По поводу сертификата - обычно в поликлиниках выдают бумажный сертификат прямо во время вакцинации, именно его я имел в виду.
Я нигде не написал, что у нас что-то радужно с обращениями пользователей. У нас много проблем, о которых пишут пользователи, я о них читаю каждый день. И служба поддержки не успевает их обрабатывать, у нас превышение лимитов.
Я и моя команда - не служба поддержки и не отвечает на ваши обращения. Наша цель в другом: устранить проблемы на пути пользователей, чтобы у них не было повода
В вашей ситуации, предлагаю перейти в личные сообщения. Договоримся о времени, когда удобно будет созвониться для решения вашей проблемы.
Спасибо, что написали о своем опыте. На службу поддержки госуслуг падает множество обращений, сильно больше лимитов, и функционал автоответа сделан для того, чтобы причина обращения не потерялась и у нас была верная статистика. В том числе, чтобы оно могло дойти до службы Customer Success.
Я не занимаюсь поддержкой, операторами и ответами на обращения. Но за каждым обращением стоит причина и ответственность моей команды - ее найти и устранить проблему раз и навсегда, чтобы ни у вас, ни у других пользователей не возникло повода обратиться с этой проблемой вновь.
Про неработающую кнопку "Отписаться" понял, берем в работу.
Про почту support слышу. Учтем в процессах, которые будем запускать. Но обращений сейчас очень много (40-50 тысяч в день), честно признаюсь, служба поддержки не успеет ответить за день-два.
Возможно неправильно выразился, перефразирую. Мы снизили количество обращений в чат. Целевой показатель лично для меня - вернуть количество обращений в лимиты, чтобы оператор успел ответить на ваше обращение в нормальный промежуток времени.
Я не занимаюсь поддержкой напрямую, моя команда вам не пишет ответы. Но в том числе и ваш комментарий является для меня причиной, чтобы проанализировать весь процесс поддержки и его изменить.
С момента прививки ваш qr-код проходит следующий путь перед тем как окажется на госуслугах: 1. Сотрудник поликлиники вбивает данные ваши данные у себя на рабочем компьютере; 2. Они попадают в региональную медицинскую систему; 3. Затем они попадают в федеральный регистр Минздрава; 4. В конце они попадают на Госуслуги.
Команда по сервисам здоровья с момента запуска вакцинации проделала большую работу, чтобы снизить проблему с интеграциями, и повлиять на человеческий фактор на первом этапе. Он, как правило, сейчас является ключевым.
Что лично я рекомендую сделать в вашей ситуации: 1. Проверить паспортные данные и полис ОМС в личном кабинете Госуслуг, и посмотреть, подтвержденная у вас учетная запись. Я думаю, у вас все хорошо, поэтому перейдем к следующим пунктам. 2. Подайте жалобу по сертификату в Минздрав. Для этого введите в Роботе Максе пожаловаться и выберите "Проблема с Covid-19". Такая жалоба попадет не только в поддержку Госуслуг, но и в группу разбора Минздрава России и в орган здравоохранения вашего региона. Многим моим знакомым этот пункт помог. 3. Лично обратитесь в поликлинику с сертификатом и попросите перенаправить данные. В июле очень много человек прошло вакцинацию. Человеческий фактор сыграл очень большую роль.
Даже если вы не получили ответ на обращение от службы поддержки, ваше обращение будет зарегистрировано и ваш вопрос поступит на анализ ко мне. Это одна из причин, почему окно чата доступно постоянно и даже в те моменты, когда у нас превышение лимитов и операторы недоступны.
Автоответ про недоступность операторов введен, потому что раньше было негативная реакция на заглушку в окне чат, при этом не хотелось терять ваши обращения. В итоге нарвались на еще больший негатив, и планируем поменять процесс в ноябре.
Какая моя ответственность в этой ситуации?
Выделить наиболее массовые проблемы и найти их решение. А дальше замерять на вашей обратной связи, ушла проблема или нет. Постепенно количество обращений по конкретной проблеме падает до нуля, и мы переключаемся на следующую. Таким образом по сравнению с летом (самый пик по обращениям, трехкратное превышение) снизили нагрузку на операторов на 40%.
Как показано в статье, мы анализируем обратную связь. У каждого комментария CSI есть номер заявления и указание на конкретное отделение, которое предоставляет услугу. Все это обрабатывается и передается в Минцифры России (как в виде результата сводного анализа, так и номера заявления/отделения), у которого полномочия на взаимодействие с ведомствами есть. Это непосредственно пересылается в ведомство, предоставляющее услугу, проводится разбор. Замеряем метрики еженедельно и так постепенно двигаем ситуацию в лучшую сторону.
Прямых юридических полномочий у моей команды нет, но и без этого можно найти способы выделить проблему и ее решать.
У вас есть возможность воспользоваться как старым поиском (на старой главной), так и Роботом Максом (на новой). Своего помощника мы тестируем и дообучаем на ваших вопросах и топ-запросах внешних поисковиков (этим занимается отдельная команда Робота Макса). Где плохо ответил или не ответил - настраиваем и проверяем снова. Постоянно замеряем метрики, тестируем новые технологии и сценарии.
Заодно с поиском обучаем его отвечать на ваши вопросы, чтобы не приходилось ждать операторов (которые не всегда доступны в связи с превышением лимитов обращений).
Помощник мы запустили в апреле и постоянно увеличиваем скорость внедрения новых знаний.
Попробуйте вбить в старом поиске/Роботе Максе или в мобильном приложении "QR код" или "Сертификат", а потом выбрать "Сертификат вакцинированного". У вас должно появиться окно с сертификатом, где будет QR-код.
Для мобильных устройств мы создали приложение "Госуслуги Стоп Коронавирус", чтобы он был всегда под рукой.
На мой взгляд, статьи пишутся для читателей, и у каждой статьи есть свои цели коммуникации.
У моей статьи было 2 цели: - Рассказать о процессе работы с обратной связью. Что мы делаем и как? - надеюсь, получилось поделиться опытом. - Собрать обратную связь, понять еще на одном источнике, что у нас не так. - и ваш комментарийпоказывает, что вторую цель в коммуникации с вами я достиг.
По срокам прекрасно чувствую вашу боль. Да, сам порой не понимаю, как какие-то справки могут делать несколько дней, а иногда и недель. Одно из направлений нашей работы - вместе с ведомствами месяц превратить в неделю, а неделю в день.
На портале уже появляются справки, которые можно получить в режиме онлайн. Будем и дальше биться над этим сокращением сроков, над уменьшением человеческого фактора принятия решений. И обязательно придем к этому.
По поводу сертификата - обычно в поликлиниках выдают бумажный сертификат прямо во время вакцинации, именно его я имел в виду.
Я нигде не написал, что у нас что-то радужно с обращениями пользователей. У нас много проблем, о которых пишут пользователи, я о них читаю каждый день. И служба поддержки не успевает их обрабатывать, у нас превышение лимитов.
Я и моя команда - не служба поддержки и не отвечает на ваши обращения. Наша цель в другом: устранить проблемы на пути пользователей, чтобы у них не было повода
В вашей ситуации, предлагаю перейти в личные сообщения. Договоримся о времени, когда удобно будет созвониться для решения вашей проблемы.
Про пример с выпадающим списком: насколько мне известно, такого нет уже очень давно.
Личный кабинет у нас тоже обновился, и на наш взгляд стал удобнее. Судя по обратной связи пользователей, новая версия им также нравится больше.
Спасибо, что написали о своем опыте. На службу поддержки госуслуг падает множество обращений, сильно больше лимитов, и функционал автоответа сделан для того, чтобы причина обращения не потерялась и у нас была верная статистика. В том числе, чтобы оно могло дойти до службы Customer Success.
Я не занимаюсь поддержкой, операторами и ответами на обращения. Но за каждым обращением стоит причина и ответственность моей команды - ее найти и устранить проблему раз и навсегда, чтобы ни у вас, ни у других пользователей не возникло повода обратиться с этой проблемой вновь.
Про неработающую кнопку "Отписаться" понял, берем в работу.
Про почту support слышу. Учтем в процессах, которые будем запускать. Но обращений сейчас очень много (40-50 тысяч в день), честно признаюсь, служба поддержки не успеет ответить за день-два.
Возможно неправильно выразился, перефразирую. Мы снизили количество обращений в чат.
Целевой показатель лично для меня - вернуть количество обращений в лимиты, чтобы оператор успел ответить на ваше обращение в нормальный промежуток времени.
Я не занимаюсь поддержкой напрямую, моя команда вам не пишет ответы. Но в том числе и ваш комментарий является для меня причиной, чтобы проанализировать весь процесс поддержки и его изменить.
Добрый день!
С момента прививки ваш qr-код проходит следующий путь перед тем как окажется на госуслугах:
1. Сотрудник поликлиники вбивает данные ваши данные у себя на рабочем компьютере;
2. Они попадают в региональную медицинскую систему;
3. Затем они попадают в федеральный регистр Минздрава;
4. В конце они попадают на Госуслуги.
Команда по сервисам здоровья с момента запуска вакцинации проделала большую работу, чтобы снизить проблему с интеграциями, и повлиять на человеческий фактор на первом этапе. Он, как правило, сейчас является ключевым.
Что лично я рекомендую сделать в вашей ситуации:
1. Проверить паспортные данные и полис ОМС в личном кабинете Госуслуг, и посмотреть, подтвержденная у вас учетная запись. Я думаю, у вас все хорошо, поэтому перейдем к следующим пунктам.
2. Подайте жалобу по сертификату в Минздрав. Для этого введите в Роботе Максе пожаловаться и выберите "Проблема с Covid-19". Такая жалоба попадет не только в поддержку Госуслуг, но и в группу разбора Минздрава России и в орган здравоохранения вашего региона. Многим моим знакомым этот пункт помог.
3. Лично обратитесь в поликлинику с сертификатом и попросите перенаправить данные. В июле очень много человек прошло вакцинацию. Человеческий фактор сыграл очень большую роль.
Даже если вы не получили ответ на обращение от службы поддержки, ваше обращение будет зарегистрировано и ваш вопрос поступит на анализ ко мне. Это одна из причин, почему окно чата доступно постоянно и даже в те моменты, когда у нас превышение лимитов и операторы недоступны.
Автоответ про недоступность операторов введен, потому что раньше было негативная реакция на заглушку в окне чат, при этом не хотелось терять ваши обращения. В итоге нарвались на еще больший негатив, и планируем поменять процесс в ноябре.
Какая моя ответственность в этой ситуации?
Выделить наиболее массовые проблемы и найти их решение. А дальше замерять на вашей обратной связи, ушла проблема или нет. Постепенно количество обращений по конкретной проблеме падает до нуля, и мы переключаемся на следующую. Таким образом по сравнению с летом (самый пик по обращениям, трехкратное превышение) снизили нагрузку на операторов на 40%.
Как показано в статье, мы анализируем обратную связь. У каждого комментария CSI есть номер заявления и указание на конкретное отделение, которое предоставляет услугу.
Все это обрабатывается и передается в Минцифры России (как в виде результата сводного анализа, так и номера заявления/отделения), у которого полномочия на взаимодействие с ведомствами есть.
Это непосредственно пересылается в ведомство, предоставляющее услугу, проводится разбор. Замеряем метрики еженедельно и так постепенно двигаем ситуацию в лучшую сторону.
Прямых юридических полномочий у моей команды нет, но и без этого можно найти способы выделить проблему и ее решать.
У вас есть возможность воспользоваться как старым поиском (на старой главной), так и Роботом Максом (на новой). Своего помощника мы тестируем и дообучаем на ваших вопросах и топ-запросах внешних поисковиков (этим занимается отдельная команда Робота Макса). Где плохо ответил или не ответил - настраиваем и проверяем снова. Постоянно замеряем метрики, тестируем новые технологии и сценарии.
Заодно с поиском обучаем его отвечать на ваши вопросы, чтобы не приходилось ждать операторов (которые не всегда доступны в связи с превышением лимитов обращений).
Помощник мы запустили в апреле и постоянно увеличиваем скорость внедрения новых знаний.
Почему же невозможно?
Попробуйте вбить в старом поиске/Роботе Максе или в мобильном приложении "QR код" или "Сертификат", а потом выбрать "Сертификат вакцинированного". У вас должно появиться окно с сертификатом, где будет QR-код.
Для мобильных устройств мы создали приложение "Госуслуги Стоп Коронавирус", чтобы он был всегда под рукой.
На мой взгляд, статьи пишутся для читателей, и у каждой статьи есть свои цели коммуникации.
У моей статьи было 2 цели:
- Рассказать о процессе работы с обратной связью. Что мы делаем и как? - надеюсь, получилось поделиться опытом.
- Собрать обратную связь, понять еще на одном источнике, что у нас не так. - и ваш комментарий показывает, что вторую цель в коммуникации с вами я достиг.
По срокам прекрасно чувствую вашу боль. Да, сам порой не понимаю, как какие-то справки могут делать несколько дней, а иногда и недель. Одно из направлений нашей работы - вместе с ведомствами месяц превратить в неделю, а неделю в день.
На портале уже появляются справки, которые можно получить в режиме онлайн. Будем и дальше биться над этим сокращением сроков, над уменьшением человеческого фактора принятия решений. И обязательно придем к этому.
Одно из направлений развития новых форм - использовать данные, которые есть в ЛК. Попробуйте получить справку о судимости - надеюсь, вам понравится.