Добрый день, я хотел бы поделиться историей из 2013 года как обычные разговоры коллег на курилке через полгода привели к разработке СРМ и удвоили продажи компании.
Прежде всего, историю следует воспринимать в контексте времён когда Skype был не только главным мессенджером в бизнес-процессах, но и главным файлообменником постсоветского пространства, ИИ воспринимался как научная фантастика из далёкого будущего и сайты на Flash всё ещё были в моде.
Я работал программистом в одной организации, назовём её ООО "Ромашка", которая специализировалась на продвижении в интернете и сопутствующими услугами. Коллектив был молодой, энергичный, амбициозный, многонациональный, сильно эксцентричный и не всегда опытный. У нас было два отдела маркетинга, отдел SEO-оптимизации, отдел продаж, отдел дизайна и отдел разработки. У каждого отдела была своя комната, а продажники работали в отдельном офисе в 10 минутах ходьбы от нас, но очень часто забегали к нам по делам. Сотрудники разных отделов, как правило, пересекались только на курилке и в очереди в туалет.
Начиналось всё с простенького скрипта
Один из маркетологов почему-то начал грешить на достоверность данных из Яндекс метрики, ему казалось, что Яндекс показывает данные по кликам на объявления его подопечных клиентов, но при этом кликов и показов на самом деле не было, и ссылался на данные из Google аналитики.
Парень был технически подкованным, он разузнал, что нехитрыми манипуляциями с GET-параметрами можно было убедить Яндекс в том, что пользователь находится в другом регионе даже без смены ip-адреса. Он нашел все id регионов поисковой выдачи и попросил меня написать простой скрипт, который будет делать поиск из якобы разных регионов по заданным ключевым словам. В качестве UI ему было достаточно phpmyadmin где он самостоятельно мог смотреть результаты работы скрипта.
Через пару дней я ему предоставил доступы к форме, где можно было загрузить экселевский документ с семантическим ядром, выбрать регион и запланировать дату парсинга для 24-часовой сессии работы скрипта. Парсили поиск в Яндексе многопоточными curl-запросами через набор прокси-серверов чтобы не афишировать ip наших вычислительных мощностей. В течение недели всё исправно работало, но наш очередной разговор на курилке об этом скрипте услышали люди из второго отдела маркетинга. Им тоже захотелось воспользоваться этим ресурсом, но phpmyadmin их не устраивал, они попросили у меня более адекватный UI.
Через какое-то время я им предоставил табличный интерфейс с фильтрами, сортировкой и поиском по результатам работы скрипта, возможность скачать поисковую выдачу в xlsx-формате. И тут началось.
А мне важнее, ты уже себе парсил
Техлид выделил мне на этот проект довольно скромные вычислительные ресурсы, а запросов у маркетологов было много, к тому же ещё и сеошники подключились. Параллельно обслуживать интересы нескольких людей не получалось, коллегам приходилось бронировать место в очереди чтобы воспользоваться данным инструментом в своих целях. Естественно, каждому казалось, что его клиенты для компании важнее, начались споры кто и когда будет работать с новым инструментом организации.
В итоге, мы пришли к такому выводу - каждому сотруднику был создан отдельный аккаунт, каждый загружает свои файлы и выставляет даты, а кому важнее, уже решают между собой руководители отделов. Я им сделал аккаунты с повышенными правами, они сами одобряли или отклоняли брони дат. Не знаю зачем, но коллеги очень хотели регулярно отправлять своим подопечным клиентам экселевские документы, подтверждающие показы и позиции платных объявлений в поисковой выдаче.
Всё вроде бы наладилось, но на курилке наше коллективное бурное обсуждение результатов услышали забежавшие в гости продажники.
Начало продаж
У продажников возникла идея как они могут воспользоваться этим инструментом для холодных продаж. Совместно с сеошниками и маркетологами мы целый час обсуждали идею сидя на кухне и пришли к следующему результату.
По клику на тот или иной домен в результатах парсинга Яндекса открывается интерфейс продажи. Тут формируется:
скрипт продаж
кнопка "скачать ошибки рекламной кампании"
кнопка "скачать ошибки на сайте клиента"
кнопка "скачать КП"
email, телефон и url сайта клиента
Продажник звонит по указанному на сайте потенциального клиента телефону и мотивируя его найденными системой ошибками, уговаривает подписать договор с нашей ООО "Ромашка" о продвижении в интернете.
Я не очень верил в эту идею, но коллеги меня заверили, что с одной стороны, есть возможность подкрепить слова продающего менеджера статистикой из моего ресурса. С другой стороны, мы будем иметь дело только с платёжеспособными клиентами, поскольку мой скрипт записывал данные только по платным объявлениям, а не по органической выдаче, это решало главную проблему холодных продаж - общение с теми, у кого нет денег. А раз уже рекламируется в интернете, то деньги есть, осталось только переманить к себе от тех, кто сейчас этого клиента продвигает.
С этой идеей мы зашли в кабинет директора и предложили ему разработать полноценную систему для холодных продаж. Он дал зелёный свет на разработку. Я уведомил дизайнеров о том, что им надо сделать дизайн КП для этой системы и принялся за работу.
Где-то через месяц я выкатил альфа-версию системы и мы посадили двух продажников с ней работать. Стоит отметить, что это был мой первый серьезный проект, до этого были только интернет-магазины и лендинги, так что не обошлось без технических трудностей.
Начало хождений по складу с граблями
Разработка шла стихийным образом. Не было ни PMа проекта, ни тасктрекера. Люди просто заглядывали в отдел разработчиков и через всю комнату мне кричали "а ещё вот это и это надо сделать". А если надо было обсудить детали, то мы отправлялись в уже стандартную конференс-курилку на крыльце где к обсуждению подключались все заинтересованные.
Много нервов ушло на исправление одного неприятного бага из-за которого вешалась вся система и я не мог этот баг локально воспроизвести. Только после запуска системы на ПК коллеги на Linux я понял, что на Windows такой баг воспроизвести нельзя. Это был последний день в моей карьере когда я что-то писал сидя на Windows.
Сразу же выявилась другая проблема - искать подходящие для звонков лиды в бесконечных списках продажники не хотели, это отнимало очень много времени и терялся смысл во всей системе. Мы наняли двух студентов заочников чтобы они проводили экспресс-анализ лидов, выставляли предварительные оценки по дизайну и другим параметрам сайта клиента и рекламной кампании этого сайта, на основе этих оценок уже формировались данные КП и скрипт продаж.
Для студентов я добавил в систему ещё одну роль. Для ускорения работы новых сотрудников пришлось их посадить рядом с собой, смотреть как они работают и адаптировать UI для максимальной эффективности. Красивые формы с радио-кнопками пришлось заменить на textarea которая сама парсила вставляемые табличные данные и раскидывала их по множеству полей. Вместо красивой сетки страниц на Bootstrap пришлось делать уродливые поля именно по тем координатам экрана, где курсор мыши находился после alt+TAB из сеошных десктопных приложений. Жалобы на выжигание глаз светлой темой я решил заимствованием стилей и бекграунда с сайта одного ныне уже не существующего банка. В общем, время на качественную обработку одного лида я снизил с 8 до 2 минут.
Разговор с клиентом обычно имел следующий характер:
Менеджер: "Добрый день, мы ООО "Ромашка и предоставляем услуги продвижения в интернете."
Клиент: "Спасибо, не надо, нас уже продвигают."
Менеджер: "Вас очень плохо продвигают! У вас очень много ошибок на сайте, вот у вас sitemap отсутствует, а в поисковой выдаче ваши объявления в 2 часа ночи на другом конце страны показываются, хотя вы работаете с 8 до 6 только в одном городе, и вообще у вас всё очень плохо."
Клиент: "Да вы всё врёте. У нас всё хорошо, а вам лишь бы продать."
Менеджер: "Если не верите, я вам могу бесплатно статистику по вашему сайту показать, сами проверьте за что вы сейчас деньги платите. У вас сейчас деньги в никуда уходят. А там уже решайте, нужна вам качественная реклама или нет."
Клиенты обычно соглашались ознакомиться с файлами. После этого менеджер на email или в Skype сбрасывал файлы со статистикой поисковой выдачи где жирным были выделены ошибки рекламной кампании, а также файл со списком ошибок на сайте клиента. Где-то через 10-30 минут клиенты перезванивали сами и уже совсем иным тоном продолжали беседу:
Клиент: "И правда, у нас на сайте столько ошибок, а мы и не знали. Мы проверили в Яндексе, наши объявления действительно показываются по указанным в вашем отчёте ключевым словам которые к нам никак не относятся."
Менеджер: "Вот видите, вы о нас даже не слышали, а мы уже знаем о всех ваших проблемах. Давайте сотрудничать."
Клиент: "А как вы узнали о всех этих проблемах?"
Менеджер: "Наши специалисты мирового уровня разработали сложную систему искусственного интеллекта [скрипт на PHP в 2013г - прим. автора], которая помогает нам максимально эффективно продвигать наших клиентов в интернете. Вам КП для ознакомления куда выслать?..."
В общем, учитывая, что все наши продажники пересели на эту систему, холодные продажи шли хорошо.
Хватит нам платить деньги, лучше платите деньги нам
Не обошлось без курьёзов. Одна из сотрудниц отдела продаж позвонила клиенту и имела с ним следующий диалог:
Менеджер: "Вас очень плохо обслуживают. Вам бы по-хорошему в суд надо подать на тех, кто вам сайт делал и ваши кампании ведёт. Давайте с нами работать, мы вам всё сделаем намного лучше, мы работаем качественно."
Клиент: "Хорошо, уговорили. Как там ваша организация называется?"
Менеджер: "Мы - ООО Ромашка..."
Клиент: "Подождите, но вы же мне и делали сайт, и уже целый год меня продвигаете..."
Продажница смогла выкрутиться и даже продала дополнительные услуги клиенту с которым мы уже давно работали. А вот директор после этого инцидента начал искать крайних. У меня он только спросил, есть ли возможность добавлять url сайтов в блеклист для продаж. Я показал ему интерфейс ручного ввода, автоматизировать он это дело не захотел. В качестве наказания руководители отделов всю ночь вручную вводили в систему все сайты всех наших клиентов, а обращаться ко мне за помощью в этом деле им было запрещено.
Драка за лиды
Однажды во время очередного брейншторма на курилке мы наблюдали следующую картину. Подъезжает к офису такси, но лицо таксиста излучало угнетённость и депрессию. Как только двери такси открылись, мы услышали плотный поток ругани - две наши продажницы решили посетить наш офис. Они расплатились с таксистом 50/50 при этом не переставая друг друга обвинять, толкать, хватать за волосы и обмениваться подзатыльниками, казалось, что у них бесконечный запас воздуха в лёгких, они ни на мгновение не прерывались в своих параллельных обвинительных монологах.
Не умолкая и не переставая наносить друг другу повреждения, они направились прямиком к кабинету директора. Видя это, директор захлопнул двери у них перед носом, закрылся на ключ и по телефону приказал менеджеру по развитию разобраться с ситуацией. Этот человек был тем ещё тираном, но наши менеджеры по продажам его морально уничтожили.
Причина спора была в лидах. Как оказалось, одна из этих сотрудниц просыпалась в 5 утра, заходила из дома в систему, выбирала там себе все новые автосалоны, помечала эти лиды своими, а коллегам оставляла условные парикмахерские и заводы спичечных коробков. Когда она приезжала в офис к 9, то благополучно позванивала организации у которых всегда есть бюджеты на рекламу. Конфликт случился когда её коллега об этом узнала.
Решение проблемы было следующее. В систему был добавлен распределитель лидов, продажники больше не могли выбирать себе лиды из общего списка, им всем доставались парикмахерские и заводы спичечных коробков, а автосалоны позванивал директор лично. Мне тогда почему-то вспомнилась сказка про медвежат, головку сыра и лису.
Так в системе начала активно развиваться система прав и ролей, некоторым сотрудникам на выходные открывался доступ ко всем лидам.
Рост компании
Продажи увеличивались, в отдел продаж были наняты новые сотрудники. Студенты заочники продвинулись по карьерной лестнице - один из них ушел в SEO-отдел, а вторая возглавила новый отдел лидогенерации где обучала и руководила группой таких же студентов заочников. Всё, что могло быть автоматизировано, потихоньку автоматизировалось.
Система перестала быть внутренним стартапом, она уже ощутимо влияла на прибыль компании и на коллектив. Была официально сформирована рабочая группа этой системы из представителей всех отделов, меня назначили её руководителем. Для меня ничего не поменялось, я всё так же писал код, разве что теперь мои слова были не просто рекомендацией, а инструкцией к выполнению для участников группы. Вместе с ростом нас ждали новые вызовы.
КП из ада
КП этой системы было выполнено в тёмно-оранжевых тонах. Восемь страниц с белым текстом на оранжевых блоках, оранжевые заголовки на белых блоках, улыбающиеся лица. Дизайнеры сделали его в умеренно агрессивном стиле модного глянцевого журнала. Была проделана отличная работа и КП выглядело достойно.
Однажды один из маркетологов, тот самый, который меня попросил в самом начале скрипт написать, решил совершить личную продажу через свои знакомства. От меня ему требовалось сгенерировать КП в обход пайплайна отдела продаж с нужными ему числами в документе.
Но вот беда, КП не влезало на его старую флешку. Единственное, чем я мог ему помочь, это в Paint ужать изображения с потерей качества. Естественно, везде появился Алиасинг (лесенки), но время поджимало и другого выбора не было.
Парень решил распечатать это КП во втором отделе маркетинга где был цветной принтер. Я только услышал из коридора возмущенную речь о трудностях заправки картриджей, со словами "не заправлял - так не печатай" перед ним закрыли дверь. Продажники из второго офиса когда услышали "можно у вас распечатать", бросили трубку. У него остался единственный выбор - печатать на матричном принтере конца 90х в кабинете бухгалтера.
Это КП не то, что на бизнес-встречу нести, его в руках было стыдно держать. Но выбора не было. Маркетолог пошел к директору за деньгами на такси. К счастью, директор заметил лого компании на этом документе сомнительного качества и пришел в изумление. Он взял свою дорогую флешку куда влезало аж 16Гб данных, скачал у меня оригинал КП, и игнорируя негодование дизайнеров, сам распечатал его в отделе дизайна на самом дорогом цветном принтере на глянцевой бумаге.
Этот случай послужил заразным примером, наши сотрудники из разных отделов начали пытаться продавать услуги местным предприятиям через личные контакты. Как правило, у них ничего не получалось, но молодые люди пытались. Для этого был разработан в системе отдельный пайплайн. А ещё был создан бизнес-процесс доступа к цветному принтеру.
И снова рост продаж
И хотя у нас в команде не было hr, каким-то образом у нас всё равно появились удалённые сотрудники. Для них пришлось перерабатывать роли и систему.
Один из удалённых продажников всю жизнь работал управленцем в сфере металлургии. Он работал с продажами исключительно в этой и смежной областях. Его козырем было то, что он обходил спам-фильтры в виде секретарш и сразу звонил на телефоны руководителей предприятий, которых знал лично уже много лет.
Другой продажник работал исключительно по области, где он проживал. Этот человек продавал только при личной встрече. Получая лид, он садился в своё авто, ехал в офис клиента и уже там при личной беседе совершал продажу.
Пришлось довольно сильно переработать систему чтобы внедрить изоляцию по отраслям и регионам, при этом скрыть от этих людей все остальные лиды.
Как выяснилось в очередном разговоре на курилке, моя СРМ-система обеспечила 13 новых рабочих мест и удвоила продажи компании. Наша ООО Ромашка входила в группу компаний, другим компаниям начали предоставлять доступы к моей СРМ в обмен на долю от сделки.
Как можно легко всё испортить
Прошло уже полгода с момента создания самого первого скрипта, скрипт вырос в серьёзную СРМ, компания тоже повзрослела и увеличилась. Но удар был оттуда, откуда не ждали.
Одна из компаний группы, куда входила ООО Ромашка, имела в своём штате мёртвые души. Это выяснилось при внеплановой проверке бухгалтерии инвесторами. Ромашка не имела отношения к этой схеме, и проверки инвесторов никаких нарушений у нас не нашли, мы были всего лишь провинциальной маленькой компанией. Но компания входила в ту же группу, поэтому решение инвесторов затронуло и нас. Директор сократил половину сотрудников по причине "неэффективности". Тем же, кто оказался по его мнению эффективным, уменьшили запрлату и удвоили нагрузку.
Учитывая проделанную работу и удвоение продаж, это был не тот квартальный бонус, на который рассчитывала моя рабочая группа. Логично, что все люди из моей группы были эффективными и сохранили рабочие места. Но тем не менее, каждый из нас независимо друг от друга решили, что нам следует двигаться дальше.
Увольняясь маркетологи, сеошники и дизайнеры прихватили с собой некоторых клиентов Ромашки, тем тоже изменение ситуации не понравилось поскольку тариф на услуги для них сильно повысился и они расторгли договоры.
Какое-то время мы совместно работали и даже планировали создать собственную организацию. Но не сложилось: маркетологам и сеошникам было невыгодно связываться с разработкой, а иметь дело только с рекламными кампаниями, дизайнеры хотели только продавать макеты в фотошопе, а программистам нужны были рабочие часы программистов. В итоге мы устроились работать в разные компании, разъехались по всему миру, но всё равно поддерживаем тёплое общение спустя много лет.
