Я уверен, что такое должно быть. ) Или что-то в этом роде. Я службу строил с нуля. Хоть и пришел в уже существующую компанию. Что касается толмуда и экзамена… Не всегда тот плох, кто не смог это все выучить. Скорее важно то, чтобы научился пользоваться в работе. Тем более, что в практике очень быстро и так все выучивается.
Но когда система стремительно растет и развивается, важно учитывать, что вновь пришедший сотрудник должен освоить и усвоить уже совершенно другой объем типовых вопросов. За время пока я работал в поддержку было передано в 3 раза больше оборудования, чем было на момент моего прихода. Конечно, я проследил чтобы все было задокументировано. Но и не забывал, что объем нагрузки, в том числе и информационной, возрос.
А скрипт обработки звонка может быть и не таким уж маленьким, если он действительно содержит в себе решение типовых вопросов. )
Анархия. Не спорю. ) А представьте, что такая анархия существует. И даже кое-кем насаждается. )) Постараюсь в ближайшее время показать то что получилось с точки зрения алгоритмизации.
И как написал — кто и как реализует...?)
Как работавший и в качестве подчиненного, и в качестве руководителя техподдержки… хороши все. И клиенты и техподдержка. конечно, все индивидуально. Про уровень звонящих тяжело говорить. Но он обычно низкий. качество обеспечить можно. Я сторонник рациональное подхода. Даже пытался выстроить алгоритмы по типичным проблемам. В реальности это удобно и быстро. Потому что часть (не все конечно) проблем или инцидентов закрываются быстро и за несколько шагов. Если шаги зависят от пользователя на том конце трубки, то решение усложняется.) не без того.
Планирую тут опубликовать реальный пример того что вышло. алгоритм поддержки -не такая уж и плохая идея. Вопрос кто и как эту идею реализует.)
Но когда система стремительно растет и развивается, важно учитывать, что вновь пришедший сотрудник должен освоить и усвоить уже совершенно другой объем типовых вопросов. За время пока я работал в поддержку было передано в 3 раза больше оборудования, чем было на момент моего прихода. Конечно, я проследил чтобы все было задокументировано. Но и не забывал, что объем нагрузки, в том числе и информационной, возрос.
А скрипт обработки звонка может быть и не таким уж маленьким, если он действительно содержит в себе решение типовых вопросов. )
И как написал — кто и как реализует...?)
Планирую тут опубликовать реальный пример того что вышло. алгоритм поддержки -не такая уж и плохая идея. Вопрос кто и как эту идею реализует.)