Антон, привет! Спасибо за подробный комментарий и свое мнение! Постараюсь ответить по тезисам:
1. Про неправильную трактовку T.O.T.E. Ну слава Богу, знания, да и трактовки знаний не статичны и меняются с течением в времени и различны у разных людей, и в наше время не сжигают на костре за иное трактование. Благо, это не абсолютное знание вроде 2*2=4. Я изучал эту модель с test 1 и test 2, да и википедия выделяет такие этапы (хотя я согласен, не идеальный источник). 2. В части T-O-T-O. Все-таки мое мнение, что ты выкидываешь этапы инициация действия и выхода. Если посмотреть мою схему модели T.O.T.E., то тогда уж правильнее T1-O-T2-O-T2-O-T2-E. Иногда даже возможно из T2 переход в T1 для изменения критериев. По сути ты переходишь в более простую модель "стимул-реакция". 3. По поводу твоего примера с яичницей. Во-первых, если так часть пережаривается яичница, значит время проведения T2 и петля обратной связи (возвращение к операциям) наступает не в нужное время. Как пишу в статье, частотность тут - хороший способ как раз сэкономить ресурсы. Во-вторых, ты прям из общего тоута взял маленький кусочек (о чем я пишу в части тоут в тоуте). То есть у тебя уже есть плита, сковорода, яйца и т.д. Но можно с этой моделью взглянуть и на весь процесс в целом. Потому что жарить (а в отдельных случаях выкидывать) - это всего лишь одна операция из плана. А дальше у каждого свое: у меня модель T.O.T.E. относится к снижению бюджета и достижению результата в срок, у тебя нет. Тут мы, наверное, оба правы, так как руководствуемся своим опытом, своей картиной мира. 4. Про MVP и DoD. Да, хорошие модели, хотя и у них есть критики (впрочем, как и всего на свете). Но это не отменяет применение других моделей теми, кому они удобны и помогают достигать результат. 5. В части порядка действий мы с тобой сходимся. И это наверное самое главное. А как и за счет чего мы получаем такой порядок и можем его применять - это уже наше с тобой право)))
Моя картина мира говорит о том, что модель применима (но не ограничивается этим списком) для: 1. ведения проектов; 2. постановки стратегических целей на 5-10 лет; 3. быстрого усвоения новых навыков посредством моделирования экспертов; 4. анализа и повышения эффективности своего поведения.
Ты имеешь полное право ее не использовать для этих целей.
Вы абсолютно правы, для этого и есть этапы теста 1 и теста 2: В рамках теста первого мы еще до старта определяем то качество, которое должно быть встроено в продукт (критерии). А в рамках теста второго мы в рамках процесса создания замеряем метрики (на фокус-группах, исследованиях и других источниках обратной связи) и сравниваем их с установленными критериями (достаточно или нет).
Однако, при создании нового продукта не всегда возможно отследить все метрики в процессе. Автор может полагаться на мнение выпускающего редактора, однако далеко не факт, что книга соберет тираж и станет бестселлером. Конструкторское бюро при создании нового автомобиля может закладывать определенные характеристики (технические, эстетические, надежность и т.д.), но может только формировать гипотезы о его будущих продажах.
Я исхожу из убеждения, что при желании научиться может каждый! Не важно чему... водить машину, считать тригонометрические уравнения, писать код, рисовать интерфейсы. Нужны лишь три вещи: личный запрос, инструкция и практика.
Данная статья и служит инструкцией с простыми примерами. Многие, как вы пишете, уже имеют опыт и применяют навыки интуитивно. Вместе с тем многим, на мой взгляд, она поможет - как раз для выработки стратегии и сведению к единой точке. Просто знания помогают понять и начать применять быстрее.
И эффективность модели логических уровней я много раз проверял на своем опыте и пользуюсь ею постоянно.
Когда-то мы выехали на своей машине в первый раз с только что полученным водительским удостоверением. Перестроение казалось кошмаров, а вокруг ездили одни гонщики. А сейчас можем спокойно вести беседу с пассажирами или подпевать любимой при различных маневрах.
Так и в случае с логическими уровнями. Вначале может понадобится блокнотик, записывание слов собеседника, подготовка своих речей. Потом будет хватать 10 минут беседы и переключение речи на нужный логический уровень будет происходить автоматически.
Ну моя цель - дать инструмент, который можно использовать во многих кейсах общения, и не только для мотивации, и тем более "мотивации".
К примеру, можно детализировать, чтобы лучше понять, что хочет другой человек. И не обязательно с руководством, коллегами, но и в семье.
Логические уровни позволяют понимать и детализировать всякие "хочу что-нибудь вкусненькое", "скучно как-то не знаю, чем заняться". И не только других людей, но и внутри себя.
Всегда можно попробовать вопросами и предположениями перевести в конкретные эмоции, действия и окружение.
Да, вы правы. Одно из ключевых свойств системы - ее совместный эффект деятельности не может быть достигнут деятельностью ее элементов по отдельности. Но это скорее извнутри видно.
Про целостность про целостность больше как подходит для определения из вне, когда нельзя точно посчитать эффект. Как семья - это целая ячейка общества (уж простите за избитую фразу), и всегда можно понять, кто к ней относится, а кто нет.
Точно нет вашего отделения для записи на паспорт? В моем случае заявление с портала подалось также на мой МФЦ, и в сервисе записи на прием он тоже есть.
Полностью согласен, что такого опыта, как у вас быть не должно, и очень активно работаем над этим. Просим ведомства, чтобы они точно и подробно писали в комментариях к заявлениях, куда и когда вам нужно явиться на прием (дата и время, адрес и кабинет). Также в комментариях ведомства указывается пин-код, по которому можно получить талончик непосредственно в ведомстве (или МФЦ, если заявление адресовано туда). В распечатанном талончике должен быть указан кабинет.
Специально для таких случаев реализовали форму записи на прием в отделение МВД (https://www.gosuslugi.ru/600300/1/form). Ею можно воспользоваться как для подачи документов, так и для получения паспорта. Для жителей Москвы также должна работать форма записи в конкретное отделение на mos.ru.
Потому что поиск наш тоже не идеально работал, и не давал объяснение что и как делать. В результате многие пользователи не получали то, что нужно, были лишние отказы. Робот Макс несет новый опыт, не только дать ссылку, но и рассказать, что и как нужно сделать. Конечно, тестируем его и на наших огромных выборках. Но наиболее полезные данные - это то, как относятся к нашему функционалу, к нашим сценариям реальные пользователи.
1. По ФИАС лично читал ваш комментарий. Если не ошибаюсь, недели три назад. Но могу ошибаться. К сожалению, не только наш но и ведомственные системы используют справочник. Думаем над решением, но честно скажу, быстро не получится. Это не текстовку на форме изменить.
2. Про техподдержку ответил во многих других комментариях. Если кратко, меняем им текстовки и работаем над автоматизацией в Роботе Максе.
Про КЭП - палка о двух концах. Всегда есть риск, что ею завладеют третьи лица. Понятно, что ее сохранность - личная ответственность человека, но если при помощи украденной КЭП кто-то подпишет договор на продажу квартиры, будет не очень весело.
Большое спасибо вам за комментарий! В нем очень много ценной конструктивной критики, которую мы обязательно проанализируем и проверим. Постараюсь дать комментарии по существу.
1. Про кликабельное меню и людей старших поколений. Наша аудитория - все граждане, как россияне, так и иностранцы. И мы стараемся использовать решения, которые общеприняты. Мне кажется, что в текущую эпоху, когда у смартфоны уже есть у всех, а не только молодых, такой значок меню и его расположение является уже привычным делом. Но это мое мнение, а я - далеко не истина в последней инстанции.
Элементы интерфейса мы часто проверяем по различным аудиториям и группам пользователей. Пользуемся, к примеру той же Яндекс.Метрикой с ее картой кликов и сеансами, историей переходов от страницы к странице. Не могу сказать, что этот элемент непонятен возрастной аудитории.
В любом случае, спасибо, проверим еще раз.
2. Про поиск. Мы его разместили в самом центре новой главной страницы и разместили крупный призыв написать свой вопрос. Про незаметность услышали. Может быть нам примелькалось, подумаем, как выразить призыв яснее.
Лупа в правом углу - дополнительный интерфейс, если пользователь не сориентируется. Как видите вам достичь вашей цели она помогла.
3 Как я писал в статье, услугу по записи к врачу заказывает более 3 миллионов ежемесячно. Она и запись на вакцинацию - абсолютный топ по количеству заказов. Новую форму мы только-только вывели, и не можем рисковать услугой в целом. Как убедимся, что все работает хорошо и пользователем все понятно, заменим старую на новую.
4 Про выход в личный кабинет. Принято, дорабатываем постепенно на всех услугах, по возможности уводить пользователя не будем. В целом данные ФИО и СНИЛС люди меняют не часто, поэтому не самое критичное. 5. Про номер полиса на отдельном экране. Это особенность нового формата - новый документ на новом экране. По нашей статистике пользователи так больше концентрируются и более внимательно заполняют, а следовательно отказов меньше. А если больше пользователей получит результат, можно и потерпеть, что это 2 экрана, верно? По полям заполнения ОМС. Опять-таки старались сделать по важности и обязательности заполнения. По нашей статистике у большинства пользователей полисы нового образца (многие их поменяли), и им поле с номером важнее. Плюс стараемся переиспользовать данные, которые есть у вас в личном кабинете. Если там указан номер ОМС, то здесь все будет заполнено. 6. Как я написал выше, услугу только запустили. Конечно, будем ее улучшать, обязательно посмотрим пользовательские истории, обращения.
7. Про штрафы очень ценное замечание, принято. Перестарались с обжалованием штрафов (новой функцией портала), приведем в порядок.
По вашему пожеланию увидеть свои штрафы. Сейчас команда разработки прорабатывает персонализацию, чтобы робот не просто давал общую информацию, но и давал посмотреть статусы ваших заявлений, наличие штрафов. Как оттестируем, функция появится на портале.
Спасибо большое! Такие отзывы и заставляют нас искренне радоваться)
Любая обратная связь конструктивна - человек так выражает нам свою боль, которую мы должны решить. Понимаем, что нам еще многое предстоит пройти, и не собираемся останавливаться)
Спасибо за ваш комментарий и предложения, обязательно их учтем.
Я пишу здесь в других комментариях, почему приходят автоответы (с одной стороны превышение лимитов, с другой стороны - чтобы ваши проблемы попадали к нам и мы видели частотные проблемы не только среди всех зарегистрированных, но и среди всех обращений в поддержку).
По вашему и другим комментарию вижу, что текущий процесс службы поддержки вызывает большой негатив. Значит на этом этапе пути мы недорабатываем с пользователем. У нас запланировано изменения процесса поддержки и постараемся учесть все ваши справедливые замечания.
Еще раз напишу, что CS - это не служба поддержки, мы вам не отвечаем на обращения. Мы боремся с самими проблемами ваших обращений, чтобы они не возникли вновь.
Вижу, что изначальная ваша проблема связана с регистрацией сим-карт. Со своей стороны хочу предложить вам и вашим коллегам поучаствовать в интервьюировании по данной услуге (со мной и моей командой). Если согласитесь, то я буду рад сделать Госуслуги лучше вместе с вами.
Антон, привет! Спасибо за подробный комментарий и свое мнение! Постараюсь ответить по тезисам:
1. Про неправильную трактовку T.O.T.E. Ну слава Богу, знания, да и трактовки знаний не статичны и меняются с течением в времени и различны у разных людей, и в наше время не сжигают на костре за иное трактование. Благо, это не абсолютное знание вроде 2*2=4.
Я изучал эту модель с test 1 и test 2, да и википедия выделяет такие этапы (хотя я согласен, не идеальный источник).
2. В части T-O-T-O. Все-таки мое мнение, что ты выкидываешь этапы инициация действия и выхода. Если посмотреть мою схему модели T.O.T.E., то тогда уж правильнее T1-O-T2-O-T2-O-T2-E. Иногда даже возможно из T2 переход в T1 для изменения критериев.
По сути ты переходишь в более простую модель "стимул-реакция".
3. По поводу твоего примера с яичницей.
Во-первых, если так часть пережаривается яичница, значит время проведения T2 и петля обратной связи (возвращение к операциям) наступает не в нужное время. Как пишу в статье, частотность тут - хороший способ как раз сэкономить ресурсы.
Во-вторых, ты прям из общего тоута взял маленький кусочек (о чем я пишу в части тоут в тоуте). То есть у тебя уже есть плита, сковорода, яйца и т.д. Но можно с этой моделью взглянуть и на весь процесс в целом. Потому что жарить (а в отдельных случаях выкидывать) - это всего лишь одна операция из плана.
А дальше у каждого свое: у меня модель T.O.T.E. относится к снижению бюджета и достижению результата в срок, у тебя нет. Тут мы, наверное, оба правы, так как руководствуемся своим опытом, своей картиной мира.
4. Про MVP и DoD. Да, хорошие модели, хотя и у них есть критики (впрочем, как и всего на свете). Но это не отменяет применение других моделей теми, кому они удобны и помогают достигать результат.
5. В части порядка действий мы с тобой сходимся. И это наверное самое главное. А как и за счет чего мы получаем такой порядок и можем его применять - это уже наше с тобой право)))
Моя картина мира говорит о том, что модель применима (но не ограничивается этим списком) для:
1. ведения проектов;
2. постановки стратегических целей на 5-10 лет;
3. быстрого усвоения новых навыков посредством моделирования экспертов;
4. анализа и повышения эффективности своего поведения.
Ты имеешь полное право ее не использовать для этих целей.
Спасибо тебе за возможность обсудить)
Добрый день! Спасибо за комментарий.
Вы абсолютно правы, для этого и есть этапы теста 1 и теста 2:
В рамках теста первого мы еще до старта определяем то качество, которое должно быть встроено в продукт (критерии).
А в рамках теста второго мы в рамках процесса создания замеряем метрики (на фокус-группах, исследованиях и других источниках обратной связи) и сравниваем их с установленными критериями (достаточно или нет).
Однако, при создании нового продукта не всегда возможно отследить все метрики в процессе. Автор может полагаться на мнение выпускающего редактора, однако далеко не факт, что книга соберет тираж и станет бестселлером.
Конструкторское бюро при создании нового автомобиля может закладывать определенные характеристики (технические, эстетические, надежность и т.д.), но может только формировать гипотезы о его будущих продажах.
Все верно, она в основе этого материала.
Я исхожу из убеждения, что при желании научиться может каждый! Не важно чему... водить машину, считать тригонометрические уравнения, писать код, рисовать интерфейсы. Нужны лишь три вещи: личный запрос, инструкция и практика.
Данная статья и служит инструкцией с простыми примерами. Многие, как вы пишете, уже имеют опыт и применяют навыки интуитивно. Вместе с тем многим, на мой взгляд, она поможет - как раз для выработки стратегии и сведению к единой точке. Просто знания помогают понять и начать применять быстрее.
И эффективность модели логических уровней я много раз проверял на своем опыте и пользуюсь ею постоянно.
Спасибо за дополнительный вклад. Все верно!
Практика помогает сделать сложное простым)
Когда-то мы выехали на своей машине в первый раз с только что полученным водительским удостоверением. Перестроение казалось кошмаров, а вокруг ездили одни гонщики. А сейчас можем спокойно вести беседу с пассажирами или подпевать любимой при различных маневрах.
Так и в случае с логическими уровнями. Вначале может понадобится блокнотик, записывание слов собеседника, подготовка своих речей. Потом будет хватать 10 минут беседы и переключение речи на нужный логический уровень будет происходить автоматически.
Ну моя цель - дать инструмент, который можно использовать во многих кейсах общения, и не только для мотивации, и тем более "мотивации".
К примеру, можно детализировать, чтобы лучше понять, что хочет другой человек. И не обязательно с руководством, коллегами, но и в семье.
Логические уровни позволяют понимать и детализировать всякие "хочу что-нибудь вкусненькое", "скучно как-то не знаю, чем заняться". И не только других людей, но и внутри себя.
Всегда можно попробовать вопросами и предположениями перевести в конкретные эмоции, действия и окружение.
Спасибо за обратную связь)
Спасибо за комментарий!
Да, вы правы. Одно из ключевых свойств системы - ее совместный эффект деятельности не может быть достигнут деятельностью ее элементов по отдельности. Но это скорее извнутри видно.
Про целостность про целостность больше как подходит для определения из вне, когда нельзя точно посчитать эффект. Как семья - это целая ячейка общества (уж простите за избитую фразу), и всегда можно понять, кто к ней относится, а кто нет.
Спасибо за замечание!
В этом году вывели доработку по контролю дат в данных отправителя. Больше не должно повториться)
Попробуйте открыть рассылку в вашей почте. В самом низу есть кнопочка "Описаться от рассылок"
Точно нет вашего отделения для записи на паспорт? В моем случае заявление с портала подалось также на мой МФЦ, и в сервисе записи на прием он тоже есть.
Полностью согласен, что такого опыта, как у вас быть не должно, и очень активно работаем над этим. Просим ведомства, чтобы они точно и подробно писали в комментариях к заявлениях, куда и когда вам нужно явиться на прием (дата и время, адрес и кабинет). Также в комментариях ведомства указывается пин-код, по которому можно получить талончик непосредственно в ведомстве (или МФЦ, если заявление адресовано туда). В распечатанном талончике должен быть указан кабинет.
Специально для таких случаев реализовали форму записи на прием в отделение МВД (https://www.gosuslugi.ru/600300/1/form). Ею можно воспользоваться как для подачи документов, так и для получения паспорта.
Для жителей Москвы также должна работать форма записи в конкретное отделение на mos.ru.
Потому что поиск наш тоже не идеально работал, и не давал объяснение что и как делать. В результате многие пользователи не получали то, что нужно, были лишние отказы.
Робот Макс несет новый опыт, не только дать ссылку, но и рассказать, что и как нужно сделать. Конечно, тестируем его и на наших огромных выборках. Но наиболее полезные данные - это то, как относятся к нашему функционалу, к нашим сценариям реальные пользователи.
Спасибо за комментарий!
1. По ФИАС лично читал ваш комментарий. Если не ошибаюсь, недели три назад. Но могу ошибаться. К сожалению, не только наш но и ведомственные системы используют справочник. Думаем над решением, но честно скажу, быстро не получится. Это не текстовку на форме изменить.
2. Про техподдержку ответил во многих других комментариях. Если кратко, меняем им текстовки и работаем над автоматизацией в Роботе Максе.
Про КЭП - палка о двух концах. Всегда есть риск, что ею завладеют третьи лица. Понятно, что ее сохранность - личная ответственность человека, но если при помощи украденной КЭП кто-то подпишет договор на продажу квартиры, будет не очень весело.
Большое спасибо вам за комментарий! В нем очень много ценной конструктивной критики, которую мы обязательно проанализируем и проверим. Постараюсь дать комментарии по существу.
1. Про кликабельное меню и людей старших поколений. Наша аудитория - все граждане, как россияне, так и иностранцы. И мы стараемся использовать решения, которые общеприняты. Мне кажется, что в текущую эпоху, когда у смартфоны уже есть у всех, а не только молодых, такой значок меню и его расположение является уже привычным делом. Но это мое мнение, а я - далеко не истина в последней инстанции.
Элементы интерфейса мы часто проверяем по различным аудиториям и группам пользователей. Пользуемся, к примеру той же Яндекс.Метрикой с ее картой кликов и сеансами, историей переходов от страницы к странице. Не могу сказать, что этот элемент непонятен возрастной аудитории.
В любом случае, спасибо, проверим еще раз.
2. Про поиск. Мы его разместили в самом центре новой главной страницы и разместили крупный призыв написать свой вопрос. Про незаметность услышали. Может быть нам примелькалось, подумаем, как выразить призыв яснее.
Лупа в правом углу - дополнительный интерфейс, если пользователь не сориентируется. Как видите вам достичь вашей цели она помогла.
3 Как я писал в статье, услугу по записи к врачу заказывает более 3 миллионов ежемесячно. Она и запись на вакцинацию - абсолютный топ по количеству заказов. Новую форму мы только-только вывели, и не можем рисковать услугой в целом. Как убедимся, что все работает хорошо и пользователем все понятно, заменим старую на новую.
4 Про выход в личный кабинет. Принято, дорабатываем постепенно на всех услугах, по возможности уводить пользователя не будем. В целом данные ФИО и СНИЛС люди меняют не часто, поэтому не самое критичное.
5. Про номер полиса на отдельном экране. Это особенность нового формата - новый документ на новом экране. По нашей статистике пользователи так больше концентрируются и более внимательно заполняют, а следовательно отказов меньше. А если больше пользователей получит результат, можно и потерпеть, что это 2 экрана, верно?
По полям заполнения ОМС. Опять-таки старались сделать по важности и обязательности заполнения. По нашей статистике у большинства пользователей полисы нового образца (многие их поменяли), и им поле с номером важнее. Плюс стараемся переиспользовать данные, которые есть у вас в личном кабинете. Если там указан номер ОМС, то здесь все будет заполнено.
6. Как я написал выше, услугу только запустили. Конечно, будем ее улучшать, обязательно посмотрим пользовательские истории, обращения.
7. Про штрафы очень ценное замечание, принято. Перестарались с обжалованием штрафов (новой функцией портала), приведем в порядок.
По вашему пожеланию увидеть свои штрафы. Сейчас команда разработки прорабатывает персонализацию, чтобы робот не просто давал общую информацию, но и давал посмотреть статусы ваших заявлений, наличие штрафов. Как оттестируем, функция появится на портале.
Спасибо большое! Такие отзывы и заставляют нас искренне радоваться)
Любая обратная связь конструктивна - человек так выражает нам свою боль, которую мы должны решить. Понимаем, что нам еще многое предстоит пройти, и не собираемся останавливаться)
Ценное замечание. Принято. Запишем в бэклог и учтем в дальнейшем развитии нашего продукта.
Большое спасибо! Возьмем в работу!
Спасибо за ваш комментарий и предложения, обязательно их учтем.
Я пишу здесь в других комментариях, почему приходят автоответы (с одной стороны превышение лимитов, с другой стороны - чтобы ваши проблемы попадали к нам и мы видели частотные проблемы не только среди всех зарегистрированных, но и среди всех обращений в поддержку).
По вашему и другим комментарию вижу, что текущий процесс службы поддержки вызывает большой негатив. Значит на этом этапе пути мы недорабатываем с пользователем. У нас запланировано изменения процесса поддержки и постараемся учесть все ваши справедливые замечания.
Еще раз напишу, что CS - это не служба поддержки, мы вам не отвечаем на обращения. Мы боремся с самими проблемами ваших обращений, чтобы они не возникли вновь.
Вижу, что изначальная ваша проблема связана с регистрацией сим-карт. Со своей стороны хочу предложить вам и вашим коллегам поучаствовать в интервьюировании по данной услуге (со мной и моей командой). Если согласитесь, то я буду рад сделать Госуслуги лучше вместе с вами.