Техническая поддержка

В предыдущей статье я рассказывала, как начала внедрять цифровых сотрудников в подразделение поддержки (компания занимается разработкой, внедрением и поддержкой ПО для автоматизации дистрибуции). Сначала сделали помощника инженера, потом стали передавать агентам часть клиентских обращений. Тогда я привела первые результаты: около 45% переданных диалогов завершались без участия инженера.

После публикации я решила глубже разобраться, что на самом деле изменилось для пользователей. Процент автоматически решённых обращений удобен для презентации, но сам по себе мало что говорит о качестве поддержки. Агент может быстро закрыть простое обращение. Может передать сложное человеку, предварительно собрав все данные. А может уверенно дать неправильный ответ и тоже поставить статус «решено».

На этот раз я решила посмотреть не только на финальное действие агента, а на полную историю обращений: когда пользователь получил содержательное решение, сколько времени обращение оставалось без движения, что происходило после передачи инженеру и не стало ли ускорение причиной новых ошибок.

Получилась очень красивая цифра. Медианное время до фактического решения сократилось примерно в 59 раз: с 21 часа 52 минут до 22 минут.

Но чем красивее цифра, тем осторожнее с ней нужно обращаться.

Что именно сравнивали

Массово агент вышел в клиентский поток 16 июля 2026 года. Для сравнения мы взяли два одинаковых периода:

•   до запуска: с 16 июня по 15 июля;

•   после запуска: с 17 июля по 15 августа;

•   сам день запуска исключили, потому что в нём смешались два режима работы.

Что делать, если Windows 11 заблокировала профиль пользователя, встроенные инструменты восстановления пасуют, а «всемогущий ИИ» с первой попытки предлагает решение, которое превращает систему в бесконечную рекурсивную петлю?

Рассказываю историю о том, как обычный пятничный вечер превратился в расследование сбоя NTFS-разрешений, как обойти скрытые ловушки совместимости Windows со времен XP и как с помощью правильного PowerShell-скрипта вернуть владельцу доступ к 180 тысячам файлов профиля (и спасти игровые сохранения!), не потеряв ни одного байта данных. 

Продолжаем изучать особенности взаимодействия PostgreSQL и 1С. Эта связка нередко становится источником неочевидных проблем с производительностью. В ходе анализа инцидентов у наших заказчиков мы регулярно сталкиваемся с тонкими нюансами работы СУБД, которые существенно влияют на стабильность системы. Сегодня акцентируем внимание на «зависших» сессиях Postgres в состоянии idle in transaction – безобидном, на первый взгляд, но способном спровоцировать серьёзную деградацию работы базы.

Что мы знаем о зависших транзакциях в 1С системах?

Привет, Хабр! Это команда интернет‑газеты о сервисном бизнесе «Заявка закрыта» — проекта Okdesk, платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР. Мы регулярно делимся практическими материалами, которые помогают сервисным компаниям работать эффективнее и зарабатывать больше — без лишней теории и воды.

Сегодня делимся статьёй Олега Скрынника, управляющего партнёра Cleverics: он разбирает, как грамотно выстроить работу с разными видами заявок и не терять деньги из‑за хаоса в процессах.

Инциденты, запросы на обслуживание, жалобы клиентов и обращения по новым услугам требуют разных подходов к обработке. При этом каждый тип заявок по-своему влияет на расходы, загрузку сотрудников и прибыль сервисной компании. Разберём, как организовать работу с ними, чтобы сократить издержки и повысить эффективность.

При интеграции информационных систем через REST API зачастую возникает необходимость проверки входящих данных на соответствие установленным требованиям. При этом недостаточно убедиться лишь в наличии обязательных полей: данные могут иметь некорректный тип, недопустимый формат или не соответствовать бизнес-правилам принимающей системы. 

В этой статье разберём, как настроить в DATAREON Platform валидацию JSON.
Покажем, какие ошибки платформа ловит сама до вашего кода, а какие нужно проверять в обработчике и почему ошибки могут приходить в два захода.

Привет, Хабр! Это команда интернет‑газеты о сервисном бизнесе «Заявка закрыта» – проекта Okdesk, платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР. Мы регулярно делимся практическими материалами, которые помогают сервисным компаниям работать эффективнее и зарабатывать больше – без лишней теории и воды. 

Сегодня расскажем, как компания «Мобиус» перестроила техническую поддержку корпоративных заказчиков и реализовала в Okdesk трехмерную сервисную модель с несколькими линиями поддержки, продуктовыми командами и отдельными очередями заявок. Разберём, как организовали распределение обращений между специалистами, разграничили зоны ответственности и выстроили процессы обслуживания.

Всем привет! Меня зовут Александр Конин, я продакт-менеджер «Аврора Центра». Мы разрабатываем платформу управления корпоративными устройствами и сами пользуемся ею во внутренней программе «Аврора офис» и при сопровождении бета-программы ОС Аврора.

В собственном парке мы решаем те же задачи, что и администраторы у наших заказчиков: распространяем рабочие приложения, управляем обновлениями и помогаем пользователям. При этом требования к устройствам различаются. Одним сотрудникам нужна стабильная система для повседневной работы, другим тестовая сборка для знакомства с новыми возможностями.

Расскажу, как это устроено у нас в "Открытой мобильной платформе" и что даёт нам собственный опыт эксплуатации. Все примеры в статье относятся к ОС Аврора.

Где мы сами пользуемся платформой

По программе «Аврора офис» сотрудники получают устройства на ОС Аврора для повседневной работы. Мы сопровождаем этот парк с помощью «Аврора Центра»: распространяем приложения и управляем обновлениями, а если у коллег возникают вопросы по использованию устройств, помогаем их решить.

Офисный сценарий интересен нам разнообразием задач. В отличие от терминала, предназначенного для одной рабочей задачи, рабочему смартфону нужен набор приложений, каждое из которых обновляется по своему графику. Кроме того, сотрудники по-разному используют устройства, поэтому требования к версии ОС у них тоже могут различаться.

Участники бета-программы пробуют новые версии системы и приложений, а затем делятся замечаниями с командой. В сентябре программе исполнилось пять лет, к этому моменту сообщество пополнилось 700 людьми из 17 городов. Подробнее читайте в нашей статье на «Хабре», там много интересного.

В статье «DokuWiki как платформа для технической документации: наш опыт» мы рассказали, почему ведем документацию на DokuWiki, и пообещали отдельно разобрать собственные плагины. Выполняем обещание. Всего на нашей вики работает около 35 плагинов, 10 из них мы написали сами. Далее расскажем, какую задачу решает каждый, как он устроен и что из этого получилось.

Ускорение сборки не всегда требует менять сам процесс сборки. Иногда достаточно перестать заново скачивать и собирать то, что уже было получено на предыдущем запуске. Вопрос в том, что именно стоит сохранять между запусками и средствами какого уровня это лучше делать. 

Разбираем два варианта кэширования зависимостей в GitLab CI и показываем, как выбрать подход с учетом того, как устроена сборка. 

Привет, Хабр! Вновь на связи команда техподдержки РТК-Сервис, и сегодня мы завершаем цикл статей про рамановские усилители. Финальным аккордом станет DWDM Surpass hiT 7300 Coriant. А в конце вас ждет сюрприз от наших инженеров.

Поехали!

Сотрудник столкнулся с ошибкой, скопировал её в нейросеть и она ему всё починила — через полминуты работает дальше, а в системе не остаётся ни заявки, ни записи об обращении. Разбираемся, что при этом теряет ИТ-поддержка, почему в России такая самодеятельность обходится особенно дорого и как вернуть видимость, не возвращая людей в очередь.

Записать полезную информацию на салфетке, в чате или комментарии к задаче точно лучше, чем сразу же забыть. Однако может наступить момент, когда «салфеток» стало слишком много. Мы с командой оказались именно в таком моменте и на собственном опыте узнали, что одна хорошая инструкция, на которую один сотрудник потратил несколько часов, облегчает работу всем, помогая сэкономить недели.

С конца 1980-х, когда появились первые системы учета заявок и первая версия ITIL, главной единицей работы техподдержки остается тикет. Сейчас эту схему учета приходится пересматривать, потому что ИИ-агенты уже выполняют действия в нескольких системах сразу: разблокируют учетные записи, выдают доступы, перезапускают службы. Разбираемся, к чему это приводит, что остается от заявки, когда ее некому брать в работу, и чем тогда измерять поддержку.

Привет! Кажется, что не так давно мы впервые рассказывали о нашей работе с платформой BPMSoft в департаменте корпоративных систем ЛАНИТ, где я выполняю задачи аналитика. Но год прошел, календарь перевернут и пришло время добавить новые главы к описанию нашего взаимодействия с этой low-code системой.

В этой статье мне хотелось бы поделиться не только внутренним опытом по настройке и внедрению решения на платформе, но и обратной связью от тех, кто использует систему каждый день.

В условиях, когда автоматизация становится повсеместной, живой человеческий контакт без шаблонных скриптов «робота-автоответчика» превращается в преимущество бизнеса и инструмент удержания клиентов. Руководители сервисных служб сходятся во мнении: качественный сервис перестал быть лишь отделом для разбора жалоб, превратившись в генератор прибыли.

На V Всероссийском форуме «Контакт-центр 2026», который состоялся в Москве в конце сентября, эксперты обсудили вопросы трансформации клиентских сервисных служб. Главный инсайт рынка – роботы должны разгружать сотрудников на рутинных этапах, но в критические моменты удерживать покупателей способны только люди. Искреннее внимание в момент возникновения проблемы нивелирует негатив эффективнее любых промокодов.

Параллельно меняется и сам стандарт общения – базовым элементом ведения бизнеса становится полный запрет на шаблонные фразы. Когда операторы общаются исключительно вживую, используя сценарии лишь как гибкий каркас разговора, доверие к бренду растет.

Реальную жизнеспособность этой стратегии подтверждает кейс маркетплейса здоровья «Здравсити.ру». Руководитель клиентского сервиса компании Юрий Оносовский поделился результатами внедрения эмпатичного подхода в едином контакт-центре платформы. Для распределения нагрузки в компании развернуты три линии поддержки. Базовые вопросы закрывает автоматика, но сложные ситуации уходят на вторую линию для индивидуального ведения, при необходимости к разговору подключаются дежурные профессиональные фармацевты. В итоге 82% клиентов дозваниваются до оператора всего за 20 секунд, а 95% всех проблем решаются прямо во время первого звонка.

Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. К моменту, когда обращение доходит до нужного человека, срок уже нарушен: это красный показатель в отчёте перед руководством, штраф по контракту, если поддержка отдана на аутсорс, и сотрудник, который во второй раз убеждается, что до его проблемы никому нет дела.

Как спрятать реальный IP сервера?

В первой части серии разбираемся с iptables: как устроены таблицы и цепочки netfilter, что происходит с пакетом на пути от клиента до бэкенда и как с помощью DNAT/SNAT организовать простой прокси-узел. Покажем рабочую конфигурацию для HTTPS, TCP и UDP, разберём типичные проблемы с FORWARD, conntrack и маршрутизацией, а главное — выясним, почему простой NAT не позволяет одновременно скрыть IP сервера и сохранить реальный IP клиента. В конце сравним подход с nftables и разберём, в какой момент iptables перестаёт подходить для цепочки прокси.

Всем привет! Команда техподдержки РТК-Сервис на связи. Мы уже познакомили вас с усилителями от Т8, Huawei и Nokia (Alcatel Lucent). Сегодня разбираем DWDM от производителя ECI.

Будет познавательно. Поехали!

Всем привет! Меня зовут Магомед, я инженер поддержки в команде Контента в Банки.ру. За 4 месяца я собрал на n8n несколько автоматизаций. Часть из них дежурит вместе со мной: утренний дайджест по состоянию сервисов, сторож аномалий после релизов и ИИ-агент, который знает наши сервисы, работает с Jira и умеет оценивать задачи. Другая часть работает на авторов контента: уведомляет о комментариях и просмотрах и проверяет, подходят ли к материалу прикреплённые виджеты.

В этой статье я не буду уходить в детали устройства воркфлоу: схем из n8n, промптов и разбора нод здесь не будет. Хочу показать, как конкретно я, инженер поддержки, применяю ИИ в ежедневной работе. Если захочется подробностей по какому-то из ботов, спрашивайте в комментариях, расскажу.

Привет, Хабр! Это снова техподдержка РТК-Сервис. Продолжаем разбираться с рамановскими усилителями. В предыдущих постах мы поговорили о Т8 и Huawei. Сегодня на очереди вендор Nokia \ Alcatel Lucent.

Поехали!