На практике есть 3 варианта работы с порталом Госуслуг
Ведомство дает отказной статус по принципу произвольного заполнения руками сотрудника. Здесь очевидна проблема человеческого фактора. Конечному пользователю не всегда понятно что произошло и главное - что с этим делать.
Ведомство дает отказной статус по некой рекомендованной методике. Здесь в меньшей степени присутствует человеческий фактор. Тексты стандартизированы, рекомендация что делать выражена в четком виде.
Ведомство дает отказной статус, используя предзаполненный справочник по отказам. Человеческий актор почти исключен.
Наш бизнес мониторинг позволяет видеть ручные комментарии к статусам и там нам совместно с ведомствами много чего предстоит сделать...
Факт в том, что первый шаг начинается с осознания. Мониторинг системно показывает процесные изъяны процессов, с которыми сложно спорить.
Наша цель конечно из состояния 1. прийти в состояние 3.
Есть цель, чтобы бизнес мониторинг появился в ведомствах.
Если ведомство вывело сервис на портал Госуслуг - welcome подключиться к существующему бизнес мониторингу портала Госуслуг.
Если ведомство выводит сервисы не на портале Госуслуг (иные фронтальные поверхности, услуги в "твердом" виде) то используя принципы из Стандарта бизнес мониторинг рекомендуется реализовать на локальном уровне. В "твердом" виде мониторинг будет выглядеть весьма схожим образом. Доля отказов в определенном регионе зашкаливает - ну очевидно что это сигнал что надо разбираться вне зависимости от того, что заявление подано с портала Госуслуг или в "твердом" виде.
Почему назвали документ "Стандартом". Ну предложите как это назвать... "Методологические рекомендации"?
«Это страшная статья, это не про людей и не для людей. …»
Обидно конечно такое читать :( Не соглашусь.
Как показала практика, это все таки для людей.
Исторически на портале Госуслуг сервисы госуслуг выглядели как большой аналог бумажной анкеты. Работало по принципу запустили и забыли.
Что мы сделали? Процесно радикально изменили методологию и технологию оказания услуг - ввели атомарные экраны, сценарии, опросные квизы, многое другое и (!) технологически реализовали механизм, автоматически ставящий услугу на новую систему бизнес мониторинга (раньше вообще бизнес мониторинга никакого не было, лезли в эксплуатацию чтобы получить нужные данные по запросу).
Таким образом, услуги стало возможным централизованно единообразно мониторить по понятным и прозрачным показателям.
По каждой услуге был назначен ответственный, в обязанности которого входит смотреть на динамику базовых индикаторов, анализировать и непрерывно улучшать качество услуги (TQM - Total Quality Management).
Это работает, это доказанный эффективный инструмент на больших массовых процессах, это реализовано как единообразный универсальный механизм. То есть напрашивается необходимость этот подход тиражировать. Решили такие решения оформлять в виде Стандартов и предлагать использовать в Гос цифре.
"Про людей и для людей". В первом квартале прошлого года оценка NPS портала Госуслуг была чуть более 30%, сейчас выше 50%.
В этом большая заслуга выстраивания системы мониторинга и работы с качеством.
«И ничего общего с тем, как проектируются и создаются формальные, информационные системы.»
Все таки задача запускать не «формальные», а реально работающие, эффективные ГИСы.
Предположим ведомство решило запустить новый ГИС. В ведомстве работает конкретный специалист, который предполагается будет знаком со Стандартами. Тогда логично предположить, что такой специалист еще на этапе формирования требований к ГИСу будет закладывать заранее требования к системе бизнес мониторинга, чтобы видеть как работают процессы на ежедневных дэшбордах, анализировать и работать с качеством/инцидентами. По сути нормально управлять процессом.
Минцифры задает систему координат, ожидания что такие элементы как бизнес мониторинг должны иметь место быть при проектировании ГИСов.
Простыми словами - в ведомствах должны появиться ответственные, которые начнут по цифрам, а не по звездам понимать что происходит по сервисам, за которые они отвечают. Технически система мониторинга должна иметь место быть. Это программа минимум. И это оч сильно влияет на качество.
С формальной точки зрения, в 676 говорится про метод рекомендации Минцифры и отсмотр ТЗ от 100 млн руб.
На практике есть 3 варианта работы с порталом Госуслуг
Ведомство дает отказной статус по принципу произвольного заполнения руками сотрудника. Здесь очевидна проблема человеческого фактора. Конечному пользователю не всегда понятно что произошло и главное - что с этим делать.
Ведомство дает отказной статус по некой рекомендованной методике. Здесь в меньшей степени присутствует человеческий фактор. Тексты стандартизированы, рекомендация что делать выражена в четком виде.
Ведомство дает отказной статус, используя предзаполненный справочник по отказам. Человеческий актор почти исключен.
Наш бизнес мониторинг позволяет видеть ручные комментарии к статусам и там нам совместно с ведомствами много чего предстоит сделать...
Факт в том, что первый шаг начинается с осознания. Мониторинг системно показывает процесные изъяны процессов, с которыми сложно спорить.
Наша цель конечно из состояния 1. прийти в состояние 3.
Мы думаем про это.
Для начала, как минимум, гос органы смогут переиспользовать наши наработки/подходы.
Есть цель, чтобы бизнес мониторинг появился в ведомствах.
Если ведомство вывело сервис на портал Госуслуг - welcome подключиться к существующему бизнес мониторингу портала Госуслуг.
Если ведомство выводит сервисы не на портале Госуслуг (иные фронтальные поверхности, услуги в "твердом" виде) то используя принципы из Стандарта бизнес мониторинг рекомендуется реализовать на локальном уровне. В "твердом" виде мониторинг будет выглядеть весьма схожим образом. Доля отказов в определенном регионе зашкаливает - ну очевидно что это сигнал что надо разбираться вне зависимости от того, что заявление подано с портала Госуслуг или в "твердом" виде.
Почему назвали документ "Стандартом". Ну предложите как это назвать... "Методологические рекомендации"?
Пафос - это красные ленточки перерезать, да по форумам себя хвалить.
В Минцифры нет пафоса.
«Это страшная статья, это не про людей и не для людей. …»
Обидно конечно такое читать :( Не соглашусь.
Как показала практика, это все таки для людей.
Исторически на портале Госуслуг сервисы госуслуг выглядели как большой аналог бумажной анкеты. Работало по принципу запустили и забыли.
Что мы сделали? Процесно радикально изменили методологию и технологию оказания услуг - ввели атомарные экраны, сценарии, опросные квизы, многое другое и (!) технологически реализовали механизм, автоматически ставящий услугу на новую систему бизнес мониторинга (раньше вообще бизнес мониторинга никакого не было, лезли в эксплуатацию чтобы получить нужные данные по запросу).
Таким образом, услуги стало возможным централизованно единообразно мониторить по понятным и прозрачным показателям.
По каждой услуге был назначен ответственный, в обязанности которого входит смотреть на динамику базовых индикаторов, анализировать и непрерывно улучшать качество услуги (TQM - Total Quality Management).
Это работает, это доказанный эффективный инструмент на больших массовых процессах, это реализовано как единообразный универсальный механизм. То есть напрашивается необходимость этот подход тиражировать. Решили такие решения оформлять в виде Стандартов и предлагать использовать в Гос цифре.
"Про людей и для людей". В первом квартале прошлого года оценка NPS портала Госуслуг была чуть более 30%, сейчас выше 50%.
В этом большая заслуга выстраивания системы мониторинга и работы с качеством.
«И ничего общего с тем, как проектируются и создаются формальные, информационные системы.»
Все таки задача запускать не «формальные», а реально работающие, эффективные ГИСы.
Предположим ведомство решило запустить новый ГИС. В ведомстве работает конкретный специалист, который предполагается будет знаком со Стандартами. Тогда логично предположить, что такой специалист еще на этапе формирования требований к ГИСу будет закладывать заранее требования к системе бизнес мониторинга, чтобы видеть как работают процессы на ежедневных дэшбордах, анализировать и работать с качеством/инцидентами. По сути нормально управлять процессом.
Минцифры задает систему координат, ожидания что такие элементы как бизнес мониторинг должны иметь место быть при проектировании ГИСов.
Простыми словами - в ведомствах должны появиться ответственные, которые начнут по цифрам, а не по звездам понимать что происходит по сервисам, за которые они отвечают. Технически система мониторинга должна иметь место быть. Это программа минимум. И это оч сильно влияет на качество.
С формальной точки зрения, в 676 говорится про метод рекомендации Минцифры и отсмотр ТЗ от 100 млн руб.