Привет! Меня зовут Любовь Черкасова. Я больше 13 лет работаю в ИТ и занимаюсь цифровизацией бизнес-процессов в крупных компаниях. За это время я руководила командами аналитиков и отделом внедрения, участвовала в проектах по запуску и развитию корпоративных систем, а также выводила на рынок собственный продукт — LDM.КЭДО.
Последние годы я занимаюсь развитием CSP-платформы в LDM и наша команда регулярно проводит исследования. За три месяца в прошлом году нам удалось провести более 50 интервью с ИТ-директорами, руководителями внедрения, сопровождения и цифровой трансформации в крупнейших российских компаниях.
Работа в продуктовых командах часто разделяется на 2 этапа: исследования (Discovery) и разработка (Delivery). Этап Discovery направлен на проверку жизнеспособности идеи, чтобы не тратить на разработку много человеко-месяцев. В некоторых случаях, дешевле разработать, запустить и проверить все на практике, но если мы говорим о длительной и дорогой разработке — цена ошибки может быть слишком высока, поэтому дешевле сначала провести исследование. О важности этапа Discovery написаны сотни книг, но большинство примеров в них сводятся к B2C: «Почему люди покупают именно эту марку молока». Когда речь заходит о B2B-метриках, становится сложнее: как рассчитать retention бухгалтеров в ERP или ценность системы управления контентом (ECM)?
В B2B ценность Discovery выше, но и порог входа другой: вы не можете просто встать у полки в супермаркете — вам, как минимум, нужно подписать NDA. Мы провели масштабное исследование опыта использования систем управления контентом (OpenText, SharePoint, FileNet) в России и готовы поделиться «кухней» процесса.
Тренд на импортозамещение задан давно, но полезно выяснить, чем отличаются компании, которые активно меняют западные системы, от тех, кто не спешит этого делать?
Гипотезы: Интервью — это не проверка, а формирование
Существует иллюзия: нужно прийти на встречу с готовым скриптом, «оцифровать» проблему и тут же продать решение. Правда в том, что первые 5–10 интервью нужны только для того, чтобы вообще сформулировать гипотезу проблемы, даже если предметная область вам хорошо знакома.
Например, мы шли к заказчикам с идеей «импортозамещения», а выяснили, что их реальная боль — тотальный дефицит кадров по узким технологиям, когда всех специалистов в России знают пофамильно. А уговорить молодежь изучать устаревшие и «ушедшие» из России технологии — задачка не из самых простых.
Или бывает, что в компании «импортозамещением» обосновывают смену системы, которая просто начала плохо работать, например, стала падать и долго выполнять определенные операции из-за возросшей нагрузки. Но такое обосновывать сложно. Надо считать частоту падений, время простоя, стоимость этого для бизнеса и сравнивать со стоимостью замены системы…
Конечно, к интервью мы готовимся. Стандартно это табличка в экселе, разбитая на несколько блоков:
Сформулированная гипотеза. Например, «Систему меняют, потому что есть нормативные требования ее поменять».
Общие вопросы, которые помогают сформулировать и/или уточнить гипотезу, лучше понять контекст: «Какие системы используются? Почему меняют именно эти? А другие планируете менять? А почему?».
Вопросы, которые помогают подтвердить отношение респондента к нашей целевой аудитории, подтвердить наличие проблемы и оцифровать ее: «Чем вы занимаетесь? Кто инициатор решения о смены системы? Что будет, если ее не поменять? Как долго можно не менять?».
Вопросы, касающиеся решения проблемы: что пробовали, что сработало или не сработало.
В любом случае, этот список вопросов лишь карта, ориентир, а не зазубренный шаблон. Учитывая ограниченный тайминг, вряд ли можно успеть задать больше 20 вопросов.
Поиск контактов: Люди хотят говорить
Многие боятся идти к крупному бизнесу: «Кто мы такие, чтобы с нами общались топ-менеджеры?». Да, и где найти контакты ИТ-директора одной из крупнейших компаний в России? Держатели контактов (сейлзы, партнеры, ассоциации) часто оберегают свою базу, боясь, что исследователи «испортят отношения».
Но практика показывает: люди готовы общаться, особенно о себе и своих болях, когда им ничего не пытаются продать. У нашей команды есть список из 40+ способов найти контакты.
Наиболее эффективные каналы поиска:
Теория шести рукопожатий и личные знакомства.
Профильные конференции.
HH.ru: поиск экспертов, которые работали с нужными системами в целевых компаниях.
В результате получается достаточно большая воронка приглашений на интервью, конверсия в само интервью разнится от канала – если среди знакомых знакомых 80% соглашаются на интервью, то лишь 25% контактов с хэдхантера готовы пообщаться.
В целом, пригласить человека, с которым вы где-то пересекались, или вам кто-то дал контакт, очень просто. Главное, быть уверенным в необходимости своих вопросов и грамотно выстроить коммуникацию:
Здравствуйте (здесь должно быть приветствие)
Мы с вами встречались/Мне ваш контакт дал …(откуда у вас этот контакт)
Я продакт менеджер в LDM, и мы проводим исследование…(кто вы и что вам нужно)
Хочу пригласить вас на интервью… (что ждет, сколько времени это займет, как это проходит)
Вам будет удобно созвониться/согласитесь поучаствовать…? ( финальный вопрос, требующий ответа да/нет)
Процесс: От видеозвонка до инсайта
Итак, что такое провести интервью? Мы уже подготовились и пригласили человека на интервью, и он даже согласился! Теперь же все просто? Всего полчаса интервью и все готово?
На самом деле, большая часть работы впереди.
При проведении интервью у меня есть 3 полезных совета (проверено на собственном опыте):
в начале интервью обязательно расскажите процесс, что вы делаете, зачем это нужно
задавайте вопросы, которые вам интересны, а если вам интересно, вы узнаете гораздо больше, чем просто озвучивая список вопросов из скрипта
обязательно в конце попросите возможность обратиться еще раз и дозадать вопросы (вам это точно пригодится) и попросите рекомендации, с кем еще можно пообщаться
Обработка результатов интервью — отдельный большой процесс. Расскажу, как он устроен у нас с технической точки зрения:
Запись: Благодаря технологиям во время беседы мы можем сосредоточиться на важном и не отвлекаться на записи. Конечно, хочется проводить интервью очно, но все чаще приходится онлайн. Мне нравится Яндекс Телемост (Яндекс Телемост — бесплатные видеовстречи и видеозвонки онлайн), он разбивает запись по полчаса, если у вас нет корпоративного хранилища файлов типа LDM с прикрученным ИИ для обработки, то файлы небольшого размера — прекрасный вариант, чтобы с этим удобно было работать практически в любых инструментах.
Транскрибация и саммаризация: перевод речи в текст для быстрого поиска по ключевым словам. В целом, сервисов, позволяющих транскрибировать запись интервью достаточно много. У МТС Линк и Контур Толк есть встроенные средства транскрибации. Есть хороший сервис у коллег из Онланты https://ai-pilot.onkodit.ru/, он как раз умеет транскрибировать и записи webm. NotebookLM умеет работать с mp3 файлами и даже строить по ним аналитику, если, конечно, вы готовы передавать данные в Google, но лично я его не использую для чувствительных данных интервью.
Аналитика: поиск общих паттернов (например, многие крупные компании хотят разрабатывать ИТ-решения сами), выявление причин исключений. Важно не только то, что всех объединяет, но и то, что отличает некоторые компании. Почему у одних компаний time-to-market от 6 месяцев, а у других — до 10 дней? Обычно мы делаем общую сводную таблицу с результатами интервью, где выводятся ответы на основные вопросы.
Доставка выводов: общие результаты исследования мы в первую очередь оформляем в презентацию, с количеством, процентами, основными выводами и интересными цитатами и рассказываем внутренней команде. Это всегда очень интересно.
Реальные клиентские истории: зачем вообще все это нужно?
Результаты Discovery — это не только графики, но и реальные кейсы, которые помогают понять масштаб происходящего в индустрии. Вот несколько обезличенных историй из нашего исследования:
«Желтая смерть»: В одной компании (10 000 пользователей) внедрили КЭДО, но решили хранить PDF-образы документов прямо в карточках сотрудников в 1С. Через полгода база данных «легла» под весом файлов.
«Потерянный архив»: После замены системного блока руководитель направления потеряла доступ к локальному архиву документов на три года и даже не знала об этом.
«Excel-убийца»: Продвинутый пользователь настроил отчет, который каждую секунду запрашивал 100-мегабайтный файл с портала, чем на полчаса полностью парализовал сетевую инфраструктуру всей компании.
«Чемоданы при пожаре»: В крупном девелопере во время пожарных учений HR-отдел паковал бумажные личные дела в тяжелые чемоданы на колесиках и пытался затащить их в лифт, потому что это единственный способ спасти данные, в который они верят
Заключение
И так мы провели 50+ интервью, обработали их, собрали аналитику, вытащили инсайды, по которым построили дальнейший roadmap для нашего продукта, рассказали все это команде.
Но где же ответ на главный вопрос: «Что отличает компании, которые меняют западные системы на отечественные от тех, которые не спешат с импортозамещением?»
А вы как думаете?
Не хотят иметь дело с западными компаниями.
Боятся попасть под внутренние штрафы, проверки, запреты.
Отечественные системы обходятся дешевле.
Или….
Все оказалось гораздо проще и прозаичнее.
У тех, кто меняет, есть реальные проблемы с текущими системами: они не выдерживают нагрузок, их некем сопровождать и развивать, у них есть дыры в безопасности и т.д.
Конечно, на исследовании мы узнали гораздо больше, чем можем рассказать в статье. Главное — мы узнали, как на практике закрываются различные задачи наших заказчиков, смогли приоритезировать бэклог, определить направления развития и еще много интересного и полезного. Но! Делиться всеми результатами — не цель этой статьи.
B2B-Discovery — это не про анкеты, а про глубинное понимание реальности, в которой живет бизнес. Если вы хотите построить продукт, который купят, начните не с кода, а с разговора о том, что заставляет ваших заказчиков паковать документы в чемоданы при пожарной тревоге.
