Я Аня Карпова, UX-исследователь в команде платформенного сервиса МЧД.
В статье расскажу, как эффективно подготовить и провести общекомандный User Day с пользователями — от ключевых этапов подготовки и проведения до обработки полученной информации. Также поделюсь свежим опытом и выводами после проведения мероприятия.
User Day (или юзердей) — это специальный день в продуктовых командах, полностью посвящённый общению с пользователями и быстрому сбору обратной связи.
Недавно мы организовали такой день в нашей команде. Формат понравился, и так родилась идея написать эту статью.
Расскажу об особенностях нашей команды: она довольно большая — около 30 человек. Мы работаем в разных направлениях в рамках одного продукта, поэтому у членов команды разный уровень погружения в пользовательские сценарии. Есть роли, которые только присоединились к команде и ещё разбираются в продукте, а есть те, кто давно с нами и уже валидирует все ключевые изменения в продукте с точки зрения пользовательских сценариев.
Оглавление
Для чего нужен User Day
Как выбрать цель
Обучение модераторов
Подготовка гайда и выбор целевой аудитории
Подготовка команды разработки перед мероприятием
Подготовка пользователей перед мероприятием
Чеклист перед мероприятием
Как организовать процесс
Что важно учесть модераторам
Анализ полученных данных
Общие итоги и синтез результатов
Что получилось
Главные выводы
Начинаем!
ПОДГОТОВКА USER DAY
Для чего нужен User Day?
Участие в User Day повышает эмпатию в команде.
Когда команда получает результаты исследования в виде отчёта, пользователь остаётся довольно абстрактным персонажем: «Наши пользователи испытывают сложности с…». На User Day члены команды могут лично услышать, как человек решает задачу, где он сталкивается с трудностями, что его раздражает и какие обходные пути он использует.
Это меняет восприятие проблемы: вместо обезличенного «у пользователей есть проблема» появляется конкретный человек с конкретной ситуацией.
Что это даёт команде:
Лучшее понимание контекста, в котором человек использует продукт;
Более точное понимание мотивации и боли пользователя;
Меньше продуктовых решений, основанных только на внутренних предположениях;
Общий пользовательский контекст у разных команд;
Более сильную аргументацию при обсуждении продуктовых решений.
При этом User Day не стоит воспринимать как автоматический способ «повысить эмпатию». Эффект будет сильнее, если команда не просто присутствует на интервью, а заранее получает исследовательские вопросы, наблюдает за сессией и после неё обсуждает увиденное.
User Day позволяет быстро провести несколько небольших качественных исследований.
User Day особенно полезен, когда нужно быстро получить качественный пользовательский фидбек, а отдельное исследование под каждый вопрос запускать долго или нецелесообразно.
За один день можно провести серию коротких интервью, usability-тестов или других исследовательских активностей и проверить сразу несколько гипотез.
Например, в рамках одного User Day можно исследовать:
Как пользователи решают конкретную задачу;
Где они испытывают сложности;
Насколько понятен новый интерфейс;
Какие функции используют чаще всего;
Почему не используют определённую функцию;
Как выбирают между несколькими вариантами;
Какие потребности и сценарии остаются незакрытыми;
Что пользователи думают о новой концепции или прототипе.
Какие у User Day есть ограничения?
1. Небольшая выборка
Даже если за день команда поговорила с 5–10 пользователями, это не означает, что их ответы статистически репрезентативны для всей аудитории. Качественные интервью помогают понять почему и как, но не отвечают надёжно на вопрос «какой процент пользователей так делает?».
2. Разный стиль модерации интервью, несмотря на единый гайд
Важно понимать, что интервью будут проводить члены команды разработки, которые не являются исследователями: каждый проводит интервью по-своему. Кто-то задаёт больше уточняющих вопросов, кто-то быстрее переходит к следующей теме, кто-то глубже исследует эмоции пользователя, а кто-то — конкретные действия и сценарии. Нужно также учитывать человеческий фактор: модератор может переволноваться, запутаться в гайде и пропустить часть вопросов.
В результате мы получаем неоднородные данные: на одну тему от одного пользователя может быть подробный рассказ с несколькими уточнениями, а от другого — короткий ответ. Или данную тему в некоторых группах могут не успеть обсудить.
Неоднородность данных может осложнить последующую обработку.
3. Риск получить слишком много информации
Когда за один день проводится много сессий, команда может собрать огромное количество наблюдений и комментариев. Без заранее сформулированных исследовательских вопросов легко получить «кладбище инсайтов», из которого сложно выделить действительно важные выводы.
Как выбрать цель на User Day?
Как обсуждали ранее, неизбежно разный стиль модерации может привести к получению неоднородных данных, поэтому лучше перестраховаться заранее и выбрать более «безопасную» стратегию при планировании целей на мероприятие. Исследовательские цели лучше делать дополнительным бонусом, а не единственным критерием успеха.
Оптимальный вариант — разделить цели на два уровня.
Программа минимум — эмпатия
Главная цель User Day — дать команде возможность напрямую пообщаться с пользователями и увидеть их реальный опыт.
Даже если после мероприятия не получится сформировать однозначные выводы, команда всё равно получит ценность от непосредственного контакта с пользователями: услышит их язык, увидит реальные сценарии.
Программа максимум — исследовательские цели
Если формат и подготовка позволяют, User Day можно использовать ещё и как возможность собрать качественные данные для конкретных продуктовых вопросов. Тогда результаты разных сессий будет проще сопоставить и синтезировать.
Какие темы можно взять для общения с пользователями?
1. Ценность продукта
Что наиболее ценно;
Без каких функций пользователь не представляет использование продукта;
Что заставляет его возвращаться;
Какие альтернативы он использует или использовал раньше;
Что в продукте не даёт ожидаемой ценности.
2. Коммуникации в продукте
Какие уведомления полезны;
Каких уведомлений не хватает;
Какие каналы коммуникации предпочитают;
Какие сообщения пользователи игнорируют.
3. Сценарии использования в режиме реального времени
Посмотреть, как пользователь реально взаимодействует с продуктом, а не как предполагает команда. Например:
С чего начинает работу и почему;
Какие шаги выполняет регулярно;
Где возникают сложности;
Где приходится искать обходные пути.
Использование сервиса будет дополнительно стимулировать пользователя больше вспоминать и рассказывать про продукт. Можно либо попросить пользователя продемонстрировать свой экран, либо заранее подготовить тестовую площадку и показать свой экран пользователю.
4. Общая обратная связь по сервису
Что хотелось бы изменить;
Чего не хватает;
Что вызывает раздражение;
Что пользователь хотел бы улучшить в первую очередь;
Какую одну вещь он бы изменил, если бы мог.
В рамках User Day хотелось успеть познакомить команду с разными пользователями, чтобы избежать ситуации, когда участники команды воспринимают слова единственного респондента как сценарии, которые касаются всех. Хотелось изначально внести чуть больше разнообразия инпута, поэтому было решено сделать два раунда интервью, чтобы каждый участник познакомился как минимум с двумя пользователями.
Важно проговорить с командой, что даже после общения с двумя разными пользователями нельзя говорить о сценариях, справедливых для всей генеральной совокупности.
Выбор и обучение модераторов
В нашем случае было 30 участников. Я подсчитала, что оптимально, если на каждом интервью с пользователем будет примерно 4–5 человек, то есть 6 групп.
Если делать по 3 человека — получится 10 групп, что потребует больше подготовки со стороны исследователя. Если в группе будет 6–7 человек, пользователю может быть некомфортно, и команда не успеет задать все вопросы. При этом основная цель мероприятия — вовлечь команду в то, как пользователи используют наш продукт.
Во время интервью у членов команды были разные обязанности:
Модератор — полностью проводит интервью и задаёт вопросы по гайду. Модератором мог стать любой желающий, но необходимо было пройти обучение.
Наблюдатели — внимательно слушают ответы пользователей во время интервью и ведут заметки.
После выбора модераторов я организовала обучение в формате отдельной встречи, где:
Рассказала о целях мероприятия;
Показала гайд и объяснила, для чего нужен каждый блок;
Объяснила, как задавать вопросы;
Прошлась по возможным сложностям и рассказала, как действовать в непонятных ситуациях. Например, что делать, если респондент просит озвучить конкретную дату релиза ожидаемой фичи;
Сделала упор на том, что важно в начале разговора с пользователем установить контакт, а далее уже более плотно переходить к гайду;
Назначила репетицию интервью перед встречей с респондентами, чтобы модераторы могли снизить стресс и вжиться в роль интервьюера.
Подготовка гайда и выбор целевой аудитории
Подготовка гайда
Главная задача гайда на User Day — задать единую структуру встреч для всех групп, чтобы по итогу уменьшить количество несопоставимых данных.
Что можно добавить в гайд, чтобы помочь модераторам лучше подготовиться к интервью? Расскажу о нескольких лайфхаках.
1. Добавить подсказки для модераторов по технике ведения интервью
Вопрос: Какие задачи у вас сейчас в работе?
Подсказка: 🔍 Слушаем: какие есть задачи, какие слова использует для своих действий. После ответа держим паузу 5 секунд.
2. Добавить пояснения к вопросам
В дополнение к самим вопросам можно добавить подсказки и пояснения: для чего задаётся этот вопрос и что хочется получить в итоге.
Вопрос: Как бы вы описали этот продукт в одном предложении?
Пояснение: цель — сформулировать ценность словами пользователя.
3. Вовлечь модераторов в создание гайда
По возможности можно задействовать модераторов в создании гайда, чтобы повысить их вовлечённость в мероприятие.
Например, вместе сформулировать гипотезы и исследовательские вопросы, собрать предположения о сценариях от участников.
4. Выделить наиболее приоритетные вопросы
По договоренности с модераторами я разделила вопросы в гайде на две группы:
Вопросы, которые критично задать за время интервью;
Остальные вопросы, которые можно задать, если останется время.
Это нужно для того, чтобы команды были готовы к обсуждению итогов всех интервью и им было что сказать в общем обсуждении по каждой теме гайда.
Какие договоренности были с модераторами по гайду:
Модераторы могут отклоняться от гайда и идти за пользователем, если посчитают нужным;
Приоритетные вопросы задаём в первую очередь, остальные — если останется время, но точно нужно покрыть каждый тематический блок в гайде;
Модераторы сами следят за временем интервью;
Модераторы обеспечивают свой комфорт: могут распечатать вопросы, скопировать себе гайд, выделить что-то другим цветом и т. д.
Выбор целевой аудитории
Для общения с командой классно приглашать пользователей, которые:
Ранее принимали участие в исследованиях пользователей — они знакомы с форматом и более расположены к общению;
Активно и часто взаимодействуют с вашим продуктом — у них больше опыта работы в сервисе, они успели столкнуться с большим количеством сложностей и смогут больше рассказать.
Модераторам я подробно рассказала о пользователях, с которыми им предстояло провести интервью, и поделилась материалами прошлых исследований, чтобы они лучше понимали портрет респондента и могли заранее подумать над дополнительными вопросами, помимо вопросов в гайде.
Подготовка всей команды разработки перед мероприятием
За несколько дней до мероприятия:
Рассказать о формате встречи;
Показать гайд и убедиться, что у всех есть к нему доступ;
Выслать заранее памятку по участию команды в интервью — можно воспользоваться памяткой из Контур.Гайдов;
Утвердить правила, по которым команда задаёт дополнительные вопросы по ходу интервью.
Подготовка пользователя перед мероприятием
Перед мероприятием необходимо:
Предупредить, что на встрече будет команда разработки и несколько человек;
Рассказать про тематику встречи;
Обговорить вознаграждение. По возможности можно предусмотреть вознаграждение для пользователей за участие — брендированный мерч от продукта или сертификат. Это повышает доходимость на интервью;
Продублировать ссылку на встречу, время и её продолжительность.
Пример письма:
Добрый день, Жанна!
В этом сообщении расскажу немного подробнее про нашу завтрашнюю встречу.
Формат встречи: разговор о ваших задачах по МЧД. На встрече будут ребята из команды разработки. Мы хотим узнать побольше про ваш опыт работы с МЧД в Контуре, отдельно про сервис Контур.Доверенность.
Мы будем очень благодарны, если вы сможете поделиться своим опытом в свободном формате. Для нас важна возможность открытого диалога между командой, которая делает сам продукт, и вами как пользователем. На встрече будем рады любым пожеланиям по работе сервиса, а также комментариям о том, что вам уже нравится и что полезно.
Встречу проведёт мой коллега Максим, у него будет заготовленный список вопросов, и можно будет двигаться по нему в свободном формате.
Вознаграждение будет в формате сертификата на Ozon. Я вышлю его вам на эту почту в течение нескольких дней после встречи, постараюсь побыстрее!
Заранее спасибо за вашу помощь!
Чеклист перед мероприятием
У пользователей есть приглашения в календаре и ссылка на встречу, есть внешний доступ по ссылке;
Пользователи получили информацию о формате встречи;
У команды был бриф перед мероприятием;
У команды есть ссылки на все встречи;
Команды знают своих модераторов и то, в каких группах они находятся;
Переговорные комнаты забронированы для удобства проведения встреч в офисе, если команда работает оффлайн.
В ДЕНЬ МЕРОПРИЯТИЯ
Перед мероприятием провести общую встречу, чтобы настроиться на интервью.
У нас было общее рабочее пространство, где команды могли и должны были оставлять заметки по ходу интервью.
Я ещё раз показала гайд и пожелала удачи с проведением, после чего команды разошлись по своим комнатам.
Мы договорились, что в конце дня после всех интервью будет общая встреча, где обсудим итоги. К этой встрече командам нужно было подготовить заметки по каждому блоку.
В каждой команде также были ответственные за подключение пользователей ко встрече. Я выбрала их заранее и проинструктировала, что делать, если у пользователя возникли проблемы с подключением или он не пришёл. Было сразу 6 треков, и я переживала, что не успею помочь всем, если не придёт сразу несколько пользователей.
После всех интервью:
Каждая команда представляет обобщённые итоги своей работы за день.
У нас получилось слабо структурированное, но очень открытое обсуждение всех интервью. Члены команды активно дополняли друг друга, было очень душевно.
Сейчас я бы уже выбрала какой-то фокус для обсуждения, возможно, ключевые вопросы, которые важно обсудить и которые влияют на принятие решений. Чтобы задать более чёткую рамку. Но, возможно, это и не нужно, если цель мероприятия больше сфокусирована на эмпатии.
ЧТО ДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ
1. Проанализируйте полученные данные
Будьте готовы собрать и проанализировать разрозненные наблюдения от всех модераторов: у каждого участника будут свои заметки. Ваша задача — выделить повторяющиеся паттерны, наиболее важные проблемы и неожиданные инсайты и на их основе сформировать общие выводы.
2. Переведите проблемы и пожелания в конкретные задачи
Зафиксируйте найденные проблемы, потребности и предложения пользователей в привычном для команды формате. Например, по итогам нашего User Day мы получили 43 проблемы и пожелания пользователей и завели по ним соответствующие задачи в бэклог.
3. Соберите общую картину для команды
Каждый увидит лишь небольшую часть пользовательского опыта, поэтому полезно провести общее демо с итогами: показать основные наблюдения, интересные цитаты, проблемы и инсайты.
4. Отправьте пользователям вознаграждение
Если за участие было предусмотрено вознаграждение, не забудьте отправить его после интервью.
5. Выполните все обещания, данные пользователям
Во время интервью команда может пообещать пользователям прислать дополнительную информацию, ссылки, ответ по наличию определённой функции или уточнить возможность реализации новой функциональности. После User Day убедитесь, что каждое из этих обещаний выполнено.
Если что-то обещали пользователю — обязательно вернитесь с ответом.
6. Поблагодарите команду и модераторов
После мероприятия обязательно поблагодарите всех участников, а особенно модераторов. Для многих это может быть первый опыт самостоятельного общения с пользователями, поэтому они могли волноваться перед интервью.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ, ИТОГИ USER DAY
Самый главный результат для нас — проактивное участие команды. Основной целью мы ставили именно это, поэтому считаем, что мероприятие полностью себя оправдало. Ребята увидели реальные сценарии использования продукта. Это помогло лучше понять пользовательский контекст и повысить эмпатию внутри команды.
Дополнительный бонус — мы получили много качественного пользовательского материала. За один день удалось собрать большое количество наблюдений, проблем, пожеланий и идей. Даже несмотря на разный стиль модераторов, полученные данные стали хорошей основой для дальнейшего анализа и поиска повторяющихся паттернов.
При этом User Day не обязательно должен завершаться полноценным исследовательским отчётом. Даже если из-за разного стиля модерации данные получились неоднородными, мероприятие уже выполняет свою основную задачу — погружает команду в пользовательский опыт. А собранные наблюдения могут стать отправной точкой для более глубоких исследований, продуктовых гипотез и задач в бэклоге.
Классным индикатором хорошего User Day может быть ситуация, когда члены команды сами заводят для себя карточки на разработку (касается небольших доработок, не новых продуктовых фичей). У нас это получилось!
Больше интересного про UX-исследования в телеграм-канале «Сдоба»🥨
