Титана технологий и промышленных инноваций повалила одна маленькая пылинка. На прошлой неделе Apple тихо объявила, что продлевает гарантию на клавиатуру своего флагманского ноутбука на четыре года. Как оказалось, эти клавиатуры, первоначально охарактеризованные Джони Айвом как тонкие, точные и «крепкие», исключительно часто выходят из строя.
Хронология
- Март 2015: Apple представляет клавиши системы «бабочка» на MacBook 2015 года.
- Октябрь 2016: Apple представляет вторую версию «бабочек» на 2016 MacBook Pro. В нашем разборе отмечаем: «Клавишные колпачки немного выше по краям, так что пальцам их легче найти. Переключатели тоже чуть приподнялись».
- Конец 2017: Поднялась волна жалоб на клавиатуру.
- Июнь 2018: Apple объявляет о программе замены клавиатур.
Клавиатура системы «бабочка» первого поколения появилась в 2015 году, но настоящий корень проблемы восходит к 2012 году, к самому первому Retina MacBook Pro. Этот радикальный редизайн заменил их прочную модульную рабочую лошадку. Вместо неё пришёл уменьшенный корпус и первый в своём роде дисплей Retina.
И аккумулятор, приклеенный к клавиатуре.
Новый ноутбук получил всеобщее одобрение от технофилов, за одним заметным исключением: наша группа в компании iFixit. В отличие от остальных технических СМИ, мы не судим о продуктах по их удобству использования или эстетике. Мы концентрируемся на том, что произойдёт, когда устройство (неизбежно) выйдет из строя. Сколько времени (и поэтому средств) требует его вскрытие? Можно ли заменить по отдельности сломанные компоненты, или придётся менять более дорогие большие модули? Наша оценка даёт потребителю обоснованно предположить стоимость ремонта, прежде чем он покупает продукт.
В наших глазах новый дизайн был провалом по ремонтопригодности. Мы понизили рейтинг Apple с семи по десятибалльной шкале до двух. Последующее обновление 2013 года отправило линейку MacBook в свободное падение с оценкой 1/10: самая низкая оценка для ноутбуков в истории. С тех пор она не повысилась.
Apple выпустила две версии механизма бабочки. Кажется, версия 2.0 справляется с пылью немного лучше. Она была на рынке в течение года, прежде чем объём жалоб достиг критического уровня. Любой, кто заплатил Apple за замену верхней части корпуса (upper case) за последние два года, скорее всего, получил обновленный вариант. Насколько нам известно, новые гарантийные условия Apple не изменились — если бы они улучшились, наверное, Apple упомянула бы об этом. Но мы не анализировали технику, которая выпущена в последние несколько недель. (Если мы получим экземпляр, я обновлю информацию).
Без права на ошибку
Основной недостаток заключается в том, что эти ультратонкие кнопки легко парализуются твёрдыми частицами. Пыль может помешать клавише нажать на переключатель или способна отключить механизм возврата. Через минуту я покажу, как это происходит.
Героиня этой истории — Кейси Джонстон, редактор издания The Outline, которая подробно освещала эту тему с тех пор, как её ноутбук столкнулся с проблемой в прошлом году. Её исследование показало что «в то время как некоторые кнопки можно очень аккуратно удалить, пробел ломается каждый раз, когда кто-то, в том числе профессионал, пытается удалить его».
Таким образом, вы не можете поменять колпачки клавиш. И становится ещё хуже. Саму клавиатуру нельзя просто заменить. Вы даже не можете самостоятельно снять верхнюю часть корпуса с клавиатурой. Следует одновременно заменить приклеенный аккумулятор, трекпад и динамики. Для сервисной команды Apple вся верхняя половина корпуса — это один компонент. Вот почему Apple столько медлила с этими ремонтами. И вот почему это так важно — для клиентов и для акционеров — что Apple продлевает гарантию. Это чертовски дорогая пыль.
Давайте посмотрим, что на самом деле происходит. Мы поместили клавиатуру под микроскоп и ввели песчинку. Частица находится в правом нижнем углу и полностью блокирует нажатие клавиши. Удалить её сжатым воздухом очень сложно.
Частица заклинивает под рычагом бабочки, предотвращая её обратный ход. В случае пробела практически невозможно снять колпачок клавиши, не разрушив механизм. И так как клавиатура является частью монолитного верхней части корпуса, одна соринка может сделать компьютер бесполезным.
Традиционные колпачки клавиш более устойчивы к мусору: их можно удалить индивидуально и отремонтировать по мере необходимости. Но, конечно, они не на 40% тоньше.
Маленькая толщина — это прекрасно, но у всего есть компромиссы. Спросите любого владельца Touch Bar, поменял бы он десятую часть миллиметра на надёжную клавиатуру. Ни один человек, который следовал этой инструкции от службы поддержки Apple встряхнуть ноутбук под углом 75° и помахать в воздухе точными зигзагообразными движениями, не придерётся к немного более толстому дизайну.
Это дизайнерская анорексия: продукт всё более утончается за счёт полезности, функциональности, ремонтопригодности и окружающей среды.
Получить профессиональный ремонтопригодный ноутбук — не фантастическая просьба. В истории Apple есть отличные клавиатуры — они знают, как их делать. Есть очень успешные производители ноутбуков, которые непрерывно получают 10/10 в наших тестах по ремонтопригодности. Поклонники Apple уже шумят о нехватке новых Mac'ов, особенно с возможностью апгрейда для профессионалов. Apple вроде бы прислушивается к мнению аудитории, что видно по новой гарантийной программе.
Что возвращает нас к сути. Почему понадобилось так много времени и столько жалоб, чтобы ввести ремонтную программу? Почему ремонт занимает более недели? Ответ прост: потому что Apple сделала свой продукт трудным для ремонта. Новая гарантийная программа стоит компании много денег.
Новая программа уничтожает прибыль, которую Apple планировала получить на каждой машине. Непригодный для ремонта дизайн продукта нанёс конкретный финансовый ущерб. У Samsung недавно был подобный опыт с Note7. Да, проблема батареи была производственным дефектом. Но если бы её было легко заменить, они могли бы отозвать только батареи вместо всего телефона. Это ошибка дизайна ценой в 5 миллиардов долларов.
Дело не только в стоимости гарантии — есть явный запрос на надёжные, долговечные, обновляемые машины. Просто изучите рыночный спрос на шестилетние MacBook Pro 2012 года — последний ноутбук Apple, который полностью поддерживает апгрейд. У меня самого такой, и мне нравится.
Apple может работать лучше. Начнём с чуть более толстой, более надёжной клавиатуры. Бабочка 3.0, мы тебя ждём.
А пока давайте дадим шанс другим компаниям. У Dell и HP великолепные, надёжные, ремонтопригодные флагманские ноутбуки, которые получают восторженные отзывы. Думаю, в данный момент это более достойные производители, чем Apple.
