Привет, Хабр!

В Битрикс24 есть два инструмента автоматизации, которые как будто делают одно и то же. Роботы — настраиваются в CRM на стадиях воронки, срабатывают при переходе сделки между этапами. Бизнес-процессы — настраиваются в визуальном дизайнере, поддерживают ветвления, циклы, переменные и многоэтапные согласования.

Ответ на то, что использовать — очевиден не всегда, потому что возможности частично пересекаются: и робот может отправить письмо, и бизнес-процесс тоже. Но граница между ними большущая.

Разберём, чем роботы и бизнес-процессы отличаются по механике, и на конкретных сценариях покажем, где какой инструмент уместен.

Роботы: линейная автоматизация на стадиях

Робот привязан к стадии CRM-элемента (сделка, лид, смарт-процесс). Когда элемент попадает на стадию, все роботы этой стадии выполняются последовательно. Переместилась сделка из «Новая» в «В работе» — сработали роботы стадии «В работе»: назначили ответственного, отправили письмо клиенту, создали задачу менеджеру.

Основные свойства роботов:

Привязка к стадии. Робот не существует вне воронки. Нет стадии — нет робота. Это значит, что роботы автоматизируют движение по воронке продаж, а не произвольные процессы компании.

Линейное выполнение. Роботы на одной стадии выполняются сверху вниз, в том порядке, в котором настроены. Нет ветвлений «если — иначе» внутри одного робота (хотя есть условие запуска, которое определяет, сработает робот или будет пропущен).

Без состояния между стадиями. Когда сделка уходит с одной стадии на другую, все незавершённые роботы предыдущей стадии прерываются. Нельзя начать действие на стадии «Согласование» и завершить его на стадии «Подписание» — это два независимых набора роботов.

Мгновенное выполнение. Роботы срабатывают сразу при попадании на стадию (или с паузой, которая задаётся явно). Нет очереди ожидания, нет многодневных согласований в рамках одного робота.

Базовые задачи для роботов:

Отправить клиенту SMS или email при переходе сделки на определённый этап. Назначить ответственного менеджера по правилам (по очереди, по территории, по загрузке). Создать задачу на подготовку документов, когда сделка дошла до стадии «Согласование договора». Запланировать звонок через 3 дня, если менеджер не перевёл сделку дальше. Переместить сделку в другую воронку, когда текущая завершена.

Настройка: CRM, выбрать элемент (сделки/лиды), вкладка «Роботы», выбрать стадию, добавить робота из каталога. Код не нужен, всё визуально. Доступно на тарифах с CRM.

Бизнес-процессы: ветвления, циклы, согласования

Бизнес-процесс — полноценный workflow-движок. Создаётся в визуальном дизайнере из блоков-активити, может содержать условия, параллельные ветки, циклы, переменные, паузы на ожидание действия пользователя. Работает не только в CRM, но и в задачах, списках, смарт-процессах и на уровне всего портала.

Свойства бизнес-процессов:

Независимость от стадий CRM. Бизнес-процесс может быть привязан к сделке, но его логика не определяется стадиями воронки. Он живёт своей жизнью, пока не завершится или не будет прерван.

Ветвления и условия. «Если сумма сделки больше 500 000, отправить на согласование директору. Если меньше — согласование руководителем отдела. Если отклонено — вернуть менеджеру с комментарием». Роботы так не умеют.

Паузы на человеческое действие. Бизнес-процесс может остановиться и ждать, пока конкретный сотрудник нажмёт «Согласовано» или «Отклонено». Часы, дни, недели — процесс терпеливо ждёт. Робот на такое не способен: он выполнился и забыл.

Переменные и вычисления. Можно создавать переменные, считать суммы, конкатенировать строки, формировать документы на основе данных. Это не полноценный язык программирования, но для бизнес-логики среднего уровня сложности хватает.

Логи и история. Каждый запуск бизнес-процесса сохраняет историю: кто согласовал, когда, с каким комментарием, сколько времени заняло. Для аудита — незаменимо.

Задачи для бизнес-процессов:

Многоуровневое согласование: менеджер подготовил договор, руководитель отдела проверил, юрист согласовал, директор утвердил. На каждом этапе есть возможность отклонить с комментарием и вернуть на предыдущий шаг.

Обработка заявок сотрудников: заявка на отпуск, на закупку оборудования, на командировку. Процесс с несколькими участниками и дедлайнами.

Онбординг нового сотрудника: создать задачи для IT (выдать ноутбук), HR (оформить документы), руководителя (провести вводную встречу), наставника (подготовить план обучения). Всё параллельно, с контролем сроков.

Обработка рекламации: клиент пожаловался, менеджер зафиксировал, техподдержка расследовала, руководитель принял решение, клиенту отправили ответ. Шесть участников, ветвления, дедлайны.

Настройка: раздел «Автоматизация» или «Бизнес-процессы», визуальный дизайнер с блоками. Доступно на тарифах «Стандартный» и выше (не на всех тарифах).

Разница в табличке

Критерий

Роботы

Бизнес-процессы

Привязка

К стадии CRM

К элементу (сделка, задача, список)

Логика

Линейная (последовательно)

Ветвления, циклы, параллельные ветки

Ожидание действия человека

Нет (только паузы по времени)

Да (согласования, утверждения)

Переменные

Нет

Да

Работа между стадиями

Нет (прерывается при переходе)

Да (живёт независимо от стадии)

Сложность настройки

Низкая (каталог готовых роботов)

Средняя-высокая (визуальный дизайнер)

Тарифы

CRM-тарифы

«Стандартный» и выше

Ошибка: пытаться сделать роботами то, что требует бизнес-процесса

Сценарий: при переходе сделки на стадию «Подготовка договора» нужно, чтобы юрист проверил условия и нажал «Согласовано» или «Отклонено». Если согласовано — сделка идёт дальше. Если отклонено — возвращается на предыдущую стадию с комментарием.

Попытка реализовать это роботами: робот создаёт задачу юристу, ставит паузу на 2 дня, потом проверяет, завершена ли задача. Проблема: робот прерывается, если менеджер случайно передвинет сделку. Проблема номер два: нет способа получить результат (согласовано / отклонено) из задачи в робота. Проблема номер три: если юрист забыл, робот отработал паузу и ничего не делает, потому что нет цикла.

Правильное решение: бизнес-процесс, запускаемый при переходе на стадию «Подготовка договора». Блок «Задание» на юриста с вариантами ответа. Ветвление по результату. Если «Отклонено» — блок «Изменить элемент», возвращающий сделку на предыдущую стадию. Если «Согласовано» — блок, двигающий сделку на «Подписание». Если юрист не ответил за 2 дня — напоминание руководителю.

Обратная ошибка: бизнес-процесс там, где хватило бы робота

Сценарий: при попадании лида на стадию «Квалифицирован» нужно отправить клиенту приветственное письмо и создать задачу менеджеру на первый звонок через час.

Делать для этого бизнес-процесс — оверинжиниринг. Два робота на стадии: «Отправить email» и «Создать задачу» с паузой 1 час. Настройка — 3 минуты. Без дизайнера, без переменных, без ветвлений.

Правило большого пальца: если действие линейное (A потом B потом C), не требует ответа от человека и привязано к одной стадии — робот. Если есть ветвления, согласования, участие нескольких людей или процесс живёт дольше одной стадии — бизнес-процесс.

Совместное использование: робот запускает бизнес-процесс

Роботы и бизнес-процессы не конкурируют — они дополняют друг друга. Робот может запустить бизнес-процесс. Это мощная комбинация: робот реагирует на переход стадии (простой триггер), а бизнес-процесс обрабатывает сложную логику (согласование, ветвление).

Сценарий: сделка перешла на стадию «Согласование». Робот «Запустить бизнес-процесс» запускает шаблон согласования. Бизнес-процесс отправляет задание руководителю, ждёт ответа, обрабатывает результат. Когда процесс завершается — он сам двигает сделку на следующую стадию (через блок «Изменить элемент CRM»).

Так роботы остаются простыми и линейными, а вся сложная логика инкапсулирована в бизнес-процессе. Каждый инструмент делает то, для чего предназначен.

Триггеры

Помимо роботов и бизнес-процессов есть триггеры. Триггер — обратная сторона робота. Робот срабатывает, когда элемент попадает на стадию. Триггер перемещает элемент на стадию при наступлении внешнего события.

Примеры триггеров: клиент открыл письмо (триггер «Открытие email»), клиент заполнил CRM-форму на сайте (триггер «Заполнение формы»), входящий звонок от клиента (триггер «Входящий звонок»), повторное обращение клиента (триггер «Возврат клиента»).

Связка работает так: триггер переместил сделку на стадию «Клиент вернулся». Робот на этой стадии отправил менеджеру уведомление и создал задачу «Перезвонить клиенту в течение 30 минут». Без триггера робот не узнал бы, что клиент вернулся. Без робота триггер только переместил бы сделку, но ничего бы не произошло.

Отладка: почему автоматизация не работает

Первое, что проверяется, когда «роботы не срабатывают»: права пользователя. Робот выполняется от имени владельца вебхука (для REST-роботов) или от имени пользователя, настроившего робота. Если у этого пользователя нет прав на изменение CRM-элементов — робот тихо не сработает. Без ошибок в логах, просто не сработает.

Второе: конфликт роботов. Робот A перемещает сделку на стадию X. На стадии X есть робот B, который перемещает сделку на стадию Y. Это создаёт каскад: сделка пролетает через стадии быстрее, чем роботы успевают выполниться. Решение: не двигайте сделку роботами между стадиями, если на промежуточных стадиях есть другие роботы. Используйте паузы или бизнес-процессы для сложных переходов.

Третье: робот + бизнес-процесс на одной стадии. Робот запускает бизнес-процесс и тут же выполняет следующее действие (например, двигает сделку). Бизнес-процесс ещё не завершился (ждёт согласования), а сделка уже уехала на другую стадию. Процесс потерял контекст. Решение: если на стадии есть бизнес-процесс с ожиданием — не ставьте на ту же стадию роботов, которые двигают сделку. Пусть это делает сам бизнес-процесс по завершении.

Четвёртое: лимиты на бизнес-процессы. В облачном Битрикс24 количество активных бизнес-процессов ограничено тарифом. Если лимит исчерпан — новые процессы не запустятся. Проверяйте в «Автоматизация — Бизнес-процессы — Активные».

Чеклист перед настройкой

Перед тем как открывать конструктор, задайте себе четыре вопроса:

Действие линейное или с ветвлениями? Линейное (A, потом B, потом C) — робот. С условиями (если X, то Y, иначе Z) — бизнес-процесс.

Нужно ли ждать действия человека? Нет (всё автоматическое) — робот. Да (согласование, утверждение, проверка) — бизнес-процесс.

Процесс укладывается в одну стадию? Да — робот. Нет (охватывает несколько стадий или живёт независимо от стадий) — бизнес-процесс.

Сколько участников? Один (менеджер) — скорее всего робот. Несколько (менеджер, руководитель, юрист, бухгалтер) — бизнес-процесс.

Если на все четыре вопроса ответ «первый вариант» — робот. Если хотя бы на один «второй» — бизнес-процесс. А лучше всего — робот, который запускает бизнес-процесс, когда дело доходит до сложной логики.

Если в Битрикс24 уже недостаточно просто расставить роботов по стадиям и приходится разбираться в логике процесса целиком, значит, пора подходить к автоматизации системно. На курсе по бизнес-процессам и автоматизации в Битрикс24 учат проектировать и настраивать процессы в конструкторе, анализировать текущие сценарии и убирать лишние ручные действия. Это про ситуацию, когда нужно не автоматизировать отдельный шаг, а выстроить устойчивый процесс без хрупких костылей.

Пройдите вступительный тест, чтобы узнать, подойдет ли вам программа курса. До 30 апреля за прохождение теста действует скидка на курс 15%

Для знакомства с форматом обучения и экспертами приходите на бесплатные уроки:

  • 6 апреля в 20:00. «Правила запуска бизнес-процессов в Битрикс24». Записаться

  • 16 апреля в 20:00. «Автоматизация согласований в Битрикс24». Записаться