Планерка. Руководитель озвучивает: «За прошедший месяц мы закрыли Х заявок. На Y больше, чем в предыдущем».
Вроде как неплохо, но если углубиться в детали: клиент с наибольшим количеством заявок — убыточный, два ключевых инженера перерабатывали, выгорели и увольняются, а определенная модель техники сломалась уже столько раз, что давно пора отказаться от ее закупок.
Узнайте, какую правду расскажет аналитика в сервис деске, кроме «сколько заявок закрыли» — в базовой версии и с помощью допнастроек, без ручного cведения данных из множества систем.
Базовый срез: что происходит в поддержке прямо сейчас
Точечная настройка: в фокусе именно ваш бизнес
6 моментов, без которых аналитика далеко не уедет
Базовый срез: что происходит в поддержке прямо сейчас
Начнем с фундамента — что должно быть видно с одного взгляда на список или дашборд, чтобы быстро принимать решения и исправлять ситуацию. Кратко об основных метриках, без претензии на исчерпывающий перечень.
Среднее время реакции и решения
Сколько в среднем клиент ждет первого ответа и сколько — решения заявки. Можно смотреть в разрезе услуг, команд, конкретных исполнителей.
Простой пример: по услуге «Настройка рабочих мест» время решения три месяца подряд растет — с четырех часов дошло до шести. Само по себе это еще не диагноз, но уже сигнал: либо запросы усложнились, либо не хватает рук. Дальше смотрим детали.
Процент просрочки по SLA
Важна не цифра, а где именно проседает. Допустим, вы видите: 12% задач просрочено, проблема как будто размазана по всей команде.
После детализации и анализа выясняется: 80% просрочек приходятся на определенные услуги или исполнителей. Теперь понятно, куда направлять усилия.
Обращения в зоне риска
Сколько заявок сейчас в работе и по каким из них приближаются дедлайны. Это операционная карта на сегодня: по ней расставляют приоритеты в моменте, чтобы потом не разбирать завалы.
Распределение заявок в команде
Количество заявок и задач в ответственности каждого специалиста, трудозатраты по услугам и проектам, среднее время на задачу — сравнение по сотрудникам показывает, у кого реальный перегруз, а кто просиживает штаны. На основе этих данных распределяют задачи, нанимают людей туда, где горит, или оптимизируют штат.
Пиковые нагрузки на поддержку
Сколько обращений поступило, как они распределены по дням недели и часам, по каким каналам больше всего обращений. На этих данных строится планирование графиков и состава команды.
Классика: каждый понедельник с 9 до 11 приходит втрое больше заявок, чем в среднем по неделе. Именно в это время четырех ключевых сотрудника саппорта на еженедельной планерке. Вывод напрашивается сам собой.
Точечная настройка: в фокусе именно ваш бизнес
Базовые метрики более-менее одинаковые во всех сервис десках с полноценной аналитикой. А вот оценивание рентабельности контрактов или эффективности подрядчиков нужно настраивать под конкретную компанию.
Здесь не может быть универсальных решений: у финдиректора одной компании свои метрики и приоритеты, у руководителя ИТ-отдела в другой — свои. Рассмотрим на примере аналитики в ITSM 365 — какие списки и дашборды настраивают для себя пользователи системы.
Кто из клиентов реально приносит деньги
Например, если вести базовый учет финансов в ITSM 365, в карточке договора виден баланс средств по договору и прибыль — разница между оплатами и себестоимостью работ и материалов по спецификациям. Но это только часть картины.
Представьте: вы уверены, что клиент прибыльный, каждый месяц оплата по самому высокому тарифу. А потом считаете трудозатраты — и выходит, что пол-поддержки работает только на него. Формально выручка большая, а по факту выхлоп нулевой.
Проблема решается через кастомизацию. Например, добавить дополнительные атрибуты: ежемесячный платеж и допуслуги, фактические трудозатраты команды, расходы на инфраструктуру. В общем списке клиентов оценивают общие показатели по контрактам, а затем подробнее рассматривают ситуацию по периодам учета рентабельности.
На кого из подрядчиков можно положиться
Если часть работ закрывают внешние подрядчики, сервис деск ITSM 365 дает объективную картину их работы: от соотношения договорных и фактических сроков выполнения работ до среза по регионам.
Например, один из наших клиентов собирает статистику по логистическим процессам — есть реальные основания для штрафов, замены или пересмотра условий. Например, можно отфильтровать список доставок за определенный период, чтобы сопоставить заявленные в договоре даты доставки и фактические сроки выполнения заказов.
Также список доставок «срезают» по городам и провайдерам услуг, чтобы сравнивать качество работы курьерских служб в привязке к местоположениям и выстраивать логистику с наиболее надежными подрядчиками.
Еще один пример: компания OpenTask построила на базе ITSM 365 бизнес-модель агрегатора подрядчиков в разных регионах. Заявки распределяются в зависимости от компетенций и местоположения — без ручного участия диспетчера. По результатам регулярных отчетов инженеры, которые нарушают SLA или предоставляют услуги низкого качества, попадают в «черный список». В итоге сеть из более чем 3 500 объектов обслуживанияуправляется силами минимального количества сотрудников.
Что происходит в инфраструктуре
Связь заявок с оборудованием и активами позволяет увидеть, какая техника и ПО ломаются чаще. Топ оборудования по гарантийным обращениям, инциденты в разбивке по типам активов — и вот вы уже перестаете тратить бюджет на то, что постоянно ломается. Так, поставщик оборудования вывел на дашборды информацию о технике, которая чаще всего попадает в заявки на гарантийное обслуживание. Это сделано для того, чтобы отказываться от закупок моделей, невыгодных с точки зрения постпродажного сервиса, и повышать рентабельность клиентских контрактов.
Особенно важно собирать детальную картину по оборудованию, когда количество активов — десятки тысяч. Например, у «АВАНТЕРН Телематики» — учет порядка 75 тысяч единиц оборудования. По каждому девайсу — своя история инцидентов и обслуживания. С сервис деском оценивать надежность техники и затраты на эксплуатацию стало проще.
На каком уровне клиентский опыт
Чтобы улучшать опыт использования сервиса или продуктов, в системе настраивают учет показателей успеха клиентов и задач сотрудников отдела Customer Success.
Например, в список контрактов выводят данные о периодичности звонков и дату следующей задачи по «касанию» клиента. Фильтрация клиентов по этим атрибутам нужна для составления плана работ на определенный период.
Также делают срез клиентов с негативной обратной связью, чтобы проводить среди них мероприятия по снижению риска отвала. С клиентами, у которых высокий уровень удовлетворенности, — проводят кастдевы и развивают партнерские отношения. В итоге довольный клиент приводит еще двух по сарафану — то, что раньше терялось, теперь превращается в источник роста.
Укладываемся ли в проект
Изначально наши клиенты кастомизировали систему, чтобы автоматизировать проектную деятельность и оценивать показатели ее эффективности.
Так, компания по обслуживанию промышленного оборудования ведет в ITSM 365 проекты комплексных ремонтов. Они вывели на дашборды средние показатели трудозатрат и задач по активным проектам, количество решенных задач в разрезе сотрудников за текущий месяц и количество завершенных задач в разбивке по проектам за год. Это помогает планировать работы по клиентам и контролировать их ход, оценивать производительность сотрудников.
C появлением продукта ITSM 365.Projects больше не нужно проводить дополнительные настройки системы. Продукт интегрируется с решениями для внутренней и внешней поддержки и поставляется с готовой аналитикой.
Руководитель видит производительность по этапам проекта, трудозатраты по ответственным, количество задач в статусах на текущий момент. Можно заранее понять, что проект уходит в просрочку или превышает плановые ресурсы — и принять меры до того, как это станет проблемой.
6 моментов, без которых аналитика далеко не уедет
Сама по себе система не превратит данные в готовые решения. Чтобы настраивать и использовать аналитику на все деньги, нужно учесть шесть важных моментов.
Какие данные вы хотите собирать
Финдиру в первую очередь нужна рентабельность клиентов. Руководителю ИТ-отдела — данные по проблемному оборудованию. Лидеру команды поддержки — процент нарушения SLA по каждому исполнителю. Одним дашбордом тут явно не обойтись.
Где вы хотите видеть данные
Списки удобны для быстрой статистики по однотипным объектам — например, по всем заявкам за неделю. Дашборды нужны для сводной картины: заявки, оборудование, финансы, оценки на одном экране. Для разных ролей — свой набор метрик.
Для чего вам эти данные
Ответ на этот вопрос определяет частоту использования и формат получения отчетов. Если руководитель смотрит дашборд два–три раза в день — достаточно автообновления раз в час. Если оператор управляет заявками в реальном времени — нужны минутные интервалы и оповещения о критичных событиях.
Что уже есть в коробке, а что нужно настроить
Например, в ITSM 365 по умолчанию отображаются поступления оплат, остаток и прибыль по договору. Но для понимания реальной рентабельности этого мало — систему стоит донастроить, чтобы сопоставлять денежные поступления с затратами на поддержку, инфраструктуру и лицензии.
Кому какие положены роли и доступы
Кто какие данные видит и кто имеет право создавать новые дашборды. Без этого либо все видят всё и страдает безопасность, либо никто ничего не видит без согласований, и страдает оперативность.
Что с производительностью дашбордов
Когда система разрастается и срезов становится много, тяжелые дашборды начинают тормозить, и люди просто перестают ими пользоваться.
В дашборды ITSM 365 заходим через кэш: данные подгружаются из него, и панель открывается практически мгновенно. Также можно провести дополнительные настройки параметров, чтобы работать с еще большим удобством.
Что в итоге
Вернемся к планерке, с которой начали. Теперь руководитель видит не только SLA и закрытые заявки, а реальную загрузку команды, надежность подрядчиков и техники, зоны риска по клиентам.
Когда сервис деск перестает быть просто системой регистрации заявок и становится источником управленческих данных, меняется роль всех сервисных служб. Например, клиентская поддержка больше не отвечает только за то, чтобы тушить пожары заявок — она помогает бизнесу экономить и зарабатывать. Вопрос «сколько тикетов закрыли?» уходит на второй план, потому что появляются ответы, от которых действительно зависят цели компании.
Мы постоянно дорабатываем возможности ITSM 365. Если хотите обсудить, какие вопросы можно закрыть аналитикой в нашей системе свяжитесь с нами через форму на сайте или напишите в клиентский сервис — cs@itsm365.com.
