Сами в гос. организации пользуемся HP Operation Management (Service Mangement) — штука удобная(позволяет даже определить подгруппу занимающуюся инцидентом и даже имеет базу знаний), однако для приема заявок как минимум должен сидеть один человек, обслуживающий диспетчеризацию — оценку приоритета инцидента, связывание инцидентов в проблему.
roskazna.ru/