Привет, Хабр! Эту статью написал вендор ITSM-решений. Поэтому вы вправе ожидать толстого самопиара в духе «мы лучше всех, выбирайте нас». Но мы пойдем другим путем.

За годы работы накопились сотни разговоров с клиентами — теми, кто уходил и кто возвращался. Мы научились видеть в этих историях закономерности, о которых в отрасли не принято говорить вслух.

В статье — откровенный разбор причин, по которым компании отказываются от привычного продукта в нашу пользу. А еще расскажем, по каким причинам уходят от нас, почему мы с этим не боремся и порой сами отговариваем клиентов от покупки нашего решения. Читайте, если уже задумывались о смене вендора.

Почему клиенты уходят к нам

Клиент: «Я ухожу с вашего ITSM-решения»

Вендор в панике: «Я ухожу с вами»

Автоматизация — не волшебная палочка. Сервис деск не сделает ничего сам по себе. Все равно придется менять привычные процессы и делать их более регламентированными.

Если у компании 20 заявок в месяц — вполне хватит Excel и почты. И мы говорим об этом прямо. Потому что продать систему тому, кому она не нужна, — значит, создать себе недовольного клиента. Он потом расскажет всем, что купил сервис деск, а толку ноль.

Мы считаем: клиент должен сам прийти к выводу, что его задачу решит именно наша система. Для этого мы показываем риски и проговариваем, какие ресурсы нужны для внедрения.

Когда на наш продукт переходят с другого решения, всегда спрашиваем — почему. Вот что слышим чаще всего.

  • Кастомизация уперлась в стену

Стандартизированное решение работает хорошо, пока в компании стандартные процессы. Но чем дальше растет бизнес, тем больше соответствие стандартам становится ограничением.

Например, компания внедрила систему, когда в бизнесе было всего одно направление. Потом добавилось второе, третье, усложнились процессы, появились очень разные клиенты. А система осталась той же. Не плохой — просто не рассчитанной на такой рост.

Как мы с этим работаем: платформа ITSM 365 построена на принципе low-code. Большую часть настроек клиент может сделать самостоятельно — без нас или дорогостоящего подрядчика. Архитектура нашей системы не создает тупиков при росте, каким бы он ни был.

  • Поддержка вендора не работает

Компания сутки ждет реакции от поддержки. Присылают ссылку на статью в базе знаний, а там нет нужного ответа. Потом выясняется, что вопрос «нестандартный» и требует отдельного согласования.

Как мы с этим работаем: поддержка в ITSM 365 входит в стоимость — и это не формальность. Средняя оценка по обратной связи — 4,95. И даже в ситуациях, когда мы ошибались и признавали это, разговор почти всегда заканчивается словами «ну вы все-таки молодцы».

  • Функциональность продукта не оправдывает ожиданий

Клиенты не уходят, когда у вендора нет какой-то конкретной фичи. А вот когда появляется чувство, что вендор выкатывает обновления ради обновлений и пользы от этого ноль, происходит миграция.

Как мы с этим работаем: не гонимся за фичами, потому что это есть «у всех». Каждый запрос на новую функциональность проверяется: она реально нужна большинству или это пожелание одного-двух клиентов. Если второе — платформа позволяет реализовать это самостоятельно, без ожидания следующего обновления продукта.

Количество фич и частота релизов — не то же самое, что ценность продукта. Тут как с телефоном: выходит новая модель, а человек все равно пользуется теми же 10% функций. Просто потому что больше ничего и не нужно.

Почему клиенты уходят от нас

Никто не идеален, и мы в том числе. Честно рассказываем, почему клиенты расстаются с нашей системой.

  • Бизнес изменился — система стала избыточной

Это самая частая причина. И она почти никогда не связана с качеством продукта.

Живой пример: компания занималась аутсорсингом IT-поддержки, потеряла крупный контракт, объемы упали в несколько раз. Платить за полноценную ITSM-систему при 30 заявках в месяц нет смысла. Клиент ушел на систему попроще: не потому что ITSM 365 плохо работает, а потому что ему сейчас не нужен мощный инструмент, достаточно чего-то попроще.

  • Компанию затянула экосистема другого вендора

Это то, что мы называем вендор lock-in. Например, партнер нашего клиента выстроил целую продуктовую экосистему. Условия договора оговаривают использование только определенного ПО. Не потому что оно лучше, а потому что бизнес-обязательства важнее технических предпочтений. Это как франшиза: хочешь работать в нише — используй именно этот стек.

У нас другой подход: мы намеренно не строим принудительных зависимостей. Купили только один модуль ITSM 365 — не обязаны больше ничего докупать или пользоваться только продуктами, указанными в договоре.

  • Компания хочет сделать свое решение

Крупные компании порой пытаются уйти на собственную разработку — ради полного контроля и максимальной кастомизации. Один из первых наших больших клиентов честно сказал несколько лет назад: «Хотим сделать свой сервис деск как у вас. Хотим независимости». 

Прошло пять лет. Компания разработала свою систему, которая закрывает некоторые специфические моменты. Но базовые процессы, ради которых клиент изначально покупал ITSM 365, по-прежнему живут в нашем продукте. Потому что так удобнее.

Перед тем, как менять вендора, стоит задать себе три вопроса:

  • В чем причина ухода — в системе или в бизнесе? Если изменились объемы, направления или структура — возможно, дело не в вендоре. Пройдет полгода, и возможно вы снова захотите вернуться.

  • Какой реальный TCO? Стоимость миграции редко окупается за один год, а процессы, которые уже выстроены в системе, потом придется воспроизводить заново.

  • Какие процессы переедут, а какие нужно будет строить заново? Ответ напрямую зависит от зрелости новой системы.

Но если клиент все же решил уйти, мы расстаемся без демпинга в последний момент — лишь бы партнер остался. Если нужны данные — подготовим выгрузку в нужном формате, без искусственных барьеров.

И да, многие возвращаются. Потому что попробовали другое, сравнили и поняли, что потеряли больше, чем приобрели. Сформулировали для себя, чего не хватало в нашей системе, — и вернулись с запросом доработать эти моменты.

Если вам интересно посмотреть, почему компании мигрируют на ITSM 365 — пишите нам через форму или на cs@itsm365.com. Покажем, что умеем. Открыто скажем, чего пока нет. Поможем понять, подходим ли мы вам — или лучше поискать что-то другое. И задавайте вопросы в комментариях — мы открыты к диалогу.