Сотрудники «опсосов» категорически не дружат с математикой

[Antikiller]

Я работаю в одной из компаний "Большой тройки". Можно сказать, что я нахожусь "по ту сторону контакт-центра", то есть те проблемы, которые не могут решить "девушки-телефонистки" решаю, в том числе и я.
Поэтому я знаком со спецификой их работы. Это адский труд на самом деле - общаться с кучей абонентов, которые, чаще всего, сами не понимают, чего хотят (те, кто понимают, в КЦ обращаются редко). 90% обращений - это проблемы надуманные, или вызванные тем, что абонент просто не знает простейших вещей или невнимательно читал договор.

Так что IQ наших "телефонисток" не так уж и мал.

[burzum]

Тут как раз редкий случай осмысленного и чётко поставленного вопроса. А девушки на автопилоте отвечают как раз на вопросы, цитирую, «вызванные тем, что абонент просто не знает простейших вещей».

[Antikiller]

>А девушки на автопилоте отвечают как раз на вопросы, цитирую, «вызванные тем, что абонент просто не знает простейших вещей».
И, по-моему, за это какие-то претензии предъявлять сложно.
А когда они что-то не знают, они передают вопрос в "вышестоящую инстанцию" - сотрудникам, которые с абонентами напрямую не общаются.

[j0k3r]

Прошу прощения, но почему сложно предъявлять претензии? Если я - абонент, плачу деньги, то я хочу услышать верный ответ на поставленный вопрос, а не звонить 56 раз. Ну а если не знают, то пусть передают вопрос.

[Antikiller]

Если вам не могут ответить, то просят подождать. Выясняют информацию, перезванивают и сообщают. Но такое бывает относительно редко, обычно сообщают сразу и правильно.
Не знаю, чей вы абонент, но у нас именно так.

[j0k3r]

Выясняют и перезванивают - ок, но в новости говорится о том, что просто отвечают ошибочно.

[Antikiller]

Ну за такое могут и наказать, если при проверке это выяснится. Все разговоры пишутся, и проверки достаточно регулярны.

[maki]

непонятно.. т.е. есть служба поддержки, которая не может ответить на вопрос по тарифам.. и за это "сложно предъявлять"?? :) а зачем она (служба) вообще нужна?

[avenu]

Технический специалист?

[imhosubb]

Подобный тест я делал в 2004 году: http://www.mforum.ru/news/article/006229.htm
Если кратко, то могу с Вами согласиться - "наши" операционистки очень даже адекватны.

[simeona]

Одна моя знакомая работала оператором поддержки в одной из "большой тройки". Смена 12 часов. Телефон звонит постоянно. Все разговоры записываются. За грубость или резкий ответ - штрафы.
Видели бы вы ее в конце смены. Ей бы до кровати доползти, какой там считать тарифы.

[myth]

Если работа выматывает - это повод сменить работу, но не делать ее плохо.

[debesha]

Вина лежит не на девушках скорее, а на неправильной организации работы колл-центров. Думаю, после 12 часов такой работы у лобачевского тоже возникали бы проблемы с арифметикой.

[myth]

С тем фактом, что такая работа - не сахар я полностью согласен. Но кто мешает ее сменить. В маленьких городах - да работы мало, но в больших ее хватает.
Я общался с девочкой которая сортировала письма на почте по индексам - домой она тоже приходила выжатая как лимон и уставала не меньше, чем подруга отработавшая смену в МакДаке, но все равно не спешила менять работу.

[debesha]

Если девочка сменит работу, то ей жить (вероятно) станет лучше.
Но абонентам технической поддержки от этого не будет ни холодно, ни горячо - на ее место придет другая, ситуация не изменится.

[jartashi]

Отсюда следует вывод, что ты считаешь, что делаешь работу хорошо.
Скромно так ;)

[myth]

/me скромно потупился :)

[pudovkin]

вспоминается "Нокио.. Нокьо... 3415ть.. ало, дэвушка."

[navion]

Работа - лафа. Есть инструкция(+ внутренний сайт, рассылки и т.п.) в которой даются ответы практически на все вопросы клиентов, оператору остаётся понять чего от него хотят, уставать там нечему - голова не работает, мешки таскать не заставляют...

[simeona]

Кроме физической, есть еще и моральная усталость. Иногда звонят очень сильно пьяные люди и пытаются выяснить, "куда у них делись деньги с телефона". Когда в сотый раз повторяешь куда ушли деньги и тебе говорят: "че ты мне паришь, я туда не звонил", какая у вас будет реакция?
И бросить трубку нельзя. Большой брат не дремлет.

[navion]

Смотрели фильм "Трансформеры"? Там очень реалистично показана работа оператора клиентской поддержки. :)
Когда клиент начинает материться или угрожать, его вначале просят успокоиться, если это не помогает - бросают трубку. Так написано в инструкциях и кроме их исполнения, от оператора не требуется ни-че-го.

[simeona]

Это бы работало, если бы мы были роботами, или хотя бы умели отключать свои эмоции. К сожалению, это не возможно. Поэтому, когда на тебя направлена агрессия людей (причем совершенно несправедливо), очень трудно остаться уравновешенным.

[navion]

Вы написали про первые часы, уже после первого рабочего дня на клиентов кладётся болт - оператора перестаёт волновать как и что говорят звонящие. :) Этакий автоответчик с элементами ИИ.

[Antikiller]

Нет, там очень жёсткий контроль и дисциплина.

[navion]

Одно не исключает другого, вежливось никуда не денется, просто волнение и, наверное, сочувствие к звонящему пропадает. Иначе, после недели работы придется нервишки залечивать, причем ОООчень серьёзно :) Тут как в анекдоте про апельсины и принятие решений, кому-то это подходит, кому-то нет...

[Tasselhoff]

читаю: "Интересный эксперимент провёл один американский бургер"
...думаю, что-то явно интересное намечается))))

[Osaka]

Бургер? Бюргер? Бутлегер? Это всё потому что "блоггер" с 1 "г" написали вместо двух.

[fatal]

Да, допроси их с пристрастием! :)

[carlsberg]

Думаю нельзя судить о качестве сервиса по одной фирме. Наверно лучше было бы если он звонил в несколько разных фирм. Интересно было бы узнать как дело обстоит в России.

[kost_bebix]

Мне кажется что здесь большинство - оговорки когда человек хотел сказать 0.002 доллара, а потом по мере произношения увидел что это уже центы идут (доли центов), сказал центы.

Тоесть при прочтении 0.02 рубля думаю если работать весь день на пролет вполне легко сказать "ноль ноль две копейки".

[lovermann]

Очень, кстати, верно подмечено.

[rumkin]

Конечно, в чём-то человек прав! Но с другой стороны, если ты год стучишь молотком по 8 ч в день, а к тебе подходяд и говорят: "Слушай, приятель! Напиши-ка быстренько выборку из mySQL по памяти!", то первым делом вы подумаете: "Главное молоток не забыть".
Да и вообще, когда это работа в колл-центре была интелектуальным видом деятельности?

[sylvio]

тест показал, что 55 из 56 девушек - боты :))

[kiruxan]

там много не девушек...

[diamant]

1. Какова средняя стоимость за перерасход трафика на базовом тарифе с 10 мегабайтами включённого трафика за $29,99?

Средняя стоимость за перерасход трафика кого? Этого абонента за год? Всех абонентов провайдера на базовом тарифе за месяц? Если вопрос касается других абонентов, то имеет ли оператор право отвечать на него? И, вообще, имеет ли оператор доступ к такой информации?

2. Если подключить к контракту “Core Choice 450 минут” с неограниченным трафиком, то сколько будет стоить передача данных по роумингу в Канаде?

Стоимость передачи данных в роуминге зависит от местных канадских провайдеров. Должен ли оператор в США знать канадские тарифы?

[rengo]

должен. билайновцы говорят и по россии и по снг (про зарубегу не спрашивал)

[bg8s]

конечнр должен знать тарифы! только не канадские, а свои, те кто знают цены номинальные у роуминговых операторов не работают в ЦОВ :)

[yvanko]

Это вина не девушек а оператора. В целях экономии, берет не самых умных и гоняет по 12 часов. Увеличил бы расходы втрое, сократил смену до 8 часов и не было б проблем. Так что претензии по поводу того что из 56 ответов один правильный вполне корректны

[zencd]

я вот думаю глядя на эти 12часовые раб.дни - а есть ли разница нанять 2х работать по 12 часов или 3х по 8?

[Antikiller]

Есть. Самая очевидная - трудность пересменки, как ни крути, а одна пересменка выпадает на позднюю ночь или раннее утро. Добираться домой невозможно.
У нас позволено заказывать такси за счёт компании, но это не так давно ввели, да и не у всех такая лафа есть.

[Pilat]

Умный на такую работу не пойдёт. Действительно, 99% вопросов - дурацкие.

[lovermann]

Почему не пойдёт? К примеру, найдётся какой-нить слишком умный, его в кол-центр на операторскую должность — и потупеет быстренько. Сталинские методы в новом соусе! Раньше ссылали на Колыму, а ща — в кол-центры! :)))

[SirWiz]

Да, думаю с российскими операторами результат бы получился другим. У меня есть экономическое обоснование :-) Вот оно:

Отношение зарплат девушек из call-центра к средней зарплате девушек (да, половая диференциация зарплат существенна) у нас (в Перми) намного выше, чем в Канаде. У нас это отношение составляет около 1.5 - 2-х; в Канаде - меньше 1. Цифры на глаз. Соответственно, у нас в call-центры идут девушки с IQ выше среднего. С высшим образованием, как правило.

Кроме того, существует мнение, что у нас математике в школе-вузе лучше учат.

Вообще я доволен работой call-центра одного из наших операторов. Для программиста (меня) настройка GPRS - процесс шаманский, лишённый здравого смысла. А девушки по телефону чётко рассказывают последовательность действий. И GPRS после этого работает! :-)

[m0sia]

Как-то с билайном у меня проблем никогда не было. Девушки, да и молодые люди, айтишники из "вышестоящей инстанции" вполне адекватны и отвечали четко на поставленные мной вопросы.

А вот с тех-поддержкой провайдеров в нашем городе, это нечто ужасное. Каждый раз растраиваюсь, когда туда звоню. Ничего не знают и не хотят знать.
Пример:
Звоню и объясняю проблему: "Линк на сетевой горит, шлюз не пингуется, соседей по сегменту вижу, на арпы отвечают"
Ответ: "А компьютерчики мигают зеленым в правом нижнем углу? А комьютер у вас включен вообще?"
И понеслось все это объяснять.

[diamant]

потому что у них 99% клиентов как раз на уровне "А компьютерчики мигают зеленым.."
и в техподдержке сидят какие-нибудь студенты-гуманитарии со списком стандартных вопросов и ответов :)

[hexes]

Ну согласитесь, не трудно определить квалификацию звонящего и в соответствии с этим реагировать на его вопросы!..
Не спрашивать у nix администратора про "компьютерчики"... А если не разбираешься - переключить звонок на квалифицированного чел-ка...

[diamant]

обладающие необходимой квалификацией в колцентрах не сидят :)

[hexes]

ПОЛНОСТЬЮ согласен!
Однажды звонил в колл-центр (кажись Билайн, или МТС...) у телефона (на тот момент УЖЕ старый - года 3-4) был выкл. тоновый набор (я не знал изза чего не работает IVR меню), так спец-ст провел меня по меню тел-на и помог вкл. тоновый набор! Я был в шоке!.. Оч приятно удивлён!..

Согласен и с тем что встречаются ОЧЕНЬ некомпетентные ответы... Но в ОпСоСах это куда реже чем у тех же ИСПов! там просто сливай воду - туши свет! "А компьютерчики мигают зеленым в правом нижнем углу?"... =))