Техническая поддержка

29% компаний уже урезали ИТ-бюджеты — и это при том, что сам ИТ-сектор растет и занимает уже 2,2% ВВП России. Вот такая новая реальность: задач становится больше, а рук меньше. 

И тут возникает замкнутый круг, знакомый многим, кто работал в поддержке. Команды сокращают — поток обращений растет. Оставшиеся инженеры тонут в тикетах, выгорают и увольняются. Выход из положения — снять часть возросшей нагрузки. 

В статье разберем шесть инструментов сервис деска, которые помогут делать больше меньшей командой. 

Продолжаем классифицировать ошибки, с которыми сталкивается пользователь при работе в 1С.

Сегодня – блокировки. Это, наверное, самый распространенный пласт ошибок. С точки зрения пользователя платформа 1С сообщает ему что-то маловразумительное про какие-то там конфликты блокировок, возможно, с набором каких-то символов. И после этого его операция прерывается...

Разбираемся как увидеть, разобраться и побороть.

Планерка. Руководитель озвучивает: «За прошедший месяц мы закрыли 4200 заявок. На 300 больше, чем в предыдущем». 

Вроде молодцы, но при более внимательном рассмотрении выясняется: клиент с наибольшим количеством заявок — убыточный, два ключевых инженера перерабатывали, выгорели и увольняются, техника сломалась уже столько раз, что уже давно пора отказаться от ее закупок. 

Узнайте, какую правду может рассказать аналитика в сервис деске, кроме «сколько заявок закрыли», с помощью допнастроек и без cведения данных из множества систем.

С вами снова Илья Вязников, инженер сопровождения СОФРОС. Продолжаю делится практическими приёмами и полезными настройками платформы.

В этой статье разберём, как настроить гибкую систему приоритезации очередей в DATAREON Platform на основе типа данных и дополнительных свойств сообщения.

Про устройство банкоматов и инженеров, которые помогают им исправно работать.

Банкоматы могут работать десятки лет, но их обновляют не по причине старости, а когда они морально устаревают, и у новых устройств новый дизайн, функции и технологии более совершенны. Например, за последние годы в Альфе произошла масштабная замена парка на новые устройства с ресайклерами.

Ресайклер (Cash Recycling) — это модуль, который принимает деньги одних клиентов и отдаёт другим. Если 10 лет назад у банкоматов были два окошка — одно для выдачи, другое для приема, — а инкассаторы регулярно выгружали наличные и загружали новые, то банкомат с ресайклером сам себя обеспечивает наличностью, а вдобавок может работать непрерывно, и принимать и выдавать крупные пачки денег.

Однако, есть и минусы. У ресайклера десятки моторов, сотни датчиков и большое количество микроконтроллеров — это большой, слаженный и сложный механизм. А чем сложнее устройство, тем больше вероятность его поломки. Поэтому подавляющая часть нашей работы, как инженеров сопровождения, связана с ресайклером. 

Меня зовут Александр Костин, я ведущий инженер сопровождения электронных устройств, — помогаю банкоматам исправно работать. В статье расскажу, что чаще всего ломается в банкоматах, что такое модули, какие детали мы всегда носим с собой, почему бессмысленно думать о том, чтобы взломать банкомат, и какие модели банкоматов были похожи на Тойоты — в том смысле, что идеально ремонтопригодные.

Вторая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе»

После первой статьи я решил посмотреть существующие дашборды Service Desk. Оказалось, что проблема не в отсутствии отчётов. Иногда красивый дашборд опаснее его отсутствия — он создаёт ощущение контроля там, где его нет.

ВЕБИНАР | 13 августа 2026 года | 16:00

Отсутствие полноценного взаимодействия систем в компании мешает бизнесу работать эффективно. Мы предлагаем не просто настроить очередной инструмент, а выстроить единый управляемый интеграционный контур на базе DATAREON Platform с учётом отраслевой специфики и бизнес-процессов компании.

Дмитрий Горгошидзе, ведущий консультант-аналитик направления НСИ и интеграции SOFROS, один из ведущих экспертов компании по внедрению интеграционных решений приглашает на вебинар 13 августа 2026 года в 16:00.

Известный в Linux-сообществе автор технической литературы Роб Кеннеди опубликовал историю создания Linux.org — одного из первых веб-сайтов, посвящённых Linux, — а также рассказал о его недавнем возрождении.

Документация умирает не от лени сотрудников, а из-за неудобства и потери доверия к данным. Разбираем «два кита» качественной базы знаний: удобство использования и контроль актуальности. Показываем на примере ONLYOFFICE Workspace, как превратить хаос в работающий процесс с помощью шаблонов, ролевой модели доступа и дисциплины пересмотра.

Проектирование, финансы, документооборот… Казалось бы, на стройке все процессы с самыми дорогими ошибками давно автоматизированы. Но если у них нет общего фундамента, еще дороже могут быть проблемами, которые возникают не внутри этих направлений, а между ними. 

Чтобы стыки между процессами были идеальными, сервис деск собирает разрозненные системы в едином контуре. Как это выглядит на практике, покажем на реальных кейсах с цифрами — от Level Group и ЦДС до Property Moscow Group.

За три дня до Нового года руководитель технической поддержки одной известной ИТ-компании получил по почте письмо, в котором было сказано, что через полтора месяца его сократят. Взамен предложили ровно одну вакансию, младшего инженера, которая ниже, чем его должность. На тот момент в компании было больше двадцати открытых вакансий, но к этому вернемся чуть позже.

Речь идет о деле с участием руководителя техподдержки ООО «НИЦ «АЭРОДИСК», того самого производителя систем хранения данных, которого многие знают по поставкам в госсекторе. Спор тянулся почти три года, дважды доходил до кассации и в ноябре 2025 года закончился победой работника.

В итоге работника вернули на работу, а с компании взыскали, 7 113 766 рублей за вынужденный прогул и не только.

Интересно, что работодателя в итоге подвели не хитрые доказательства работника, а его собственные документы. Мы про такое уже писали. В деле с GitLab , когда заказчик сам зарегистрировал спорную программу в Роспатенте, а потом уверял суд, что работа не сделана. Здесь получилось примерно похоже. Компания принесла в суд документы, которые должны были подтвердить ее позицию, а они в итоге сыграли против неё.

Дальше по порядку.

Как всё начиналось

В августе 2020 года наш истец устроился в АЭРОДИСК руководителем направления технической поддержки. По документам все было стандартно: договор с окладом 172 500 рублей, приказ, должностная инструкция. Два с лишним года он спокойно работал и руководил направлением. За это время никто в компании ни разу не усомнился в его квалификации, что в дальнейшем станет важным обстоятельством для дела.

Что делать, если системный CDN вашей e-commerce платформы внезапно попал под блокировки, саппорт не помогает, а корзина и галерея на сайте умерли? Рассказываю реальный кейс, как с помощью Яндекс CDN за 150 рублей в месяц, пары сниппетов и MutationObserver удалось ускорить загрузку ядра сайта в сотни раз и вернуть интернет-магазин к жизни. Честный разбор костылей, граблей и результатов в цифрах.

Наш магазин работает на InSales. Как и у большинства российских магазинов на этой платформе, часть системных JS и CSS файлов раздавалась через static.insales-cdn.com.

В какой-то момент этот CDN попал под блокировки на уровне РКН у части российских провайдеров. Сайт начал тормозить: страницы грузились с задержкой, часть фото и иконок просто не появлялась. Саппорт платформы на обращения отвечал в духе "это блокировки, мы не можем повлиять" - свяжитесь с оператором связи (не понятно, как это могло помочь), и на этом всё. Ждать, пока провайдеры и РКН договорятся между собой - не вариант, когда у тебя действующий интернет-магазин и живые заказы каждый день.

Решение напрашивалось: перестать зависеть от чужого CDN и раздавать критичные файлы через стороннюю, более надёжную инфраструктуру. Я перевёл загрузку системных библиотек на Yandex Cloud Storage/CDN - загрузка стала заметно быстрее и стабильнее, фото и иконки снова грузились без проблем.

Привет, Хабр! Меня зовут Илья Парамошин, я ведущий инженер в МТС Web Services. В прошлый раз я рассказывал об архитектуре RAG-помощника для технической поддержки: индексации Confluence и Jira, гибридном поиске, генерации ответов с цитатами и оценке качества поиска. А недавно мы опубликовали продолжение — о том, как построили ИИ-агента для анализа тикетов.

После внедрения RAG инженеры стали быстрее находить инструкции и регламенты, однако расследование инцидентов требовало также работы с логами, базами данных и Jira. Мы не стали переписывать RAG, а начали развивать его как платформу вокруг трех задач: единый интерфейс, доступ к эксплуатационным данным и автоматизация анализа тикетов. Поиск остался ядром, но вокруг появились сервисы для интерактивного и фонового использования. Теперь подробнее разберем архитектуру, причины, по которым вынесли компоненты, и путь тикета от создания до комментария.

Использование подручных материалов при обслуживании множительной техники.
Некоторые примеры похожи на шутку, но все случаи из практики, всё реально работает. Статью написал давно, когда обслуживал большой парк аппаратов.

Когда на графиках мониторинга появляется аномальный всплеск трафика, ваш первый порыв — сразу врубить фильтры и блокировать всё подозрительное, но на практике именно подобное чаще всего приводит к ошибкам.

На самом деле DDoS-защита начинается не с выбора сервиса и не с настройки правил — она начинается с диагностики. В этой статье мы разберём полный цикл: от момента появления алерта до выбора между Always-On и On-Demand моделями защиты.

Этой статьей открываем небольшой цикл, посвященный разного рода ошибкам, с которыми сталкиваются пользователи 1С и поддержка. Естественно, речь пойдет не о функциональных ошибках, а о тех, что связаны с производительностью и стабильностью работы систем 1С. Да, их на первый взгляд много и появляются новые, но попробуем классифицировать самые популярные.

Основной целью нового цикла - собрать и показать в одном месте популярные виды ошибок, их проявление, причины, как диагностировать и как бороться (исправлять).

Привет, Хабр! В 2022 году я пришёл в Ozon Tech на позицию специалиста технической поддержки склада и начал разбираться, как настраивать и поддерживать оборудование на ФФ (фулфилмент), огромном складе площадью 70 000 м², где проходят операции от приёмки и хранения товаров до их подготовки к отправке на сортировочные центры. В тот момент всё работало стабильно. На складах использовались терминалы Zebra (ТСД — терминал сбора данных), вендор был на рынке, поддержка оставалась доступной, и никто особенно не задумывался, как всё устроено внутри. 

После изменения условий работы с вендором нам пришлось глубже разобраться в процессе настройки и поддержки устройств, чтобы сохранить стабильную работу терминалов на объектах. Оказалось, что поддерживать работу десятков тысяч терминалов по всей стране стало задачей с множеством неизвестных. Притом именно через них проходит большая часть складских операций, от приёмки и размещения товара до сборки и отгрузки заказов. Впереди нас ждали несколько лет разборов, ошибок, временных решений и постепенной перестройки всей системы. В какой-то момент казалось, что мы зашли в тупик. Но в итоге справились. Сейчас мы сократили время настройки терминала с 30 до 6 минут, управляем тысячами устройств удалённо и имеем единый лаунчер. В этой статье расскажу, как мы заново выстроили процесс настройки и управления терминалами на складах. Поехали!

Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Постригайло, я старший партнер ИТ-интегратора «Энсайн». Больше 20 лет занимаюсь системной интеграцией, разработкой и сопровождением цифровых систем.

За это время мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда сервер формально настроен правильно, проект работает, документация существует, но реальное устройство окружения знает только один инженер.

Он помнит, почему установлена конкретная версия PHP, откуда взялся дополнительный модуль, какие права были изменены вручную и что нужно выполнить после переноса базы данных.

Пока этот человек находится в команде и доступен, проблема почти незаметна. Она проявляется при миграции, восстановлении после сбоя, передаче проекта другой команде или попытке развернуть аналогичное окружение на новом сервере.

Для таких задач мы создали HConfig — консольный инструмент автоматизированного конфигурирования серверов и управления Linux-инфраструктурой.

В конце статьи расскажу, где найти HConfig. А сначала разберу, почему он появился, как устроен и для каких сценариев подходит.

Работаю в бигтехе и понимаю, как устроены C2C-платформы — trust & safety, модерация, службы технической поддержки. В тексте мой конкретный кейс, с которым я столкнулся впервые за 13 лет активного использования Авито. Мне кажется, это говорит о системе больше, чем хотелось бы Авито. Считаю, что проблемы вытекают из монопольно-доминирующего положения на рынке, но здесь постараюсь разобрать проблему как продакт и как пользователь: продавец, покупатель и пользователь платных услуг платформы.

Поехали..