За три года работы с интеграцией и настройкой CRM-систем — Bitrix24 и amoCRM — я успел поработать с большим количеством компаний, связанных с оборудованием.
Это производители, продавцы и монтажные организации, которые работают с промышленными станками, электротехническим оборудованием, холодильным оборудованием, оборудованием для ресторанов и баров и другими категориями.
И за это время я заметил одну закономерность: CRM для сферы оборудования почти никогда нельзя настроить по универсальному шаблону.
На первый взгляд у двух компаний может быть практически одинаковый бизнес: обе продают оборудование, работают с заявками и менеджерами. Но внутри процессы могут отличаться настолько сильно, что одинаковая CRM будет работать для одной компании и совершенно не подходить другой.
Почему CRM для оборудования имеет свою специфику
Условно можно выделить несколько типичных процессов:
обычные продажи оборудования;
тендерные продажи;
проектные продажи;
производство оборудования под заказ;
монтаж;
гарантийное обслуживание;
постгарантийный сервис;
постгарантийный сервис;
повторные продажи;
работа с несколькими юридическими лицами одного заказчика.
Причём у конкретной компании может присутствовать только часть этих процессов.
Например, одной компании критически важно контролировать тендеры, другой — конверсию отдела продаж, третьей — проектную работу, а четвёртой — сервис после монтажа.
Поэтому начинать настройку CRM с создания воронки «Новые → В работе → Продано» — далеко не всегда хорошая идея.
Сначала необходимо разобраться, как реально работает бизнес.
Пример №1. Холодильное оборудование и тендеры
Один из моих клиентов — компания «Градус Климата», которая работает с холодильным оборудованием.
В этом случае ключевой особенностью бизнеса была работа с тендерами.
Поэтому задача заключалась не просто в том, чтобы занести заявку в CRM и довести её до продажи.
Необходимо было контролировать весь тендерный процесс:
дату аукциона;
сроки подачи документов;
подготовку необходимых документов;
действия сотрудников;
контроль дедлайнов;
дальнейшее сопровождение тендера.
В результате CRM на базе Bitrix24 пришлось настраивать именно под эту специфику.
Например, если у тендера приближается важная дата, сотруднику должна автоматически создаваться задача или приходить напоминание.
То есть CRM в данном случае становится не просто базой клиентов, а системой управления тендерным процессом.
И здесь хорошо видно, почему нельзя взять готовый шаблон CRM для «продажи оборудования» и просто установить его клиенту.
Пример №2. Электротехническое оборудование и обычные продажи
У другой компании, «Neoray», была совершенно другая ситуация.
Компания также работала с оборудованием — электротехническим, — но тендерный процесс не являлся основным.
Там была настроена amoCRM, и основная задача заключалась в контроле обычных продаж.
Соответственно, отличались:
воронка продаж;
этапы сделки;
поля;
информация, которую необходимо собирать о клиенте;
задачи менеджеров;
логика работы сотрудников в CRM.
В данном случае основная проблема заключалась не в тендерах, а в том, чтобы менеджеры фиксировали работу с клиентами в CRM и проводили сделки через систему.
Получается, что две компании из одной сферы — оборудование — требуют совершенно разных CRM-процессов.
Дашборды и аналитика продаж
Есть ещё одна задача, которая часто возникает у компаний, продающих оборудование, — аналитика.
В одном из проектов я настраивал выгрузку данных из amoCRM в Google Таблицы.
На основе этих данных можно было создавать дашборды и анализировать:
какие категории оборудования продаются лучше;
сколько продаж приходится на разные направления;
какая конверсия между этапами воронки;
где теряются потенциальные клиенты;
насколько эффективно работает отдел продаж.
Для одной компании такая аналитика может быть критически важна.
Для другой — практически бесполезна, если количество заказов небольшое и руководителю достаточно оперативного контроля сделок.
Поэтому даже здесь нельзя сказать: «Для всех компаний по оборудованию обязательно нужен такой-то набор отчётов».
Сначала нужно понять, какие управленческие вопросы компания вообще хочет решать с помощью CRM.
Проектные продажи
Ещё одна распространённая особенность — проектная работа.
Например, есть крупный заказчик, которому необходимо не просто продать один товар.
У него может быть:
несколько юридических лиц;
несколько объектов;
несколько проектов;
разные ответственные сотрудники;
согласования;
коммерческие предложения;
договоры;
несколько платежей;
этапы поставки;
монтаж;
последующее обслуживание.
В обычной воронке продаж такую структуру иногда невозможно нормально отразить.
Здесь уже требуется проектная модель работы.
И именно поэтому при настройке Bitrix24 особенно важно заранее определить, что в конкретной компании является лидом, сделкой, проектом, заказчиком и объектом.
Если сделать это неправильно, CRM быстро превращается в набор связанных между собой карточек, в которых сотрудникам сложно ориентироваться.
E-mail для оборудования часто важнее мессенджеров
Есть ещё одна особенность, которую я заметил именно в этой сфере.
В компаниях, которые продают промышленное и профессиональное оборудование, коммуникация часто происходит через e-mail.
Причина понятна: речь идёт о технических характеристиках, коммерческих предложениях, спецификациях, договорах, документации и согласованиях.
Поэтому для такой компании важно не только подключить телефонию или мессенджеры.
Не менее важно организовать нормальную работу с электронной почтой непосредственно из CRM.
В идеале менеджер должен видеть историю взаимодействия с клиентом в одном месте:
письма;
документы;
коммерческие предложения;
задачи;
звонки;
текущий этап сделки;
историю предыдущих обращений.
Для этой сферы документация и переписка зачастую имеют гораздо большее значение, чем, например, активность в мессенджерах.
Как правильно настраивать CRM для оборудования
На мой взгляд, процесс должен выглядеть примерно так.
1. Сначала — анализ бизнес-процессов
Нельзя начинать с вопроса:
«Какую воронку поставить в Bitrix24 или amoCRM?»
Сначала нужно выяснить:
откуда приходят клиенты;
как обрабатываются заявки;
кто участвует в продаже;
как формируется коммерческое предложение;
есть ли тендеры;
есть ли проекты;
как проходит согласование;
как оформляется заказ;
что происходит после продажи;
есть ли монтаж;
есть ли гарантия;
как организован сервис.
2. Затем — проектирование воронок
После анализа становится понятно, какие процессы вообще должны существовать в CRM.
Это может быть одна воронка.
А может быть несколько:
Продажи → Тендеры → Проекты → Монтаж → Сервис.
Конкретная структура зависит от бизнеса.
3. Затем — настройка CRM
И только после этого имеет смысл настраивать CRM.
То есть CRM должна быть результатом анализа бизнес-процессов, а не наоборот.
Что чаще всего требуется компаниям из сферы оборудования
Если обобщить мой опыт, то наиболее распространённые задачи выглядят следующим образом:
Воронка продаж.
Нужно контролировать, на каком этапе находится каждый потенциальный заказчик.
Проектная работа.
Для крупных заказов требуется управлять несколькими этапами, участниками и документами.
Тендеры.
Для некоторых компаний это один из ключевых процессов, который требует отдельных этапов, дат и автоматических напоминаний.
E-mail.
Важен для хранения истории технических и коммерческих переговоров.
Документы.
Коммерческие предложения, спецификации, договоры и другие документы должны быть связаны с клиентом и сделкой.
Сервис.
После продажи оборудование продолжает генерировать работу: гарантия, обслуживание, ремонт, комплектующие.
Аналитика.
Для компаний с большим количеством продаж полезно отслеживать конверсию, категории оборудования и эффективность менеджеров.
Главный вывод
У CRM для оборудования и промышленных машин действительно есть общие особенности, но универсального шаблона для этой сферы нет.
Холодильное оборудование может продаваться через тендеры.
Электротехническое оборудование — через обычные продажи.
Промышленные станки могут продаваться как крупные проектные решения.
А после продажи у всех этих компаний может существовать совершенно разный сервисный процесс.
Поэтому правильная последовательность, на мой взгляд, выглядит так:
анализ бизнеса → проектирование процессов → создание воронок → настройка CRM → автоматизация → аналитика.
А уже после этого можно подключать дополнительные каналы коммуникации — телефонию, мессенджеры и другие инструменты.
В сфере оборудования особенно важно не пытаться подстроить бизнес под CRM.
Наоборот — CRM должна быть настроена под реальный процесс конкретной компании.
Именно поэтому две компании, которые формально занимаются одним и тем же — продажей оборудования, — могут требовать совершенно разной архитектуры Bitrix24 или amoCRM.
