Профсоюз, конечно, хорошо, но без праздников жить скучновато. А напряжённая работа саппортеров требует периодического отдыха и переключения внимания на отвлечённые темы :)
Грамотный запрос от заказчика должен исходить, условно, в виде "я хочу фиксировать обращения абонентов по таким-то каналам
Где же найти таких клиентов? :)
Большинство клиентов приходят с довольно размытыми и общими требованиями. И с фразой "Без наличия этих возможностей мне CRM не нужна". Поэтому описанный Вами случай — это исключение из правил. Конечно, очень хотелось бы, чтобы это исключение эволюционировало в правило, но навряд-ли это произойдет когда-либо. Поэтому исходим из того, что предпроектное обследование — это лекарство для таких проектов.
Заказчик не может не понести убытков в случае отката. Как минимум наличие продажного сотрудника — это огромная дыра в имидже и будущем компании. Продал раз, продаст и второй раз.
Вопрос разумный. В некоторых кругах бытует мнение, что даже составление ТЗ это пустая трата времени. Однако проработав на внедрениях более 15 лет, могу сказать, что только грамотно составленное ТЗ является гарантом успеха. Предпроектное обследование имеет место в случаях, когда требуется разбор каких-либо данных, необходимых для составления самого ТЗ. Ведь зачастую клиент приходит с весьма размытыми требованиями. Чтобы их формализовать, необходимо изучить бизнес-процессы клиента, провести серию интервью с сотрудниками клиента, собрав с них максимум информации о потребностях. Затем вырисовывается картина внедрения, на основании которой уже можно готовить ТЗ. Обычно предпроектное обследование может стоить 10-20% от общей стоимости внедрения. Но это на моей практике. У других картина может быть иная.
Век живи — век учись… Ведь совокупные знания человечества несоизмеримы даже с самым умным и знающим индивидуумом. Вся ценность в коллективном сознании. Не учатся у других только дурачки.
Есть такое понятие, как целевая аудитория. Если товар производится для богатых людей, которые не считают деньги, то данные законы не работают. Наоборот, никакой экономии на себестоимости — лишь неприлично высокий ценник, слюна оригамской ползучей фуксии на 3-ем месяце беременности (в составе торта) и лозунг типа "наши торты по карману только нашим клиентам" или "миллиард за кусочек восторга!". Это тоже работает. И если одна продажа торта сравнима по обороту с десятком проданных Bentley, тогда 4 заказа за 12 лет могут показаться для кого-то недосягаемой роскошью.
Не могу согласиться с таким утверждением. Сам пользуюсь большим количеством сервисов с заказом через интернет. И качество зависит не от канала заказа, а от стандартов, применяемых в компании, и методах контроля за их соблюдением.
Практика также показывает, что CRM-система требуется даже при 2-3 сотрудниках в компании. Как только возникает коллаборативная работа, совместное планирование задач и учёт клиентов или заказов. А уж при 16 сотрудниках, да и без CRM — это явно не про XXI век сказка :)
Конечно же есть :). Более того, нашей компании более 20 лет, и у нас есть клиенты, с которыми мы работаем с самого момента основания уже на протяжении всего этого срока. Но это точно не те две девушки :)
Предлагаю такой вариант, если девушки не нравятся: два друга решили заняться бизнесом — ну как, бизнес как бизнес — заправка картриджей и ремонт принтеров. Начали каждый свой бизнес одновременно, и в первые 2 месяца сумели заключить по 20 договоров с корпоративными клиентами. Первый парень все делал сам, был трудолюбивым, ездил по клиентам, выполнял работы. Но вот незадача. На 22 договоре он стал везде опаздывать, забывать о встречах с клиентами, не успевал во время ремонтировать технику, а однажды даже перепутал заказчиков и вручил им неправильные картриджи. Второй был ленивым, не хотел бегать сам и позвал золотую рыбку. Рыбка посмотрела на него, оценила, и предложила сделать работу автоматической. Чтобы реклама приводила лидов, они попадали на сайт, в личном кабинете заполняли анкету и становились клиентами. А с сайта чтобы информация сама попадала в CRM — систему, которая автоматически ставила задачи водителю на доставку оргтехники, а ещё лучше и маршрутный лист сама составляла, распечатывала договор, да ещё и соблюдение нормативных сроков контролировала, а при поступлении техники выдавала наряд в гарантийный отдел. Ну сказка так сказка!!! И вот, внедрила золотая рыбка у него RegionSoft CRM. Внедрила, так внедрила. Вдруг всё залетало, завертелось, а бизнесмен знай — сидит на печи, задачи всем раздает, да исполнение их контролирует. И так понравилось ему бизнесом заниматься, и так хорошо у него все стало получаться, что решил он масштабировать свой бизнес, открыть филиалы в разных городах, да объединить все управление в единую консолидированную систему. Сказка скажете? Да в ней намёк… умным молодцам урок!
Конечно не так. Автоматизация осуществляет ускорение прохождения бизнес-процессов, а значит увеличивает эффективность. Привести пример? Продажа обычно состоит из нескольких этапов. И одним из этапов может быть создание условий для переговоров. И когда менеджер назначил встречу, если процесс автоматизирован, то сразу три коллеги могут получить мгновенные уведомления: начальник отдела о факте назначенных переговоров, менеджер сопровождения сделок о необходимости подготовить такие-то документы к такому-то времени, секретарь о бронировании переговорной. А сам сотрудник за полчаса до назначенного времени получит напоминание в виде смс или е-мейл. При этом единственное, что должен сделать сотрудник — зафиксировать в CRM факт назначения переговоров. Ему даже не потребуется обзванивать своих коллег с этой информацией. А в нужное время у него уже будет забронирована переговорная, подготовлены документы и рекламные материалы, свежий кофе с печенюшками, и точно об этой встрече никто не забудет, даже если она будет назначена через неделю или две. Вот это и есть автоматизация. Она должна помогать и линейному персоналу и, соответственно, руководству. А квалификацию менеджера никто не отменял. Он как раньше проводил переговоры, так и с CRM-системой будет проводить. Если менеджер никакой, то и автоматизация не поможет. Клиент просто убежит из переговорной с криком "О Боже, куда я попал? Что за идиоты здесь работают..."
Хотя, если одно из уведомлений будет направлено в отдел принуждения к сделкам и в процессе переговоров вокруг переговорной будет стоять рота солдат с автоматами, то и в этом вопросе автоматизация может помочь справиться… ;)
продажники практически всегда или саботируют внедрение или хотя бы просто недовольно терпят, в зависимости от мотивации. Никакое повышение эффективности для них не компенсируется увеличением контроля и отчетности
Когда каждый линейный сотрудник делает то, что он считает правильным, а не то, что от него требует руководство, то такая деятельность неизбежно приводит к хаосу. А глубина этого хаоса прямопропорциональна количеству сотрудников, работающих по такому принципу.
Я понимаю, что сейчас огребу бурю негодования за свои слова, но я исхожу из того, что бизнес должен быть измеряемым и управляемым. А это задача руководства. Руководитель не сможет качественно управлять бизнесом, если линейный персонал будет выполнять лишь то, что ему нравится и так, как хочет. Даже если лично для линейного сотрудника такой подход более выгоден, то бизнесу в целом он наносит только вред.
Правильное внедрение CRM должно повышать эффективность линейного персонала, делать его работу более легкой и понятной. Чтобы донести это до линейных сотрудников, руководство может выпустить специальный регламент с разъяснениями, какие действия должен каждый сотрудник регистрировать в CRM и как. А самое главное, показать на примере, как правильное ведение собственных дел должно привести к увеличению эффективности этого сотрудника и материализоваться в деньги.
Да, некоторые индивидуумы изгаляются не по-детски :)
Профсоюз, конечно, хорошо, но без праздников жить скучновато. А напряжённая работа саппортеров требует периодического отдыха и переключения внимания на отвлечённые темы :)
Где же найти таких клиентов? :)
Большинство клиентов приходят с довольно размытыми и общими требованиями. И с фразой "Без наличия этих возможностей мне CRM не нужна". Поэтому описанный Вами случай — это исключение из правил. Конечно, очень хотелось бы, чтобы это исключение эволюционировало в правило, но навряд-ли это произойдет когда-либо. Поэтому исходим из того, что предпроектное обследование — это лекарство для таких проектов.
Заказчик не может не понести убытков в случае отката. Как минимум наличие продажного сотрудника — это огромная дыра в имидже и будущем компании. Продал раз, продаст и второй раз.
Вопрос разумный. В некоторых кругах бытует мнение, что даже составление ТЗ это пустая трата времени. Однако проработав на внедрениях более 15 лет, могу сказать, что только грамотно составленное ТЗ является гарантом успеха. Предпроектное обследование имеет место в случаях, когда требуется разбор каких-либо данных, необходимых для составления самого ТЗ. Ведь зачастую клиент приходит с весьма размытыми требованиями. Чтобы их формализовать, необходимо изучить бизнес-процессы клиента, провести серию интервью с сотрудниками клиента, собрав с них максимум информации о потребностях. Затем вырисовывается картина внедрения, на основании которой уже можно готовить ТЗ. Обычно предпроектное обследование может стоить 10-20% от общей стоимости внедрения. Но это на моей практике. У других картина может быть иная.
Век живи — век учись… Ведь совокупные знания человечества несоизмеримы даже с самым умным и знающим индивидуумом. Вся ценность в коллективном сознании. Не учатся у других только дурачки.
Выгрузить заказы в MS Excel, а уже оттуда залить в какую-нибудь CRM-систему.
Прикольно звучит :)
Надо ей на день рождения подарить набор триггеров, чтобы правильно реагировала на внешние раздражители.
Вообще не готовит — 30 поваров готовят ей. Но вот бизнес сдулся, чёрт побери :)
Просто девушка была очень крута и имела вход в высший мировой свет. Вот например один из тортов, стоимостью в 75 млн баксов:
Такой вот тортик
Есть такое понятие, как целевая аудитория. Если товар производится для богатых людей, которые не считают деньги, то данные законы не работают. Наоборот, никакой экономии на себестоимости — лишь неприлично высокий ценник, слюна оригамской ползучей фуксии на 3-ем месяце беременности (в составе торта) и лозунг типа "наши торты по карману только нашим клиентам" или "миллиард за кусочек восторга!". Это тоже работает. И если одна продажа торта сравнима по обороту с десятком проданных Bentley, тогда 4 заказа за 12 лет могут показаться для кого-то недосягаемой роскошью.
Не могу согласиться с таким утверждением. Сам пользуюсь большим количеством сервисов с заказом через интернет. И качество зависит не от канала заказа, а от стандартов, применяемых в компании, и методах контроля за их соблюдением.
Практика также показывает, что CRM-система требуется даже при 2-3 сотрудниках в компании. Как только возникает коллаборативная работа, совместное планирование задач и учёт клиентов или заказов. А уж при 16 сотрудниках, да и без CRM — это явно не про XXI век сказка :)
Согласен :)
Конечно же есть :). Более того, нашей компании более 20 лет, и у нас есть клиенты, с которыми мы работаем с самого момента основания уже на протяжении всего этого срока. Но это точно не те две девушки :)
Предлагаю такой вариант, если девушки не нравятся: два друга решили заняться бизнесом — ну как, бизнес как бизнес — заправка картриджей и ремонт принтеров. Начали каждый свой бизнес одновременно, и в первые 2 месяца сумели заключить по 20 договоров с корпоративными клиентами. Первый парень все делал сам, был трудолюбивым, ездил по клиентам, выполнял работы. Но вот незадача. На 22 договоре он стал везде опаздывать, забывать о встречах с клиентами, не успевал во время ремонтировать технику, а однажды даже перепутал заказчиков и вручил им неправильные картриджи. Второй был ленивым, не хотел бегать сам и позвал золотую рыбку. Рыбка посмотрела на него, оценила, и предложила сделать работу автоматической. Чтобы реклама приводила лидов, они попадали на сайт, в личном кабинете заполняли анкету и становились клиентами. А с сайта чтобы информация сама попадала в CRM — систему, которая автоматически ставила задачи водителю на доставку оргтехники, а ещё лучше и маршрутный лист сама составляла, распечатывала договор, да ещё и соблюдение нормативных сроков контролировала, а при поступлении техники выдавала наряд в гарантийный отдел. Ну сказка так сказка!!! И вот, внедрила золотая рыбка у него RegionSoft CRM. Внедрила, так внедрила. Вдруг всё залетало, завертелось, а бизнесмен знай — сидит на печи, задачи всем раздает, да исполнение их контролирует. И так понравилось ему бизнесом заниматься, и так хорошо у него все стало получаться, что решил он масштабировать свой бизнес, открыть филиалы в разных городах, да объединить все управление в единую консолидированную систему. Сказка скажете? Да в ней намёк… умным молодцам урок!
Предлагаю открыть конкурс на правильное вступление. Научите, как жить в этом ужасном мире… пожалуйста :)
Если нет подписанного ТЗ, то просто невозможно )
Конечно не так. Автоматизация осуществляет ускорение прохождения бизнес-процессов, а значит увеличивает эффективность. Привести пример? Продажа обычно состоит из нескольких этапов. И одним из этапов может быть создание условий для переговоров. И когда менеджер назначил встречу, если процесс автоматизирован, то сразу три коллеги могут получить мгновенные уведомления: начальник отдела о факте назначенных переговоров, менеджер сопровождения сделок о необходимости подготовить такие-то документы к такому-то времени, секретарь о бронировании переговорной. А сам сотрудник за полчаса до назначенного времени получит напоминание в виде смс или е-мейл. При этом единственное, что должен сделать сотрудник — зафиксировать в CRM факт назначения переговоров. Ему даже не потребуется обзванивать своих коллег с этой информацией. А в нужное время у него уже будет забронирована переговорная, подготовлены документы и рекламные материалы, свежий кофе с печенюшками, и точно об этой встрече никто не забудет, даже если она будет назначена через неделю или две. Вот это и есть автоматизация. Она должна помогать и линейному персоналу и, соответственно, руководству. А квалификацию менеджера никто не отменял. Он как раньше проводил переговоры, так и с CRM-системой будет проводить. Если менеджер никакой, то и автоматизация не поможет. Клиент просто убежит из переговорной с криком "О Боже, куда я попал? Что за идиоты здесь работают..."
Хотя, если одно из уведомлений будет направлено в отдел принуждения к сделкам и в процессе переговоров вокруг переговорной будет стоять рота солдат с автоматами, то и в этом вопросе автоматизация может помочь справиться… ;)
Когда каждый линейный сотрудник делает то, что он считает правильным, а не то, что от него требует руководство, то такая деятельность неизбежно приводит к хаосу. А глубина этого хаоса прямопропорциональна количеству сотрудников, работающих по такому принципу.
Я понимаю, что сейчас огребу бурю негодования за свои слова, но я исхожу из того, что бизнес должен быть измеряемым и управляемым. А это задача руководства. Руководитель не сможет качественно управлять бизнесом, если линейный персонал будет выполнять лишь то, что ему нравится и так, как хочет. Даже если лично для линейного сотрудника такой подход более выгоден, то бизнесу в целом он наносит только вред.
Правильное внедрение CRM должно повышать эффективность линейного персонала, делать его работу более легкой и понятной. Чтобы донести это до линейных сотрудников, руководство может выпустить специальный регламент с разъяснениями, какие действия должен каждый сотрудник регистрировать в CRM и как. А самое главное, показать на примере, как правильное ведение собственных дел должно привести к увеличению эффективности этого сотрудника и материализоваться в деньги.
Тогда не будет ни саботажа, ни противодействия.