Статья не охватывает технические тонкости, упор делается на потребность, внедрение и принцип работы. Поэтому она больше подходит для руководителей ИТ-подразделений.
Я работаю начальником отдела ИТ в больнице. В начале своей деятельности, осознав острую необходимость в сервисе Help Desk, мы успешно внедрили его (почитать можно тут).
Help Desk работает на компьютерах пользователей; вроде всё хорошо, вроде бы всех устраивало. Но от нескольких врачей (пользователей) я услышал фразы типа: «нам проще по старинке, по телефону» или «да я эти компьютеры как-то не очень, я лучше бы позвонил». Сопоставив эту информацию с тем, что врачи довольно консервативны в силу своей профессии, я понял, что необходимо обеспечить их сервисом Help Desk в том числе и через телефон.
Также необходимо было учесть уже имеющийся сервис Help Desk, в котором заявки поступают в мессенджер для работы админов и на электронную почту для контроля. Значит, заявки, полученные через телефонный звонок, должны поступать так же в мессенджер и на электронную почту.
Задача ясна, начинаем её выполнять. По наработанной схеме устраиваем в отделе мозговой штурм.
В результате схема процесса видится такой:
Внутри сервис работает так: при поступлении звонка сервер IP-телефонии запускает внешний скрипт, который производит запись разговора в WAV-файл и отправляет его во внешний сервис для расшифровки. Внешний сервис возвращает расшифрованный текст. Расшифрованный текст сопоставляется со словарем, и в зависимости от совпадений производятся действия.
На тот момент мы внедряли IP-телефонию в подразделениях (да-да, в медицине до сих пор можно встретить аналоговую телефонию!). Виртуальная АТС у нас уже была приобретена, осталось только создать учетную запись для транка и поднять сервер IP-телефонии.
Сервер IP-телефонии будет, конечно же, Asterisk. Для экономии виртуального железа (у нас его впритык) на Asterisk не будет PBX, да она и не нужна в нашей ситуации.
Операционную систему для сервера выбрали отечественного производителя, т. к. мы государственное учреждение и к нам применяется требование использования отечественного программного обеспечения (разницы нет, какую выбрать, поэтому не называю, чтобы не рекламировать).
Далее установка и настройка Asterisk — процесс многократно описанный, не сложный. Несколько сложнее написание скрипта, но тут в помощь AI, он прекрасно справится с этой задачей (мы его использовали). Описывать не буду, т. к., как говорил ранее, цель статьи — не технические подробности, да и так как в отделе нет программистов, код от ИИ с кучей правок выглядит очень непривлекательно.
Запустив сервис, мы столкнулись с первыми и основными трудностями: пользователи не желали слушать то, что им говорит голосовой ассистент! Приходили сообщения вида “Аудио не распознано” — так получается, когда пользователь молчал. Тут я вспомнил специфику профессии наших пользователей, это в основном врачи.
Работая в больнице, чтобы понимать требования пользователей, я часто анализирую поведение уважаемых мною врачей, для себя обнаружил такие моменты:
врач привык слушать пациента только тогда, когда сам его спросил. Вы когда-нибудь на приеме у врача пробовали без его вопроса начинать говорить? Если пробовали, то как результат? Наверное, не очень )). Врач сам задает только необходимые ему вопросы.
во время операции (сам не был, но по рассказам) врач обычно говорит: «скальпель», «зажим» и т. д. Сделав «дело», отходит со словами «зашивайте». Т. е. он делает минимум основной сложной работы, остальное делают другие. Так же и внутренняя кухня — врач только лечит, а «подносят» пациента, инструменты, лекарства и т. д. медсестры.
Видимо, это происходит из-за ответственности, т. к. от действия врача зависит здоровье и жизнь пациента. Поэтому врач всегда ведет процесс, а не кто-то другой.
Мы же, задав вопрос врачу, на который он должен отвечать, что-то там рассказывать, заставили его выйти из зоны комфорта.
Для решения этой проблемы выстроили такую стратегию: на сообщения “Аудио не распознано” специалисты технической поддержки перезванивали, решали задачу, но предварительно объясняли, что если пользователь все-таки сообщит о проблеме голосовому ассистенту, то его проблема будет устранена быстрее и наверняка без его участия (немалая часть задач решается удаленно без участия пользователя). Тем самым давая понять, что пользователь сам решает, как ему делать заявку.
После этого пустые заявки стали появляться реже. Когда пользователи привыкли (большая часть заявок была уже не пустой), специалисты технической поддержки перестали объяснять, что и как говорить голосовому ассистенту, а пустые заявки выполнялись в последнюю очередь.
Затем появилась вторая проблема. В голосовом ассистенте есть возможность связаться со специалистом по имени. Пользователи знают, что, например, оргтехникой занимается в основном один специалист, и стали называть его имя. Этот специалист был не очень рад, что на него стали направляться все задачи по оргтехнике.
В отделе я построил такую систему распределения задач: один админ — оргтехника, ремонт компьютеров пользователей; второй — сеть, программы, серверы; безопасник — только информационная безопасность; я — административные и организационные вопросы, сеть, серверы. Дополнительно во время большой нагрузки я со вторым админом подключаемся к задачам первого. Безопасника я так же заменяю, т. к. имею неплохой опыт в этой сфере деятельности.
Ломать схему под всего лишь один процесс смысла нет. Поэтому поставил админам задачу: заявки, в которых нет проблемы, а есть только имя, ставим в конец очереди. Искусственно создали ситуацию: сотрудника нет на месте. Схема сработала, заявок по имени стало очень мало.
Анализ обращений за 6 месяцев показал, что заявки поступают с телефона и с компьютера в равных количествах. Значит, анализ ситуации после внедрения Help Desk только на компьютерах выполнен хорошо, потребность в телефонных звонках определена правильно.
