Продолжаем серию текстов к 25-летию SpaceWeb, предыдущие тексты ищите по хэштегу #spaceweb25лет. А в этот раз говорим про поддержку: что уже делегировали ИИ, что не отдадут еще долго и почему клиенты стали приходить в чат со скриншотами от нейросети.
У нас было несколько обучающих видео по личному кабинету. После большого редизайна большая часть стала неактуальной: кнопки переехали, разделы переименовали, один экран вообще уехал в другое меню.
Чтобы обновить одно видео, надо открыть OBS, поднять чистый профиль браузера — иначе в кадр лезут закладки и всплывашки. Потом записать дубль, в котором ты ни разу не промахнулся мышкой. Потом порезать в редакторе, наложить подписи. На семь видео уходит день. Через два месяца — опять день.
Предсказуемо, видео перестали обновлять. Тогда я написал штуку, которая собирает ролик из текстового файла.
Собрались однажды продакты, разработчики и отдел дизайна и решили: хватит терпеть жалобы на устаревший и запутанный интерфейс. Был сервис деск-лабиринт, стал продукт с умной навигацией — минус половина элементов, без боли адаптации, с добавлением привычных паттернов.
Привет, Хабр! Меня зовут Света, проектирую интерфейсы в ITSM 365. Мы с командой стояли у истоков дизайна первой версии системы, потом упростили его и распространили на новые продукты, сейчас запускаем интерфейс 2.0. Расскажу и покажу, что было раньше и как мы это изменили.
Размножились неконтролируемые связи между обращениями, оборудованием, подрядчиками? Ведете проекты отдельно от эксплуатации? Или так и не выстроили процессы работы с массовыми инцидентами?
Пока компания небольшая, все это может быть не так критично для работы поддержки. А вот когда инфраструктура пойдет в рост, обработка заявок неизбежно начнет ломаться — порой с необратимыми последствиями.
Разбираем шесть ошибок в использовании сервис деска, из-за которых он перестает отвечать потребностям телеком-компании, — и что нужно, чтобы он был надежным помощником в квестах любого уровня сложности.
Хотите ли вы, чтобы ваш кастомер был доволен своим саксесом? Мы — очень, поэтому собирались купить систему, чтобы отслеживать использование наших продуктов и услуг, улучшать опыт клиентов и предупреждать их отток.
Посмотрели варианты и поняли две вещи. Первая: отдельный инструмент создаст больше проблем, чем решит. Вторая: нужные функции можно собрать внутри сервис деска, который мы продаем.
Рассказываем, что и как настроили и какие получили результаты — со скринами и цифрами.
29% компаний уже урезали ИТ-бюджеты — и это при том, что сам ИТ-сектор растет и занимает уже 2,2% ВВП России. Вот такая новая реальность: задач становится больше, а рук меньше.
И тут возникает замкнутый круг, знакомый многим, кто работал в поддержке. Команды сокращают — поток обращений растет. Оставшиеся инженеры тонут в тикетах, выгорают и увольняются. Выход из положения — снять часть возросшей нагрузки.
В статье разберем шесть инструментов сервис деска, которые помогут делать больше меньшей командой.
Продолжаем классифицировать ошибки, с которыми сталкивается пользователь при работе в 1С.
Сегодня – блокировки. Это, наверное, самый распространенный пласт ошибок. С точки зрения пользователя платформа 1С сообщает ему что-то маловразумительное про какие-то там конфликты блокировок, возможно, с набором каких-то символов. И после этого его операция прерывается...
Разбираемся как увидеть, разобраться и побороть.
Планерка. Руководитель озвучивает: «За прошедший месяц мы закрыли 4200 заявок. На 300 больше, чем в предыдущем».
Вроде молодцы, но при более внимательном рассмотрении выясняется: клиент с наибольшим количеством заявок — убыточный, два ключевых инженера перерабатывали, выгорели и увольняются, техника сломалась уже столько раз, что уже давно пора отказаться от ее закупок.
Узнайте, какую правду может рассказать аналитика в сервис деске, кроме «сколько заявок закрыли», с помощью допнастроек и без cведения данных из множества систем.
С вами снова Илья Вязников, инженер сопровождения СОФРОС. Продолжаю делится практическими приёмами и полезными настройками платформы.
В этой статье разберём, как настроить гибкую систему приоритезации очередей в DATAREON Platform на основе типа данных и дополнительных свойств сообщения.
Про устройство банкоматов и инженеров, которые помогают им исправно работать.
Банкоматы могут работать десятки лет, но их обновляют не по причине старости, а когда они морально устаревают, и у новых устройств новый дизайн, функции и технологии более совершенны. Например, за последние годы в Альфе произошла масштабная замена парка на новые устройства с ресайклерами.
Ресайклер (Cash Recycling) — это модуль, который принимает деньги одних клиентов и отдаёт другим. Если 10 лет назад у банкоматов были два окошка — одно для выдачи, другое для приема, — а инкассаторы регулярно выгружали наличные и загружали новые, то банкомат с ресайклером сам себя обеспечивает наличностью, а вдобавок может работать непрерывно, и принимать и выдавать крупные пачки денег.
Однако, есть и минусы. У ресайклера десятки моторов, сотни датчиков и большое количество микроконтроллеров — это большой, слаженный и сложный механизм. А чем сложнее устройство, тем больше вероятность его поломки. Поэтому подавляющая часть нашей работы, как инженеров сопровождения, связана с ресайклером.
Меня зовут Александр Костин, я ведущий инженер сопровождения электронных устройств, — помогаю банкоматам исправно работать. В статье расскажу, что чаще всего ломается в банкоматах, что такое модули, какие детали мы всегда носим с собой, почему бессмысленно думать о том, чтобы взломать банкомат, и какие модели банкоматов были похожи на Тойоты — в том смысле, что идеально ремонтопригодные.
Вторая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе»
После первой статьи я решил посмотреть существующие дашборды Service Desk. Оказалось, что проблема не в отсутствии отчётов. Иногда красивый дашборд опаснее его отсутствия — он создаёт ощущение контроля там, где его нет.
ВЕБИНАР | 13 августа 2026 года | 16:00
Отсутствие полноценного взаимодействия систем в компании мешает бизнесу работать эффективно. Мы предлагаем не просто настроить очередной инструмент, а выстроить единый управляемый интеграционный контур на базе DATAREON Platform с учётом отраслевой специфики и бизнес-процессов компании.
Дмитрий Горгошидзе, ведущий консультант-аналитик направления НСИ и интеграции SOFROS, один из ведущих экспертов компании по внедрению интеграционных решений приглашает на вебинар 13 августа 2026 года в 16:00.
Известный в Linux-сообществе автор технической литературы Роб Кеннеди опубликовал историю создания Linux.org — одного из первых веб-сайтов, посвящённых Linux, — а также рассказал о его недавнем возрождении.
Документация умирает не от лени сотрудников, а из-за неудобства и потери доверия к данным. Разбираем «два кита» качественной базы знаний: удобство использования и контроль актуальности. Показываем на примере ONLYOFFICE Workspace, как превратить хаос в работающий процесс с помощью шаблонов, ролевой модели доступа и дисциплины пересмотра.
Проектирование, финансы, документооборот… Казалось бы, на стройке все процессы с самыми дорогими ошибками давно автоматизированы. Но если у них нет общего фундамента, еще дороже могут быть проблемами, которые возникают не внутри этих направлений, а между ними.
Чтобы стыки между процессами были идеальными, сервис деск собирает разрозненные системы в едином контуре. Как это выглядит на практике, покажем на реальных кейсах с цифрами — от Level Group и ЦДС до Property Moscow Group.
За три дня до Нового года руководитель технической поддержки одной известной ИТ-компании получил по почте письмо, в котором было сказано, что через полтора месяца его сократят. Взамен предложили ровно одну вакансию, младшего инженера, которая ниже, чем его должность. На тот момент в компании было больше двадцати открытых вакансий, но к этому вернемся чуть позже.
Речь идет о деле с участием руководителя техподдержки ООО «НИЦ «АЭРОДИСК», того самого производителя систем хранения данных, которого многие знают по поставкам в госсекторе. Спор тянулся почти три года, дважды доходил до кассации и в ноябре 2025 года закончился победой работника.
В итоге работника вернули на работу, а с компании взыскали, 7 113 766 рублей за вынужденный прогул и не только.
Интересно, что работодателя в итоге подвели не хитрые доказательства работника, а его собственные документы. Мы про такое уже писали. В деле с GitLab , когда заказчик сам зарегистрировал спорную программу в Роспатенте, а потом уверял суд, что работа не сделана. Здесь получилось примерно похоже. Компания принесла в суд документы, которые должны были подтвердить ее позицию, а они в итоге сыграли против неё.
Дальше по порядку.
Как всё начиналось
В августе 2020 года наш истец устроился в АЭРОДИСК руководителем направления технической поддержки. По документам все было стандартно: договор с окладом 172 500 рублей, приказ, должностная инструкция. Два с лишним года он спокойно работал и руководил направлением. За это время никто в компании ни разу не усомнился в его квалификации, что в дальнейшем станет важным обстоятельством для дела.
Что делать, если системный CDN вашей e-commerce платформы внезапно попал под блокировки, саппорт не помогает, а корзина и галерея на сайте умерли? Рассказываю реальный кейс, как с помощью Яндекс CDN за 150 рублей в месяц, пары сниппетов и MutationObserver удалось ускорить загрузку ядра сайта в сотни раз и вернуть интернет-магазин к жизни. Честный разбор костылей, граблей и результатов в цифрах.
Наш магазин работает на InSales. Как и у большинства российских магазинов на этой платформе, часть системных JS и CSS файлов раздавалась через static.insales-cdn.com.
В какой-то момент этот CDN попал под блокировки на уровне РКН у части российских провайдеров. Сайт начал тормозить: страницы грузились с задержкой, часть фото и иконок просто не появлялась. Саппорт платформы на обращения отвечал в духе "это блокировки, мы не можем повлиять" - свяжитесь с оператором связи (не понятно, как это могло помочь), и на этом всё. Ждать, пока провайдеры и РКН договорятся между собой - не вариант, когда у тебя действующий интернет-магазин и живые заказы каждый день.
Решение напрашивалось: перестать зависеть от чужого CDN и раздавать критичные файлы через стороннюю, более надёжную инфраструктуру. Я перевёл загрузку системных библиотек на Yandex Cloud Storage/CDN - загрузка стала заметно быстрее и стабильнее, фото и иконки снова грузились без проблем.
Привет, Хабр! Меня зовут Илья Парамошин, я ведущий инженер в МТС Web Services. В прошлый раз я рассказывал об архитектуре RAG-помощника для технической поддержки: индексации Confluence и Jira, гибридном поиске, генерации ответов с цитатами и оценке качества поиска. А недавно мы опубликовали продолжение — о том, как построили ИИ-агента для анализа тикетов.
После внедрения RAG инженеры стали быстрее находить инструкции и регламенты, однако расследование инцидентов требовало также работы с логами, базами данных и Jira. Мы не стали переписывать RAG, а начали развивать его как платформу вокруг трех задач: единый интерфейс, доступ к эксплуатационным данным и автоматизация анализа тикетов. Поиск остался ядром, но вокруг появились сервисы для интерактивного и фонового использования. Теперь подробнее разберем архитектуру, причины, по которым вынесли компоненты, и путь тикета от создания до комментария.
Когда на графиках мониторинга появляется аномальный всплеск трафика, ваш первый порыв — сразу врубить фильтры и блокировать всё подозрительное, но на практике именно подобное чаще всего приводит к ошибкам.
На самом деле DDoS-защита начинается не с выбора сервиса и не с настройки правил — она начинается с диагностики. В этой статье мы разберём полный цикл: от момента появления алерта до выбора между Always-On и On-Demand моделями защиты.