Техническая поддержка

Наш магазин работает на InSales. Как и у большинства российских магазинов на этой платформе, часть системных JS и CSS файлов раздавалась через static.insales-cdn.com.

В какой-то момент этот CDN попал под блокировки на уровне РКН у части российских провайдеров. Сайт начал тормозить: страницы грузились с задержкой, часть фото и иконок просто не появлялась. Саппорт платформы на обращения отвечал в духе "это блокировки, мы не можем повлиять" - свяжитесь с оператором связи (не понятно, как это могло помочь), и на этом всё. Ждать, пока провайдеры и РКН договорятся между собой - не вариант, когда у тебя действующий интернет-магазин и живые заказы каждый день.

Решение напрашивалось: перестать зависеть от чужого CDN и раздавать критичные файлы через стороннюю, более надёжную инфраструктуру. Я перевёл загрузку системных библиотек на Yandex Cloud Storage/CDN - загрузка стала заметно быстрее и стабильнее, фото и иконки снова грузились без проблем.

Привет, Хабр! Меня зовут Илья Парамошин, я ведущий инженер в МТС Web Services. В прошлый раз я рассказывал об архитектуре RAG-помощника для технической поддержки: индексации Confluence и Jira, гибридном поиске, генерации ответов с цитатами и оценке качества поиска. А недавно мы опубликовали продолжение — о том, как построили ИИ-агента для анализа тикетов.

После внедрения RAG инженеры стали быстрее находить инструкции и регламенты, однако расследование инцидентов требовало также работы с логами, базами данных и Jira. Мы не стали переписывать RAG, а начали развивать его как платформу вокруг трех задач: единый интерфейс, доступ к эксплуатационным данным и автоматизация анализа тикетов. Поиск остался ядром, но вокруг появились сервисы для интерактивного и фонового использования. Теперь подробнее разберем архитектуру, причины, по которым вынесли компоненты, и путь тикета от создания до комментария.

Использование подручных материалов при обслуживании множительной техники.
Некоторые примеры похожи на шутку, но все случаи из практики, всё реально работает. Статью написал давно, когда обслуживал большой парк аппаратов.

Полгода-год использования — и уже пора жалеть, что купили не тот хелп деск. Такое может произойти, если пасть жертвой маркетинга не проанализировать свои процессы и не подобрать систему именно под них.

В этом обзоре поможем разобраться, на что обратить внимание в первую очередь при выборе решения, а в какие детали стоит углубиться после первичного отсева. И да, скажем сразу: мы — команда ITSM 365. Свой продукт тоже включили в топ help desk систем, при этом для сравнения использовали единые критерии и открытые данные. 

Когда на графиках мониторинга появляется аномальный всплеск трафика, ваш первый порыв — сразу врубить фильтры и блокировать всё подозрительное, но на практике именно подобное чаще всего приводит к ошибкам.

На самом деле DDoS-защита начинается не с выбора сервиса и не с настройки правил — она начинается с диагностики. В этой статье мы разберём полный цикл: от момента появления алерта до выбора между Always-On и On-Demand моделями защиты.

Этой статьей открываем небольшой цикл, посвященный разного рода ошибкам, с которыми сталкиваются пользователи 1С и поддержка. Естественно, речь пойдет не о функциональных ошибках, а о тех, что связаны с производительностью и стабильностью работы систем 1С. Да, их на первый взгляд много и появляются новые, но попробуем классифицировать самые популярные.

Основной целью нового цикла - собрать и показать в одном месте популярные виды ошибок, их проявление, причины, как диагностировать и как бороться (исправлять).

Привет, Хабр! В 2022 году я пришёл в Ozon Tech на позицию специалиста технической поддержки склада и начал разбираться, как настраивать и поддерживать оборудование на ФФ (фулфилмент), огромном складе площадью 70 000 м², где проходят операции от приёмки и хранения товаров до их подготовки к отправке на сортировочные центры. В тот момент всё работало стабильно. На складах использовались терминалы Zebra (ТСД — терминал сбора данных), вендор был на рынке, поддержка оставалась доступной, и никто особенно не задумывался, как всё устроено внутри. 

После изменения условий работы с вендором нам пришлось глубже разобраться в процессе настройки и поддержки устройств, чтобы сохранить стабильную работу терминалов на объектах. Оказалось, что поддерживать работу десятков тысяч терминалов по всей стране стало задачей с множеством неизвестных. Притом именно через них проходит большая часть складских операций, от приёмки и размещения товара до сборки и отгрузки заказов. Впереди нас ждали несколько лет разборов, ошибок, временных решений и постепенной перестройки всей системы. В какой-то момент казалось, что мы зашли в тупик. Но в итоге справились. Сейчас мы сократили время настройки терминала с 30 до 6 минут, управляем тысячами устройств удалённо и имеем единый лаунчер. В этой статье расскажу, как мы заново выстроили процесс настройки и управления терминалами на складах. Поехали!

Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Постригайло, я старший партнер ИТ-интегратора «Энсайн». Больше 20 лет занимаюсь системной интеграцией, разработкой и сопровождением цифровых систем.

За это время мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда сервер формально настроен правильно, проект работает, документация существует, но реальное устройство окружения знает только один инженер.

Он помнит, почему установлена конкретная версия PHP, откуда взялся дополнительный модуль, какие права были изменены вручную и что нужно выполнить после переноса базы данных.

Пока этот человек находится в команде и доступен, проблема почти незаметна. Она проявляется при миграции, восстановлении после сбоя, передаче проекта другой команде или попытке развернуть аналогичное окружение на новом сервере.

Для таких задач мы создали HConfig — консольный инструмент автоматизированного конфигурирования серверов и управления Linux-инфраструктурой.

В конце статьи расскажу, где найти HConfig. А сначала разберу, почему он появился, как устроен и для каких сценариев подходит.

Работаю в бигтехе и понимаю, как устроены C2C-платформы — trust & safety, модерация, службы технической поддержки. В тексте мой конкретный кейс, с которым я столкнулся впервые за 13 лет активного использования Авито. Мне кажется, это говорит о системе больше, чем хотелось бы Авито. Считаю, что проблемы вытекают из монопольно-доминирующего положения на рынке, но здесь постараюсь разобрать проблему как продакт и как пользователь: продавец, покупатель и пользователь платных услуг платформы.

Поехали..

В отличие от статичных переговорных, где система настраивается под одну конфигурацию, в трансформере оборудование должно работать в десятках различных вариаций, переключаясь между ними быстро, надёжно и незаметно для пользователя.

Зачастую эксплуатация мультимедийных систем в таких помещениях становится головной болью технической поддержки. Основными причинами, почему это происходит, являются изначально неправильное проектирование, недостаточно тщательное тестирование перед полноценным запуском в работу, а также отсутствием регулярного обслуживания.

В этой статье рассмотрен полный путь от этапа проектирования до таблиц метрик при эксплуатации, из неё вы узнаете:
— исходя из чего выбирают топологию видеосигнала;
— почему необходим отдельный процессор обработки аудиосигала;
— подводные камни и небольшой кейс из реального опыта;
— как снизить нагрузку на техподдержку;

Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в DevOps. Или вообще из IT.
С этим я не согласен.

Рассказываем, как переделали структуру базы знаний бота и генерируем ее автоматически с помощью AI. Внутри подробно описываем:

1. Почему решили прокачать базу знаний: бот закрывал только 18% обращений, ему не хватало «эрудиции».

2. Как изменилась структура: вместо сырых диалогов поддержки стали наполнять базу статьями и FAQ, которые создает нейросеть;

3. С какими проблемами столкнулись и как следим за качеством базы знаний.

4. Чего добились в итоге: бот закрывает 45% обращений и работает на второй линии поддержки, а база знаний служит источником информации о продукте для сотрудников компании.

Интересно проследить развитие науки и техники, сравнить день сегодняшний и то что было лет двадцать-тридцать назад.

Прилагаемую статью я написал 2003 году, впервые опубликована в журнале «Ремонт Электронной Техники».

Привет, Хабр!

С вами снова Илья Вязников, инженер сопровождения СОФРОС. Продолжаю делится практическими приёмами и полезными настройками платформы.

При интеграции с REST API часто возникает ситуация, когда идентификатор объекта нужно передавать не в теле запроса и не в query-параметрах, а непосредственно в URL. 

Такой подход используется во многих CRM, ECM-системах, банковских и государственных API.

Сегодня, разберём, как реализовать подобную интеграцию в DATAREON Platform с помощью шаблона пути и параметров обработчика. 

Привет, Хабр! На связи Станислав Канареев, руководитель лаборатории сетевого тестирования РТК-Сервис.

Второй год подряд мы проводим конкурс профессионального мастерства для сетевых инженеров по профилю «Монтаж». В этот раз конкурс прошел с важным отличием — все работы выполнялись исключительно на российском оборудовании.

Попросили помочь с ноутбуком HP 470 G8 на процессоре i7-1165G7. Жалобы владельца: какое-то время работал нормально, но внезапно перестал загружаться в систему. Отнесли его в местный ремонт, ему там зачем-то поменяли матрицу дисплея??? Отдали обратно, но через какое-то время он снова перестал загружаться. На первый взгляд дело плёвое, скорее всего поломался загрузчик и всего лишь надо переустановить Windows.

По данным исследования, 69% интернет-магазинов в периоды высокого трафика сталкиваются со снижением скорости работы сайта, 38% — со сбоями отдельных функций, а четверть — с полной остановкой сайта. В сезон под ударом вся инфраструктура.

Меня зовут Эдуард, я руковожу отделом DevOps и отвечаю за сопровождение проектов по SLA 24/7 в компании KISLOROD. Сегодня расскажу о том, как пиковая нагрузка системы влияет на интернет-магазины и как готовить бизнес к дню икс.

Когда говорят про технологические продукты, обычно обсуждают характеристики оборудования: производительность, архитектуру и функциональность. Но есть еще один важный фактор, который существенно влияет на отношение клиента к решению, — это сервис. Без качественного сервиса технологии теряют свою ценность.

Наша задача — не просто выполнять условия контракта или выдерживать SLA. Нам также важно помогать заказчику получать максимальную ценность от используемых решений и строить устойчивую инфраструктуру, поддерживать в сложных, комплексных авариях и снижать операционные риски. Здесь и появляется в том числе сервис-менеджмент.

Меня зовут Руслан Рахимкулов, я отвечаю за развитие качества сервиса в YADRO. За годы работы в сервисном управлении я пришел к выводу, что сервис-менеджер — одна из самых недооцененных ролей в IT. Часто его воспринимают как координатора или владельца отчетности. На практике же сервис-менеджер становится человеком, который соединяет продукт, сервис, процессы и технические команды в единую систему эффективного взаимодействия и достижения результата для клиента.

В конце статьи расскажу, кого мы ищем в команду и какие вопросы задаем кандидатам на позицию сервис-менеджера.

Падение внутренней мотивации сотрудников, ущерб качеству работы ради количества наград, накопление очков, которое не отражает текущее положение дел… Зная о негативной стороне геймификации, клиент все же решил внедрить игровые механики в работу поддержки.

Какие плюсы перевесили потенциальные минусы, как реализовали игровой подход на стенде клиента, с чем пришлось столкнуться в ходе внедрения, кроме придумывания названий ачивок — рассказываем от лица вендора сервисной системы.

С вами снова Илья Вязников, инженер сопровождения SOFROS. Продолжаю делиться практическими приёмами, которые упрощают жизнь при эксплуатации и доработке интеграций.

Не так давно я рассказывал, как вынести повторяющуюся логику в C# функции, но в любом серьёзном проекте со временем накапливаются не только функции, но и куча параметров: адреса сервисов, таймауты и т.д. Сначала их прописывают прямо в коде, но очень быстро это превращается в проблему.

Сегодня расскажу про глобальные константы — один из полезных инструментов платформы для централизованного хранения таких параметров.