Блог компании Газпромбанк

Цифровизация банков по-русски: трансформировались-трансформировались да и вытрансформировались

Всего треть хабровчан может обойтись без общения с живыми сотрудниками банка, в Москве цифровыми сервисами пользуются меньше, чем в Якутии, а моментальный перевод может занять три дня. Мы изучили ответы, которые вы оставили в нашем с Газпромбанком опросе про цифровую трансформацию отечественной банковской сферы, и выяснили много интересного. Разбор результатов, который мы сделали вместе с коллегами из Газпромбанка, а также истории и мнения хабровчан — под катом!

Похоже, Россия и правда может входить в топ-10 стран с самыми цифровизированными банками: по крайней мере больше 80 % опрошенных хабровчан согласны с результатами международного рейтинга «Делойта»: отечественные цифровые сервисы «очень удобные» или хотя бы «нормальные»:
Меньше 3 % хабровчан вообще не смогли оценить цифровизацию, поскольку подобными услугами не пользовались. Хабр — сообщество в этом отношении продвинутое: по данным аналитического центра НАФИ, 44 % россиян пока игнорируют цифровой банкинг. Впрочем, два года назад дела обстояли ещё печальнее: тогда мобильные приложения были установлены у 26 % соотечественников, 16 % имели доступ к финансовым сервисам через веб.
Надо сказать, то же исследование даёт и другие инсайты: например, в Ямало-Ненецком округе цифровыми продуктами банков пользуются 79 % жителей, в Якутии и Ханты-Мансийском регионе — по 75 %. В Москве же цифровизировано всего 57 % пользователей банковской цифры. Какая тут может быть логика? В столице банки на каждом шагу и многим проще сходить туда пешком, чем разбираться с неведомыми технологиями. На периферии же бывает, что у «цифры» просто нет альтернативы.

Информации о банковских продуктах маловато

Даже у нашей продвинутой аудитории иногда возникает нужда сходить в отделение банка: минимум две трети хабровчан контактируют с живыми сотрудниками. И лишь 3 % пользуются только цифрой: не исключено, что это наши читатели из Якутии и других отдалённых регионов.
В моём банке бывает сложно договориться с автоматической системой по телефону. Её ответы запрограммированы, шаг в сторону — и настроение портится из-за того, что надо уговаривать робота связать тебя с живым оператором. В остальном я быстро разбираюсь в интерфейсе любого приложения, как и большинство молодых пользователей. Старшему поколению сложнее: они не всегда с первого раза верно трактуют увиденное в приложении.
Итак, по мнению хабровчан кое-какая информация об услугах банков в Сети есть, и для 30 % опрошенных её достаточно.

Обычный банкинг победил

Похоже, что информационные сервисы на пятом месте по популярности среди всех цифровых услуг. Чаще всего хабровчане используют мобильный и интернет-банкинг:
Больше общения с человеком! Роботы — круто, но не для живого существа в стрессе. А финансы — это часто стресс. Поддержка в банковской сфере должна быть максимально живой.

Закрыть счёт в онлайне труднее всего

Последнее место по дружелюбности заняла цифровая услуга по закрытию счёта.
Не особо отстаёт в антирейтинге и цифровая служба поддержки (чат- и кол-боты), а также информационные сервисы — те самые, из-за несовершенства которых ⅔ хабровчан хотя бы изредка общаются с живыми людьми из банка. Хабровчане уточняли, что иногда бывает сложно получить даже такую элементарную вещь, как справка о своих расходах по счетам.
Один банк в одностороннем порядке изменил условия по давно выпущенной карте, меня об этом не предупредил; как называется новый пакет услуг — нигде не написано. Техподдержка смогла ответить на вопрос только с четвёртой попытки — три раза перепинывали к другому оператору. Потом ещё два раза перекидывали, пытаясь ответить на вопрос, где же всё-таки опубликованы условия обслуживания по новому пакету услуг. 40 минут моего живого времени ушло на поиски того, что должно быть на самом видном месте.
Перечисляя продукты, которые могли быть дружелюбнее, но не вместились в предыдущий список, хабровчане поминали недобрым словом инвестиционные сервисы, ипотеку, выпуск виртуальных карт, использование материнского капитала, смену паспортных данных и страхование. Критике подвергались и банковские сайты в целом — опять-таки за то, что на них сложно найти нужную информацию. Были и проблемы с личными кабинетами, у которых должна быть «более гибкая настройка».

Цифровые интерфейсы пока не очень

Треть опрошенных считают, что цифровые сервисы отечественных банков не выглядят безопасными, но это не главный их недостаток. Гораздо больше пользователей Хабра беспокоит множество формальностей и плохая интеграция с другими системами. А главной бедой российской банковской «цифры» участники опроса назвали интерфейсы — не всегда понятные и дружелюбные.
Бывает, что интерфейс переделывают под «модный-современный», но оказывается, что старый был удобнее. Например, раньше на одной странице были поля для ввода и логина, и пароля — просто и понятно. Теперь надо 2 раза жать на «Далее» — в итоге процесс авторизации стал существенно дольше. А на экране полно свободного места: блин, туда форму на 10 полей поставить можно!

И снова недружелюбное закрытие

Честно говоря, мы опасались, что проблем, с которыми сталкиваются пользователи цифровых банков в России, хватит на целый пост, но в итоге список оказался не таким уж и страшным, а больше четверти опрошенных вообще не припомнили проблем. В очередном антирейтинге лидируют процедуры открытия и (снова) закрытия счёта, а также блокировка денег из-за ошибок алгоритма.
Мой банк кнопку «Закрытие счёта» сделал, но не сообщили, что она сработает через 45 дней после нажатия. Пришлось чатиться с оператором.
Четверть опрошенных не нашла подходящего ответа и описала свои проблемы самостоятельно. Вот некоторые интересные варианты от хабровчан:
  • Во время обвала цен на нефть после истории с ОПЕК+ в 2020 году не мог войти в инвест-кабинет банка, из-за чего не вышло сбросить акции.
  • Заявка на кредит через мобильное приложение запуталась где-то в проводах.
  • Просрочился кредит из-за того, что перевод по номеру телефона отображается как «моментальный», но фактически деньги приходят через 3 дня.
  • Плохо интегрированы внешние сервисы — например, есть проблемы с запросом налогов по ИНН и оплатой некоторых счетов ЖКХ.
  • Хотел купить криптовалюту, а банк заблокировал карту.
  • При установке лимита расходов из-за сбоя было нельзя изменить лимит на любую другую сумму.
  • При смене почты для ЛК ИП пришлось покупать новый токен, т. к. сотрудники банка не смогли заменить имейл даже с консультацией техподдержки.

Открытие счёта и выпуск карты слишком запутаны

Работая над опросом, мы догадывались, что удалённое открытие счёта окажется среди проблемных процедур, и были правы. Оказалось, что основная проблема снова в информации: даже продвинутым пользователям не хватает пояснений: им кажется, что в процессе слишком много бюрократии.
Банки, упростите процесс! Если это дебетовая карта, нет смысла проверять мою кредитную историю и передавать анкету специалистам. Простые алгоритмы сравнят скан паспорта с данными, что я оставил в заявке. Тогда я уже через несколько минут смогу пользоваться виртуальной картой. Недавно покупаю куртку, на кассе вижу рекламу одного банка: в этом магазине на его карту хороший кешбэк. Если бы я мог описанным выше путём получить её через интернет, то наверняка потратил бы 10 минут, чтобы воспользоваться акцией и остаться при 500 рублях кешбэка.

Доверия роботам всё ещё нет, но и люди бывают слишком назойливы

Некоторые хабровчане не согласны, что выпуск карт можно доверять алгоритмам: эти люди оказались в меньшинстве, как и те, кто не считает, что машины ещё не готовы для работы в банках. Впрочем, большинство опрошенных солидарно, что роботы ещё не готовы заниматься клиентской поддержкой и вопросами банковской безопасности.
Не пользуются доверием и рекомендации ИИ по вложениям и инвестициям. Однако больше половины опрошенных готовы прислушаться к мнению машины и хотя бы сравнить его с точкой зрения экспертов. Это выглядит как вполне разумный баланс.
Там, где есть люди, есть и человеческий фактор: ложь, обман, воровство, грубость, глупость и прочее. Поэтому многоступенчатая система с доступом к поддержке в затруднительных ситуациях видится идеальным решением. Компьютерный алгоритм отлично выполнит большую часть рутины, освобождая человеческий потенциал для более тонких задач.
Несмотря на то, что к инвестиционным советам роботов хабровчане терпимы, разговаривать с ними по телефону они не любят. Справедливости ради надо сказать, что звонки живых банковских служащих пользуются аналогичной популярностью. Пуш-уведомления, СМС, имейл — вот это другое дело.
Рекламу, равно как и «персональные предложения», предпочитаю не получать. Чтобы узнавать об изменениях условий, политики и т. д., выбираю имейл. Чувствительные данные должны передаваться только лично.

Смартфон окончательно победил компьютер

Ответы на следующий вопрос также не стали открытием. Смартфоны уверенно подвинули компьютеры в большинстве сфер. Телефоном пользуются ⅔ хабровчан. Планшеты и смарт-часы не популярны, а адептов ПК всё ещё довольно много.
Я принципиально не пользуюсь мобильными приложениями для банков. На компьютере меньше риск нажать не там.
Через смартфоны россияне делают уже четверть платежей. Не все эти транзакции связаны с цифровыми продуктами банков, но без мобильного приложения многие свою финансовую жизнь уже не представляют. Неудивительно, что разработчики стараются интегрировать туда как можно больше всяких фич, — увы, судя по опросу, стараются они чрезмерно.
Хабровчане считают, что усилия стоит перенаправить на UX/UI, оставив в приложениях необходимый минимум опций. Среди дополнительных пожеланий — не забывать об оптимизации для более слабых устройств.
Я против того, чтобы собирали мою биометрию. Но одно из банковских приложений регулярно напоминает, что хорошо было бы собрать мои данные.

Как нам обустроить банкинг

В заключение — предложения читателей Хабра о том, что добавить в банковские приложения.
  • Аналитику затрат с разбивкой по секторам, планирование расходов и доходов.
  • Возможность отказаться от рекламных рассылок и звонков.
  • Одинаковая функциональность всех интерфейсов (мобильный клиент, веб-версия).
  • Поработать над пояснительными текстами, онбордингом, оповещениями об обновлениях.
  • Открытый стандартизованный API для всех банковских систем.
  • Доверенные платежи — когда банк не подтверждает транзакцию до получения подтверждений с обеих сторон.
  • Публиковать ссылки на полные условия, делать честные выжимки из них.
Но банки и так держат руку на пульсе: кое-какие из предложений точно воплощаются. Например, упомянутые стандарты открытых API уже разработаны Банком России ещё осенью, а аналитика с разбивкой по секторам у некоторых банков есть уже много лет.
Искусственный интеллект, большие данные, бесконтактные платежи, цифровые карты — всё это давно перестало быть экзотикой в нашем банковском секторе. Так что российские банки хоть и не трансформировались окончательно, но уверенно движутся в этом направлении.

Будет подкаст

На этом всё! Если вы не успели принять участие в опросе и высказать свои предложения относительно банковской цифровизации — не стесняйтесь сделать это в комментариях. Скоро мы вместе с Газпромбанком выпустим подкаст, в котором поговорим про их опыт цифровизации и обсудим ваши комментарии.

Комментарии 21

    +2
    Я вообще не помню, когда последний раз живьем с сотрудником банка говорил. Вроде с месяц назад оттуда по страховке звонили. А так — все через мобильные клиенты и сайты.
      +6
      В банковском приложении Телекард 2.0 (версия 1.1.52) Газпромбанка нет чата поддержки. П-ф-ф… ну и как тут обычному банкингу не победить? Если пришлось идти писать заявление по подключенной дополнительной услуге в отделение банка )))
      Просто мем



        –2
        Спасибо за пожелание. Мы уже работаем над этим.

        С уважением,
        Команда экспертов Газпромбанка
        +4
        Статья о «цифровизации» от разработчиков (возможно) самого убогого банк-клиента на рынке.
        > «Закрыть счёт в онлайне труднее всего» — это же как раз про ГПН! Единственный банк из моих четырех где можно открыть новый счет он-лайн, но чтобы закрыть старый надо ехать в офис (и час с лишним сидеть в очереди ибо быстрее там не умеют).
        Чата нет, заявку из банк-клиента отправить нельзя — кидает на сайт, где требуют заполнить все контактные данные и пройти капчу. Раньше по заявке хоть перезванивали — теперь мыло через неделю «не смогли до вас дозвонится».
        В общем «трансформировались-трансформировались да и вытрансформировались» — это именно про вас, господа.
          +2
          Статья о «цифровизации» от разработчиков (возможно) самого убогого банк-клиента на рынке.
          Причём, как личный кабинет на сайте, так и мобильное приложение… Если бы не зарплатный проект у работодателя, давно бы отказался от ГПБ, но с кадрами ссорится нет желания…

            0

            А чего ссориться? Даже у меня кадры не имеют права ограничивать меня в том, куда я хочу получать зарплату.

              +2
              ограничивать права не имеют, а вот злобно шипеть если вы за справкой придете, и отправить подождать 2-3 дня, вместо того чтобы сразу напечатать — запросто.
              Кадровики они такие, зачастую очень недружелюбные, особенно в крупных компаниях. особенно когда из 500 человек, десять както выделяются и им приходится на них делать отдельные реестры.
              p.s. не оправдываю их ниразу, просто таковы реалии жизни бухгалтерии как таковой
                +1

                Вариант — договориться по-человечески, де, у вас ипотека в том банке и зарплата туда снижает ставку или типа того.
                К тому же, как я понимаю, проблема возникает в организациях среднего размера. Где реально возможно и пытаются всех под одну гребёнку… а вот в крупных организациях — 5000+ человек — всегда найдётся критическое количество исключений, чтобы кадры начали спокойно к этому относиться

                0
                Они меня и не ограничивают, но при трудоустройстве кадрами «настоятельно рекомендуется» выбирать из тех банков с кем есть зарплатный проект. Если я приду покачать права, то могу потом получить что-то вроде итальянской забастовки. Например, если справку они обязаны дать за 3 дня — дадут вечером третьего и т.д. по любым кадровым нюансам…

                Организация крупная, но в филиалы по регионам и городам со своими нюансами…
            0
            Часто говорится, что российские приложения хоть и не идеальны, но в международном сравнении вполне.

            Я опыта с российскими вот не имею — расскажите, чего в них есть такого, чего вам не хватало за границей в сравнении?
              +2
              не верю я в цифровизацию ГПБ
              Ваш банк запомнился
              1) самыми длинными очередями из 2-х человек, в которых надо по полтора часа сидеть чтобы оплатить кредит (о чем ниже), причем независимо в какое отделение я пришел… всегда очень маленькая очередь и всегда 30-60 минут ожидания
              2) именно в ГПБ я услышал фразу 'вот где получали карточку, туда и идите'
              2.1) карточку я получал чтобы на неё закидывать деньги для кредита
              2.2) бегал по четырем отделениям 2 месяца по совету из п.2, футболили друг к другу
              2.3) посоветовали подождать месяц чтобы карта активировалась (после 2х месяцев с момента выпуска)
              3) карта так и не заработала, пришлось платить через кассу
              4) был у меня там еще бизнес счет, правда совсем давно, открывали его полтора месяца… было забавно что конкуренты это делали за 1-3 дня

              кредит вернул, со спокойной душой закрыл все счета и ушел от сюда… не верю что чтото изменилось
                0
                Было бы круто, если бы ГПБ починил в мобильном приложении зависающий экран после банковского перевода из сохраненных в списке. Деньги уже ушли, а приложение висит и не закрыв его ничего больше не сделать
                  0
                  Недовольных российскими банками надо отправлять во Францию. :) Тамошние банки не предлагают и половины возможностей, доступных в самом завалящем российском банке. Заказ карты или оформление кредита через личный кабинет? Нет, не слышали. Извольте записаться на прием к менеджеру (минимум за два-три дня). Перевести деньги на счет физлица? Без проблем — всего через три дня вам одобрят нового контрагента. Скачать выписку? Только за три-шесть месяцев, за более старыми данными топайте в банк (через предварительную запись). Если придете в банк без записи — сможете максимум обменять валюту или положить немного наличных на счет (обычные банкоматы наличку не принимают, машины для приема наличных есть не в каждом отделении). А чековую книжку (некоторые платежи можно сделать только чеками) мы заказывали несколько раз, и получили только через два года. :)
                    0
                    Скажите пожалуйста, а ГПБ поддерживает более безопасные и удобные методы 2FA вместо SMS-кодов? TOTP (Google Authenticator) или U2F? Push не считается.
                      0
                      пароль + TOTP — это двухэтапная, а не двухфакторная аутентификация

                      факторов всего 4:
                      знание — пароль
                      владение — аппаратный токен с неизвлекаемым ключом
                      расположение — доступ возможен только с терминала, к которому ограничен доступ
                      биометрия — как в кино по сетчатке глаза (отпечаток одного пальца — это скорее логин, чем секрет)

                      SMS — это с некоторой натяжкой владение конкретной SIM-картой
                      а TOTP — это просто пароль, только его передают по принципу CHAP
                      +2
                      Не знаю, что там цифровизировали, но…
                      — в отделении сначала спросили: «а зачем вам банковская карта?»
                      — затем отказались понимать, что такое моментальная карта;
                      — когда при них позвонил в службу поддержки и эта служба прям «на громкой связи» объяснила, что такая карта есть, таки внезапно нашли её;

                      Ну и финиш, конские проценты при пополнении или выводе через приложение — или пополняй через банкомат.
                      Вот такая вот цифровизация))
                        +1
                        Я вот пользуюсь моб. приложениями 4 банков, и каждое пытается мне показать не только то, что мне нужно. 3 из 4 показывают мне какие-то «веселые картинки» (истории в стиле «обо всем», часто с иллюстрациями), которые мне не нужны (это не журнал и не Хабр, это банковское приложение) — но их не спрятать полностью.

                        Все четыре приложения не имеют тупо функции «не сватать мне кредиты и инвестиции» — т.е., установив приложение, я еще и получаю толику рекламы, пользуясь им.

                        А что приложение работает быстро и хорошо (а хороших банковских приложений мало — банкиры про UX слышали, видимо, мало) — это легко нивелируется тем, что потом моё нажатие на кнопку часто обрабатывает живой человек, или оно гибнет внутри системы банка.

                        Будем честны: банки делают приложения не для людей, а для повышения своей выручки. Да и про остальные их услуги это же можно сказать.

                        P.S. Ну и да, службы поддержки, массово прикрутившие ботов, доставляют особенно. Сбер вообще прекрасен: если в чатик написать о попытке мошенничества, вылезет специальный бот, суть программы которого сводится к «если у вас украли, идите в полицию» (правила конкретной МПС — ой, вы о чем?). Я понимаю, что они крупны, и откусили больше, чем могут проглотить, так что поддержки на всех не хватает, но…
                        Альфа со службой поддержки, которая в чате на сообщения может по 2 часа отвечать, и которая уже год говорит, что в период пандемии сотрудников не хватает, так и не осилила набрать сотрудников — это как, хамство, или им клиентов уже хватает?
                          0
                          >Будем честны: банки делают приложения не для людей, а для повышения своей выручки.

                          Так это ж было понятно изначально. Если интернет-банк дает качественный выигрыш в управлении финансами, то приложение не всегда способно дать даже количественный, поскольку нынешние веб-технологии позволяют реализовать все то же самое в браузере. Единственная цель, с которой делаются приложения — это получение доступа к данным клиента (контакты, сообщения, местоположение, доступные беспроводные сети и т.п.). Никакой «заботы о клиенте» в этом и близко нет.
                            0
                            Единственная цель, с которой делаются приложения — это получение доступа к данным клиента (контакты, сообщения, местоположение, доступные беспроводные сети и т.п.).

                            не только. Но и в случае Альфы — я так понимаю, им не выгодно было И интернет-банк, И мобильное приложение развивать. В результате разработка сконцентрировалась на приложении… И оно действительно неплохое.


                            Никакой «заботы о клиенте» в этом и близко нет.

                            если приложение будет плохим/неудобным и пр. — как клиент я попросту уйду к другому банку, где оно будет лучше. Но если на рынке паритет… то деваться с подлодки некуда

                              +1
                              Если б они просто «не развивали» интернет-банк — к ним было бы меньше претензий. Но они, например, перенесли операцию выпуска виртуальной карты из интернет-банка в приложение — через веб-интерфейс она теперь недоступна. Технически и веб-клиент, и приложение просто передают серверу заказ на совершение операции. Если у банка возникли технические трудности с передачей этой команды как через веб-клиент, так и через приложение — значит, интерфейс реализован не просто криво, а неимоверно криво. Но гораздо более правдоподобно то, что операции переносятся умышленно, дабы заставить клиентов устанавливать приложения.

                              Чтобы клиент ушел к другому банку — ему должно стать весьма неудобно. Из-за мелких неудобств меняют банки только бездельники, которым, по большому счету, безразлично, в каком банке обслуживаться, лишь бы поприкольнее, и ништяков побольше.
                          +1
                          Сбербанк: совсем кекнулся, свапать не вниз-вверх, а вправо-влево (даже на ПК), да еще и в верхней части экрана, причем туда перенесли некоторые действия и теперь они вперемешку с рекламой, совсем там «эффективные менеджеры» белены обьелись, а сбер онлайн с пк, это тихий ужас стал, в новом дизайне, и тоже свайпы в вправо-влево для выбора услуги. В автоплатежах нет выбора по дате. Лишние телодвижения вокруг системы быстрых платежей. Некоторые функции недоступны на ПК. Чата поддержки собственно нет, есть только бесполезный бот (выдает слезливую планку о экспертах, которые сильно загружены). Просто перестаньте сокращать-набирать-сокращать персонал.

                          Альфа-банк претензии к рекламе на половину основного экрана с продуктами, но приложение вполне удобное. Имел проблемы со спамом ежедневным по кредитке, при этом банк открещивался, что это не они. Слишком много свободного места между элементами.
                          Нет темной темы (выпилили). Возможны автоплатежи по дате. Чат поддержки вполне работает и адекватно отвечает. Наверное пока лучшая, с чем сталкивался.

                          Тинькофф: вечные странные проблемы с логином по отпечатку, открытие только кредитных карт в приложении, нет условий по одобренному кредиту(!), только сумма и ежемесячный платеж, считать видимо нужно самим, даже поддержка, не может прислать график и договор ДО согласия на получение кредита. Ну и классика, хотел открыть карту по акции, ввел все данные, назначили дату, когда курьер приедет, а когда срок акции прошел, отменили курьера, и в поддержке «обьяснили» что сам дурак, сделал все не так. Долгое время я колебался между «фу, неодекватный владелец» и «вроде приложение и карту хвалят» написал заявление об удалении ПД.

                          МТС-банк: сьезжающие границы бегунков (через пару секунд становятся на место), все данные надо заполнять вручную, хотя данные карты другого банка они подгрузили. Нет синхронизации по продуктам, через поддержку есть кредитное предложение (кредит одобрен) в приложении данных нет о данном предложении. Опять же реклама на четверть экрана кешбека (который у меня работал через раз-забил), ровно посередине главной страницы. Нет онлайн поддержки, предлагают звонить по телефону или писать на почту. Автоплатежи только по порогу.

                          Ozon.Card (РНКО Платежный Центр) минимальный фунционал (только карта и платежи). В принципе оно и к лучшему. Карта все таки нишевая. Много рекламы Озона 75% экрана. Хотя оно и понятно. Нет чата поддержки. Остаток средств и баллы видны сразу без долгих залипаний (привет сберу!). В системе быстрых платежей нет поиска банка.

                          Все это мое личное мнение и оценочное суждение, основанное на использовании приложений и обращений в разные банки за много лет.

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.