Техническая поддержка

Привет, я Максим Королёв из Петрович‑ТЕХ, занимаюсь уровнем сервиса и тем, как ITIL/ITSM живут не только в регламентах, но и в интерфейсах для людей «с полей». В прошлых материалах показывал, как семейство ботов помогает автоматизировать ITSM и как «Дежурный» склеивает Telegram и MAX и встраивается в процессы ITIL 4. А про наш портал можно почитать тут.

В этой статье — кейс из строительно‑торговых центров: как бот «Рубик» стал интерфейсом service desk для сотрудников в зале и на складе и зачем ему вообще ITIL 4. Спойлер: SL решения сидел в районе 70%, и именно его получилось поднять выше 80% за счёт узкого набора сценариев из сервис‑каталога.

В интеграционных проектах на DATAREON довольно быстро появляется одна и та же проблема: код бизнес-алгоритмов разрастается, а повторяющаяся логика начинает копироваться между процессами.

В DATAREON Platform эту проблему можно решить через программные модули — механизм для хранения и повторного использования собственных функций на C#.

В статье покажу как создавать такие функции и использовать в ваших процессах.

Да, я победил спам! Не «в основном», а «полностью и окончательно». Без всяких «почти». По крайней мере, на 99.9% победил. Причем этот 0.1% — не спам, прорвавшийся через фильтры, а false positives, которые не «вытащил» обратно в Inbox.

Программы и методы этой статьи могут быть адаптированны к любому из трех типов почтовых сервисов:

Берем официальный RustDesk (AGPLv3), не делаем форк, патчим его на лету в GitHub Actions при каждой сборке клиента. Поверх — российская инфраструктура: серверы в РФ, оплата по счёту юр.лицам, корпоративный SSO через Active Directory и Яндекс ID, защита от мошенничества на Android. К концу мая — стабильный релиз.

Меня зовут Артур Валиев. Я делаю не «решение для импортозамещения с сертификацией ФСТЭК» ради закупок. Просто работающий продукт, который я бы сам хотел использовать десять лет назад, когда сидел на саппорте у клиентов.

Привет! Я Даша, QA в команде Смартбот. Эта статья будет о том, как мы перестали спорить о срочности обращений и багов.

Начну с краткой исторической справки. Около года назад я начала тонуть в задачах на саппорт и эскалациях. В чат прилетала карточка с названием вроде «Не работает отправка сообщений», и уже по одному заголовку казалось, что нужно бросать все и срочно фиксить. Потом я погружалась в задачу и понимала, что проблема воспроизводится только у двух пользователей, и оба сидят через Explorer.

Бывало и наоборот. Первая линия смотрела на обращение и ставила средний приоритет, а при разборе оказывалось, что кейс действительно критичный и его не стоило откладывать даже на день.

Команда у нас опытная и слаженная, я сразу понимала, что дело не в нехватке компетенций. Проблема была в том, что у нас не было зафиксированной логики, по которой обе линии поддержки смотрели бы одинаково на один и тот же случай.

Около полугода назад мы эту логику все-таки зафиксировали. Внутри команды мы называем ее хитмапом. По сути это матрица приоритизации: набор критериев, баллы по каждому из них и итоговый уровень приоритета. Зато в нашем случае этого хватило, чтобы убрать значительную часть споров и быстрее понимать, куда нужно подключаться прямо сейчас.

За типичной заявкой «не работает, посмотрите» может скрываться необходимость пересмотра архитектуры системы. В то же время, «добавьте мне новый процесс» нередко решается простой настройкой фильтров или прав доступа.

Где здесь проходит грань, за которую лучше не заходить без допаналитики? Почему ИИ-помощь в одних задачах повышает риск провала, а в других становится настоящим спасением? Покажем, как распаковывать запросы в поддержку, чтобы добраться до сути проблемы и не потратить лишние ресурсы — свои и клиента.

В интеграционных решениях сообщения неизбежно периодически попадают в архив: из-за сетевых ошибок, таймаутов, временной недоступности получателя или проблем валидации.

Разовый ручной возврат сообщений в обработку удобен для диагностики, но плохо масштабируется. Если проблема временная (например, недоступна внешняя система), инженеру приходится либо ждать восстановления и запускать возврат вручную, либо держать ситуацию под постоянным контролем.

В статье покажу, как реализовать механизм повторной отправки сообщений из архива в обработку с использованием DATAREON Platform.

Меня зовут Николай Лямин. В IT я уже 25 лет, в SOFROS -  с 2023 года. За это время успел поработать с системной интеграцией, электронным документооборотом, построением крупных команд поддержки и мониторинга для высоконагруженных продуктов ЭДО и электронного факторинга. Работал как с российским, так и с европейским рынком, а также участвовал в развитии решений для электронной коммерции в сегментах FMCG и DIY.

Придя в SOFROS,  мне поручили строить направление поддержки. На берегу казалось, что логика будет классической: у клиента есть закрытый проект в промышленной эксплуатации, пользователи, инциденты и проблемы. У нас же есть линии поддержки. Остается только построить процессы и научиться с ними жить.

Реальность оказалась другой – модель начала ломаться почти сразу.

Интеграционный проект - это не монолитный программный продукт, который можно поддерживать изолированно. После внедрения клиент получает не просто «интеграционную шину», а живой интеграционный контур, в котором десятки систем начинают зависеть друг от друга. У каждой системы свой владелец, свои доработки, свои регламенты обмена и особенности эксплуатации, а самое важное, что проблемы почти никогда не живут внутри одной системы.

Дело было в девяностых годах прошлого века.

Время беспокойное. Страна развалилась, люди обеднели, многие пытались уехать за границу. Особенно успешно отъезды получались у девушек, которые находили заграничных женихов.

На этой ниве процветали брачные агентства, которые помогали с перепиской и оформлением документов. Но некоторые девушки пытались решить такие проблемы самостоятельно.

И вот, ко мне обратилась за помощью одна знакомая. Хочу, говорит, вести переписку без агентства. Нужен компьютер и интернет.

- Хорошо, отвечаю - а какие требования к компьютеру?
- Чтобы письма писать можно было…
- А в игрушки играть, фильмы смотреть?
- Не надо… Только письма…
- Может, еще какие требования?
- Чтобы недорогой был… Совсем недорогой…

Техническое задание понял, начал действовать. И нашел! Совсем недорогой ( точнее – бесплатный) компьютер, Amstrad PC1512, 1986 года выпуска. Компьютер стоял без дела в бухгалтерии строительной компании. Компания уже перешла на Windows и такой антиквариат им был не нужен. Я помог бухгалтерии списать компьютер и отнес его к своей знакомой.

Включаю… Грузится DOS… Нахожу и запускаю Лексикон ( текстовый процессор ). Ну, теперь можно написать письмо!

Написать письмо можно, а как отправить? Модема нету… Придется искать.
Пока можно проверить, ответит ли dial-up сервер.
Нахожу в записной книжке телефон сервера. Снимаю трубку телефона, кручу дисковый номеронабиратель. Сервер отвечает, свистит. Тоже посвистываю – слышит, меняет тональность, хочет поговорить. Но я по-ихнему не умею, кладу трубку.

В экосистеме 1С стандартный путь публикации базы — веб-клиент. Но когда речь заходит о массовом доступе сотрудников или внешних клиентов, бизнес часто упирается в ограничения: значительное потребление лицензий, нагрузку на сервер и высокий «порог входа» в интерфейс.

В этой статье мы разберем архитектурный подход, реализованный в решении Service Desk Online. Это современный веб-портал, который работает напрямую с конфигурациями 1С:ITIL, 1С:ITILIUM и «Управление IT-отделом 8», используя 1С исключительно как бэкенд. Такой подход позволяет убрать разрыв между системой и пользователями, работая быстрее и стабильнее штатных решений.

Всем привет, я Роман Басалыко. Последние двадцать лет работаю с командами продуктовой технической поддержки. Эта статья — попытка честно описать, почему одни команды масштабируются без потери качества, а другие нанимают людей и всё равно не справляются. 

По данным индустриальных исследований, одна заявка, решенная без участия инженера техподдержки — экономит в среднем $15–20. При потоке в тысячи заявок в месяц это уже существенные цифры.

Есть три признака того, что в техподдержке что‑то системно сломано: 

Первый — лучшие инженеры заняты самыми простыми вопросами: клиент привык связываться с конкретным человеком. 

Второй — каждый новый сотрудник учится полгода‑год, прежде чем его можно отпустить в самостоятельную работу со сложными заявками. 

Третий — SLA формально соблюдается, но нагрузка все равно растет, CSAT падает, команда выгорает в режиме аврала, уровень стресса зашкаливает, спешка влечет за собой ошибки и ситуация ухудшается. 

Если хотя бы два пункта про вас — у вас есть проблема, и это проблема со знаниями.

Техподдержка работает, как пожарная команда. Работа хорошая, но как пожар, так хоть увольняйся.

ZConnect — второй месяц вайб-кодинга, или как я делаю свой удалённый рабочий стол

Прошло уже больше месяца с прошлой статьи. За это время в моём проекте ZConnect появились передача файлов, NAT traversal, клики по UAC, установщик со службой, мультимонитор, адресная книга, Android-клиент, тёмная тема.

Заодно поймал забавный краш в mrwebrtc 2.0.2 на нестандартных sample rates, выложил проект в open source и окончательно понял, что вайб-кодинг всё больше начинает напоминать лудоманию.

В статье расскажу: что удалось сделать; на какие грабли наступил; как ИИ помогает и мешает одновременно; и почему поддерживать большой проект в режиме «вайб-кодинга» оказалось утомляюще.

Без ITSM-системы IT-команда впадает в хаос: заявки на техподдержку теряются и путаются с запросами внутренних сотрудников, задачи на разработку продукта не отслеживаются, а руководитель не понимает, почему релиз обновления снова задерживается. Справиться с потоком задач и структурировать работу ИТ-отдела помогают ITSM-сервисы. 

В статье собрали 11 ITSM-решений, которые помогут систематизировать работу ИТ-команды. Разобрали, как команде выбрать подходящую платформу. 

Бум интернет-магазинов давно позади, на смену пришли маркетплейсы. Но темпы развития никто не отменял. Дикая нагрузка на продавцов сегодня вынуждает их возвращаться к тому, от чего уходили: разрабатывать новые интернет-магазины или наконец заняться поддержкой давно заброшенных сайтов.

Ситуация на рынке сегодня парадоксальная. С одной стороны, открыть магазин на готовой CMS можно за вечер. С другой — когда дело доходит до его нормального, взрослого сопровождения, цены кусаются так, что хочется все бросить и уйти в оффлайн. Московские агентства просят от 80 до 300 тысяч в месяц за абонементы, и далеко не факт, что ваш магазин действительно получит все эти деньги вниманием.

Давайте разбираться по порядку.

В любой промышленной системе обработки данных есть пласт регулярной работы, которую нужно просто запускать раз в день или раз в час и не думать о ней: ночные ETL-загрузки, пересчёт витрин, выгрузки в смежные системы, всякая техническая обвязка вроде чистки служебных таблиц. Всё это должно где-то стартовать по расписанию, уметь учитывать зависимости между потоками и принимать во внимание тот факт, что задачи у нас разнородные. Ниже — рассказ про то, как устроен наш планировщик на Oracle Data Integrator и PL/SQL: из чего он собран, как задачи попадают в очередь, как они распределяются по серверам, и как мы закрываем сценарий с зависаниями.

Привет, Хабр! Меня зовут Светлана Долгополова. Я менеджер бизнес‑приложений в Ингосстрахе и уже несколько лет отвечаю за сопровождение систем и сервисов, используемых в нашей компании. Моя зона ответственности — стабильность работы сервисов на проде.

В 2025 году наша команда техподдержки столкнулась с ростом нагрузки в связи с увеличением количества поддерживаемых сервисов, а следовательно, и с ростом заявок.

Ниже — мой опыт участия во внедрении методов улучшения наших внутренних процессов работы с заявками и сокращения воронки обращений от пользователей.

Статья полезна для тем, кто отвечает за метрики поддержки и хотел бы их улучшить.

На протяжении уже лет пятнадцати мы сталкиваемся с вопросом типа: «А вы уверены, что без обрезки никак?». Речь идёт о многотерабайтных базах 1C: десять лет назад это были базы 1-2 Тб, а сейчас это уже десятки Тб. Специалисты меняются, железо становится мощнее, но вопрос остаётся.

Пожалуй, можно поделить участников этого опроса на две группы: «Резать к чёртовой матери» и «Полный бред резать базу – нужно правильно обслуживать и заложить нормальную архитектуру».

На Бирже заказов Инфостарта регулярно появляются новые задачи для специалистов по 1С, автоматизации учета, интеграциям и сопровождению систем. Это формат, в котором заказчики публикуют конкретные проекты, а исполнители могут напрямую выбрать интересные предложения и откликнуться без лишних посредников.

Для компаний это удобный способ быстро найти специалиста под внедрение, доработку, настройку или поддержку. Для исполнителей — возможность видеть реальные задачи рынка: какие работы сейчас востребованы, с какими конфигурациями чаще всего обращаются и где нужен опыт в разработке, аналитике или сопровождении.

Мы продолжаем собирать такие подборки еженедельно, чтобы вам было проще ориентироваться в новых заказах.

Ниже — проекты, которые появились на Бирже с 15 по 21 апреля.

В списке есть задачи разного масштаба: от печатных форм и отчетов до внедрения, интеграции с оборудованием и разработки специализированных обработок....

Разработка аппаратного продукта — это результат совместной работы архитекторов, схемотехников, конструкторов и программистов. Однако ни одна аппаратная платформа не сможет пойти в серию без специалистов, которые соберут все воедино: выполнят сборку, проведут отладку, доработают решения, запустят систему и при необходимости выполнят ремонт.

Меня зовут Артём Болтов, я ведущий специалист в отделе сопровождения разработки YADRO. Наша команда связывает проектирование и разработку с реальной эксплуатацией оборудования. Мы находимся между схемами, репозиториями, задачами в таск-менеджере и реальностью серверных стоек, стендов и лабораторий. В статье расскажу, какие задачи решают специалисты отдела разработки, какими навыками должен обладать такой инженер и при чем тут тонкое инженерное искусство.

В любой компании, рано или поздно встает вопрос контроля сроков реакции и выполнения тех или иных задач. В статье речь пойдет о желании внедрить SLA (Service Level Agreement) в Redmine, о том как попытка найти и установить готовое решение, обернулось мини исследованием.