Я вам на конкретном примере приведу, с вашего позволения.
Обращение от клиента:
«не работает электронная почта»
— агент выпытывает из клиента: почтовый клиент выдает «какое-то» сообщение, «я ввел свой пароль, а оно говорит неправильное имя или пароль»
— агент классифицирует как СР, проверяет с клиентом настройки учетной записи и сбрасывает пароль (т.к. клиент его забыл, например :)) Т.е. отрабатываются определенные сценарии.
— проблема не устранена, проблема переквалифицируется в инцидент и пушается дальше
— агент 2 видит, что завис saslauthd. Он устраняет проблему и сообщает клиенту о дальнейших действиях или (возвращает тикет первому агенту). В общем случае это может быть и один человек.
— Проблема решена.
Т.е., по сути, сначала отработаны «дешевые» действия, потом «дорогие». И, наверно, вы не узнаете, что существует проблема, если стандартным сценарием перекроете проблему. И, конечно, даже стандартные проблемы должны анализироватся, т.к. могут послужить причиной каких-то изменений.
— В вашем примере (клиент удалил файл, доступ к которому для него ограничен) конечно, двояко.
Если будет обращение типа «я удалил файл, верните взад», то о проблеме авторизации вы, скорее всего, быстро не узнаете, поскольку покроете стандартным сценарием (напр — восстановите из корзинки).
Если будет отбращение «я зашел на шару, а файла нет», и в корзинке его нет, и глазки не балуются, и откат из какой-то шедоукопии привел к потере данных за какой-то период, то тикет может быть переквалифицирован в инцидент.
Это достаточно индивидуально, поскольку не робо ты ж сидят на местах агентов.
Но в любом случае, анализируя обращения, вы рано или позно проблему вскроете.
А насчет анализирования — дело в том, что действия агентов стоят денег. И если даже какой-то СР приходится выполнять по сто раз на дню, это тратит ресурс, т.е. деньги. Значит требуется доп. анализ для выявления того, что можно еще автоматихировать.
Я еще раз повторюсь, что мой вариант — не панацея, и, возможно, чьи-то практики более вразумительные. Просто вариант, который предложил и использую я меня устраивает в настоящий момент :)
Я вам в нижнем ответ писал, да телефон завис :( В ¨моей¨ классификации, это всеж СР восстановить работу…, а инцидент в данном случае — сбой системы, которая не давала удалять, а тут хлоп — и дала непонятно почему.
Неверно полагать, что схема неверная, основываясь на домыслах:) В первом случае источник — субъект просто ваша система мониторинга создает уведомление за клиента. А во втором, если это один из вариантов развития событий, это тоже СР. А инцидент — сбой системы авторизации, если такой имел место.
Я для себя условно когда-то разделил по источнику возникновения события. Грубо, если источник — человек (субъект воздействующий на систему) (в примере — человек забыл), то это сервис-реквест. Если источник система (объект воздействия) (система аутентификации недоступна) — инциндент.
Вот по части научных работ тоже хочу повозмущаться за компанию.
Есть такие вещи, как открытия. Это когда он есть, было и будет не зависимо от того, открыли это явление или нет. Сейчас сюда попадают не только всякие «перелистывания страниц», но и многие действительно важные открытия в научных областях.
Естественно открытия базируются, как правило, на исследованиях. И исследования, а так же их дальнейший анализ, требует финансирования. Но суть в том, что финансироваться это все должно не насильно, и не через защиту патентами (ну как можно запатентовать то, что земля крутится?). А те, кто используют открытия должны как бы сами понимать и давать денег исследователям. Иначе прогресс просто станет.
И есть, с другой стороны, некии изобретения на основании открытий. То, где вложены деньги в производство. Конечно такое не должно быть бесплатно, и, в принципе, наверно может защищаться через патенты. Но тоже не на таких драконовских условиях, как сейчас. И, возможно, часть отчислений с дохода, полученного от изобретения, автоматом направлять в кошелек открытий. И как правильно сказали выше, ваиант трай-н-бай по своему смыслу хрош, хотя в настоящий момент не везде применим.
Т.е. суть в чем: есть открытия, а есть изобретения. Оно без другого не возможно. Открытия позволяют создавать изобретения, а изобретения позволяют делать новые открытия. И смысл, по моему мнению, в том, что бы брать деньги в одном месте, а не и за то и за то.
Но для этого, конечно, нужно слегонца структурировать и разнести как-то открытия от изобретений. И уровень самосознания нужен определенный.
aliexpress — розничная торговая площака с доставкой по миру. Цены выше таобаовских где-то в 2-3 раза + доставка из Китая по китайским тарифам (10 баксов/кг, если грубо). Вобщем, имхо, — лучше с таобао через посредника покупать. Он и проверить товар до момента отгрузки в мир может, и покошмарить поставщика, если что.
алибаба — то же самое, только оптовое. Цены, правда, радуют, они реально китайско-оптовые. Но только если вам нужно 10 000 единиц какой-то ерунды :)
есть еще dx.com, типа алиэкспресса, т.е. с прямой торговлей в мир. Но там ассортимент попроще и поспецифичнее.
Если обобщить, то мелочевку заказывать нормально (дешевое и легкое), а крупное и дорогое лучше через посредника.
ЗЫ. Рефаунд в случае отказа от заказа до отгрузки на алиэкспрессе рабтает нормально, уже успел проверить :)
А подскажите, пожалуйста, такую вещь. Я просто не совсем хорошо рублю в теме «сопровожаемый» и «несопровождаемый» груз. Вернее вообще не рублю. Потому вот конкретный кейс:
Я заказал из китая товаров, стоимостью 150 евро. Доставка Чайна-Эйр (или SAL) получается, пускай, 200 евро.Т.е. я не ЕМС отправляю, а чайна-пост.
Вопрос — отправленное такими почтовыми службами считается сопровождаемым или несопровождаемым? Т.е. на таможне с меня спросят как за 150 евро (ака пропустят), или как за 350 (скажут доплачивать)?
И второй момент: какие (по личному опыту) «граничные» вес/объем почтовых посылок, после которых стремительно увеличивается шанс, что тамженнику захочется заглянуть в середину?
ЗЫ. Я просто раньше заказывал через ебей мелочь всякую, а тут приспичило довольно габаритного барахла с таобао прикупить.
Так я изначально и спрашивал, почему вы так решили? Просто я техники запоминания специально изучал и применяю. И если вначале я с трудом мог запомнить 15-20 образов с ходу, то сейчас могу запомнить где-то до 100 общих образов.
Применяю много где, но один из наиболее показательных — запоминание людей (фото + фио + краткое резюме о человеке). Информация более чем не структурируемая в принципе.
И про повторение тоже то, о чем я сказал. Тех людей, которых я по методе Эбингайза повторял в течении года, потому что был шанс встретиться, но контакта и личных отношений не было, я сейчас, по прошествию нескольких лет, если ночью разбудить узнаю и расскажу who is who. Других же, которые нужны были разово и их не повторял — если увижу узнаю, но не вспомню ничего :)
И я не хотел бы вдаваться в полемику насчет «вызубренное хуже доступно, чем понятое» особенно на массивах данных, которые в принципе понять не можно (ну или я не знаю как). Дествительно, наверно соглашусь, что когда вы «понимаете» какое-то поняти, то оно собирается в более укрупненный образ и хранится в голове где-то согласно графику Эбингауза. Но это не отменяет того, что зубреж или другие методики запоминания при тренировке развивают запоминание — это я на своей собственной практике увидел безо всяких виртуальных аналогий.
Запоминание — это как бы процесс засовывания информации в краткосрочную память, в этакий буфер. В зависимости от того, пользуетесь вы какими-то техниками или нет, вы можете засунуть в этот буфер от, скажем, 5 до очень-офига образов. Безсвязных, ничего не значащих. При этом, если вы засовывали в буфер какую-то ерунду с помощью той же мнемоники, то вытянуть вы их сможете (по моему опыту) тоже исключительно с помощью той же техники. И в том же безсвязном виде.
Зубреж — это такая же техника, как и мнемоника. Кому-то больше подходит зазубрить, кому-то зафигашить в голову с использованием мнемоники.
И та и другая техники, как результат их использования, «растягивают» размер буфера. Т.е. если при первой попытке зубрежа вы запомните 10 образов, то при 100 001 попытке использования зубрежа вы сможете запомнить сходу уже, скажем, 100 (конечно для меня очевидно, что мнемоническая визуализация, например, более эффективна лично для меня, но все же). И даже если я буду тренироваться запоминать с помощью мнемоники, то мой буфер под зубреж все равно растянется. Т.е. растянется общий размер входного буфера.
В своем предыдущем ответе я немного ошибся — правильнее сказать, что запихивание этой информации в буфер никак не улучшает ее долгосрочное запоминание. Без чего, как правило, нет возможности как-то обрабатывать эту информацию.
Долгосрочное запоминание (в т.ч. повторение по методе дедушки Эбингауза) тоже не обязательно приводит к осознанию информации и способности ею «полезно владеть». Но при долгосрочном безсвязном запоминании целостного комплекса информации шанс получить после переваривания осознание сильно выше.
А для запоминания большого кол-ва инфы на входе нужен хороший буфер, который можно быстро накачивать инфой для дальнейшего переваривания. Для этого (для растягивания буфера) всякие зубрежи и прочие техники запоминания существуют :)
Почему Вы считаете, что не сказывается? Насколько я знаю — очень даже сказывается зубрежка на развитии памяти, но не улучшает процесс запоминания. Что бы лучше запоминать — есть методики (начиная от той же мнемоники). Для длительного сохранения тоже есть методики, в т.ч. системы повторения.
Вобщем-то пиар и авторитет попадают под концепцию «создание уровня экспертности». А это, очевидно, без постоянного самообразования сложно представить в текущих конкурентных реалиях (избыток информации, высокие темпы развития в т.ч. технологий).
Грубо говоря — одно другого не исключает, а очень даже наоборот.
Вообще-то капитал желателен. Т.е. не можно сказать, что он является крайним ограничителем (хотя в некоторых случаях таки является), но это, таки,- две большие разницы: все-все-все делать самому на микро бюджете, или какие-то услуги закупать со стороны. Если я правильно вас понял, конечно.
Ну тот факт, что вложив больше прийдется потерять больше конечно имеет место быть. Но если есть хотя бы небольшой опыт биздева, то иногда выгоднее все же потратить, а не экономить, если это позволит заработать больше (или достичь иных целей).
Я вам источники в интеренете не подскажу, т.к. я это получал «из рук в руки» так сказать. В общем случае это называется «целеполагание». Методики там разные есть, вот тут например (по поиску в гугле) www.turkulets.com/statiya/celepologanie.html
То, что я получал свое время было сильно завязано на психоаналитике и обращении к прошлому времени, типа какие были приоритеты чего хотелось, как оно менялось от прошлого времени к настоящему. Что тогда было важно, что сейчас. А насколько то, прошлое важно сейчас. Что будет в будущем и т.д. Ну без клиники какой-то типа самовнушения, но тоже довольно муторно.
Меня через эту всю штуку протаскивали, т.е. я не уверен, что самостоятельно смог бы понять, что от меня требуется. Потому и объяснять не возьмусь :)
Но в резулитате, конечно многое скорректировалось и вполне позитивно, я считаю. И результат несколько другой, чем ожидалось. Т.е., грубо говоря, вместо того, что бы уговаривать себя к чему-то стремиться выбралось направление к которому интересно и хочется стремиться, кардинально другое от первоначального. И благодаря существующей мотивации, а не заставляя себя чего не особо то и хочется, результаты получились и быстро, и интересно, и хорошие.
Я вобще это все шаманством считаю, потому объяснить процесс и результаты кому-то мне сложно :)
Ну я не могу вам точно сказать, хочу я копаться или нет, но по личному опыту: из таких цепочик выстраивается бизнес-модель, которая, в частности, зачастую позволяет пережить один из опаснейших моментов развития бизнеса (проекта, продукта, не суть важно) — этап бурного роста. Если такой произойдет, конечно :)
В моем примере я не говорю о том, что необходимо возложить вину на Степана. Или на инструктора. Он действительно, как вы абсолютно резонно заметили, все лишь звено в какой-то цепочке. Вопрос насколько детально вы готовы рассматривать звенья цепочки — это уже вам на откуп, или на откуп ситуации (Мне неизвестны какие-то детерминированные способы это сделать. Хотя я не исключаю их существования.)
В отношении «когда глубже анализировать проблему — до или после решения» — тут тоже, считаю, однозначного решения нет. Я предпочитаю глубину выбирать по наитию, но искать сразу после возникновения проблемы, а не после решения. Если вернуться к примеру, то вот к чему может привести решение до анализа:
1) Клиенты уходят.
2) Им не нравится общение по телефону.
3) — 4.1) Предложить им скидку (ужасный, но вариант. Клиенты перестанут уходить, но прибыль снизится. А решение ли это?)
4.2) Предложить им общаться по емейлу (никак не решит проблему, т.к. по емейлу можно писать то-же самое, что и говорить в трубку + по емейлу сложнее делать ко-продажу, новое предложение, потому как минимум сложно отследить, правильно ли понял вас клиент. Проблема не решена + усугубление ситуации)
В моем примере анализ предшествует решению, что, по моему опыту, более «тру вей». Я не настаиваю, что у всех так. Более того пример — это вилами по воде. Реальные ситуации могут существенно отличаться. И в одно ситуации может быть лучше мой вариант, а в другой ваш. Или, что скорее всего, возникнет какой-то микс.
Но все это не отменяет главного — абсолютно безполезен поиск виновных только ради поиска. Без каких-то последующих дальнейших анализа и действий. Это абсолютно точно подмечено в статье и я полностью согласен с таким мнением.
По моему мнению, стадия «Кто виноват» тоже нужна. Дело в том, что это, по сути, единственный способ найти какие-то ошибочные паттерны в поведении этих самых виноватых. Такие моменты часто требуют постоянного контроля и коррекции. Т.е., я считаю, не достаточно только, например, обучать персонал чему-то, но и контролировать, правильно ли поняли то, что давалось при обучении. И точечные корректировки тоже весьма полезны.
Ситуация, для наглядности:
От вас уходит клиент, которого вы ранее считали лояльным. Или даже усугубим — уходят клиенты массово.
Стадия первая: есть ли в этом проблема? Для нашего примера пускай будет «ДА».
Стадия вторая: клиентам не нравится, как с ними разговаривает акаунт-менеджер по телефону
Стадия третья: Кто виноват, а если точнее, от кого исходит проблема: акаунт-менеджер Степан.
Теперь можно выяснить почему Степан шлет прямым текстом всех клиентов.
Выясняется, что Степан не правильно трактовал рекомендацию высшего руководства: Переводить обращения с проблемами в русло «у нас все отлично» минимум на сутки после обращения (я с трудом представляю такое в нормальной работе, но тем не менее). Т.е. в нашем случае Степан просто говорил обратившимся клиентам «У нас все нормально, разбирайтесь сами!».
Далее идет решение: написать для Степана скрипты разговоров, по которым можно «морозиться», но при этом не вызывать у клиента возмущения и негатива. Научить Степана ими пользоваться. Проблема решиласть? Если «ДА», стандартизировать скрипты и раздать всем аккаунт-менеджерам.
Вобщем как-то так. Т.е. поиск виноватых я бы не выбрасывал. Просто делать это нужно цивилизовано, и помнить, для чего это делается: поиск источника проблемы с целью более глубокого понимания самой проблемы.
Не хочу показаться занудой, но таймменеджмент — это несколько иное. Вернее описанные действия — это результат тайм менеджмента. А на старте лежит определение своих жизненных приоритетов, стратегических интересов. Затем на полученный список распределяется имеющееся в наличии время. Т.е. время — это как бы ресурс, который изначально у вас есть в размере 24 часа в сутки. Такого понятия, как «нет времени» вообще не существует. Есть «нет (не готов выделить) времени на это».
Попытки выкроить время из уже распределенного обычно(не всегда, но чаще) терпят неудачу. По той же, вероятно, причине и курить вы не бросили.
Если короче, то таймменеджмент — это распределение всего вашего времени на задания (задачи и т.п.) согласно их приоритетам. На самые приоритетные — необходимое количество самое лучшего времени. И далее по нисходящей.
Техники определения таких приоритетов (приоритетов по-жизни), в принципе, тоже есть. Они достаточно формализованы на сегодняшний день уже и даже, можно сказать, вполне действенны (ссылок сейчас не дам, по памяти не помню, под рукой нет, но относится сие к психтехникам и прочей эзотерике).
Обращение от клиента:
«не работает электронная почта»
— агент выпытывает из клиента: почтовый клиент выдает «какое-то» сообщение, «я ввел свой пароль, а оно говорит неправильное имя или пароль»
— агент классифицирует как СР, проверяет с клиентом настройки учетной записи и сбрасывает пароль (т.к. клиент его забыл, например :)) Т.е. отрабатываются определенные сценарии.
— проблема не устранена, проблема переквалифицируется в инцидент и пушается дальше
— агент 2 видит, что завис saslauthd. Он устраняет проблему и сообщает клиенту о дальнейших действиях или (возвращает тикет первому агенту). В общем случае это может быть и один человек.
— Проблема решена.
Т.е., по сути, сначала отработаны «дешевые» действия, потом «дорогие». И, наверно, вы не узнаете, что существует проблема, если стандартным сценарием перекроете проблему. И, конечно, даже стандартные проблемы должны анализироватся, т.к. могут послужить причиной каких-то изменений.
— В вашем примере (клиент удалил файл, доступ к которому для него ограничен) конечно, двояко.
Если будет обращение типа «я удалил файл, верните взад», то о проблеме авторизации вы, скорее всего, быстро не узнаете, поскольку покроете стандартным сценарием (напр — восстановите из корзинки).
Если будет отбращение «я зашел на шару, а файла нет», и в корзинке его нет, и глазки не балуются, и откат из какой-то шедоукопии привел к потере данных за какой-то период, то тикет может быть переквалифицирован в инцидент.
Это достаточно индивидуально, поскольку не робо ты ж сидят на местах агентов.
Но в любом случае, анализируя обращения, вы рано или позно проблему вскроете.
А насчет анализирования — дело в том, что действия агентов стоят денег. И если даже какой-то СР приходится выполнять по сто раз на дню, это тратит ресурс, т.е. деньги. Значит требуется доп. анализ для выявления того, что можно еще автоматихировать.
Я еще раз повторюсь, что мой вариант — не панацея, и, возможно, чьи-то практики более вразумительные. Просто вариант, который предложил и использую я меня устраивает в настоящий момент :)
Это Игорю, веточкой промахнулся.
В грубом приближении для сортировки хватает.
Но деловая литература — это компиляция знаний, типа реферата. А Пушкин — это как бы авторское произведение.
Есть такие вещи, как открытия. Это когда он есть, было и будет не зависимо от того, открыли это явление или нет. Сейчас сюда попадают не только всякие «перелистывания страниц», но и многие действительно важные открытия в научных областях.
Естественно открытия базируются, как правило, на исследованиях. И исследования, а так же их дальнейший анализ, требует финансирования. Но суть в том, что финансироваться это все должно не насильно, и не через защиту патентами (ну как можно запатентовать то, что земля крутится?). А те, кто используют открытия должны как бы сами понимать и давать денег исследователям. Иначе прогресс просто станет.
И есть, с другой стороны, некии изобретения на основании открытий. То, где вложены деньги в производство. Конечно такое не должно быть бесплатно, и, в принципе, наверно может защищаться через патенты. Но тоже не на таких драконовских условиях, как сейчас. И, возможно, часть отчислений с дохода, полученного от изобретения, автоматом направлять в кошелек открытий. И как правильно сказали выше, ваиант трай-н-бай по своему смыслу хрош, хотя в настоящий момент не везде применим.
Т.е. суть в чем: есть открытия, а есть изобретения. Оно без другого не возможно. Открытия позволяют создавать изобретения, а изобретения позволяют делать новые открытия. И смысл, по моему мнению, в том, что бы брать деньги в одном месте, а не и за то и за то.
Но для этого, конечно, нужно слегонца структурировать и разнести как-то открытия от изобретений. И уровень самосознания нужен определенный.
алибаба — то же самое, только оптовое. Цены, правда, радуют, они реально китайско-оптовые. Но только если вам нужно 10 000 единиц какой-то ерунды :)
есть еще dx.com, типа алиэкспресса, т.е. с прямой торговлей в мир. Но там ассортимент попроще и поспецифичнее.
Если обобщить, то мелочевку заказывать нормально (дешевое и легкое), а крупное и дорогое лучше через посредника.
ЗЫ. Рефаунд в случае отказа от заказа до отгрузки на алиэкспрессе рабтает нормально, уже успел проверить :)
Я заказал из китая товаров, стоимостью 150 евро. Доставка Чайна-Эйр (или SAL) получается, пускай, 200 евро.Т.е. я не ЕМС отправляю, а чайна-пост.
Вопрос — отправленное такими почтовыми службами считается сопровождаемым или несопровождаемым? Т.е. на таможне с меня спросят как за 150 евро (ака пропустят), или как за 350 (скажут доплачивать)?
И второй момент: какие (по личному опыту) «граничные» вес/объем почтовых посылок, после которых стремительно увеличивается шанс, что тамженнику захочется заглянуть в середину?
ЗЫ. Я просто раньше заказывал через ебей мелочь всякую, а тут приспичило довольно габаритного барахла с таобао прикупить.
Применяю много где, но один из наиболее показательных — запоминание людей (фото + фио + краткое резюме о человеке). Информация более чем не структурируемая в принципе.
И про повторение тоже то, о чем я сказал. Тех людей, которых я по методе Эбингайза повторял в течении года, потому что был шанс встретиться, но контакта и личных отношений не было, я сейчас, по прошествию нескольких лет, если ночью разбудить узнаю и расскажу who is who. Других же, которые нужны были разово и их не повторял — если увижу узнаю, но не вспомню ничего :)
И я не хотел бы вдаваться в полемику насчет «вызубренное хуже доступно, чем понятое» особенно на массивах данных, которые в принципе понять не можно (ну или я не знаю как). Дествительно, наверно соглашусь, что когда вы «понимаете» какое-то поняти, то оно собирается в более укрупненный образ и хранится в голове где-то согласно графику Эбингауза. Но это не отменяет того, что зубреж или другие методики запоминания при тренировке развивают запоминание — это я на своей собственной практике увидел безо всяких виртуальных аналогий.
Запоминание — это как бы процесс засовывания информации в краткосрочную память, в этакий буфер. В зависимости от того, пользуетесь вы какими-то техниками или нет, вы можете засунуть в этот буфер от, скажем, 5 до очень-офига образов. Безсвязных, ничего не значащих. При этом, если вы засовывали в буфер какую-то ерунду с помощью той же мнемоники, то вытянуть вы их сможете (по моему опыту) тоже исключительно с помощью той же техники. И в том же безсвязном виде.
Зубреж — это такая же техника, как и мнемоника. Кому-то больше подходит зазубрить, кому-то зафигашить в голову с использованием мнемоники.
И та и другая техники, как результат их использования, «растягивают» размер буфера. Т.е. если при первой попытке зубрежа вы запомните 10 образов, то при 100 001 попытке использования зубрежа вы сможете запомнить сходу уже, скажем, 100 (конечно для меня очевидно, что мнемоническая визуализация, например, более эффективна лично для меня, но все же). И даже если я буду тренироваться запоминать с помощью мнемоники, то мой буфер под зубреж все равно растянется. Т.е. растянется общий размер входного буфера.
В своем предыдущем ответе я немного ошибся — правильнее сказать, что запихивание этой информации в буфер никак не улучшает ее долгосрочное запоминание. Без чего, как правило, нет возможности как-то обрабатывать эту информацию.
Долгосрочное запоминание (в т.ч. повторение по методе дедушки Эбингауза) тоже не обязательно приводит к осознанию информации и способности ею «полезно владеть». Но при долгосрочном безсвязном запоминании целостного комплекса информации шанс получить после переваривания осознание сильно выше.
А для запоминания большого кол-ва инфы на входе нужен хороший буфер, который можно быстро накачивать инфой для дальнейшего переваривания. Для этого (для растягивания буфера) всякие зубрежи и прочие техники запоминания существуют :)
Грубо говоря — одно другого не исключает, а очень даже наоборот.
Ну тот факт, что вложив больше прийдется потерять больше конечно имеет место быть. Но если есть хотя бы небольшой опыт биздева, то иногда выгоднее все же потратить, а не экономить, если это позволит заработать больше (или достичь иных целей).
Как-то так, имха.
Из популярных названий «метод ABC» и «Матрица Эйзенхауэера», можно глянуть тут: vremeni.net63.net/tajm-menedzhment/texnologii-tajm-menedzhmenta-matrica-eizanhauera-princip-pareto-upravlenie-vremenem
То, что я получал свое время было сильно завязано на психоаналитике и обращении к прошлому времени, типа какие были приоритеты чего хотелось, как оно менялось от прошлого времени к настоящему. Что тогда было важно, что сейчас. А насколько то, прошлое важно сейчас. Что будет в будущем и т.д. Ну без клиники какой-то типа самовнушения, но тоже довольно муторно.
Меня через эту всю штуку протаскивали, т.е. я не уверен, что самостоятельно смог бы понять, что от меня требуется. Потому и объяснять не возьмусь :)
Но в резулитате, конечно многое скорректировалось и вполне позитивно, я считаю. И результат несколько другой, чем ожидалось. Т.е., грубо говоря, вместо того, что бы уговаривать себя к чему-то стремиться выбралось направление к которому интересно и хочется стремиться, кардинально другое от первоначального. И благодаря существующей мотивации, а не заставляя себя чего не особо то и хочется, результаты получились и быстро, и интересно, и хорошие.
Я вобще это все шаманством считаю, потому объяснить процесс и результаты кому-то мне сложно :)
В моем примере я не говорю о том, что необходимо возложить вину на Степана. Или на инструктора. Он действительно, как вы абсолютно резонно заметили, все лишь звено в какой-то цепочке. Вопрос насколько детально вы готовы рассматривать звенья цепочки — это уже вам на откуп, или на откуп ситуации (Мне неизвестны какие-то детерминированные способы это сделать. Хотя я не исключаю их существования.)
В отношении «когда глубже анализировать проблему — до или после решения» — тут тоже, считаю, однозначного решения нет. Я предпочитаю глубину выбирать по наитию, но искать сразу после возникновения проблемы, а не после решения. Если вернуться к примеру, то вот к чему может привести решение до анализа:
1) Клиенты уходят.
2) Им не нравится общение по телефону.
3) — 4.1) Предложить им скидку (ужасный, но вариант. Клиенты перестанут уходить, но прибыль снизится. А решение ли это?)
4.2) Предложить им общаться по емейлу (никак не решит проблему, т.к. по емейлу можно писать то-же самое, что и говорить в трубку + по емейлу сложнее делать ко-продажу, новое предложение, потому как минимум сложно отследить, правильно ли понял вас клиент. Проблема не решена + усугубление ситуации)
В моем примере анализ предшествует решению, что, по моему опыту, более «тру вей». Я не настаиваю, что у всех так. Более того пример — это вилами по воде. Реальные ситуации могут существенно отличаться. И в одно ситуации может быть лучше мой вариант, а в другой ваш. Или, что скорее всего, возникнет какой-то микс.
Но все это не отменяет главного — абсолютно безполезен поиск виновных только ради поиска. Без каких-то последующих дальнейших анализа и действий. Это абсолютно точно подмечено в статье и я полностью согласен с таким мнением.
Ситуация, для наглядности:
От вас уходит клиент, которого вы ранее считали лояльным. Или даже усугубим — уходят клиенты массово.
Стадия первая: есть ли в этом проблема? Для нашего примера пускай будет «ДА».
Стадия вторая: клиентам не нравится, как с ними разговаривает акаунт-менеджер по телефону
Стадия третья: Кто виноват, а если точнее, от кого исходит проблема: акаунт-менеджер Степан.
Теперь можно выяснить почему Степан шлет прямым текстом всех клиентов.
Выясняется, что Степан не правильно трактовал рекомендацию высшего руководства: Переводить обращения с проблемами в русло «у нас все отлично» минимум на сутки после обращения (я с трудом представляю такое в нормальной работе, но тем не менее). Т.е. в нашем случае Степан просто говорил обратившимся клиентам «У нас все нормально, разбирайтесь сами!».
Далее идет решение: написать для Степана скрипты разговоров, по которым можно «морозиться», но при этом не вызывать у клиента возмущения и негатива. Научить Степана ими пользоваться. Проблема решиласть? Если «ДА», стандартизировать скрипты и раздать всем аккаунт-менеджерам.
Вобщем как-то так. Т.е. поиск виноватых я бы не выбрасывал. Просто делать это нужно цивилизовано, и помнить, для чего это делается: поиск источника проблемы с целью более глубокого понимания самой проблемы.
Попытки выкроить время из уже распределенного обычно(не всегда, но чаще) терпят неудачу. По той же, вероятно, причине и курить вы не бросили.
Если короче, то таймменеджмент — это распределение всего вашего времени на задания (задачи и т.п.) согласно их приоритетам. На самые приоритетные — необходимое количество самое лучшего времени. И далее по нисходящей.
Техники определения таких приоритетов (приоритетов по-жизни), в принципе, тоже есть. Они достаточно формализованы на сегодняшний день уже и даже, можно сказать, вполне действенны (ссылок сейчас не дам, по памяти не помню, под рукой нет, но относится сие к психтехникам и прочей эзотерике).