Привет, Хабр! Меня зовут Лиза, и я занимаюсь продуктовым маркетингом в команде OpenYard. В моей работе довольно много общения с продуктовой и инженерной командами, а некоторые задачи позволяют буквально поучаствовать в формировании облика будущего оборудования. Совсем недавно мы выпустили защитную панель для сервера — об этом можно почитать в моей предыдущей статье. Сегодня речь пойдёт о вещи значительно менее заметной, но от этого не менее полезной: сервисных наклейках, которые помогают пользователям ориентироваться в оборудовании при его эксплуатации и обслуживании.

На первый взгляд задача выглядит совсем несложной. Есть корпус сервера, есть набор информации, которую нужно на нём разместить, — остаётся нарисовать макет, напечатать и приклеить. На практике довольно быстро выяснилось, что даже такой небольшой элемент продукта проходит через дизайн, работу с технической информацией, несколько согласований, выбор производственного исполнения и примерку уже на реальном оборудовании.

В начале было слово, и слово было «дизайн»

В отличие от печатных плат и функциональных компонентов серверного оборудования, наклейки — это прежде всего информационный носитель, который располагается непосредственно на корпусе. Помимо смысловой нагрузки, он становится частью внешнего вида сервера, а значит, должен органично вписываться в общую визуальную систему продукта.

В OpenYard мы достаточно последовательно работаем с айдентикой и стараемся, чтобы её элементы узнавались на самых разных носителях — от сайта и презентаций до самого оборудования. Поэтому прежде, чем переносить на макет схемы, пояснения и условные обозначения, нам нужно было определить, насколько заметно в сервисном элементе вообще должен присутствовать бренд.

Здесь довольно легко перестараться. С одной стороны, наклейка находится на продукте и не должна выглядеть совершенно инородным объектом, который случайно появился на крышке сервера. С другой — пользователь обращается к ней не для того, чтобы полюбоваться фирменным стилем, а потому что ему нужна конкретная информация.

В итоге мы остановились на достаточно сдержанном решении: фирменные цвета и брендированная вотермарка дают понять, что элемент является частью общей системы продукта, но не конкурируют со схемами и подписями за внимание. Для сервисной информации это оказалось особенно важным принципом — дизайн здесь должен помогать воспринимать содержание, а не демонстрировать самого себя.

От красивой картинки к полезной

После того как общая стилистика была определена, началась более содержательная часть работы: нужно было понять, что именно пользователь должен увидеть на наклейке и в каком виде эта информация действительно поможет ему разобраться с оборудованием.

Мы делали именно сервисные подсказки, поэтому их задача состояла не в том, чтобы перечислить характеристики сервера или ещё раз рассказать о его возможностях. Наклейка должна помогать человеку непосредственно в момент взаимодействия с устройством, когда перед ним уже находится конкретная платформа и ему нужно быстро сориентироваться в её компонентах или последовательности действий.

И здесь возникает довольно характерная для сложных технологических продуктов проблема. Чем лучше человек знает устройство, тем сложнее ему оценить, какая информация действительно требует объяснения. Для инженера, который работает с платформой каждый день, расположение компонентов или логика взаимодействия с ними могут казаться совершенно очевидными, тогда как пользователь сталкивается с конкретной моделью впервые и не обладает всем контекстом разработки.

Поэтому просто взять инженерную схему и перенести её на крышку недостаточно. Сначала нужно получить от технической команды корректную исходную информацию, понять, какие элементы действительно важны для пользовательского сценария, а затем решить, каким образом их показать.

Часть информации можно передать графически, часть требует подписи, где-то необходимо обозначить последовательность действий или направление, а что-то, наоборот, лучше вообще оставить в руководстве по эксплуатации. Если попытаться рассказать на наклейке всё, что известно о платформе, довольно быстро получится не сервисная подсказка, а техническая документация, которую зачем-то приклеили к серверу.

Именно поэтому значительная часть работы была связана не столько с отрисовкой, сколько с отбором информации. Хорошая сервисная наклейка не должна быть максимально подробной — она должна содержать ровно тот объём данных, который помогает человеку решить конкретную задачу без дополнительной расшифровки.

Когда маркетолог начинает двигать стрелочки

В таких задачах довольно хорошо проявляется роль продуктового маркетинга как посредника между технической экспертизой команды и пользовательским восприятием продукта. Здесь недостаточно просто сделать информацию привлекательной: сначала её нужно понять, затем проверить вместе с разработчиками и только после этого перевести на язык, который будет понятен человеку, не участвовавшему в создании оборудования.

Эта работа всегда итерационная. Мы собирали исходные данные, компоновали их, возвращались к технической команде за проверкой, получали комментарии и снова корректировали макеты. Иногда выяснялось, что схема технически верна, но воспринимается неоднозначно, а иногда небольшое изменение расположения элементов позволяло убрать целый блок дополнительных пояснений.

Причём чем дольше работаешь с одним макетом, тем выше риск самому перестать замечать такие проблемы. После десятого согласования дизайнер, маркетолог и инженер уже прекрасно знают, что означает каждая стрелка, поэтому оценивать понятность инструкции исключительно силами людей, которые её создавали, довольно сложно.

В этом смысле сервисная наклейка неожиданно оказывается очень похожей на интерфейс. У неё тоже есть пользовательский сценарий, ограниченное пространство и задача провести человека к нужному действию с минимальным количеством лишней информации. Разница только в том, что интерфейс нельзя обновить после релиза очередным патчем.

Экран всё стерпит

До определённого момента вся работа существует в графическом редакторе, и это создаёт довольно обманчивое ощущение контроля. Макет можно приблизить, увеличить отдельный участок, идеально выровнять элементы и решить, что практически всё готово.

Физический продукт быстро показывает, где именно ты ошибся.

У сервисной наклейки есть конкретное место на конкретной детали сервера, поэтому при её проектировании нужно учитывать не только размер самой поверхности, но и расположение конструктивных элементов. Одновременно необходимо сохранить читаемость схем и подписей, не создать лишнего визуального шума и сделать так, чтобы информация нормально воспринималась именно с того положения, из которого её будет видеть пользователь.

То, что выглядит аккуратно на большом мониторе, в натуральном размере иногда оказывается слишком мелким. Соседние элементы начинают конкурировать друг с другом, подпись неожиданно становится длиннее, чем казалось, а композиционно красивое решение перестаёт работать после того, как оказывается рядом с креплениями и другими деталями корпуса.

Поэтому в какой-то момент оценивать макет исключительно на экране становится практически бессмысленно. Его нужно сопоставить с реальной деталью и посмотреть на него уже не как на графический объект, а как на часть оборудования.

Для меня это вообще одна из самых интересных особенностей работы с hardware-продуктами. В digital можно довольно долго существовать в пространстве макетов, прототипов и превью, потому что конечный носитель всё равно остаётся экраном. Здесь же любая идея рано или поздно сталкивается с физикой: размерами, геометрией корпуса, способом производства и реальным пользовательским сценарием.

Теперь это нужно действительно приклеить

Когда с содержанием и компоновкой всё более-менее понятно, остаётся ещё один вопрос, который первоначально кажется чисто производственным: из чего вообще должна быть сделана наклейка.

И вот здесь у нас возникло, пожалуй, больше всего сложностей.

Сначала материал воспринимается как нечто второстепенное по отношению к самому макету. Кажется, что основная интеллектуальная работа уже выполнена, а дальше остаётся подобрать подходящий вариант и передать его в производство. Но сервисная наклейка становится физической частью оборудования, поэтому способ её изготовления непосредственно влияет на то, как она выглядит, насколько хорошо держится на поверхности и сможет ли сохранять нормальный вид в процессе эксплуатации.

Поэтому вместо поиска условной «хорошей наклейки» пришлось сформулировать требования к результату. Нам было важно, чтобы материал нормально работал с металлической поверхностью корпуса, выглядел аккуратно, позволял сохранить читаемость графики и при этом был достаточно устойчивым для использования непосредственно на оборудовании.

Здесь особенно полезными оказались физические образцы. Спецификация материала позволяет предварительно отсеять неподходящие варианты, но между описанием характеристик и реальным изделием всё равно остаётся расстояние. Только когда образец оказывается у тебя в руках, можно нормально оценить фактуру поверхности, внешний вид печати, поведение защитного покрытия и то, как всё это воспринимается рядом с самим сервером.

На этом этапе дизайн снова встречается с производством. Выбранный способ изготовления может немного изменить восприятие цвета или мелких элементов, а значит, после выбора материала приходится ещё раз возвращаться к исходному макету и смотреть, не потерялось ли что-нибудь при переходе из цифровой среды в физическую.

Получается довольно характерный цикл: нарисовали, проверили с технической командой, примерили, получили физический образец, снова посмотрели на дизайн — и при необходимости вернулись на несколько шагов назад.

Наклейка как часть подготовки продукта к рынку

На этом месте легко задать вопрос: а почему всем этим вообще занимается маркетинг?

Во многих компаниях продуктовый маркетинг действительно особенно заметен на стадиях подготовки продукта к выходу на рынок, когда формируются позиционирование и сообщения, создаются материалы для продаж, проводятся исследования аудитории и готовится коммуникация будущего решения. Но фактически работа начинается раньше и далеко не всегда ограничивается тем, что впоследствии увидит внешний рынок.

Ещё до появления серийного продукта нужно проводить кастдевы и готовить материалы для них, продумывать пользовательскую документацию, упаковку, маркировку и множество других элементов, которые окружают непосредственно аппаратную часть. Именно на этом этапе постепенно формируется не просто набор технических характеристик, а продукт, с которым затем будет взаимодействовать человек.

Для hardware эта граница особенно хорошо заметна. Сам сервер может быть технически готов выполнять свои задачи, но путь от работающего устройства до законченного рыночного решения состоит ещё из большого количества небольших вещей. Пользователю понадобится документация, ему нужно будет понимать маркировку, распаковать оборудование, установить его, обслуживать и в какой-то момент, возможно, обратиться к той самой схеме на крышке.

Каждая из этих точек взаимодействия сама по себе кажется второстепенной по отношению к вычислительной производительности, надёжности или другим ключевым характеристикам платформы. Вместе они формируют пользовательский опыт и во многом определяют, насколько зрелым воспринимается продукт.

И здесь продуктовый маркетинг оказывается полезен не потому, что маркетолог должен начать принимать инженерные решения вместо инженера. Его задача заключается в другом: постоянно удерживать пользовательскую перспективу и связывать между собой продукт, способ взаимодействия с ним и ту ценность, которую в конечном счёте должен получить заказчик.

Та самая вишенка

Мне нравится воспринимать подобные элементы как банку десертных вишенок продуктового маркетинга.

Ни одна из них сама по себе не определяет основную функциональность сервера. Без красивой упаковки процессор не станет медленнее, отсутствие сервисной наклейки не изменит объём памяти, а хорошо оформленная документация не добавит дисковой ёмкости. Поэтому на фоне большой инженерной разработки подобные задачи легко записать в категорию приятных, но необязательных мелочей.

На мой взгляд, именно из таких мелочей во многом и складывается ощущение законченного продукта.

Когда оборудование выходит на зрелый рынок, компании конкурируют уже не исключительно набором характеристик. У заказчика есть выбор между множеством решений, которые способны закрыть его базовую техническую потребность, поэтому значение приобретают в том числе удобство эксплуатации, качество документации, понятность продукта и внимание производителя к деталям, с которыми пользователь будет сталкиваться после покупки.

Сервисная наклейка в этом смысле представляет собой очень маленький элемент большой системы. Большую часть времени о ней никто не думает, и она совершенно не претендует на роль главного преимущества сервера. Зато в тот момент, когда человеку действительно понадобится подсказка, она окажется прямо перед ним и позволит быстрее разобраться с оборудованием.

Наверное, именно такие детали и отличают просто работающее устройство от законченного продукта: они появляются не потому, что без них железо физически не сможет выполнять свои функции, а потому, что производитель подумал о человеке, который будет с этим железом работать.

И если в какой-то момент две сопоставимые по возможностям платформы окажутся перед заказчиком на соседних чашах весов, то внимание к подобным «вишенкам» вполне может стать ещё одним небольшим аргументом в пользу той компании, которая воспринимает продукт не только как набор компонентов и характеристик, но и как целостный пользовательский опыт.