Я как-то писал о том, как появилась RegionSoft CRM. Как раз из таблички Excel, когда простого списка клиентов стало недостаточно и потребовался более серьезный функционал. Поэтому Excel тоже имеет право в какой-то мере называться CRM. Вообще корпорации Microsoft огромный респект за отличные продукты, завоевавшие весь мир!
Там идет отсылка к сертификату zedline.ru, причем только если заходить на сайт regionsoft без www. Элементарный недочёт. Как понимаете, это тоже наш домен. Сейчас напишем в техподдержку, поправят.
Спасибо, не надо
Никто никого не заставляет. Каждый сам решает за себя.
Персонал должен быть квалифицированным везде, не только в IT, иначе он будет больше генерировать не пользы, а вреда. А то, что IT-специалисты вынуждены мигрировать из малых городов в города-миллионники, это конечно грустно, но их тоже можно понять. В глубинке качественных проектов и заказчиков, которые и понимают, и готовы платить достойные деньги за работу высококлассных разработчиков, просто мало. Вот люди и ищут где им покомфортнее.
RegionSoft CRM, например, поставляется как готовое решение и может работать в типовой конфигурации без каких-либо доработок. Конечно, надо завести пользователей, раздать им права, настроить справочники, ввести номенклатуру и т.д. Но простите, если вы купили краски, вам нужно ими что-то нарисовать. Они же сами по себе не создадут шедевр.
ZEDLine Support — это облачный сервис. Он вообще предполагает использование системы в исходном варианте и почти не требует настройки. Хотя пользователей тоже надо ввести. Если хотите учитывать трудозатраты — нужно ввести прайс на услуги, если хотите отправлять автоматические письма с корпоративной почты, а не с типовой, тоже надо указать учетные данные почтового ящика. Не понимаю, в чем здесь проблема.
Из протестированных нами около 20 продуктов, все без исключения присылают логины и пароли при генерации порталов на емейл в открытом виде. Стало быть, это обычная практика, как говорится "практика, соответствующая обычаям делового оборота". Если пользователь очень требователен к этой теме, то всегда можно изменить пароль так, чтобы его знал только владелец портала, вообще без пересылки по емейл этой информации. Кроме того, можно настроить пул доверенных IP-адресов, с которых смогут входить в систему операторы. Конечно, если пойти дальше, можно сделать двухфакторную авторизацию с предъявлением смарткарты или USB-токена, но нужно ли это реально? Если нужно — обращайтесь, сделаем (как это работает у нас в RegionSoft CRM, например).
CRM — это основа подразделений, которые взаимодействуют с клиентами, как 1С для бухгалтера. Фактически это основа бизнеса. На рынке CRM среднестатистический ценник на российские продукты составляет около 15000 руб. за 1 пользователя, если лицензия вечная. У зарубежных продуктов — от $1000 до $10000 за пользователя. Поэтому назвать цену 6800 руб. кусачей — язык не поворачивается. Это одна из самых дешевых цен за продукт в типовой редакции Standard (начального уровня).
Любая CRM, даже которая на первый взгляд кажется простой, это сложное клиент-серверное приложение, предназначенное для сетевой многопользовательской работы. Вряд ли один фрилансер напишет быстро и качественно такую систему, ведь на это уходят годы. Могу порекомендовать довольно мощную универсальную готовую CRM-систему, которую можно доработать под ваши задачи, посмотрите в сторону www.regionsoft.ru
При желании заказчика это можно сделать с помощью API. Например, при регистрации пользователя в интернет-магазине сразу создавать для него логин и пароль в саппорте, такой же как в личном кабинете магазина. Теоретически тогда и регистрировать пользователей отдельно не потребуется, они уже все будут в саппорте по умолчанию. Прикольная мысль, надо записать, спасибо.
To vkus:
Извините, пожалуйста, к сожалению я не понял общего посыла вашего поста, хотя честно пытался перечитать и осмыслить его несколько раз… При чем здесь вообще десктопный софт и какое в связи с этим может быть подозрение? Наша компания многопрофильная и у нас есть разные направления. Есть разработка десктопных решений, в том числе серверных продуктов, есть подразделение web-разработок и сервисов, есть юридическое направление, есть франчайзинговое направление. Не понимаю, как это может быть каким-то минусом. С моей точки зрения никаких финтов здесь нет — всё ясно, прозрачно и ни от кого не скрывается.
удружить клиентам, отправив их запросы на поддержку через чужеродный SaaS
Вы ошибаетесь. SAAS — это всего-лишь модель ценообразования и продвижения решений на клиентском рынке (товар как услуга, больше маркетинговое изобретение). Вы, вероятно, имеете в виду архитектуру решения — онлайн сервис.
В том и дело, что для техподдержки онлайн-сервис является идеальной архитектурой, поскольку такой сервис не подлежит установке, доступен быстро, отовсюду и всегда. Как раз клиенты нашего подразделения десктопных решений (а их тысячи) и выступили первыми пользователями онлайн сервиса ZEDLine Support и восприняли его на ура, несмотря на то, что фактически на них система отлаживалась! Плюс эффективность самой техподдержки резко возросла. Поэтому я не понимаю, что здесь вас должно смущать.
Да, благодарю за вашу информацию, это важная составляющая, возьмем на заметку. И реализуема, кстати, не так сложно. Здесь еще нужно предусмотреть признаки платной или бесплатной работы и отчет, вероятно, или несколько отчетов в разных разрезах.
А танцы с бубном это нормальное явление для больших и запутанных систем, о чем я и писал выше.
Сейчас в хелпдеске, в месте где я работаю -+800 заявок в месяц. Как по вашему, такого прироста заявок достаточно для введения ML?
Я немного не понял вопроса. Количество обработанных заявок увеличивается каждый месяц на 800 (т.е. январь 10000, февраль 10800 и т.д.) или в месяц обрабатывается 800 заявок? Если в месяц 800, то этого недостаточно, а если увеличивается каждый месяц на 800, то скорее да, чем нет.
PS не понимаю за что заминусовали мое сообщение
Это не я. Я вот вам сейчас наоборот плюсики поставил :)
Кстати, ваш вопрос весьма интересен. Однако на мой взгляд потребность в таких решениях скорее всего может возникнуть у очень крупных компаний, у которых работа службы идет конвейерным способом и массив накопленных сведений колоссален. Если же компания не такая крупная, то можно предложить более простой вариант — это база знаний, хотя и без искусственного интеллекта, но похожие задачи в упрощенной форме выполнять сможет.
Одна из основных целей, которой мы стремились добиться, — это создание простого и надежного механизма управления аккаунтами, позволяющий потенциальному владельцу аккаунта развернуть для своей компании автоматизированную службу поддержки клиентов (Service Desk) и начать в ней работать мгновенно.
Мгновенно — это значит без предварительных настроек, быстро и без заморочек. Заполнил анкету, нажал кнопку "создать портал" и все готово… и работает. За 1 минуту. Можно рассылать приглашения своим клиентам в собственный портал техподдержки.
Мы посчитали это важным, поскольку (когда мы решили купить себе такой сервис) предварительный анализ существующих решений показал, что не всегда все так просто. В некоторых службах аккаунты создавались по 15-30 минут, а в некоторых на следующий день с последующим уведомлением по email (видно ручками админов).
Также часто возникали проблемы, когда ты входишь в портал и теряешься, поскольку он перегружен и непонятен.
Собственно из этого и сформировалась потребность в создании нечто непохожего — простого в интуитивном пониманиии и легкого в восприятии человеком, когда он попадает в портал впервые. Ведь многие клиенты могут создавать тикеты лишь единожды за весь жизненный цикл сотрудничества...
Насколько качественно это у нас получилось, судить нашим клиентам и достойным жителям хабра, рискнувшим потестить новый облачный сервис и поделиться своими соображениями, даже если они будут не слишком приятны для нас. Ведь по-доброму покритиковать выскочек никогда не помешает :)
Мы признательны за любые отзывы. А для первых клиентов — готовы на хорошие бонусы :)
Если будет клиентский запрос, конечно будет и телефония. Тем более что опыт работы наших инженеров с телефонией довольно большой, например в числе наших десктопных решений есть даже собственный сервер мершрутизации IP-телефонии, умеющий интегрироваться с самыми современными ВАТС, а также с Asterisk, который разворачивается на стороне заказчика.
> А в конфигураторе обращений отсутствует «выпадающий список»
Выпадающий список, конечно, появится в ближайшее время, и его содержимое будет конфигурировать администратор. Кстати, разбивка на подразделения также находится сейчас в разработке, и мы это увидим. Кроме того планируется, что для каждого подразделения можно будет настраивать свою анкету и к ней будут привязаны свои сотрудники.
> Правильно я понял, что предполагается только вариант при котором клиенты перейдут по ссылке и самостоятельно зарегистрируют обращение, но не предполагается, что они пришлют e-mail?
Нет :) В планах стоит разработка мультиканальности, в том числе обращения можно будет присылать с емейл, чат-мессенджеров и др.
Под демо-стендом вы что понимаете? Базу с существующими данными? Сейчас в принципе любой пользователь может создать портал и попробовать реальную работу (требуется всего 2 минуты)
Спасибо вам за практические замечания, они для нас очень ценны, особенно сейчас, ведь нам сегодня ровно в 24:00 исполнится 1 день :)
Я как-то писал о том, как появилась RegionSoft CRM. Как раз из таблички Excel, когда простого списка клиентов стало недостаточно и потребовался более серьезный функционал. Поэтому Excel тоже имеет право в какой-то мере называться CRM. Вообще корпорации Microsoft огромный респект за отличные продукты, завоевавшие весь мир!
Ничего страшного. Техники что-то перемудрили.
Там идет отсылка к сертификату zedline.ru, причем только если заходить на сайт regionsoft без www. Элементарный недочёт. Как понимаете, это тоже наш домен. Сейчас напишем в техподдержку, поправят.
Никто никого не заставляет. Каждый сам решает за себя.
Персонал должен быть квалифицированным везде, не только в IT, иначе он будет больше генерировать не пользы, а вреда. А то, что IT-специалисты вынуждены мигрировать из малых городов в города-миллионники, это конечно грустно, но их тоже можно понять. В глубинке качественных проектов и заказчиков, которые и понимают, и готовы платить достойные деньги за работу высококлассных разработчиков, просто мало. Вот люди и ищут где им покомфортнее.
RegionSoft CRM, например, поставляется как готовое решение и может работать в типовой конфигурации без каких-либо доработок. Конечно, надо завести пользователей, раздать им права, настроить справочники, ввести номенклатуру и т.д. Но простите, если вы купили краски, вам нужно ими что-то нарисовать. Они же сами по себе не создадут шедевр.
ZEDLine Support — это облачный сервис. Он вообще предполагает использование системы в исходном варианте и почти не требует настройки. Хотя пользователей тоже надо ввести. Если хотите учитывать трудозатраты — нужно ввести прайс на услуги, если хотите отправлять автоматические письма с корпоративной почты, а не с типовой, тоже надо указать учетные данные почтового ящика. Не понимаю, в чем здесь проблема.
Улыбнула фраза "Даже" :)
Да, вам, вероятно, повезло попасть на момент обновления системы
Из протестированных нами около 20 продуктов, все без исключения присылают логины и пароли при генерации порталов на емейл в открытом виде. Стало быть, это обычная практика, как говорится "практика, соответствующая обычаям делового оборота". Если пользователь очень требователен к этой теме, то всегда можно изменить пароль так, чтобы его знал только владелец портала, вообще без пересылки по емейл этой информации. Кроме того, можно настроить пул доверенных IP-адресов, с которых смогут входить в систему операторы. Конечно, если пойти дальше, можно сделать двухфакторную авторизацию с предъявлением смарткарты или USB-токена, но нужно ли это реально? Если нужно — обращайтесь, сделаем (как это работает у нас в RegionSoft CRM, например).
CRM — это основа подразделений, которые взаимодействуют с клиентами, как 1С для бухгалтера. Фактически это основа бизнеса. На рынке CRM среднестатистический ценник на российские продукты составляет около 15000 руб. за 1 пользователя, если лицензия вечная. У зарубежных продуктов — от $1000 до $10000 за пользователя. Поэтому назвать цену 6800 руб. кусачей — язык не поворачивается. Это одна из самых дешевых цен за продукт в типовой редакции Standard (начального уровня).
Любая CRM, даже которая на первый взгляд кажется простой, это сложное клиент-серверное приложение, предназначенное для сетевой многопользовательской работы. Вряд ли один фрилансер напишет быстро и качественно такую систему, ведь на это уходят годы. Могу порекомендовать довольно мощную универсальную готовую CRM-систему, которую можно доработать под ваши задачи, посмотрите в сторону www.regionsoft.ru
Да, мобильные клиенты для Android и iOS в планах есть. Сейчас с тех-же смартфонов можно работать в браузере.
При желании заказчика это можно сделать с помощью API. Например, при регистрации пользователя в интернет-магазине сразу создавать для него логин и пароль в саппорте, такой же как в личном кабинете магазина. Теоретически тогда и регистрировать пользователей отдельно не потребуется, они уже все будут в саппорте по умолчанию. Прикольная мысль, надо записать, спасибо.
Неконструктивно. И да, мы серьезно!
Как говорил один известный персонаж: "Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи"...
To vkus:
Извините, пожалуйста, к сожалению я не понял общего посыла вашего поста, хотя честно пытался перечитать и осмыслить его несколько раз… При чем здесь вообще десктопный софт и какое в связи с этим может быть подозрение? Наша компания многопрофильная и у нас есть разные направления. Есть разработка десктопных решений, в том числе серверных продуктов, есть подразделение web-разработок и сервисов, есть юридическое направление, есть франчайзинговое направление. Не понимаю, как это может быть каким-то минусом. С моей точки зрения никаких финтов здесь нет — всё ясно, прозрачно и ни от кого не скрывается.
Вы ошибаетесь. SAAS — это всего-лишь модель ценообразования и продвижения решений на клиентском рынке (товар как услуга, больше маркетинговое изобретение). Вы, вероятно, имеете в виду архитектуру решения — онлайн сервис.
В том и дело, что для техподдержки онлайн-сервис является идеальной архитектурой, поскольку такой сервис не подлежит установке, доступен быстро, отовсюду и всегда. Как раз клиенты нашего подразделения десктопных решений (а их тысячи) и выступили первыми пользователями онлайн сервиса ZEDLine Support и восприняли его на ура, несмотря на то, что фактически на них система отлаживалась! Плюс эффективность самой техподдержки резко возросла. Поэтому я не понимаю, что здесь вас должно смущать.
Да, благодарю за вашу информацию, это важная составляющая, возьмем на заметку. И реализуема, кстати, не так сложно. Здесь еще нужно предусмотреть признаки платной или бесплатной работы и отчет, вероятно, или несколько отчетов в разных разрезах.
А танцы с бубном это нормальное явление для больших и запутанных систем, о чем я и писал выше.
Я немного не понял вопроса. Количество обработанных заявок увеличивается каждый месяц на 800 (т.е. январь 10000, февраль 10800 и т.д.) или в месяц обрабатывается 800 заявок? Если в месяц 800, то этого недостаточно, а если увеличивается каждый месяц на 800, то скорее да, чем нет.
Это не я. Я вот вам сейчас наоборот плюсики поставил :)
Кстати, ваш вопрос весьма интересен. Однако на мой взгляд потребность в таких решениях скорее всего может возникнуть у очень крупных компаний, у которых работа службы идет конвейерным способом и массив накопленных сведений колоссален. Если же компания не такая крупная, то можно предложить более простой вариант — это база знаний, хотя и без искусственного интеллекта, но похожие задачи в упрощенной форме выполнять сможет.
Одна из основных целей, которой мы стремились добиться, — это создание простого и надежного механизма управления аккаунтами, позволяющий потенциальному владельцу аккаунта развернуть для своей компании автоматизированную службу поддержки клиентов (Service Desk) и начать в ней работать мгновенно.
Мгновенно — это значит без предварительных настроек, быстро и без заморочек. Заполнил анкету, нажал кнопку "создать портал" и все готово… и работает. За 1 минуту. Можно рассылать приглашения своим клиентам в собственный портал техподдержки.
Мы посчитали это важным, поскольку (когда мы решили купить себе такой сервис) предварительный анализ существующих решений показал, что не всегда все так просто. В некоторых службах аккаунты создавались по 15-30 минут, а в некоторых на следующий день с последующим уведомлением по email (видно ручками админов).
Также часто возникали проблемы, когда ты входишь в портал и теряешься, поскольку он перегружен и непонятен.
Собственно из этого и сформировалась потребность в создании нечто непохожего — простого в интуитивном пониманиии и легкого в восприятии человеком, когда он попадает в портал впервые. Ведь многие клиенты могут создавать тикеты лишь единожды за весь жизненный цикл сотрудничества...
Насколько качественно это у нас получилось, судить нашим клиентам и достойным жителям хабра, рискнувшим потестить новый облачный сервис и поделиться своими соображениями, даже если они будут не слишком приятны для нас. Ведь по-доброму покритиковать выскочек никогда не помешает :)
Мы признательны за любые отзывы. А для первых клиентов — готовы на хорошие бонусы :)
Если будет клиентский запрос, конечно будет и телефония. Тем более что опыт работы наших инженеров с телефонией довольно большой, например в числе наших десктопных решений есть даже собственный сервер мершрутизации IP-телефонии, умеющий интегрироваться с самыми современными ВАТС, а также с Asterisk, который разворачивается на стороне заказчика.
> А в конфигураторе обращений отсутствует «выпадающий список»
Выпадающий список, конечно, появится в ближайшее время, и его содержимое будет конфигурировать администратор. Кстати, разбивка на подразделения также находится сейчас в разработке, и мы это увидим. Кроме того планируется, что для каждого подразделения можно будет настраивать свою анкету и к ней будут привязаны свои сотрудники.
> Правильно я понял, что предполагается только вариант при котором клиенты перейдут по ссылке и самостоятельно зарегистрируют обращение, но не предполагается, что они пришлют e-mail?
Нет :) В планах стоит разработка мультиканальности, в том числе обращения можно будет присылать с емейл, чат-мессенджеров и др.
Под демо-стендом вы что понимаете? Базу с существующими данными? Сейчас в принципе любой пользователь может создать портал и попробовать реальную работу (требуется всего 2 минуты)
Спасибо вам за практические замечания, они для нас очень ценны, особенно сейчас, ведь нам сегодня ровно в 24:00 исполнится 1 день :)