Я занимаюсь внедрением и интеграциями CRM уже третий год. За это время у меня было больше 70 интеграций, а около 90% клиентов после внедрения остаются на сопровождении.
И один из вопросов, который я регулярно слышу еще до начала проекта:
«А какая CRM нам лучше подойдет — Битрикс24, amoCRM или что-то другое?»
Иногда вопрос формулируют еще проще:
«У нас мебельный бизнес. Какая CRM лучше для мебели?»
И вот здесь, на мой взгляд, начинается одна из основных ошибок при выборе CRM.
Не существует CRM, которая автоматически становится лучшей только потому, что компания работает в определенной отрасли.
Для двух компаний из одного города, продающих практически одинаковый продукт, оптимальными могут оказаться совершенно разные системы.
Одной подойдет Битрикс24. Второй — amoCRM. Третьей — какая-нибудь отраслевая CRM. А четвертой вообще понадобится связка CRM + 1С + несколько дополнительных сервисов.
Почему так происходит?
Потому что выбирать CRM нужно не столько по отрасли, сколько по тому, как конкретно работает компания.
Битрикс24 или amoCRM: неправильная постановка вопроса
Иногда встречается довольно категоричный подход.
Например:
«Для мебели лучше Битрикс24».
Или наоборот:
«Для отдела продаж нужно брать только amoCRM».
По моему опыту, так это не работает.
У Битрикс24 есть сильные стороны, которых нет у amoCRM. У amoCRM есть свои преимущества, которых нет у Битрикс24.
Если добавить к сравнению другие CRM, скорее всего, будет происходить то же самое.
Нельзя просто составить рейтинг:
CRM №1;
CRM №2;
CRM №3.
А потом сказать, что первая подойдет всем.
CRM — это инструмент. А подходящий инструмент зависит от того, какие задачи им собираются решать.
Я бы сравнил это с автомобилями.
Нельзя однозначно сказать, что BMW лучше Mercedes, Mercedes лучше Jaguar, а Jaguar лучше Opel.
Все зависит от того, кому нужен автомобиль и зачем.
С CRM примерно такая же история.
Нужно выбрать не просто бренд, а систему и конфигурацию, подходящую именно вашей компании.
Критерий №1. Вам вообще должно быть удобно работать в этой CRM
Первое, на что я бы смотрел, — даже не количество функций.
Я бы начал с интерфейса.
Причем это очень субъективный критерий, но именно поэтому его нельзя игнорировать.
Возьмем Битрикс24.
Один руководитель открывает систему и говорит:
«Отлично. Тут CRM, задачи, проекты, диск, бизнес-процессы, сотрудники, документы. Столько всего можно настроить».
Другой человек открывает тот же самый Битрикс24 и реагирует совершенно иначе:
«Слишком много всего. Куда нажимать? Я даже разбираться в этом не хочу».
С amoCRM происходит ровно то же самое.
Один человек говорит:
«Как удобно. Все просто, ничего лишнего, сразу понятно, где сделки и клиенты».
А другой смотрит и говорит:
«И это все? Тут же ничего нет. Где проекты? Где остальные инструменты?»
Кто из них прав?
Оба.
Потому что они оценивают CRM со своей точки зрения.
Это важный момент, который часто недооценивают при внедрении.
Можно подобрать систему, идеально подходящую компании по техническим характеристикам, но если руководителю и менеджерам неприятно в ней работать, внедрение может оказаться намного сложнее.
CRM все-таки покупается не для интегратора.
С ней каждый день будут работать сотрудники.
Поэтому первое, что я рекомендую сделать при выборе, — просто открыть несколько CRM и попробовать в них поработать.
Не смотреть презентацию на 40 слайдов.
Не читать таблицу из 150 функций.
А зайти в систему самому.
Создать контакт.
Создать сделку.
Передвинуть ее по воронке.
Поставить задачу.
Открыть карточку клиента.
Посмотреть отчет.
Попробовать выполнить несколько действий, которые ваши сотрудники делают каждый день.
У большинства популярных CRM есть демо-доступы или пробные периоды. Этого обычно достаточно, чтобы появилось первое ощущение от системы.
Если CRM уже на этом этапе вызывает раздражение у всей команды, это серьезный сигнал.
Критерий №2. Какие процессы вообще существуют в компании
После интерфейса начинается уже более техническая часть.
Нужно понять:
а что именно компания собирается автоматизировать?
И здесь двух одинаковых бизнесов практически не бывает.
Возьмем мебельную отрасль.
Допустим, есть первая компания.
Она работает преимущественно с частными клиентами:
заявка → замер → расчет → договор → производство → доставка → монтаж.
Есть вторая мебельная компания.
Она работает через тендеры и государственные закупки:
поиск тендера → квалификация → подготовка документации → участие → согласование ТКП → договор → производство → закрывающие документы.
Формально обе компании занимаются мебелью.
Но процессы у них совершенно разные.
Поэтому и требования к CRM будут отличаться.
У одной компании на первом месте могут быть лиды из рекламы, мессенджеры и телефония.
У другой — документы, задачи, согласования, проекты и длительная работа со сделкой.
Говорить, что «для мебели лучше такая-то CRM», в такой ситуации практически бессмысленно.
Нужно смотреть на конкретный процесс.
Нужно ли вообще все переносить в CRM?
Еще один вопрос, который стоит задать до выбора системы:
какие процессы действительно должны находиться в CRM?
Иногда компания пытается поместить туда вообще все.
Продажи.
Склад.
Закупки.
Производство.
Финансы.
Логистику.
Бухгалтерию.
Сотрудников.
Товарный учет.
Но далеко не всегда CRM должна заменять все остальные системы компании.
Например, если у бизнеса сложный товарный или складской учет, возможно, логичнее оставить его в 1С и настроить интеграцию с CRM.
Тогда менеджер работает со сделкой в CRM, а товарный и бухгалтерский учет остается там, где ему и положено быть.
В другом бизнесе, наоборот, значительную часть процессов можно реализовать внутри самой CRM.
Нет универсального ответа.
Поэтому перед выбором системы полезно хотя бы в упрощенном виде нарисовать процессы компании.
Например:
заявка → квалификация → расчет → КП → договор → оплата → выполнение работ → повторная продажа.
А затем уже смотреть, как каждый из этих этапов реализуется в конкретной CRM.
Битрикс24 и amoCRM решают задачи немного по-разному
Если очень сильно упростить, то лично я воспринимаю эти системы по-разному.
amoCRM во многих проектах воспринимается как более сфокусированный инструмент именно вокруг продаж, сделок и коммуникаций с клиентом.
Битрикс24 — как более широкая система, в которой кроме CRM есть большое количество инструментов для внутренней работы компании.
Но делать из этого вывод:
«Продажи — значит amoCRM, проекты — значит Битрикс24»
я бы тоже не стал.
Реальные проекты сложнее.
Для amoCRM существует большое количество виджетов и интеграций, которыми можно расширять возможности системы.
В Битрикс24 также можно строить достаточно сложную автоматизацию, бизнес-процессы и интеграции с внешними сервисами.
Поэтому опять возвращаемся к конкретной задаче.
Не:
«В какой CRM функций больше?»
А:
«Какие функции нужны именно нам и как они реализованы в каждой системе?»
Функция может существовать, но вам она все равно не подойдет
Есть еще один нюанс.
В таблице сравнения напротив двух CRM может стоять одинаковая галочка:
«Есть задачи» — да.
«Есть телефония» — да.
«Есть отчеты» — да.
«Есть автоматизация» — да.
Но это еще не означает, что возможности одинаковые.
Одна и та же функция в разных системах может быть реализована совершенно по-разному.
Поэтому я бы не советовал выбирать CRM исключительно по таблице:
Функция | CRM №1 | CRM №2 |
|---|---|---|
Сделки | + | + |
Задачи | + | + |
Телефония | + | + |
Автоматизация | + | + |
Такая таблица практически ничего не говорит о том, насколько удобно конкретная функция решает вашу задачу.
Лучше взять несколько реальных сценариев.
Например:
«Пришел клиент с сайта. Нужно автоматически создать сделку, определить источник, назначить ответственного, поставить задачу и отправить уведомление менеджеру».
И проверить, как именно этот процесс будет выглядеть в каждой CRM.
Так сравнение становится намного полезнее.
Критерий №3. Стоимость
И только после интерфейса и функциональности я бы переходил к цене.
Почему не наоборот?
Потому что дешево купить неподходящую CRM — не очень большая экономия.
При этом считать нужно не только стоимость лицензии.
У CRM обычно есть несколько составляющих:
лицензия + внедрение + интеграции + дополнительные сервисы + сопровождение + будущие доработки.
Например, сама лицензия одной системы может оказаться дешевле, но для реализации необходимого процесса понадобится несколько сторонних решений.
В другой CRM лицензия дороже, зато часть функций уже есть внутри.
Поэтому сравнивать только цену тарифа некорректно.
Я бы считал стоимость владения системой хотя бы на первый год.
Тогда картина будет намного ближе к реальности.
А как же отраслевые CRM?
Есть еще отдельный класс систем — специализированные отраслевые CRM.
Для медицины.
Недвижимости.
Автосервисов.
Образовательных центров.
Гостиниц.
Салонов красоты.
И других отраслей.
У них есть серьезное преимущество: разработчики уже знают типовые процессы конкретного бизнеса и могут предложить готовую логику.
Это действительно может сильно упростить внедрение.
Но слово «отраслевая» само по себе еще не делает CRM лучшим выбором.
Потому что конкретная компания может серьезно отличаться от типового представителя отрасли.
Поэтому я бы отраслевые системы сравнивал по тем же трем критериям:
интерфейс → функциональность → стоимость.
Как я бы выбирал CRM для компании
Если отбросить сложные технические аудиты, то первоначальный выбор можно сделать довольно просто.
Шаг 1. Выбрать несколько кандидатов
Например:
Битрикс24, amoCRM и еще одну-две системы, которые подходят по общему направлению.
Не нужно сразу сравнивать двадцать CRM.
Шаг 2. Самостоятельно открыть каждую систему
Лучше, чтобы ее посмотрел не только собственник.
Пусть попробуют поработать:
руководитель отдела продаж;
один-два менеджера;
человек, который будет администрировать CRM.
И уже на этом этапе часть вариантов обычно отпадает.
Шаг 3. Выписать основные процессы
Не нужно сразу делать огромную BPMN-схему.
Достаточно написать основные цепочки.
Например:
заявка → звонок → расчет → коммерческое предложение → договор → оплата.
Или:
тендер → подготовка предложения → согласование → договор → выполнение проекта.
Шаг 4. Проверить критически важный функционал
Не все 300 функций CRM.
Только то, без чего компания реально не сможет работать.
Например:
телефония;
WhatsApp и Telegram;
интеграция с сайтом;
1С;
товары;
документы;
задачи;
проекты;
автоматическое распределение лидов;
аналитика;
повторные продажи.
Шаг 5. Посчитать стоимость
Причем не только лицензию, а весь проект хотя бы на год.
После этих пяти шагов выбор обычно становится намного понятнее.
Не выбирайте CRM по принципу «у конкурентов такая же»
Это еще одна ошибка, которую периодически встречаю.
Компания узнает:
«Наш главный конкурент работает в Битрикс24».
И делает вывод:
«Значит, нам тоже нужен Битрикс24».
Но мы не знаем, почему конкурент его выбрал.
Возможно, у него совершенно другая структура компании.
Другой отдел продаж.
Другие каналы привлечения клиентов.
Другие интеграции.
Другое производство.
Другой руководитель.
В конце концов, конкурент вообще мог выбрать CRM случайно пять лет назад и теперь просто продолжает ей пользоваться.
То же самое относится к рекомендациям знакомых предпринимателей.
Совет:
«Мы поставили amoCRM, нам нравится»
полезен.
Но он не означает:
«Вам тоже обязательно нужна amoCRM».
Лучшая CRM — та, которой компания действительно пользуется
Можно внедрить технически очень мощную систему.
Настроить десятки роботов.
Написать интеграции.
Сделать красивые отчеты.
Построить сложные бизнес-процессы.
Но если менеджеры продолжают вести клиентов в Excel, записывать задачи в блокнот и переписываться с заказчиками с личных телефонов, пользы от такой автоматизации будет немного.
Поэтому я бы добавил к техническим требованиям еще один критерий:
насколько вероятно, что сотрудники действительно будут работать в выбранной системе каждый день.
И здесь мы снова возвращаемся к самому первому пункту — интерфейсу и восприятию системы пользователями.
Так какая CRM все-таки лучше?
За несколько лет работы с CRM я пришел к тому, что универсального ответа здесь просто нет.
Нельзя сказать:
«Битрикс24 лучше amoCRM».
Так же как нельзя сказать:
«amoCRM лучше Битрикс24».
И нельзя автоматически считать малоизвестную или отраслевую CRM хуже только потому, что она менее популярна.
Я бы выбирал систему в таком порядке:
1. Интерфейс.
Будет ли вашей команде удобно работать в системе каждый день?
2. Функциональность.
Закрывает ли CRM реальные процессы вашей компании?
3. Стоимость.
Сколько будет стоить не только лицензия, но и внедрение, интеграции и дальнейшая эксплуатация?
И только после этого принимал решение.
Поэтому две компании из одного города, работающие в одной отрасли и продающие почти одинаковый продукт, вполне могут выбрать разные CRM.
И обе окажутся правы.
Потому что задача не в том, чтобы найти лучшую CRM на рынке.
Задача — найти CRM, которая лучше всего подходит конкретно вашему бизнесу.
