Недостаток внешности или характера в человеке может стать его изюминкой, а вот с интерфейсом такое не прокатит. Если пользователь не может решить свою задачу на сервисе — он уходит в другой и пишет злой отзыв (можно в разном порядке). Но каждое ли пожелание отправлять в бэклог и как обходиться с накопленной базой проблем?

Привет! Меня зовут Даша Боровик, я руковожу командой экспертов по клиентскому опыту в RUTUBE. База юзабилити-проблем сервиса — одно из детищ нашей команды. Как и многие в индустрии, мы сталкиваемся со сложностями в управлении CX-долгом и ищем свой подход. 

Если вы задумались над созданием или оптимизацией работы с бэклогом юзабилити-проблем — читайте эту статью. Я расскажу, как в RUTUBE управляют CX-долгом, зачем его вообще трогать и почему ну никак не получится махнуть на него рукой. А ещё честно предупрежу о сложностях, с которыми мы сталкиваемся — ведь наш процесс, хоть и рабочий, совсем не идеальный. И если у вас есть идеи и советы, поделитесь в комментариях.

Создавать что-то новое — неважно, будь то продукт или команда — интересно и сложно. Зачастую по чужим готовым лекалам действовать не получается. А если это «новое» создаётся в большой компании, изменения надо стыковать со многими элементами действующей структуры. Короче, задачка получается со звёздочкой.

Меня зовут Даша Боровик. Сейчас я руководитель команды экспертов по клиентскому опыту и доступности в RUTUBE. А пару лет назад передо мной встала непростая задача — внедрить новую роль в компанию и собрать команду с нуля. Я искала материалы, которые бы подсказали мне, что и в какой последовательности делать — но, казалось, ни одна из найденных статей и заметок не подходила мне идеально. 

Сейчас, когда я набила шишки, накопила опыт и могу сказать, что эксперимент оказался успешным, я решила сама создать такой материал. И если вы стоите на пороге такой же задачи, не зная, за что взяться и с чего начать — моя инструкция поможет.