Блог компании ВТБ

Новая архитектура на старом фундаменте part 2: как мы разрабатывали новый интернет-банк ВТБ

Привет, Хабр! Я Руслан Новиков, лидер стрима «Интернет-банкинг» в ВТБ. Недавно мы запустили полностью обновлённый интернет-банк. Зачем мы начали его делать, с чем нам пришлось столкнуться, как удалось не стать похожими на всех — об этом мы с коллегами расскажем ниже.

Почему мы решили обновить интернет-банк

Последний раз интернет-банк обновлялся три года назад. Для цифровых продуктов это почти вечность. При этом прошлое обновление было скорее визуальным, чем технологическим.
За это время у пользователей накопилось много проблем, мы часто получали от них не самые лестные отзывы. Вот парочка из них: «Неудобно всё: от навигации по сайту и до самого представления данных. Чтобы получить любую необходимую информацию, нужно сделать 10 кликов», «Неудобный интерфейс в личном кабинете — нет наглядности». Около 78 % пользователей считали старый интернет-банк неудобным.
Мы решили систематизировать все комментарии, чтобы понять, над чем нужно начинать работу в первую очередь. Выделили две большие группы:
1) проблемы дизайна, клиентского опыта и доступного функционала:
  • неудобный интерфейс: пользователям было непонятно, где находятся нужные им разделы и операции;
  • проблемный вход: если клиент забывал свой пароль, ему нужно было пройти настоящий квест, чтобы его восстановить;
  • навязчивая реклама: предложения по кредитам и другим продуктам от банка, по словам некоторых пользователей, просто зашкаливали;
  • сложности с переводами: клиенты, например, не могли переводить деньги с карты на карту в другие страны;
  • недостаточно поставщиков услуг: из-за этого были проблемы с оплатой счетов за образование или квартиру. А ещё многим было действительно сложно разобраться в логике платежей;
2) технические проблемы:
  • ошибки: они, конечно, всегда появлялись в самый неподходящий момент;
  • недоступность: иногда из-за плановых работ клиенты не могли войти в интернет-банк;
  • длительность сессии: время, которое пользователи могли провести в ВТБ Онлайн, было весьма ограниченным;
  • медленная работа: долгие лоудеры — наверное, одна из основных неприятностей, с которыми сталкивались наши клиенты;
  • долгое обновление баланса: после переводов и платежей балансы карт не обновлялись мгновенно, что, конечно, жутко раздражало пользователей.
Мы не могли игнорировать все эти проблемы. И поэтому решили полностью обновить интернет-банк — просто «перекрасить» его уже было нельзя. Чтобы решить все проблемы пользователей, нужно было создавать всё с нуля.

Что мы сделали

Создали концепт нового интернет-банка

Для начала нам нужно было создать концепт нового интернет-банка. Перед этим мы определили для себя несколько принципов работы.
  • Учёт потребностей пользователя. Мы не делаем так, как хотим или как нам кажется. Мы исследуем запросы пользователей, а также тестируем решения и концепции на каждом шаге проектирования.
  • Создание цифровых сервисов, а не просто интерфейсов. Это должна быть экосистема, которая предполагает переиспользование однотипных сценариев и компонентов, — это удобно и для разработчиков, и для пользователей.
  • Минималистичный дизайн, чистота и открытость интерфейса. Такой дизайн проще воспринимать разным возрастным категориям пользователей.
Во время работы мы тестировали несколько концепций: первая — с горизонтальным скроллом продуктов, вторая — с расположением всей информации о клиенте в боковом меню. Горизонтальный скролл ожидаемо был неудобным для использования, а информация о клиенте в левой части вместе со списком банковских продуктов оказалась совсем непривычной для пользователей ВТБ Онлайн.
Ирина Соловьёва
дизайнер
Остановились на концепции, где сочетались некоторые элементы старого интернет-банка с уже привычным для пользователей боковым меню.
Оформленные банковские продукты теперь располагаются слева в виде списка, разбитого на категории, и доступны с любой страницы интернет-банка.

Разработали новые иллюстрации и анимацию

В старом интернет-банке на персональных предложениях и карточках продуктов использовались фотографии, которые не передавали сути продукта или предложения.
Мы полностью заменили фото на иллюстрации, переняв стиль с онбординга старого интернет-банка. Создали систему иллюстраций, которые сможем использовать для разных ситуаций и задач.
Иллюстрации улучшают пользовательский опыт: они помогают рассказать историю, объяснить сложную структуру продукта или операции, а также передать сообщение, что нужно сделать клиенту. А ещё иллюстрации помогают усилить восприятие бренда.
Екатерина Молявка
дизайнер
В свою очередь анимация делает интерфейс понятным и интуитивным, подталкивает пользователя к выполнению действия. Мы выделили два типа анимации в интернет-банке:
Функциональная
  • За счёт такой анимации можно добиться ощущения, что процессы происходят быстрее, чем это может быть на самом деле. Например, анимация автообновления баланса после перевода или шиммеры загрузки при переходе между страницами.
  • Анимация обеспечивает визуальную обратную связь и понятнее отражает происходящие изменения. Пользователь видит элементы в контексте и понимает операцию, потому что видит, как она происходит.
Выразительная
  • Анимация иллюстраций и иконок служит и для «вознаграждения» пользователя. Например, она присутствует на странице статуса операции или при наведении на иконку продукта. Анимация помогает придать характер дизайну.

Сделали дизайн-систему с библиотекой компонентов UI-Kit

Дизайн-система — это структура, которая приводит в порядок все инструменты и процессы проектирования. Это единый источник информации для всех участников процесса создания продукта.
Мы выделили три части, из которых должна состоять дизайн-система:
  • ценности: идеология, миссия и принципы, tone of voice, визуальный язык бренда;
  • ресурсы: библиотеки компонентов, иконок, иллюстраций, шаблонов и паттернов;
  • инструменты: инструкции, гайдлайны, чек-листы и правила.
Зачем нужна дизайн-система? Для бренда — это единый узнаваемый клиентами язык коммуникации абсолютно в разных каналах. Для пользователя — одинаковый и понятный процесс оформления любого банковского продукта. Разработчикам и дизайнерам дизайн-система помогает ускорять вывод продукта на клиентов за счёт переиспользования макетов.
Дамир Хабибуллин
PO команды «Развитие»
Поговорим детальнее о дизайн-системе для разработки и дизайна. В ВТБ Онлайн больше 30 команд, в которых около 70 дизайнеров и 52 фронтенд-разработчика. Для сохранения единого визуального языка и стиля кода нужен инструмент для работы между командами. Мы используем Figma для дизайнеров и Storybook для разработчиков.
В Figma создаётся дизайн-макет библиотеки компонентов, затем компоненты берутся в разработку, а для их отладки и демонстрации работы используется Storybook.
Структура библиотеки компонентов в Figma и Storybook одинаковая. Мы стараемся сохранять последовательность и названия компонентов.
У нас несколько библиотек: стили, система изображений, компоненты, шаблоны и паттерны. Из сочетания стилей, иконок или других изображений создаются компоненты, из сочетания компонентов — шаблоны, из сочетания шаблонов — паттерны или типовые сценарии.

Изменили клиентский опыт

Мы понимали, что у нас абсолютно разная аудитория, но при этом всех пользователей объединяет одно — желание просто и быстро решить свою задачу в интернет-банке. Мы решили сделать опыт использования сервиса более простым и понятным, а также учитывать стандартные паттерны поведения пользователей в цифровом пространстве.
Сначала мы пересмотрели сценарии входа и восстановления пароля, так как это самый первый этап в использовании интернет-банка. Начали с небольших изменений: сократили количество шагов, объединив на одном экране ввод логина и пароля, добавили подсказки и автоматическое предзаполнение полей, дали возможность посмотреть пароль, а не просто вводить его вслепую.
Анастасия Климович
Сustomer journey expert
Драфт User flow клиента при входе по логину и паролю
Параллельно разрабатывали сценарии новых быстрых способов авторизации. Мы понимали, что номер карты у клиентов не всегда под рукой, а логин и пароль можно легко забыть. В результате сделали вход по QR-коду: по нему смогут входить те клиенты, у которых установлено новое мобильное приложение ВТБ Онлайн. Также появился и вход по номеру телефона.
После входа клиент попадает в интернет-банк. Там он может совершать как привычные операции, например просмотр баланса, так и более сложные — оформление кредита или покупка страховки, где у него могут возникнуть трудности.
Чтобы помочь клиенту быстрее решать задачи, мы разработали шаблоны типовых страниц и сценариев.
Wireframe для сценария совершения операции
Также продумали новую навигацию — теперь, находясь в любом разделе, клиент будет видеть боковое меню со всеми продуктами и балансами. Таким образом мы упрощаем клиентский опыт и не заставляем пользователя каждый раз приспосабливаться к интерфейсу.
Банковские продукты и услуги достаточно специфичны и содержат множество условий, с которыми должен согласиться клиент, прежде чем перейти на следующий шаг. В таких случаях мы придерживались следующих принципов:
  • не ставить галочки за клиента в поле «Я ознакомлен и согласен с условиями» при оформлении продукта;
  • открыто говорить о комиссиях, если они присутствуют;
  • давать возможность открыть или скачать документ, ознакомиться и вернуться к заполнению формы позже без потери уже введённых данных;
  • давать ссылки на официальные сервисы, где можно получить дополнительную консультацию.
При этом пользователю важно объяснить не только юридические аспекты, но и поддержать в моменты, когда возникают технические ошибки. Наверняка вы часто сталкивались с ситуацией, когда на экране видите текст, а что дальше с этим делать, непонятно.
Сообщение на экране с информацией о досрочном погашении
Чтобы не ставить наших клиентов в такие ситуации, мы стараемся объяснить понятным языком, в чём причина и как исправить проблему.
Сообщение для клиентов, у которых отсутствует доступ в интернет-банк
Мы понимаем, что клиентский путь сейчас всё ещё неидеален — есть лишние шаги в сценариях, некоторые тексты сухие и формальные, также периодически возникают неочевидные ошибки, которые обусловлены техническими или бизнес-ограничениями. Но мы продолжаем работать над этим, чтобы новый интернет-банк стал ещё качественнее и удобнее для наших клиентов.

Перешли на микросервисную архитектуру

Для предоставления нашим клиентам качественно нового уровня пользования ВТБ Онлайн, необходимо было решить технические ограничения, которые отчасти зависели от архитектуры бэкенда. В банке стартовал проект по микросервисной архитектуре, а мы, в свою очередь, доработали архитектуру фронта, чтобы работать с микросервисами.
При разработке мы следуем принципам омниканальности, поэтому совместно с разработчиками мобильного приложения ВТБ Онлайн ведём переход от монолитного бэкенда с собственным протоколом доступа к объектам на микросервисы, которые используют широко распространённый и привычный REST Api.
Переход на микросервисы помогает нам решить проблемы и пользователей, и разработчиков: он позволяет использовать привычные инструменты для интеграции с бэкендом. Так как переписать весь существующий бэкенд за один подход невозможно, мы решили внедрять микросервисы поэтапно.
Максим Мурзин
лидер разработки команды «Развитие»
Для начала мы выбрали самый популярный функционал в интернет-банке — страницу авторизации и главную, а также список продуктов пользователя. Сейчас эти разделы уже работают на микросервисной архитектуре, — это позволило обеспечить более быструю загрузку главной страницы.
Также для поэтапного перехода мы реализовали механизм управления доступностью функционала и поддержку различных режимов входа, чтобы быстро и гибко регулировать нагрузку и переключать бэкенды во время работы интернет-банка.
На текущий момент мы не останавливаемся на переработке архитектуры фронта, разрабатываем условия для обеспечения независимой разработки и выкладки частей приложения в рамках нашей цели по переходу на полностью модульную архитектуру.
Влад Кудашев
лидер разработки команды «Платформа»

Внедрили процессы дизайн- и код-ревью

Чтобы дизайн-система полноценно выполняла свои функции, мы внедрили процессы дизайн- и код-ревью. Теперь перед началом разработки дизайнер продуктовой команды отправляет макет в виде карты экранов со стрелками переходов и индикацией нажатий дизайнерам нашей платформенной команды.
Отдельно обсуждаются кастомные компоненты, чтобы решить — добавлять их в библиотеку или нет. Важная часть ревью — проверка сценария на корректность пользовательского пути и информационной архитектуры. Только после согласования макета можно начинать разработку.
После реализации функционала разработчик продуктовой команды создаёт карточку ревью, где в качестве ответственных, помимо коллег из своей команды, добавляет разработчиков нашей платформенной команды. Они следят за соблюдением правил, заложенных в дизайн-системе, проверяют следование общим концепциям и проектным бест-практисам.На текущий момент мы не останавливаемся на переработке архитектуры фронта, разрабатываем условия для обеспечения независимой разработки и выкладки частей приложения в рамках нашей цели по переходу на полностью модульную архитектуру.
Дамир Хабибуллин
РО команды «Развитие»
В ходе код-ревью разработчики обсуждают альтернативные решения и делятся опытом. После того как ревьюверы проставили свои «лайки», код попадает в основную ветку разработки, откуда впоследствии происходит установка на внутренние контуры для тестирования.

Начали делать интернет-банк доступным для всех клиентов

В нашей команде есть трое слепых разработчиков по accessibility. Они вместе с нами разрабатывают, тестируют и анализируют работу обеих платформ. На основе их рекомендаций мы перерабатываем код, а иногда даже структуру интерфейса.
Наша основная задача — сделать интернет-банк доступным для всех клиентов банка, в том числе для людей с физическими ограничениями по здоровью, при этом адаптируя интерфейс и алгоритмы так, чтобы не пострадала заложенная в систему бизнес-логика.
При разработке мы ориентируемся на три важных вещи:
  • порядок табуляции: это порядок переноса фокуса на странице с одного элемента управления на другой при нажатии клавиши TAB;
  • прочитка скринридером: тексты для озвучки элементов на странице;
  • уровни заголовков: структура заголовков на странице.
Для продуктовых команд уже написаны гайдлайны и рекомендации для проектирования макетов и разработки функционала с учётом инклюзивности.
Сейчас обновлённый интернет-банк ВТБ Онлайн доработан для незрячих и слабовидящих клиентов по основным сценариям входа, платежей и переводов. Завершить адаптацию полностью мы планируем в следующем году.

Адаптировали интерфейс под мобильные браузеры

Мы хотим, чтобы клиентам было комфортно пользоваться интернет-банком с любого устройства, особенно если нет возможности установить мобильное приложение.
Начали с того, что дизайнеры разработали несколько версий адаптивности. Некоторые из них изрядно напугали наших разработчиков, потому что требовали революционных переработок. Но мы выбрали эволюционный путь, который на данном этапе легче внедрять и который включает потенциал для будущего развития.
На этом пути нам помогает использование дизайн-системы и библиотеки компонентов. Мы разработали и внедрили адаптивную сетку, затем приступили к адаптации всех компонентов в UI-Kit и включению этих компонентов в приложение. Такое постепенное внедрение адаптивности позволило не затрагивать разработку продуктовых команд и работу всего приложения.
Тут стоит отметить, что мы не ошиблись в выборе инструментов: популярные плагины в Storybook позволяют нам быстро организовать отладку и тестирование компонентов. Разработанная нами документация и чек-листы в Figma помогают дизайнерам и разработчикам продуктовых команд проектировать и внедрять адаптивность в своих сценариях.
Фрагмент документации адаптива в Figma для дизайнеров

Немного о нашей команде

У нас созданы продуктовые стримы по каждому направлению — дебетовые карты, кредиты наличными и другие. Это самостоятельные команды, которые отвечают за создание продуктов и сервисов, вывод и обслуживание во все каналы end2end. Также в банке есть канальные стримы, которые, по сути, отвечают за «магазин» и строят каркас для вывода продуктов. Одним из них мы и являемся — канал интернет-банк ВТБ Онлайн.
Непосредственно в нашем канальном стриме над каркасом трудится три SCRUM-команды:
Состав команд типовой — если по ключевым ролям, то получается так:
  • 5 дизайнеров;
  • 13 разработчиков;
  • 5 тестировщиков;
  • 3 аналитика.
Наша команда находятся на передовой, потому что им необходимо сделать все процессы и артефакты такими, чтобы не заниматься только обучением и консультированием ребят из продуктовых команд. Хотя и без этого, конечно, никак.
Дмитрий Борисенков
лидер команды дизайнеров
А их очень много — только продуктовых и сервисных стримов у нас 17, в которых более 30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк». Так мы получаем более 200 участников — это дизайнеры, разработчики, тестировщики и аналитики, которые очень хотят быстрее решить свою таску в спринте.
Любимые стримы, которые всегда что-то хотят задеплоить
Только наличие открытой дизайн-системы, библиотеки компонентов в коде, описания процессов, как проводится дизайн-ревью, как кодировать, куда заливать свой код и так далее, позволило сделать конвейер производства эффективным.

Комментарии 35

    0
    Когда вы допилите верное отображение средств лежащих на брокерских счетах, в приложении ВТБ-Банк? Там какая-то жесть отображаться. Пишет наличие средств в евро, но у меня нет валюты в евро, а в пересчете на евро сумма совсем другая. Тоже самое средства на ИИС. Сумма совсем другая! Причем об это поддержка знает с весны. Советует не обращать на это внимание, ориентироваться на цифры в приложении ВТБ-Инвестиции. Но ведь такие ошибки могут ввести в заблуждение и вызвать финансовые потери.
      0
      Добрый день. Если вы оставляли обращение, напишите нам, пожалуйста, его номер. Разберемся
      +3
      Есть кабинеты нескольких банков и что, собственно, печалит, так это подход практически каждого разработчика-«не стать похожими на всех»(у Вас в заголовке такой девиз).
      По состоянию на 01 ноября 2020 года в России действуют 372 коммерческих банка и каждый стремится быть непохожим.
      Открываешь и начинаешь гадать где и что спрятано и как работать с этим приложением.
      Надеюсь наступят времена, когда по качеству услуг, а не рюшечек будут оценивать услугу.
      Где-то попадалась статья «Хочу в цифровое рабство» об проблеме цифровизации.
      Хочу иметь приложение Банк, а какой банк подцепить -мой выбор.
        0
        Вы говорите про OpenBanking, мы совместно с ЦБ прорабатываем это и участвуем в разработке. Кто знает, может быть через несколько лет это случится :)
          0
          Хотя бы дайте просто API на чтение.
          Яндекс ж смог для Яндекс.Денег, Paypal смог, Тиньков с Модулем смогли (пусть и для ИП).
          При этом пользователям это нужно, смотрим на количество пользователей того же Budgetbackers или там ДзенМани, а потом смотрим КАК эти приложения получает доступ и что для этого требуют (Парсингом они получает, парсингом, это даже видно в ЛК, потому что банки считают что работать с данными из других приложений — нельзя).
        +3
        Мастерски не продуман интерфейс.

        Приведу простой пример. Есть пункт ипотека, зайдя в который пользователь ожидает увидеть свои платежи по ипотеке (как поступление денег с других счетов, так и списание средств банком), логично как по мне.

        Заходим в данный пункт и что же мы видим, платежей нет, а куда же они спрятались? Они спрятались в «Карты и счета»- «текущий счет в рублях»

        В том же пункте присутствует плюсовое поступление, откуда оно понять не возможно, а это возврат процентов по опции «заемщик» догадаться об этом я видимо тоже эмпирическим путем.

        И такое в каждом пункте. Был интерфейс ужасный и рабочий, стал просто ужасный. Оптимизировали — спасибо.

          0
          Здравое замечание, уже в работе. Исправим
          +3
          А их очень много — только продуктовых и сервисных стримов у нас 17, в которых более 30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк». Так мы получаем более 200 участников — это дизайнеры, разработчики, тестировщики и аналитики, которые очень хотят быстрее решить свою таску в спринте.
          image

          Технологии — это конечно хорошо… Наверное. Только вот теперь в чате приложения остался только бот — переключиться на оператора там не получается. Видимо операторов сократили — все деньги ушли на «30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк»».

          А по телефону тебя тоже ждет бот, который имеет вариант ответа: «Вы не смогли правильно сформулировать вопрос, разговор будет завершен»! Торжество техподдержки над пользователем — аж завидно! ;)
            0
            Мы уже работаем над тем, чтобы клиент мог смог найти ответы на все вопросы быстрее, чем сейчас, и в том числе за счет увеличения количества операторов.
              0
              С телефоном, если бот в упор не понимает запроса (вопрос был нестандартный) и подождать немного — могут на оператора перевести.
              С чатом (в веб, в мобилке не знаю) — если боту написать что о нем думаешь — он обижается, а затем может и перевести на оператора.
              Это при том что лучше бы — доработали бота.
              Вот ситуация — я стою вечером у банкомата, на улице, карта вставлена в банкомат и введен пин-код. Я звоню через встроенную звонилку приложения. Доступ к геолокации у приложения есть. Как то можно ж учесть что что наверно у меня какая то проблема с банкоматом с этим? А если в течении часа похожая ситуация возникает с другим банкоматом то надо как минимум сразу на ветку про проблемы с банкоматами посылать?
              (в итоге про оба банкомата отзывы были оставлены в приложении )

                0
                >>>С телефоном, если бот в упор не понимает запроса (вопрос был нестандартный) и подождать немного — могут на оператора перевести.

                Ну… Я не очень понимаю — что вы имеете ввиду под «могут на оператора перевести»! Могут перевести, а могут не перевести — как повезет? У меня был конкретный буквальный случай: мой вопрос был несколько сложнее «скажи мне остаток по карте», и я натурально услышал ответ «Вы не смогли правильно сформулировать вопрос, разговор будет завершен», после чего звонок действительно завершился. А я несколько подзавис в весьма смешанных чувствах: как клиент, я был, мягко говоря, «раздосадован», но как человек по необходимости оказывающий техническую поддержку пользователям — прям порадовался за ребят — «А что, так можно было?!!!» )

                >>>С чатом (в веб, в мобилке не знаю) — если боту написать что о нем думаешь — он обижается, а затем может и перевести на оператора.

                То же самое — может перевести, а может написать: извините, все операторы заняты, звоните по телефону 8-800… %)

                В итоге я имею минимум по одному кейсу для каждого из двух каналов связи (третьим остается личный визит в отделение, что в эпоху пандемии — сами понимаете), где мое обращение в банк остается без ответа — я не смог пробиться через «автоматизацию», которую разрабатывают эти бравые «30 команд»…

                Не, я человек дотошный — со второго раза голосового бота в телефоне я прожал. ;) Но осадочек остался…
                  0
                  Ну… Я не очень понимаю — что вы имеете ввиду под «могут на оператора перевести»! Могут перевести, а могут не перевести — как повезет? У

                  Я имею ввиду — переводили.
                  Как вариант — попробовать ему ничего не говорить.
                  Про «позвоните» — у меня ни разу не было.

                  Про 30 команд — в статье про мобилку и веб.
                  Чатбота насколько я понимаю одна команда пишет (и все сводится к взаимодействию с логикой на беке). А телефонная поддержка — вообще к командам разработки приложения не имеет отношения.

                  Жалобы на info@ про откровенный бред в выписке по определенным операциям в итоге поправили.
                    0
                    >>>Про «позвоните» — у меня ни разу не было.

                    image
                    Это не единичный случай (я допускаю, что вполне возможна ситуация, когда ну действительно — совпало так, все заняты!), у меня таких ответов было не менее трех в разное время. Возможно, меня занесли в черный список за неудобные вопросы? ;) Хотя, что-то я уже не уверен, что это смешно, потому, что после определенного момента я ВООБЩЕ не смог достучатся через чат! Т.е. я трижды пробовал и трижды не получилось… Я терпеть не могу разговаривать с автоответчиком, поэтому не стал бы звонить, если бы смог связаться через чат.

                    >>>А телефонная поддержка — вообще к командам разработки приложения не имеет отношения.
                    Т.е. бота, который отвечает по телефону разрабатывают… Не разработчики? Любопытно… А можете пояснить?
              0
              Остатки по счетам как обновлялись с задержкой, так и обновляются с задержкой.
              Остатки по кредитным картам сразу после пополнения как показывали рандомные суммы, так и показывают рандомные суммы.
              Интерфейс как вис в моменты начисления зарплаты большим пулам клиентов, так и виснет.
                0
                Сейчас, после транзакций внутри нового ВТБ Онлайн, баланс обновляется, если Вы про поступления извне, то да, это в работе. По кредитным картам — это дефект, пожалуйста, пришлите подробное описание к нам на ящик info@vtb.ru.
                +2
                Новая архитектура интернет-банка — это хорошо. Раньше для решения любого вопроса приходилось ставить приложение на смартфон или звонить в службу поддержки.
                А теперь, с новой архитектурой — все быстро и просто. Идете в ближайшее отделение, и там все сделаете (в течение одной- двух недель, если, конечно, повезет).

                Короче, в начале декабря я сдуру решил открыть в этом банке счет. И получить пластиковую карту. Карту получил. А доступа к описанному в статье интернет-банку… до сих пор… увы…

                Андроид — приложение сообщает о том, что «что-то пошло не так, звоните в службу поддержки».
                Служба поддержки посылает в отделение банка, где получил карту.
                В отделении же советуют позвонить в службу поддержки.

                Позвонил в службу поддержки, прямо из отделения банка. (сами сотрудники банка дозвониться до своей службы поддержки так и не смогли).
                И даже с оператором (живым!) соединился. (уже хорошо!).

                Меня предупредили, что все разговоры записываются. После чего я рассказал суть проблемы и выслушал (в 4й раз) совет обратиться лично в отделение банка
                Я ответил, что я уже в этом отделении нахожусь, включил громкую связь, и предложил им поговорить с сотрудницей банка. Так сказать, напрямую. Девушка на том конце провода посоветовала сотруднице подключить мне этот самый интернет-банк.
                — А как его подключить? — спросила у нее сотрудница банка.
                — Ну вот этого я уже не знаю — ответили ей по телефону,- спросите у своего руководства.

                В общем, из отделения банка я ушел не солоно хлебавши, извиниться за сей конфуз там не догадались, но обещали перезвонить.
                Вот сижу, жду звонка. Интуиция мне подсказывает, что я его уже не дождусь.

                Отключил на телефоне фильтр спам-звонков, (чтобы ненароком не пропустить звонок от банка), но пока звонят только мошенники со своими «выгодными банковскими предложениями», и «медицинские центры» с «юридическими консультациями».

                Зато ВТБ с его интернет-банком на новой архитектуре пока молчит. Как рыба об лед.
                Видимо, активация только что выпущенной карты — слишком сложная и нестандартная задача в новой архитектуре.

                Ребята из ВТБ! Вы уверены, что новая архитектура вам поможет? Может быть, вам стоит пойти каким-то другим путем?
                А если у вас главная цель «быть непохожими на всех», уточните, в какую сторону вы хотите от этих «всех» отличаться?

                На всякий случай, (если кому интересно) место действия — город-герой Москва.
                  0
                  Просим прощения за сложности входа в наш digital, пожалуйста, напишите нам на ящик info@vtb.ru с ФИО и датой рождения и проблемой, наши специалисты решат ее.
                    0

                    Отправил. Жду результата.

                      +2

                      Прошла неделя с момента отправки сообщения. (И три недели с момента открытия счета). Думаю, стоит доложить общественности о результатах.


                      В понедельник перезвонили из банка, уточнили информацию, описанную в письме.
                      Попросили прислать скриншоты с сообщением об ошибке (так, чтобы была видна дата-время возникновения этой ошибки), и с номером версии софта..
                      В смс прислали адрес, куда эти скриншоты отправить.
                      Отправил.


                      Сегодня пятница…


                      Сходил вчера в другое отделение банка. Там сотрудник вник в ситуацию и предложил перевыпустить карту. Сделать это у него не получилось (возникла какая-то ошибка...).
                      Предложил в качестве временного решения выдать другую (не именную) карту. Тоже не получилось. (Опять ошибка).
                      Напоследок мне преждожили заполнить анкету о качестве обслуживания. Заполнять не стал — (нецензурные слова писать не хочется, а других в моем словарном запасе не нашлось)


                      Короче, в сухом остатке.
                      Спустя три недели с момента открытия счета:


                      1. Пин код к карте получить не удается.
                        Никаким способом.


                      2. Зайти в интернет банк — тоже. Ни с компьютера, ни с смартфона, ни через приложение. Пробовал с разных устройств, броузеров — результат один.


                      3. Сделать хоть что-нибудь для разрешения этой ситуации — тоже не получается. Ни у кого.
                        И сотрудники банка, и служба поддержки оказались бессильны.


                      4. Остается только закрыть счет, забрать деньги (если, конечно, они там еще остались- я тут уже ничему не удивлюсь) и попрощаться с этой замечательной организацией. Надеюсь, навсегда.



                      Пускай они там продолжают развлекаться с новыми архитектурами, но как нибудь без меня.

                        0
                        Знакомый закрыл ипотеку в сем замечательном банке. Должны выдать закладную, по ЗАКОНУ (ст.17ч2 закона РФ «Об ипотеке (залоге недвижимости)») — НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО. Но у банка свои представления о значении слова «незамедлительно» — они отводят на этот процесс 30 дней… И их не выдерживают — уже прошло 50! Даже на обращение, срок рассмотрений которого не более 7 календарных дней — они так в течении 7 дней и не ответили!

                        Мне вот просто интересно — какие процессы требуют ТАКИХ сроков? Какая «автоматизация» за это отвечает? Какая из 30-ти команд?

                        Знакомый — ладно, у него не горит, строго говоря. Но я слышал у людей сделки срывались из-за таких просрочек. А банку — наплевать…
                    +1
                    А тёмная тема будет?
                      0
                      Спасибо за вопрос! В работе, не успеет стать «жарко» на улице, как вы ее увидите в мобильном приложении и интернет-банке :)
                        0
                        Не пройдёт и джва года (не с текущего момента, а с того момента, как ей уже стоило бы появиться)?
                        Впрочем, не отвечайте, ответ известен — уже прошло
                      0

                      Зачем в данной ситуации нужны микросервисы? По моему, от них только вред:


                      • усложняется архитектура. Один монолит — проще, чем монолит + куча микросервисов.
                      • усложняется разработка. Надо ставить ужасные докеры, которые качают огромные образы, куча сервисов ест память, тормозит.
                      • усложняется разработка. В монолите мы можем в 1 клик прыгнуть к определению функции. В микросервисах мы натыкаемся на вызов API, и теперь должны тратить время, искать, какой микросервис его обрабатывает и где находится обработчик
                      • усложняется еще раз разработка. Вместо того, чтобы разобраться в одном фреймворке, вам надо разбираться в каждом фреймворке, на котором сделан каждый микросервис, в архитектуре каждого микросервиса, а если они еще написаны на разных языках — то вам придется их учить вместо полезной работы
                      • если двум микросервисам нужен одинаковый код, приходится либо копипастить его (что плохо), либо выносить в бибилиотеку и поддерживать ее. А если эти микросервисы на разных языках, то вынести не получится никак.
                      • усложняется релиз. Теперь надо согласовывать выкладку одного микросервиса с другими

                      В общем, мой вам совет, откажитесь от этой идеи пока не поздно. Начните делать простой, понятный монолит вместо кучи непонятных микросервисов. Наверняка скорость разработки повысится, и можно будет сократить расходы за счет снижения числа разработчиков.

                        0
                        Вы правы, что подход «монолита» имеет свои плюсы, мы с ними согласны на системах mission critical, что связано с процессингом и другими тяжелыми системами. Но фронт и бизнес логика, это все же «живой организм», который нужно обновлять как можно быстрее. С монолитом так не получится. Мы хотим добавлять клиентам новые продукты каждые 2 недели, а не раз в полгода :)
                        0

                        Эх. "Надо не кровати переставлять.."

                          0
                          Это всё прекрасно, но как пользователя меня в новом интерфейсе заботят не новые свистелки, а то, что в айпадном приложении остался лишь портретный режим, что само по себе резко снизило юзабилити.
                            0
                            Спасибо за отзыв! Уже в работе, скоро появится адаптированная версия приложения под планшеты, чтобы было комфортно использовать ВТБ Онлайн.
                            0
                            А названивать с левых номеров каждое утро в течение недели — двух это тоже часть новой системы?
                            Я думаю, что хороший получился интерфейс. Все мошенники, которые давали номер карты для попытки получить мои деньги незаконным способом — ваши клиенты.
                              0
                              Пожалуйста, поделитесь подробностями с номерами телефонов, с которых вам звонили и предлагали услуги, мы проверим.
                              0
                              ВТБ один из худших банков в плане сервиса, в том числе цифровых услуг. До этого думал, что хуже Сбербанка ничего нет. Был пару лет назад там зарплатный проект, по настоянию работодателя, просто оплевался. После смены работы не поленился и прикрыл к херам счет в этом недобанке.
                                0
                                Нам очень жаль, что не смогли Ваши ожидания удовлетворить. Мы будем продолжать стараться сделать ВТБ Онлайн еще удобнее, чтобы Вы спустя время к нам вернулись. Спасибо!
                                0
                                Эх, про ипотеку уже писали. Неудобно смотреть платежи следующий платёж.
                                Дальше карты.
                                Кредитная карта зачем мне наблюдать сколько мне доступно ещё по карте, а вот что бы увидеть задолженность, сроки погашения задолженности и минимальный платёж. Для этого слишком много действий надо сделать.
                                Отображение корректного остатка средств при зачислении это отдельная песня, особенно по кредитным картам, с дебетовыми чуть легче.
                                  0
                                  Спасибо за отзыв! Вслед за разделом «Ипотека» мы изменим раздел «Кредитные карты», чтобы было более наглядно понимать сумму ближайшего платежа и дату. Также вынесем в боковое меню эту краткую информацию.
                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.