Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Большая витрина: от крупнейших школ до частных авторов. Сравнивайте по цене, длительности, формату и выбирайте самый подходящий курс!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 9
Клиентинг?
Презентация о том, как производить впечатление, производит удручающее впечатление…
Такие картинки хорошо не в JPEG, а в PNG сохранять — так они выглядят намного приличнее.
Насчет перевыполнения. Один раз перевыполнили, заказчик более чем удовлетворен. На следующий раз сделали всё по ТЗ — заказчик будет уже неудовлетворен. Конечно, превосходить ожидания — это круто! Кто бы спорил. Только за чей счет такое счастье, вот в чем вопрос. Вопрос риторический ведь.
Аутсорс — помесь услуги с проектом. И тут надо разделять тела, в противном случае можно запутаться в отношениях. Услуга — исполнение заказанных действий, проект — мероприятия по созданию продукта. Заказчик по договору оплачивает услугу, а получает продукт. А два ПМа погибают в процессе от взаимонепонимания, аккаунт трясет инвойсами, заказчик злится — а всё потому что потому что качество услуги и качество продукта совмещать сложно, если заказчик не копенгаген в разработке, да еще и хочет прокатиться на шее исполнителя. Беду я заприметил уже давно в ассиметрии контрактных отношений (не помню, кажется это 44-ФЗ, да и вообще практика контрактонаписания), по которой исполнитель более бесправный, чем заказчик. Например, за подпись акта заказчик может выпросить еще половину продукта сверху, особенно если ТЗ имеет пространство для домыслов (что часто бывает, ибо идеальные ТЗ устаревают на следующий день).
Мораль такова, пилите хорошие продукты, их и продавайте. А кастомизирует их пусть сам уважаемый заказчик — дайте ему инструменты. Либо только торговля часами квалифицированных исполнителей, time&material на крайний случай, а ответственность за результат пусть несет спонсор.
Аутсорс — помесь услуги с проектом. И тут надо разделять тела, в противном случае можно запутаться в отношениях. Услуга — исполнение заказанных действий, проект — мероприятия по созданию продукта. Заказчик по договору оплачивает услугу, а получает продукт. А два ПМа погибают в процессе от взаимонепонимания, аккаунт трясет инвойсами, заказчик злится — а всё потому что потому что качество услуги и качество продукта совмещать сложно, если заказчик не копенгаген в разработке, да еще и хочет прокатиться на шее исполнителя. Беду я заприметил уже давно в ассиметрии контрактных отношений (не помню, кажется это 44-ФЗ, да и вообще практика контрактонаписания), по которой исполнитель более бесправный, чем заказчик. Например, за подпись акта заказчик может выпросить еще половину продукта сверху, особенно если ТЗ имеет пространство для домыслов (что часто бывает, ибо идеальные ТЗ устаревают на следующий день).
Мораль такова, пилите хорошие продукты, их и продавайте. А кастомизирует их пусть сам уважаемый заказчик — дайте ему инструменты. Либо только торговля часами квалифицированных исполнителей, time&material на крайний случай, а ответственность за результат пусть несет спонсор.
1. В целом правильно написали, что нужно ориентироваться на впечатления и ожидания заказчика, привели некоторый структурированный подход.
Впечатление можно произвести, а впечатление на своего CEO можно произвести обратное, когда окажется, что заказчика облизали за «свой же счет».
Нужно чувствовать баланс.
2. Про ожидания и впечатления не указано важное «Собственная выгода».
Например, если менеджеру заказчику за успешно завершенный проект пообещали повышение в должности, а он получил только хороший «сервис», то по вашей же шкале его ждет «Разочарование».
Впечатление можно произвести, а впечатление на своего CEO можно произвести обратное, когда окажется, что заказчика облизали за «свой же счет».
Нужно чувствовать баланс.
2. Про ожидания и впечатления не указано важное «Собственная выгода».
Например, если менеджеру заказчику за успешно завершенный проект пообещали повышение в должности, а он получил только хороший «сервис», то по вашей же шкале его ждет «Разочарование».
по первому пункту — я писал, что перевыполнение надо «продать, как подвиг», чтобы не создавать иллюзию, что мы такое можем делать каждый раз
по 2 — момент интересный, но если менеджер заказчика человек адекватный, то обижаться он будет только на своих, а не на подрядчика. Если он эмоциональный и будет брызгать эмоциями, тогда возможно у него будут и хорошие перепады настроения и он подобреет.
по 2 — момент интересный, но если менеджер заказчика человек адекватный, то обижаться он будет только на своих, а не на подрядчика. Если он эмоциональный и будет брызгать эмоциями, тогда возможно у него будут и хорошие перепады настроения и он подобреет.
если менеджер заказчика человек адекватный, то обижаться он будет только на своих, а не на подрядчика
При управлении стейкхолдерами (в том числе и заказчиками) нужно понимать самую важную вещь:
Как данный проект будет влиять на различные заинтересованные стороны?
Обладая такой информацией, вы можете управлять ожиданиями заказчика, а не просто производить впечатление.
Например, вы разрабатываете и внедряете АСУ. Руководитель Департамента крупного заказчика имеет следующее главное ожидание: «Проект не должен завершиться». В случае успеха проекта, то что делали его сотрудники — наполовину будет делать АСУ и ему придется сократить часть персонала, в том числе и друзей, с которыми он работает более 5 лет.
Тогда как не впечатляй, а тут уже это не будет эффективно. Нужно будет выстраивать политическую игру, когда вы должны снижать влияние на проект этого руководителя и вовлекать боссов, которые не дадут тому руководителю вставлять палки в колеса.
Управлять ожиданиями — более эффективно, чем управлять впечатлениями.
с замечаниями согласен
я писал про корпоративные сложности в статье только мимолётом, подробно их не затрагивал, так как перепетии их бесконечны
в идеально мире — надо понимать ожидания и спонсора и заказчика (менеджера со стороны заказчика) и уметь балансировать в этом поле. Где-то можно прокинуть заказчика и накапать на него прямо спонсору — что мол-де мешает и не даёт проекту случится. А где-то может имеет смысл и подсобить менеджеру, глядишь он полюбит и будет рекомендовать работать с вами дальше…
я писал про корпоративные сложности в статье только мимолётом, подробно их не затрагивал, так как перепетии их бесконечны
в идеально мире — надо понимать ожидания и спонсора и заказчика (менеджера со стороны заказчика) и уметь балансировать в этом поле. Где-то можно прокинуть заказчика и накапать на него прямо спонсору — что мол-де мешает и не даёт проекту случится. А где-то может имеет смысл и подсобить менеджеру, глядишь он полюбит и будет рекомендовать работать с вами дальше…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Управление впечатлениями заказчика