Спустя полтора года работы отдела контроля качества звонков (далее – ОКК) мы пришли к автоматизации. Фонд оплаты труда составлял около 400 тыс. рублей в месяц, что, казалось, можно сократить. Но в основе идеи лежали, в первую очередь, не деньги, а человеческие ресурсы.
Основные проблемы, с которыми мы хотели совладать:
разные телефонии, несколько порталов Битрикс24 и большой объем времени на то, чтобы собрать всю информацию о звонке и разделить все данные в отдельные таблицы;
необходимость прописать краткую расшифровку звонка вручную для подтверждения оценки;
ручное ведение гугл-таблицы, что значит необходимость открывать дополнительные ссылки, а не смотреть отчет непосредственно в CRM для конечного пользователя (директор, РОП).
ОКК
На старте 6 специалистов каждый день прослушивали до 100-120 звонков, суммарно за месяц через отдел проходили до 14000 звонков в сезон из нескольких филиалов холдинга. Результатом работы отдела была еженедельная отчетность для каждого из филиалов, сортировка прослушанных звонков по категориям (целевые, СПАМ, поставщики и т.д.), оценка только целевых звонков, проверка наличия счета, замечания к звонку и ведению CRM.
Для автоматизации процесса оценки мы начали тестировать 2 решения: сначала готовый инструмент CoPilot в самом Bitrix24 (часть запросов на оценку можно было использовать бесплатно), а затем собственную систему транскрибации и оценки.
CoPilot (BitrixGPT)
BitrixGPT (ранее сервис назывался CoPilot) отлично справляется с транскрибацией звонка, более корректно определяет роли в диалоге, а также умеет не только расшифровывать аудио, но и составить резюме звонка или заполнить поля в сделке.
При этом есть значительные для нас ограничения: сервис предоставляет ограниченное количество бесплатных запросов (токенов) для работы со звонком (регулируется тарифом). Каждый из запросов может выполнить только одну из операций (до 3 токенов на 1 звонок).
На момент тестирования все запросы сверх лимита предоставляет подписка на Маркетплейс+BitrixGPT: стоимость варьируется от 500 рублей в месяц для облака и до 225 000 рублей в год для коробочной версии (суммы актуальны на август 2026).
Для нашего кейса получение дополнительных запросов усложняет то, что холдинг использует несколько порталов Б24, некоторые из них совмещают сразу несколько филиалов, где-то мы используем коробку, а где-то облачную версию (для некоторых расходы бы выросли слишком сильно), а часть подразделений пришлось бы и дальше проверять ручную, так как они не используют CRM вообще.
При этом AI-ассистент не формирует еженедельный отчёт сам по себе: в Б24 есть отдельный инструментарий, которым может пользоваться аналитик или текстовый отчет можно составить через дополнительные запросы.
Мы не можем подсчитать точную итоговую сумму расходов, но даже с подпиской такое решение может быть помощником в работе ОКК, но не закрыть все текущие потребности, хотя, безусловно, качество расшифровки было довольно качественным.
Кроме того, ручная проверка выявляла недочеты в интеграции телефонии с Битрикс, а при проверке только в CRM часть звонков могла быть утеряна.
Понимая сложность и дороговизну внедрения этого решения, мы попытались реализовать свою систему транскрибации и дополнительно оценку через нейросеть – в перспективе (мечтах) это должно было дать гибкий и более бюджетный в обслуживании инструмент.
Самописная система транскрибации
Оговорюсь, что этот инструмент мы так и не довели до финального релиза, так как большая часть сил отдела разработки все-таки направлена на другие задачи и их приоритет оказался выше.
При реализации первой поставленной проблемой было сохранение персональных данных: выгружать звонки с контактами, реквизитами и адресами клиентов просто в ChatGPT было бы невозможно без соответствующего правового контура, поэтому решение стало сложнее, чем могло бы быть на первый взгляд.
Работа велась по 2 направлениям: с одной стороны создавался модуль для транскрибации, с другой – для составления оценки обучалась внутренняя нейросеть.
На первом этапе – уже около 45 часов труда разработки.
В результате система представляла собой 2 отдельных страницы – для расшифровки и для оценки, в дополнение ко всем текущим рабочим окнам специалиста ОКК (Б24, телефония, гугл-таблицы, чек-лист оценки).
На этой стадии были весомые недостатки: транскрибация звонка длилась столько же, сколько и сам звонок, а то и дольше (при этом самому специалисту требуется всего несколько секунд, чтобы понять, что звонок относится, например, к СПАМу или это повторный диалог с поставщиком и его не нужно слушать и оценивать целиком). Параллельно запускать обработку не получалось: второй и последующие звонки вставали в очередь.
Оценка расшифрованного в текст звонка с помощью собственного ИИ была довольно точной, обученная модель давала конкретные плюсы звонка и зоны роста – при доработке расшифровщика ее вполне можно было бы использовать в работе.
Для отдела разработки проект был скорее творческим, дополнительным при основных задачах, поэтому у нас нет точной суммы, во сколько могло бы обойтись такое решение для клиента.
Итоги
ОКК | CoPilot (BitrixGPT) | Самописная система | |
Сложность внедрения | Средняя | Низкая | Высокая |
Срок реализации | Средний | Быстрый | Длительный |
Преимущества | Высокое качество оценки и сегментации звонков; человеческое понимание Tone of Voice (ToV) | Интеграция в текущие CRM; возможность оценить звонок в моменте, не дожидаясь отчета ОКК | Отсутствие внутренних лимитов; гибкость и точность оценки и рекомендаций |
Недостатки | Привязанность к количеству сотрудников для регулярности отчетов; срок предоставления обратной связи (раз в неделю, не считая критических замечаний) | Невозможность внедрения для всех клиентов; отсутствие сформированной отчетности; невозможность отследить поломки интеграции без ручной сверки с телефонией. | Сложность создания и внедрения; скорость транскрибации; отсутствие интеграции в текущие рабочие инструменты |
Расходы | ФОТ ОКК 400.000р./мес. | 400.000р./мес. + от 5000р./мес. ( от 500р. на количество филиалов с CRM) | 400.000р./мес. + 150.000р. единоразово (минимум для внедрения с учетом ставки 3000р./час разработки) + от 15.000р./мес. (постоянная поддержка) |
К каким выводам мы пришли:
Для старта нужно было более основательно определить список возможных инструментов и подсчитать расходы в моменте и на долгий срок, при этом новые решения не должны создать лишние сценарии для работы ОКК.
Интеграция самописных решений – сложно, долго и дорого. Решать эту задачу нужно с более структурным подходом, а не в формате дополнительного проекта, который встал на паузу из-за текущих задач.
Инструмент, который хорошо расшифровывает звонки – еще не автоматизация, но это уже может помочь в работе специалиста ОКК, но только там, где звонок уже определен как целевой.
Оптимизировать можно и нужно сам порядок работы отдела, например, для разгрузки отказались от части задач (уже сформированное доверие к отделу позволило не размечать каждый нецелевой звонок, а просто не вносить его в таблицу).
Иногда ручной труд остается самым оптимальным решением.
