Настройка воронки продаж в Битрикс24

[klimenkome]

Спасибо за статью! Однако не могу согласиться с такой категоричностью:

Частая ошибка: делать этапы через которые проходят не все сделки.

Я разрабатываю CRM для автобизнеса (esm-crm.ru), и в базовой воронке колл-центра автосалона у нас стоят статусы: Новый -> Не отвечает -> В работе -> Приедет -> Приехал.

На практике ни один промежуточный этап не проходят 100% клиентов: один отвечает сразу и записывается на визит (минуя "В работе"), другой приезжает в салон без предупреждения (перескакивая "Приедет").

Если убрать "необязательные" этапы ради идеальной аналитики, канбан-доска оператора превратится в новый - > приедет. Ему станет негде вести операционную рутину вроде недозвонов или ожидания созвона.

В быстрых B2C-процессах колонки воронки это операционные статусы лида, а не строгие B2B-этапы. Перепрыгивание через них отражает вариативность живого контакта, а не ошибку архитектуры.

Буду рад, если взглянете на то, как это реализовано у нас в esm-crm. Интересно ваше мнение, как вы видите баланс между такой операционкой и строгой аналитикой.

[IvanDB]

Спасибо за ответ, интересно разобрать реальный кейс.

Я опираюсь на BPMN стандарт моделирования бизнес-процессов.
Для меня этап воронки это этап продвижения сделки до успеха, каждый этап это состояние сделки в бизнес-процессе, прогресс сделки.

"Не отвечает" - это не прогресс сделки, это результат действия и выводить его в стадию не корректно + в аналитике будет бардак.

Т.е. этап сделки для меня это задача перевести из одного состояния в другое, например у вас было бы что то похожее: новый -> взят в работу -> согласился приехать -> приехал

Этапы "Взят в работу" и "Согласился приехать" всегда проходятся хоть и моментально, потому что что бы узнать приедет ли вообще - надо взять в работу, а что бы приехал - надо что бы согласился - иначе нельзя.

А вот "Не отвечает" это внутри стадии "Взят в работу" событие что нет связи и это по факту не продвижение сделки (прогресса) по этапам далее, это просто отсрочка изменения статуса.

Воронка продаж это прогресс, каждый этап прогресс, в этом её смысл.

Я бы переводил на статус "взят в работу", а внутри сделки уже задачами/делами фиксировал событие "перезвонить" или в полях сделки (потом по фильтрам вывести именно такие сделки) или в тегах ставил отметку - это правильнее.

Например в Битрикс24 у задачи можно делать тег и потом по этому тегу фильтровать задачи "не отвечает". Я пришел к выводу что через уровень задач и тегов надо фиксировать когда связи нет.

Не знаю как в esm-crm задачи и дела реализуются, там доступ только для диллерских центров.