Техническая поддержка

Без ITSM-системы IT-команда впадает в хаос: заявки на техподдержку теряются и путаются с запросами внутренних сотрудников, задачи на разработку продукта не отслеживаются, а руководитель не понимает, почему релиз обновления снова задерживается. Справиться с потоком задач и структурировать работу ИТ-отдела помогают ITSM-сервисы. 

В статье собрали 11 ITSM-решений, которые помогут систематизировать работу ИТ-команды. Разобрали, как команде выбрать подходящую платформу. 

Бум интернет-магазинов давно позади, на смену пришли маркетплейсы. Но темпы развития никто не отменял. Дикая нагрузка на продавцов сегодня вынуждает их возвращаться к тому, от чего уходили: разрабатывать новые интернет-магазины или наконец заняться поддержкой давно заброшенных сайтов.

Ситуация на рынке сегодня парадоксальная. С одной стороны, открыть магазин на готовой CMS можно за вечер. С другой — когда дело доходит до его нормального, взрослого сопровождения, цены кусаются так, что хочется все бросить и уйти в оффлайн. Московские агентства просят от 80 до 300 тысяч в месяц за абонементы, и далеко не факт, что ваш магазин действительно получит все эти деньги вниманием.

Давайте разбираться по порядку.

В любой промышленной системе обработки данных есть пласт регулярной работы, которую нужно просто запускать раз в день или раз в час и не думать о ней: ночные ETL-загрузки, пересчёт витрин, выгрузки в смежные системы, всякая техническая обвязка вроде чистки служебных таблиц. Всё это должно где-то стартовать по расписанию, уметь учитывать зависимости между потоками и принимать во внимание тот факт, что задачи у нас разнородные. Ниже — рассказ про то, как устроен наш планировщик на Oracle Data Integrator и PL/SQL: из чего он собран, как задачи попадают в очередь, как они распределяются по серверам, и как мы закрываем сценарий с зависаниями.

Привет, Хабр! Меня зовут Светлана Долгополова. Я менеджер бизнес‑приложений в Ингосстрахе и уже несколько лет отвечаю за сопровождение систем и сервисов, используемых в нашей компании. Моя зона ответственности — стабильность работы сервисов на проде.

В 2025 году наша команда техподдержки столкнулась с ростом нагрузки в связи с увеличением количества поддерживаемых сервисов, а следовательно, и с ростом заявок.

Ниже — мой опыт участия во внедрении методов улучшения наших внутренних процессов работы с заявками и сокращения воронки обращений от пользователей.

Статья полезна для тем, кто отвечает за метрики поддержки и хотел бы их улучшить.

На протяжении уже лет пятнадцати мы сталкиваемся с вопросом типа: «А вы уверены, что без обрезки никак?». Речь идёт о многотерабайтных базах 1C: десять лет назад это были базы 1-2 Тб, а сейчас это уже десятки Тб. Специалисты меняются, железо становится мощнее, но вопрос остаётся.

Пожалуй, можно поделить участников этого опроса на две группы: «Резать к чёртовой матери» и «Полный бред резать базу – нужно правильно обслуживать и заложить нормальную архитектуру».

На Бирже заказов Инфостарта регулярно появляются новые задачи для специалистов по 1С, автоматизации учета, интеграциям и сопровождению систем. Это формат, в котором заказчики публикуют конкретные проекты, а исполнители могут напрямую выбрать интересные предложения и откликнуться без лишних посредников.

Для компаний это удобный способ быстро найти специалиста под внедрение, доработку, настройку или поддержку. Для исполнителей — возможность видеть реальные задачи рынка: какие работы сейчас востребованы, с какими конфигурациями чаще всего обращаются и где нужен опыт в разработке, аналитике или сопровождении.

Мы продолжаем собирать такие подборки еженедельно, чтобы вам было проще ориентироваться в новых заказах.

Ниже — проекты, которые появились на Бирже с 15 по 21 апреля.

В списке есть задачи разного масштаба: от печатных форм и отчетов до внедрения, интеграции с оборудованием и разработки специализированных обработок....

Разработка аппаратного продукта — это результат совместной работы архитекторов, схемотехников, конструкторов и программистов. Однако ни одна аппаратная платформа не сможет пойти в серию без специалистов, которые соберут все воедино: выполнят сборку, проведут отладку, доработают решения, запустят систему и при необходимости выполнят ремонт.

Меня зовут Артём Болтов, я ведущий специалист в отделе сопровождения разработки YADRO. Наша команда связывает проектирование и разработку с реальной эксплуатацией оборудования. Мы находимся между схемами, репозиториями, задачами в таск-менеджере и реальностью серверных стоек, стендов и лабораторий. В статье расскажу, какие задачи решают специалисты отдела разработки, какими навыками должен обладать такой инженер и при чем тут тонкое инженерное искусство.

В любой компании, рано или поздно встает вопрос контроля сроков реакции и выполнения тех или иных задач. В статье речь пойдет о желании внедрить SLA (Service Level Agreement) в Redmine, о том как попытка найти и установить готовое решение, обернулось мини исследованием.

Соревнования по командным видам спорта — это накал страстей, доли секунды, которые решают все, и высокая цена ошибки судьи. Неверное решение арбитра может привести к фатальным последствиям: от обвинения в коррупции до несправедливого поражения одной из команд. 

Уследить за всеми моментами в ходе игры, например, в хоккее, где скорость полета шайбы достигает 180 км/час, без технических средств практически невозможно. Чтобы избежать судейских ошибок и показать зрителям трансляции эффектные повторы голевых моментов, применяют системы видеосудейства.

Мы пообщались с руководителем отдела технической поддержки компании-разработчика систем для видеофиксации и спортивных повторов. Об основных особенностях технологий видеосудейства и автоматизации сервиса такого оборудования — в статье.

Уважаемый читатель, хочу поделиться опытом преподавания 10-пальцевой печати в ВУЗе.

Сначала расскажу, как я к этому пришёл. Семь лет назад меня попросили вести уроки информатики у студентов-медиков. Я начал работать и увидел, что интерес к предмету очень слабый. Задумался, как сделать занятия увлекательными и полезными. И решил совместить изучение предмета с изучением клавиатуры.

Идея простая — давать студентам небольшие тексты по теме урока, чтобы они их перепечатывали. Но как добиться именно 10-пальцевой печати?

Сначала я попробовал сделать карточки с изображением клавиатуры. На карточках цветом выделены зоны для каждого пальца. Перед тем как напечатать букву, надо было посмотреть на карточку и задействовать соответствующий палец. Идея сработала, студенты начали потихоньку печатать. Но были и неудобства. Карточка лежала сбоку от клавиатуры, там же где и текст. При печати приходилось крутить головой: карточка — текст — экран. Ну, и на клавиатуру иногда посматривали.

Чтобы упростить процесс, я решил перенести карточку на экран. Как? Очень просто. Открыл файл Excel, расширил верхнюю строчку и вставил туда рисунок клавиатуры. А строчку «заморозил». Теперь ниже можно печатать сколько угодно текста, рисунок-подсказка всегда стоит перед глазами.

Уточню насчет рисунка. При распределении зон для пальцев существуют разные варианты. Я использовал вариант, который предлагает Министерство образования в учебнике информатики за 7 класс, автор Босова Л.Л. Но одного рисунка с клавиатурой мало. Надо ещё отработать движение рук.

Думали, что в количестве ответов на пост надо считать только живые ответы? А вот и нет, мы всё делали неправильно!

Баг, странная логика или «так задумано»?

В поддержке запрос бизнеса очень прикладной: быстрее отвечать, делать меньше ошибок, выполнять SLA, выдерживать рост обращений при расширении каналов — почта, порталы, телефония. Компаниям нужно масштабировать сервис, сохраняя при этом стабильное качество. В статье о том, как они это делают.

С интересом прочитала статью @maybe_elf «Проекту IPv6 исполнилось 30 лет». Но очень удивилась некоторым комментариям к ней. К сожалению, у многих российских ИТ инженеров до сих пор нет понимания неизбежности перехода на IPv6. Поддерживаю позицию Сергея Федотова @FSA. И полностью согласна с мнением Сергея @kovserg, что «на самом деле проблема не в ipv6, а в том что людям лень разбираться в дебрях спецификаций».

Решила поделиться опытом проектирования и внедрения IPv6 соблюдая отраслевые спецификации. Накопился внушительный объем материала (разработка, внедрение, безопасность), но начинать надо сначала и сверху. Так что цель этой статьи – предоставить информацию и рекомендации, касающиеся аспектов планирования адресации при развертывании IPv6.

Но прежде, чем начать я бы хотела добавить еще один аргумент за IPv6. Ну, согласитесь – это красиво!

Max мессенджер появился недавно, и пока экосистема вокруг него только формируется. YandexGPT - мощная языковая модель с OpenAI-совместимым API. Казалось бы, собрать из этого бота - задача на вечер. На практике оказалось, что готового инструмента, который бы связал эти две вещи, просто нет.

Я написал max-yandexgpt - Python-фреймворк, который позволяет запустить AI-бота в Max мессенджере с YandexGPT за 5 строк кода. Со стримингом ответов, выбором модели и нормальной конфигурацией.

В этой статье расскажу, как он устроен и зачем.

В эпоху Средневековья доблестный рыцарь доказывал свою принадлежность благородному роду блеском доспехов и уверенностью руки, держащей клинок. Сегодня даже самые надежные печати и подписи больше не гарантируют достоверность предоставляемых документов. Подобно волшебникам древности, сегодняшняя магия генеративных моделей способна создавать портреты настолько правдоподобные, что даже опытному глазу трудно разглядеть разницу между фотографией реального человека и сгенерированной подделкой несуществующей личности.

Однако к любому заклинанию можно найти свое контрзаклинание, и вслед за ростом возможностей современных способов подделок появляются новые средства обороны. Активная проверка подлинности («Active Liveness Detection»), подобно рыцарскому шлему, стала надежным защитником в современном мире, отбивая атаки злоумышленников, стремящихся нарушить нашу безопасность с помощью искусственных копий человеческих лиц и документов, созданных цифровыми чародеями нашего века.

Современные способы обмана при онлайн идентификации - это предоставление поддельных удостоверений личности (паспорт) и селфи. Сопоставление совпадения личности (мэтчинга) на паспорте и селфи являются основным критерием оценивающим, что данные принадлежат одному человеку. Высокое качество поддельного селфи проходят проверку живости (подлинности селфи) и не бракуются.  

Необходимость подтверждения того, что перед нами реальный человек, привело к идее провести видеоидентификацию с выполнением команд движения головы. Последовательность команд случайны и не позволяют заранее подготовить видео. Пользователю предлагается повернуть голову вверх, вниз, влево и вправо. 

Из всего многообразия оборудования, которое встречается в ЦОДе, ленточные библиотеки — единственный вид, работу которого можно увидеть. Ленточные библиотеки ворочают петабайты данных на магнитных лентах в картриджах, которые отдают лёгкой ностальгией по VHS, и делают это с помощью роботов. А роботы — это (почти) всегда круто. И в одной библиотеке их может быть несколько!

Ленточные библиотеки стыкуются из модулей, как огромные орбитальные станции, а их производители в погоне за максимальной плотностью хранения картриджей находят очень изобретательные решения — от хранения картриджей в несколько слоёв в одном слоте до револьверных механизмов высотой с холодильник и шаттлов, которые передают ленты между разными библиотеками. Это ли не круто?

Есть две вещи, от которых у любого сервиса с живыми экспертами болит голова. Первая — клиенты спрашивают одно и то же сотню раз в день. Вторая — иногда без эксперта не обойтись, но давать ему прямой контакт клиента нельзя.

Получается, один бот в одном чате одновременно и ИИ-ассистент, и мост между людьми. Как именно — рассказываем.

Сообщения на сайте, в VK или Telegram — управлять запросами из чат-ботов можно, интегрировав service desk с каждым каналом напрямую или через единую бот-платформу. У каждого подхода свои плюсы, и иногда заказчик не хочет «или-или» — ему нужны два способа одновременно. 

Что найдете в статье: 

— почему наш клиент использует и прямую интеграцию и бот-платформу;

— как делится ответственность между клиентом и поддержкой сервис деска; 

— от запроса в боте до заявки — как выглядит типичный путь пользователя; 

— чем отличаются популярные конструкторы ботов и какой из них выбрать.

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​

По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

Статья родилась в ходе наблюдения за одной из систем на Postgres, что у нас на поддержке. Результаты наблюдения несколько удивили, поэтому делюсь, ибо причинно-следственные связи далеко не очевидны.

Триггером к изучению, можно сказать, даже к расследованию, послужило событие, когда однажды утром сервер PG завалился, потому что процессы postgres заняли всю память.