Конечно, получается! )) Но логика работы действительно отличается от B2C…
Меньше «фишек» со скидками, техниками закрытия и прочими попытками манипулировать клиентом.
Ну а спросить клиента, если он запрашивал счет но не оплатил:
«Уважаемый… Я руководитель компании, вы с нашим менеджером обсуждали
условия приобретения товара. Но что-то видимо не сложилось.
Я сейчас продавать ничего не хочу, просто хочу узнать, что не понравилось, почему не купили
Просто нам самим важно знать, куда двигаться...»
Вполне логичный вопрос, в нем нет ничего такого… Почему бы и не ответить.
Тем более в B2B обычно подразумевается длительные отношения, и если продавец нормальный,
возможно и в следующий раз к нему обратишься, даже если сейчас не купил
И по статистике 70% клиентов отвечают. И многие оплачивают, делают следующий шаг для завершения сделки.
Потому что «забыли, было много дел, не до вас… Хорошо что напомнили»
В «среднем по больнице», если в компании СРМ нет и они начинают использовать Follow-Up,
это дает +10-15% к проценту оплат счетов (извиняюсь за тавтологию).
И примерно такой же прирост к обороту и прибыли.
Это достигается за счет совокупного влияния факторов:
1. Система отправляет напоминания и клиент не забывает оплатить счет.
2. Если у конкурента предложение лучше, клиент отвечает на напоминание, говорит о недостатках, дает обратную связь
— и компания-продавец может оперативно с этим работать
(начиная от банального предложить скидку, продолжая действительно улучшить сервис)
3. Все счета и КП системой автоматически регистрируются и выводятся в одной единой таблице.
Как правило, руководитель отдела продаж 1 раз в неделю заходит в эту таблицу и спрашивает каждого менеджера про клиентов.
Смотрит и сравнивает статистику.
Это повышает дисциплину, менеджеры начинают более ответственно относится к заказам.
4. Каждый клиент получает чуточку больше внимания. А чем больше общаешься — тем лучше продается.
5. Follow-Up избавляет менеджеров от рутинных операций. Они могут заниматься более важными делами.
Конечно, показатели могут отличаться в зависимости от бизнес-процессов и орг. структуры компании.
Но, когда мы делаем внедрения в отделах продаж, мы этот показатель прописываем в договоре:
если результата достигаем — клиент платит. Если нет — денег не берем!
Очень правильное утверждение.
С ЛПРом должен общаться человек того же ранга и компетенции.
Задача «младшего специалиста» (причем не обязательно он может быть на аутсорсе) — соединить ЛПР продавца с ЛПР покупателя.
Тогда система работает.
Но у них и задача другая. Для них главное — найти такого клиента, как вы, и передать более квалифицированному сотруднику.
Сотрудники колл-центра не должны продавать априори. Главное для них — донести предложение, получить интерес, и собрать информацию, которая позволит более «дорогому» специалисту быстрее и эффективнее решить вашу проблему.
В этом заключается принцип приоритезации.
Этот инструмент — как сайт. Он помогает найти новых клиентов, рассказать о продукте, получить обратную связь.
Но полностью заменить ваш отдел продаж он не сможет (за исключением редких случаев)
Видно, что среди владельцев интернет-магазинов голосуют в основном за наличие рекомендаций в карточке товара, и менее всего использование товарных рекомендаций в корзине.
На практике, использование рекомендаций в корзине повышает средний чек и количество купленных товаров, но почему многие не пользуются данным инструментом?
Позвольте уточнить — 350 дозвонов на человека???
Именно дозвонов, а не фактов набора номера.
Если это так — то ваши знакомые — гении.
Мы работаем с колл-центрами. Имея профессиональный софт, который набирает следующий
номер после того, как оператор положил трубку, автоматом проставляет чек поинты при ведении разговора
и прочими наворотами — чистый разговорный трафик на оператора редко превышает 3,5 часа в день.
Допустим, ваши знакомые добились экстраординарных результатов — и каждый менеджер у них
говорит 4 часа чистого разговорного времени в день (во что мне с трудом верится). Это 240 минут.
Получается, в среднем на разговор у него уходит 240/350 = 41 секунда.
Если он может продать за 40 секунд — я аплодирую стоя! Это потрясающе!
Про таких менеджеров надо снимать фильмы!
Но что-то мне подсказывает, что в методике таких «нормативов» есть большое «но»
Вручную можно и просто с почты отправлять. Вопрос, насколько активно у вас работает функция холодного обзвона. Если у вас 20 клиентов в день, можно и в битриксе обработать. А если норматив 100 дозвонов, а, следовательно, 100 заполненных карточек и 40-50 коммерческих — все загрузки карточек СРМ в браузере и отправка писем без применения автоматизации — приведет к тому, что физически сможете обработать не 100 клиентов в день, а 50-60. В этом и актуальность.
Обижаться — смысла нет, особенно в бизнесе.
Адекватность бизнеса всегда определяется простыми денежными показателями.
Если клиент, используя твой продукт, несет тебе деньги и испытывает благодарность — твой бизнес растет.
Если нет — значит делаешь что-то неправильно.
А все инструменты и технологии — это лишь дополнение.
Добрый день!
Рад видеть ваш комментарий =) Честно!
Один из главных плюсов написания статей на хабре — получаешь профессиональный и репрезентативный feedback.
Это намного быстрее и проще, чем проверять гипотезу через рекламу на директе, емайл рассылку и т д.
Сразу видно, насколько живой отклик получает твоя идея.
1. По поводу персонализации — отчасти соглашусь. Но бывают исключения.
если говорить про основные этапы ведения разговора при холодном звонке:
— Поздороваться и представиться
— Уточнить, откуда ты взялся, зачем звонишь, чем занимаешься и чем можешь быть полезен
…
Потом, если все хорошо и человек сразу тебя понял, идут следующие этапы
…
— получить право задавать вопросы
— выявить проблему
— развить понимание проблемы клиентом и тд
Сотрудники колл-центра обычно имеют компетенцию, позволяющую добраться
до второго этапа. Дальше нужен специалист.
А для того, чтобы рассказать, кто ты такой и чем можешь быть полезен — достаточно использовать
«заскриптованный» разговор и стандартное КП в письменном виде, которое и отправляется по почте.
2. Десктопные СРМ — да, могут. Многие. Но стоят дорого (возможно я не прав, это очень субъективное понятие)
Организовывать холодный обзвон через облако — сильно потеряешь производительность.
Заполнение карточки клиента в облачной СРМ будет выполнятся значительно дольше, чем в любой программе,
установленной на компьютере. Тем более в Экселе.
3. Думаю, Эксел еще долго будет выполнять свои функции. По своей простоте и функциональности — гениальная программа.
Ну и, как для стартапа, было бы крайне нерезонно писать новую СРМ систему — этот рынок уже насыщен.
А для таких «систем малой автоматизации» — рынок еще есть. Насколько он большой — пока не знаю.
Время покажет =)
Наталья, гибкие настраиваемые СРМ стоят довольно хороших денег.
Вложения такого характера могут иметь очень большой срок окупаемости. Особенно для небольшой компании.
Поэтому риски таких внедрений высоки.
Система, которую предлагаем мы, «встраивается» в существующую систему работы и по сути
не требует изменения бизнес-процессов. Решает одну конкретную задачу и дает конкретный результат, измеряемый цифрами
(количество оплаченных счетов/ к общему количеству счетов)
Поэтому у нее есть свой рынок.
Почему именно привязываемся к почте — это дает возможность делать напоминания не только по счетам, но
и по коммерческим предложениям, актам сверок (нашему бухгалтеру это нравится =)
Протестируйте нашу систему, будем рады услышать ваш отзыв =)
Согласен! Спасибо за дельный совет!
Сейчас уже делаем виджет для интеграции с Амо-СРМ, в дальнейшем планируем также сделать для Битрикс24.
А СРМ, несомненно, нужная и полезная вещь.
Просто хотел сказать, что между СРМ за 2000 руб и хорошей СРМ — большая разница
(в скорости работы, уровне автоматизации и тд)
И если нет возможности заплатить 200-500-1000 тыс руб за хорошую СРМ,
но в то же время задачи автоматизации решать надо,
можно воспользоваться такими сервисами, как наш.
Цена вопроса небольшая, внедряется легко, эффект очевидный.
Очень рад приятному разговору!
Приятно видеть комментарий от специалиста, глубоко понимающего вопрос.
Читал некоторые ваши статьи…
Сами мы действительно занимаемся продажами.
Наш первый бизнес — небольшая компания, с оборотом редко превышающим 1 млн в месяц.
Занимаемся поставками на заводы металлорежущего инструмента для станков с ЧПУ.
В продажах у нас работают 2 человека.
Понятно, что у нас «колхоз» — уровень автоматизации и формализации процессов у нас на порядок отличается
от ТОПовых компаний. Но уровень конкуренции в регионах позволяет вести бизнес и в таком масштабе.
Мы пользуемся бесплатной СРМ Битрикс для ведения клиентов (лидов). Есть прописанные бизнес процессы
для контроля за отгрузками. Но, в целом, о системах сквозной аналитики и других «космических» вещах
речь не идет.
Просто у нас была конкретная проблема: «Если мы не перезваниваем, и повторно не обсуждаем
наше предложение, процент оплаты счетов падает»
А если перезваниваем всем, а не только ключевым клиентам — у менеджеров одно место в мыле.
Мы понимаем, что хорошая СРМ система решает такие задачи на раз.
Но и её внедрение стоит 300-400 тыс руб минимум.
(Довольно дорого для нашего масштаба)
А проблема есть.
И есть у многих наших знакомых (кому мы и поставили систему в первую очередь)
Среди них:
— Небольшой бетонный завод, с одной девочкой, которая выставляет счета по запросам и не перезванивает впринципе
(при этом завод делает 1 млн чистой прибыли в месяц)
— Компания с отделом продаж из 3х менеджеров, занимающаяся продажей комплектующих для гидравлики (распределители. гидроцилиндры и тд) Делают 2-5 млн оборота и имеют склад на 80 млн руб.
— Оптовики, занимающиеся снабжением промышленных предприятий электро-продукцией. У них около 100 заявок в день на 3х человек, не считая тендеров. Понятно, что на перезвон клиентам по выставленным счетам у них просто нет времени.
И если им предложить внедрить СРМ и поменять работающие бизнес процессы, которые дают 7-8 млн оборота,
и потратить на это кучу времени — скорей всего тебя отправят на неблагозвучное место.
А поставить маленькую программку, которая будет занимать 10мин рабочего времени с утра
и даст плюсом даже 500к оборота — почему бы и нет.
Конечно, возможно мы ошибаемся и целевой сегмент для нашей программы совсем небольшой,
да и заниматься ей с такой невысокой ценой будет не особо интересно…
Меньше «фишек» со скидками, техниками закрытия и прочими попытками манипулировать клиентом.
Ну а спросить клиента, если он запрашивал счет но не оплатил:
«Уважаемый… Я руководитель компании, вы с нашим менеджером обсуждали
условия приобретения товара. Но что-то видимо не сложилось.
Я сейчас продавать ничего не хочу, просто хочу узнать, что не понравилось, почему не купили
Просто нам самим важно знать, куда двигаться...»
Вполне логичный вопрос, в нем нет ничего такого… Почему бы и не ответить.
Тем более в B2B обычно подразумевается длительные отношения, и если продавец нормальный,
возможно и в следующий раз к нему обратишься, даже если сейчас не купил
И по статистике 70% клиентов отвечают. И многие оплачивают, делают следующий шаг для завершения сделки.
Потому что «забыли, было много дел, не до вас… Хорошо что напомнили»
наш телефон 8 (343) 382-52-03
емайл: support@invola.ru
С ув, Сергей
В «среднем по больнице», если в компании СРМ нет и они начинают использовать Follow-Up,
это дает +10-15% к проценту оплат счетов (извиняюсь за тавтологию).
И примерно такой же прирост к обороту и прибыли.
Это достигается за счет совокупного влияния факторов:
1. Система отправляет напоминания и клиент не забывает оплатить счет.
2. Если у конкурента предложение лучше, клиент отвечает на напоминание, говорит о недостатках, дает обратную связь
— и компания-продавец может оперативно с этим работать
(начиная от банального предложить скидку, продолжая действительно улучшить сервис)
3. Все счета и КП системой автоматически регистрируются и выводятся в одной единой таблице.
Как правило, руководитель отдела продаж 1 раз в неделю заходит в эту таблицу и спрашивает каждого менеджера про клиентов.
Смотрит и сравнивает статистику.
Это повышает дисциплину, менеджеры начинают более ответственно относится к заказам.
4. Каждый клиент получает чуточку больше внимания. А чем больше общаешься — тем лучше продается.
5. Follow-Up избавляет менеджеров от рутинных операций. Они могут заниматься более важными делами.
Конечно, показатели могут отличаться в зависимости от бизнес-процессов и орг. структуры компании.
Но, когда мы делаем внедрения в отделах продаж, мы этот показатель прописываем в договоре:
если результата достигаем — клиент платит. Если нет — денег не берем!
С ЛПРом должен общаться человек того же ранга и компетенции.
Задача «младшего специалиста» (причем не обязательно он может быть на аутсорсе) — соединить ЛПР продавца с ЛПР покупателя.
Тогда система работает.
Сотрудники колл-центра не должны продавать априори. Главное для них — донести предложение, получить интерес, и собрать информацию, которая позволит более «дорогому» специалисту быстрее и эффективнее решить вашу проблему.
В этом заключается принцип приоритезации.
Этот инструмент — как сайт. Он помогает найти новых клиентов, рассказать о продукте, получить обратную связь.
Но полностью заменить ваш отдел продаж он не сможет (за исключением редких случаев)
На практике, использование рекомендаций в корзине повышает средний чек и количество купленных товаров, но почему многие не пользуются данным инструментом?
Именно дозвонов, а не фактов набора номера.
Если это так — то ваши знакомые — гении.
Мы работаем с колл-центрами. Имея профессиональный софт, который набирает следующий
номер после того, как оператор положил трубку, автоматом проставляет чек поинты при ведении разговора
и прочими наворотами — чистый разговорный трафик на оператора редко превышает 3,5 часа в день.
Допустим, ваши знакомые добились экстраординарных результатов — и каждый менеджер у них
говорит 4 часа чистого разговорного времени в день (во что мне с трудом верится). Это 240 минут.
Получается, в среднем на разговор у него уходит 240/350 = 41 секунда.
Если он может продать за 40 секунд — я аплодирую стоя! Это потрясающе!
Про таких менеджеров надо снимать фильмы!
Но что-то мне подсказывает, что в методике таких «нормативов» есть большое «но»
Адекватность бизнеса всегда определяется простыми денежными показателями.
Если клиент, используя твой продукт, несет тебе деньги и испытывает благодарность — твой бизнес растет.
Если нет — значит делаешь что-то неправильно.
А все инструменты и технологии — это лишь дополнение.
Рад видеть ваш комментарий =) Честно!
Один из главных плюсов написания статей на хабре — получаешь профессиональный и репрезентативный feedback.
Это намного быстрее и проще, чем проверять гипотезу через рекламу на директе, емайл рассылку и т д.
Сразу видно, насколько живой отклик получает твоя идея.
1. По поводу персонализации — отчасти соглашусь. Но бывают исключения.
если говорить про основные этапы ведения разговора при холодном звонке:
— Поздороваться и представиться
— Уточнить, откуда ты взялся, зачем звонишь, чем занимаешься и чем можешь быть полезен
…
Потом, если все хорошо и человек сразу тебя понял, идут следующие этапы
…
— получить право задавать вопросы
— выявить проблему
— развить понимание проблемы клиентом и тд
Сотрудники колл-центра обычно имеют компетенцию, позволяющую добраться
до второго этапа. Дальше нужен специалист.
А для того, чтобы рассказать, кто ты такой и чем можешь быть полезен — достаточно использовать
«заскриптованный» разговор и стандартное КП в письменном виде, которое и отправляется по почте.
2. Десктопные СРМ — да, могут. Многие. Но стоят дорого (возможно я не прав, это очень субъективное понятие)
Организовывать холодный обзвон через облако — сильно потеряешь производительность.
Заполнение карточки клиента в облачной СРМ будет выполнятся значительно дольше, чем в любой программе,
установленной на компьютере. Тем более в Экселе.
3. Думаю, Эксел еще долго будет выполнять свои функции. По своей простоте и функциональности — гениальная программа.
Ну и, как для стартапа, было бы крайне нерезонно писать новую СРМ систему — этот рынок уже насыщен.
А для таких «систем малой автоматизации» — рынок еще есть. Насколько он большой — пока не знаю.
Время покажет =)
Вложения такого характера могут иметь очень большой срок окупаемости. Особенно для небольшой компании.
Поэтому риски таких внедрений высоки.
Система, которую предлагаем мы, «встраивается» в существующую систему работы и по сути
не требует изменения бизнес-процессов. Решает одну конкретную задачу и дает конкретный результат, измеряемый цифрами
(количество оплаченных счетов/ к общему количеству счетов)
Поэтому у нее есть свой рынок.
Почему именно привязываемся к почте — это дает возможность делать напоминания не только по счетам, но
и по коммерческим предложениям, актам сверок (нашему бухгалтеру это нравится =)
Протестируйте нашу систему, будем рады услышать ваш отзыв =)
Сейчас уже делаем виджет для интеграции с Амо-СРМ, в дальнейшем планируем также сделать для Битрикс24.
А СРМ, несомненно, нужная и полезная вещь.
Просто хотел сказать, что между СРМ за 2000 руб и хорошей СРМ — большая разница
(в скорости работы, уровне автоматизации и тд)
И если нет возможности заплатить 200-500-1000 тыс руб за хорошую СРМ,
но в то же время задачи автоматизации решать надо,
можно воспользоваться такими сервисами, как наш.
Цена вопроса небольшая, внедряется легко, эффект очевидный.
Очень рад приятному разговору!
Читал некоторые ваши статьи…
Сами мы действительно занимаемся продажами.
Наш первый бизнес — небольшая компания, с оборотом редко превышающим 1 млн в месяц.
Занимаемся поставками на заводы металлорежущего инструмента для станков с ЧПУ.
В продажах у нас работают 2 человека.
Понятно, что у нас «колхоз» — уровень автоматизации и формализации процессов у нас на порядок отличается
от ТОПовых компаний. Но уровень конкуренции в регионах позволяет вести бизнес и в таком масштабе.
Мы пользуемся бесплатной СРМ Битрикс для ведения клиентов (лидов). Есть прописанные бизнес процессы
для контроля за отгрузками. Но, в целом, о системах сквозной аналитики и других «космических» вещах
речь не идет.
Просто у нас была конкретная проблема: «Если мы не перезваниваем, и повторно не обсуждаем
наше предложение, процент оплаты счетов падает»
А если перезваниваем всем, а не только ключевым клиентам — у менеджеров одно место в мыле.
Мы понимаем, что хорошая СРМ система решает такие задачи на раз.
Но и её внедрение стоит 300-400 тыс руб минимум.
(Довольно дорого для нашего масштаба)
А проблема есть.
И есть у многих наших знакомых (кому мы и поставили систему в первую очередь)
Среди них:
— Небольшой бетонный завод, с одной девочкой, которая выставляет счета по запросам и не перезванивает впринципе
(при этом завод делает 1 млн чистой прибыли в месяц)
— Компания с отделом продаж из 3х менеджеров, занимающаяся продажей комплектующих для гидравлики (распределители. гидроцилиндры и тд) Делают 2-5 млн оборота и имеют склад на 80 млн руб.
— Оптовики, занимающиеся снабжением промышленных предприятий электро-продукцией. У них около 100 заявок в день на 3х человек, не считая тендеров. Понятно, что на перезвон клиентам по выставленным счетам у них просто нет времени.
И если им предложить внедрить СРМ и поменять работающие бизнес процессы, которые дают 7-8 млн оборота,
и потратить на это кучу времени — скорей всего тебя отправят на неблагозвучное место.
А поставить маленькую программку, которая будет занимать 10мин рабочего времени с утра
и даст плюсом даже 500к оборота — почему бы и нет.
Конечно, возможно мы ошибаемся и целевой сегмент для нашей программы совсем небольшой,
да и заниматься ей с такой невысокой ценой будет не особо интересно…
Но, время покажет…
Спасибо =)