Техническая поддержка

В отличие от статичных переговорных, где система настраивается под одну конфигурацию, в трансформере оборудование должно работать в десятках различных вариаций, переключаясь между ними быстро, надёжно и незаметно для пользователя.

Зачастую эксплуатация мультимедийных систем в таких помещениях становится головной болью технической поддержки. Основными причинами, почему это происходит, являются изначально неправильное проектирование, недостаточно тщательное тестирование перед полноценным запуском в работу, а также отсутствием регулярного обслуживания.

В этой статье рассмотрен полный путь от этапа проектирования до таблиц метрик при эксплуатации, из неё вы узнаете:
— исходя из чего выбирают топологию видеосигнала;
— почему необходим отдельный процессор обработки аудиосигала;
— подводные камни и небольшой кейс из реального опыта;
— как снизить нагрузку на техподдержку;

Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в DevOps. Или вообще из IT.
С этим я не согласен.

Рассказываем, как переделали структуру базы знаний бота и генерируем ее автоматически с помощью AI. Внутри подробно описываем:

1. Почему решили прокачать базу знаний: бот закрывал только 18% обращений, ему не хватало «эрудиции».

2. Как изменилась структура: вместо сырых диалогов поддержки стали наполнять базу статьями и FAQ, которые создает нейросеть;

3. С какими проблемами столкнулись и как следим за качеством базы знаний.

4. Чего добились в итоге: бот закрывает 45% обращений и работает на второй линии поддержки, а база знаний служит источником информации о продукте для сотрудников компании.

Интересно проследить развитие науки и техники, сравнить день сегодняшний и то что было лет двадцать-тридцать назад.

Прилагаемую статью я написал 2003 году, впервые опубликована в журнале «Ремонт Электронной Техники».

Привет, Хабр!

С вами снова Илья Вязников, инженер сопровождения СОФРОС. Продолжаю делится практическими приёмами и полезными настройками платформы.

При интеграции с REST API часто возникает ситуация, когда идентификатор объекта нужно передавать не в теле запроса и не в query-параметрах, а непосредственно в URL. 

Такой подход используется во многих CRM, ECM-системах, банковских и государственных API.

Сегодня, разберём, как реализовать подобную интеграцию в DATAREON Platform с помощью шаблона пути и параметров обработчика. 

Привет, Хабр! На связи Станислав Канареев, руководитель лаборатории сетевого тестирования РТК-Сервис.

Второй год подряд мы проводим конкурс профессионального мастерства для сетевых инженеров по профилю «Монтаж». В этот раз конкурс прошел с важным отличием — все работы выполнялись исключительно на российском оборудовании.

Попросили помочь с ноутбуком HP 470 G8 на процессоре i7-1165G7. Жалобы владельца: какое-то время работал нормально, но внезапно перестал загружаться в систему. Отнесли его в местный ремонт, ему там зачем-то поменяли матрицу дисплея??? Отдали обратно, но через какое-то время он снова перестал загружаться. На первый взгляд дело плёвое, скорее всего поломался загрузчик и всего лишь надо переустановить Windows.

По данным исследования, 69% интернет-магазинов в периоды высокого трафика сталкиваются со снижением скорости работы сайта, 38% — со сбоями отдельных функций, а четверть — с полной остановкой сайта. В сезон под ударом вся инфраструктура.

Меня зовут Эдуард, я руковожу отделом DevOps и отвечаю за сопровождение проектов по SLA 24/7 в компании KISLOROD. Сегодня расскажу о том, как пиковая нагрузка системы влияет на интернет-магазины и как готовить бизнес к дню икс.

Когда говорят про технологические продукты, обычно обсуждают характеристики оборудования: производительность, архитектуру и функциональность. Но есть еще один важный фактор, который существенно влияет на отношение клиента к решению, — это сервис. Без качественного сервиса технологии теряют свою ценность.

Наша задача — не просто выполнять условия контракта или выдерживать SLA. Нам также важно помогать заказчику получать максимальную ценность от используемых решений и строить устойчивую инфраструктуру, поддерживать в сложных, комплексных авариях и снижать операционные риски. Здесь и появляется в том числе сервис-менеджмент.

Меня зовут Руслан Рахимкулов, я отвечаю за развитие качества сервиса в YADRO. За годы работы в сервисном управлении я пришел к выводу, что сервис-менеджер — одна из самых недооцененных ролей в IT. Часто его воспринимают как координатора или владельца отчетности. На практике же сервис-менеджер становится человеком, который соединяет продукт, сервис, процессы и технические команды в единую систему эффективного взаимодействия и достижения результата для клиента.

В конце статьи расскажу, кого мы ищем в команду и какие вопросы задаем кандидатам на позицию сервис-менеджера.

Падение внутренней мотивации сотрудников, ущерб качеству работы ради количества наград, накопление очков, которое не отражает текущее положение дел… Зная о негативной стороне геймификации, клиент все же решил внедрить игровые механики в работу поддержки.

Какие плюсы перевесили потенциальные минусы, как реализовали игровой подход на стенде клиента, с чем пришлось столкнуться в ходе внедрения, кроме придумывания названий ачивок — рассказываем от лица вендора сервисной системы.

С вами снова Илья Вязников, инженер сопровождения SOFROS. Продолжаю делиться практическими приёмами, которые упрощают жизнь при эксплуатации и доработке интеграций.

Не так давно я рассказывал, как вынести повторяющуюся логику в C# функции, но в любом серьёзном проекте со временем накапливаются не только функции, но и куча параметров: адреса сервисов, таймауты и т.д. Сначала их прописывают прямо в коде, но очень быстро это превращается в проблему.

Сегодня расскажу про глобальные константы — один из полезных инструментов платформы для централизованного хранения таких параметров.

В бизнесе инфраструктурные обновления часто воспринимают как техническую инициативу: администраторы снова просят диски, серверы, память, новые мощности. Пока система работает, такие расходы легко отложить. Логика понятная: зачем менять то, что еще не сломалось?

Но для 1С такой подход опасен. Если система стала критичной для компании, оборудование под ней – уже не просто «железо». Это часть производственного контура. Через него проходят документы, продажи, склад, производство, расчеты, отчетность и интеграции. Когда инфраструктура перестает справляться, бизнес теряет не абстрактную производительность, а скорость операций.

Фраза «у нас все тормозит» кажется простой только пользователю. Для него это означает, что система мешает работать: документ проводится слишком долго, отчет открывается с задержкой, операции зависают.

Для ИТ-команды такая жалоба – не диагноз, а точка входа в расследование. За ней может стоять как прикладная проблема, так и ограничение инфраструктуры: от блокировок и настроек СУБД до дисковой подсистемы или некорректной конфигурации кластера.

Если начать разбор с предположений, команда быстро уходит в спор: разработчики смотрят на администраторов, администраторы – на 1С, бизнес – на всех сразу. Экспресс-аудит нужен, чтобы заменить спор фактами и быстро понять, где система действительно теряет производительность.

В корпоративной ИТ-среде есть привычный сценарий: пользователь жалуется, что система «тормозит», «не пускает», «падает». Команда поддержки локализует сбой, восстанавливает работу и закрывает задачу. Формально инцидент обработан, SLA соблюден, но с точки зрения бизнеса проблема остается нерешенной.

Если через неделю похожая жалоба повторяется, а инженеры снова спорят, где источник — в 1С, СУБД, сети или доработках, — значит, команда устранила симптом, но не добралась до причины. Для критичных информационных систем это опасная иллюзия контроля: обращения закрываются, отчеты о поддержке выглядят дисциплинированно, а устойчивость не растет.

Зрелая эксплуатация начинается с другого вопроса. Не «как быстрее закрыть задачу?», а «что в системе устроено так, что этот инцидент вообще стал возможен?». Это и есть поиск корневой причины.

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? 

Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

Всех приветствую! это будет самый первый пост и его я решил посвятить следующий теме ILO Self‑Test Error, как диагностировать, в чем проблема и как реанимировать на серверах HPE. Почему именно данная тема сказать не могу, но моя любовь к оборудованию HPE безгранична и с первым постом не хотелось закрутить что то больно сложное, отсюда и выбор данной темы.

С данной проблемой я уверен чаще всего встречаются специалисты эксплуатации ЦОД и оборудования, те кто постоянно мониторит это оборудование и ходит на ILO. Сейчас на территории РФ такая ситуация что вендора ушли, а в частности нас интересует HPE и ни деталей ни поддержки мы не получаем и следственно приходится выкручиваться полностью самостоятельно. В этой статье разберем из‑за чего появляется такая ошибка, на сколько она критична и как ее вылечить чтобы не переживать за работу оборудования и чтобы глаза не мазолили никакие ошибки при подключение на ILO сервера.

Ну что же, перейдем от вступления и приступим к разговору по делу, а начнем с самой архитектуры ILO, что такое NAND, какие такие контроллеры и почему это влияет на ILO, AHS логи, Intelligent Provisioning и профили OneView. В серверах HPE есть чип NAND Flash который используется как независимый от основной операционной системы накопитель, где и хранятся все критические службы, которые мы описали выше.

Технология чипа: Чипы есть разные такие как e‑NAND или eMMC, к примеру в ILO 4 используется SK Hynix H26M31003GMR. Они представляют собой энергонезависимую память типа NAND, которая работает аналогично SD‑картам, но распаяна непосредственно на материнской плате для обеспечения высокой надежности при out‑of‑band управлении.

Рассмотрим одну из старых проблем со стабильностью работы Postgres – отсутствие полного контроля за потреблением оперативной памяти при выполнении запросов. В ряде случаев это приводит либо к свопированию, либо к падению СУБД и остановке работы информационной системы. Происходит это неожиданно, без предупреждения и в не самый удачный момент. В системах 1С эта проблема точно существует, встречали не раз.

Вроде бы на помощь должна прийти технология OOM Killer Linux, но, как обычно, не все так радужно и есть неприятные нюансы.

Не так давно, я писал, о том как автоматизировать повторную обработку сообщений из архива в DATAREON Platform.

Было несколько вопросов и уточнений, поэтому хочу дополнительно разобрать код C# для повторной обработки.

Для ЛЛ: Полный алгоритм с комментариями в конце поста

Привет, Хабр! Меня зовут Виктор Шумилов, я ведущий сетевой инженер РТК-Сервис. В повседневной практике эксплуатации и технической поддержки телекоммуникационных сетей мы регулярно сталкиваемся с широким спектром инцидентов, напрямую влияющих на доступность сервисов, от единичных сбоев до массовых отказов. В данной статье мы рассмотрим практические подходы к локализации неисправностей в сетях доступа GPON FTTH на примере оборудования Huawei линейки MA58xx.

Ingress-nginx долгое время оставался стандартным ingress-контроллером для Kubernetes, но после объявления о завершении активной поддержки многим командам пришлось задуматься о миграции. Эта статья о том, как мы командой выбирали новый ingress-контроллер.