Привет! Меня зовут Андрей, и это третья, финальная часть моего рассказа об эволюции службы технической поддержки внутренней CRM системы для малого и среднего бизнеса в Росбанке.

Во второй части я рассказал, как мы совершили гиперпрыжок от поддержки сотрудников через почту во внутреннюю helpdesk‑систему банка SD, а также о том, как мы сделали нашу реализацию обработки обращений на нашей доске в Jira.

В этой статье я расскажу о том, как мы продумали и внедрили способ контроля за соблюдением SLA для инцидентов внутри продуктовых команд. Поделюсь нашим способом ведения отчетности и поделюсь некоторыми фичами, которые сделали работу нашей команды технической поддержки легче.

Всем привет! Меня зовут Андрей, и это вторая часть моего рассказа об эволюции службы технической поддержки внутренней системы CRM в Росбанке.

В первой части я рассказал, как мы через почту оказывали поддержку нашим сотрудникам в рамках внутренней CRM-системы PRO Business и остановился на описании трех основных проблем, которые шли за нами по пятам и мешали процессу поддержки.

Эта часть будет посвящена довольно длительному и сложному процессу перехода поддержки сотрудников от почты во внутреннюю helpdesk-систему SD. Но, забегая вперед, скажу, что на этом мы не остановились и решили идти дальше, поэтому во второй половине статьи я также затрону процесс перехода от SD к работе с обращениями в Jira. Итак, начнем.

Привет, меня зовут Андрей и на момент написания статьи я уже 2,5 года занимаюсь технической поддержкой внутренней CRM-системы в Росбанке. Я хочу поделиться своим опытом и историей развития команды технической поддержки как таковой. 

На нашем пути в разные периоды времени были определенные трудности, с которыми мы не могли смириться и закрывать на них глаза. И каждую такую сложность мы воспринимали как вызов, с которым обязательно нужно справиться. Иначе зачем вообще стоило за это браться.