Встречают по одёжке, провожают по уму. Эта старинная поговорка говорит, помимо прочего, о важности первого впечатления. Это верно не только для людей, но и для программных продуктов — веб-сайтов и мобильных приложений. Одним из важнейших моментов формирования привлекательности сетевого проекта является удобство его использования — юзабилити. И когда человек впервые знакомится с каким-то сайтом или приложением, то первые впечатления зачастую определяют, будет ли он возвращаться к этому продукту снова и снова. Иными словами, юзабилити — одно из ключевых свойств сайта, формирующих (или разрушающих) аудиторию. Давайте рассмотрим некоторые распространённые и часто упускаемые из виду сценарии поведения пользователей, а также способы улучшения юзабилити на наиболее важных стадиях взаимодействия с вашим веб-сайтом или мобильным приложением.
Ясное и осознанное взаимодействие
1. Выбирайте размеры шрифтов
Люди всё больше сёрфят по сети с помощью мобильных устройств, и для некоторых сайтов мобильная версия стала основной. А это диктует свои требования к размеру шрифтов, ведь экраны смартфонов и планшетов гораздо меньше, чем обычные мониторы и ноутбуки. Распространение адаптивного дизайна сыграло большую роль в привлечении внимания к проблеме шрифтов.
Зачастую создатели сайтов концентрируются на удобстве использования кнопок, иконок, вкладок и прочих объектов, на которые нужно кликать. А про удобство нажатия на текстовые гиперссылки вспоминают немногие. Поэтому всегда проводите «живые» тесты комфортности нажимания пальцами на гиперссылки.
2. Пишите информативные сообщения об ошибках
Многие пренебрегают подбором формулировок для сообщений об ошибках, считая их чем-то вторичным. Разработчики обычно знают, как избегать неправильных действий в своих продуктах, и потому редко сталкиваются с подобными сообщениями.
Но настоящие пользователи не могут этим похвастаться.
Если пользователь плохо понимает, что ему делать после возникновения сообщения об ошибке, то он может вообще забросить ваш продукт. Поэтому текст сообщения может быть игривым, но как минимум должен помогать пользователям быстро разобраться с причиной и избегать сбоев в дальнейшем.
Старайтесь избегать специализированных терминов, пишите сообщения общедоступным, понятным языком. Не надо вываливать пользователю информацию, которой он не может воспользоваться. При желании даже ошибки проверки можно перефразировать, чтобы они звучали более дружелюбно. Сравните две версии одного и того же экрана из одной популярной операционной системы:
Удобство форм ввода
3. Упростите требования к паролям
Сегодня принято требовать от пользователей создания сложных паролей. Но это нужно делать позитивно, с ободряющей помощью, а не в виде непреодолимого сурового условия. Многие формы ввода выглядят очень красиво, но при этом совершенно неудобны. Хотя удобство этого элемента интерфейса может иметь решающее влияние на успешность всего продукта. Неудачные решения могут оттолкнуть пользователей уже на стадии ввода логина-пароля, или во время оформления заказа. Поэтому необходимо уделять пристальнейшее внимание удобству пользования формами.
К примеру, исторически сложилось так, что поля выбора (select box) трудно поддаются стилизации. В большинстве случаев разработчики стараются скрыть стандартные объекты и клонировать их в виде более подходящих DOM-элементов. При этом данные из «клонов» передаются на вход оригинальных элементов.
Нужно потратить немало времени, чтобы просто получить возможность управлять оформлением обычного выпадающего меню. Но стоит ли овчинка выделки? Нельзя забывать, что мобильные пользователи очень быстро привыкают к внешнему виду и особенностям поведения стандартных элементов интерфейса, используемых в их операционных системах.
Например, пользователи Windows Mobile ожидают, что при выборе выпадающего меню список вариантов открывается на весь экран, отдельно от самого поля. В то время как пользователи Android ожидают увидеть модальное окно. И если в угоду своим дизайнерским идеям вы не оправдаете подобных ожиданий, то пользователи могут совсем не оценить ваших решений. Вероятнее всего, им будет труднее работать с вашим продуктом, что негативно скажется на их впечатлении. Иными словами, изменяя дизайн стандартных элементов вы создадите больше проблем, чем решите.
4. Используйте правильные формы ввода
Многие советуют использовать форматирование данных в полях ввода. Например, если добавить
input[type="email"], input[type="tel"], то при вводе автоматически переключается раскладка. Однако выглядит это странно и вовсе не помогает, а мешает в заполнении формы.Если у вас есть несколько полей ввода, то лучше назначить для них какой-то один тип данных. Для пользователя гораздо проще, когда при вводе используется одна и та же раскладка, а перескакивание с букв на цифры и обратно только вносит дополнительную смуту.
Использовать разные типы ввода в HTML 5 целесообразно лишь тогда, когда полей на экране как можно меньше. Хороший пример — двухфакторная аутентификация Google: здесь лишь одно поле, в которое можно ввести только цифры. Тут будет очень уместным автоматическое переключение на цифровую раскладку.
Но в более сложных формах такая «услужливость» и «инициативность» клавиатуры может раздражать, поскольку тем самым заставляет пользователя мысленно переключаться, повышает когнитивную нагрузку. Особенно при переходе с букв на цифры, и наоборот:
5. Срежиссируйте яркий и запоминающийся опыт первого использования
Если новичок с первых секунд будет разочарован вашим сайтом или приложением, то это сродни хамству хозяина при встрече гостей. Неважно, насколько вкусны угощения, встреча будет безнадёжно испорчена.
Разработчик легко может упустить из виду какие-то сценарии первичного использования его продукта. Например, трудно назвать интуитивно понятным переполненный иконками или разделами экран. Смягчить первый опыт использования можно, например, с помощью полезных подсказок и предупредительных сообщений, которые можно легко отключить.
6. Дьявол в деталях
Всевозможные мелочи могут сыграть большую роль в облегчении освоения вашего продукта. Например, привычный стандартный курсор в первом же поле ввода позволит быстрее и безболезненнее погрузиться в интерфейс. В идеале, пользователь должен на «автопилоте» перемещаться по сайту или приложению.
Отсутствие у новых пользователей опыта работы с вашим продуктом выражается в том, что какие-то функции могут вызывать серьёзные затруднения. Вспомните Скрепку из Microsoft Office, которая внезапно вылезала и предлагала свою помощь, что больше раздражало.
Режиссирование успешного первого опыта использования сродни ходьбе по канату — очень трудно всё сделать правильно, но если у вас получается, то с лихвой вознаграждается пользовательским признанием. Например, проект Stumbleupon очень удачно обучает новичков своим основным возможностям.
Хорошим решением может быть встраивание процесса обучения в обычную процедуру использования продукта. Допустим, при выполнении архивирования писем в почтовом приложении можно выдавать сообщение «А вы знаете, что можно запускать архивирование с помощью Ctrl + K?». Такой подход позволяет обучать пользователей гораздо мягче по сравнению с традиционными уроками в стиле «обзор всего приложения».
7. Микрокопирование не должно использоваться задним числом
«Микрокопирование» имеет отношение ко всем маленьким инструкциям и подтверждениям, используемым в приложениях.
- «Не волнуйтесь, мы не допустим утечки вашего почтового адреса»
- «Для оплаты не требуется банковская карта»
Микрокопии — идеальный инструмент для выстраивания доверительных отношений и улучшения опыта использования. Также с их помощью можно очень эффективно обучать пользователей, которые не слишком уверенно работают с вашим продуктом.
Например, привязка банковской карты или предоставление электронной почты для многих пользователей является довольно спорными моментами. И если вы не представляете некий проверенный временем, уважаемый бренд, то люди всегда будут опасаться предоставлять вам подобную информацию. Микрокопии могут помочь в работе с сомнениями пользователей
8. Всегда обеспечивайте наличие контекста
Пользователи ненавидят отсутствие контекста. Учитывая, с каким информационным потоком им постоянно приходится справляться, люди стараются абстрагироваться от всего лишнего на экране и сосредоточится на конкретных вещах. Когда в моду вошёл бесконечный скроллинг, многие сайты столкнулись с одной проблемой: стоило пользователю по ошибке кликнуть куда-нибудь, и текущая позиция сбрасывалась. Особенно неприятно это бывает в тех случаях, когда человек пролистал содержимое сайта очень далеко вниз. Уже после пяти прокрученных экранов случайный клик может стать причиной раздражения.
Большинство сайтов сегодня решают это проблему с помощью модалов (modal) и прочих схем, характерных для одностраничных приложений. Например, в Pinterest при клике на плитку открывается не новая страница, а модал. Это позволяет изучить подробности той или иной записи, не теряя текущую позицию и не ожидая загрузки новой страницы.
В мобильном приложении Facebook используется такой же подход: если нажать на фотографию в альбоме, то она загрузится в полноэкранном модале. Это выглядит почти так, как если бы открылась новая страница, но при нажатии кнопки «Назад» вас аккуратно возвращают к контексту.
Крайне популярный сегодня material design от Google вывел на новый уровень использование анимации для обеспечения контекста. Нажатие на объект запускает анимированное перетекание из текущей страницы к подгружаемой информации об объекте. Это наглядно показывает логические взаимосвязи, откуда что проистекает и куда пользователь вернётся.
Хотя было бы ещё лучше, если бы при возврате отображалась аналогичная анимация. Хорошим примером является работа с уведомлениями на Stackoverflow. При нажатии на сообщение вы попадаете на соответствующую страницу, причём вас переносят сразу к нужному контенту. Очень полезно, но они пошли ещё дальше, и реализовали возвращение к контексту с помощью ненавязчивой анимации. Она мягко, но эффективно направляет внимание пользователя именно туда, куда нужно, помогая фильтровать визуальный «шум» на экране.
9. Атомарные действия
Зачастую пользователям проще выполнить какое-то действие, если все остальные элементы, не связанные с этим, затемняются или маскируются. Такое решение помогает снизить когнитивную нагрузку и упростить работу с интерфейсом.
Один из замечательных примеров: модальное окошко “compose new tweet” в Twitter'е, представляющее собой модуль для выполнения одного из важнейших действий в этом приложении. Ведь Twitter умрёт, если люди перестанут твитить. Как видите, здесь всё нацелено на то, чтобы пользователь мог сосредоточиться на написании текста, не отвлекаясь ни на что лишнее.
Этот подход работает эффективнее всего при выполнении атомарных действий. При этом вы можете предоставить всё необходимое для совершения действия в рамках того же самого модала.
10. Сообщения об ошибках
Здесь также очень важно обеспечивать пользователям контекст. С помощью сообщений об ошибках можно сразу выделить конкретные поля ввода, на которые нужно обратить внимание пользователя.
Иногда сообщения об ошибках такие бестолковые, что не помогают пользователю решить проблему. Всегда старайтесь сразу визуально подсказать, где именно пользователь должен решить возникшее затруднение.
Выше представлена форма регистрации Basecamp, в которой не только подсвечиваются нужные поля, но и даётся текстовая подсказка по заполнению. Вероятно, вы считаете, что если в форме всего два-три поля, то всё настолько очевидно, что пользователю помогать не нужно. Однако даже в этом случае рекомендуется фокусировать внимание людей на проблемных местах, это куда полезнее, чем просто вываливать им список ошибок, как это делается в Amazon:
11. Сосредоточение уведомлений в одном месте
Благодаря распространению одностраничных приложений мы имеем возможность унифицировать всевозможные пользовательские уведомления. Граница между нативными и веб-приложениями становится всё более размытой. Когда приложению нужно повзаимодействовать с пользователем, то куда легче отправлять все сообщения в какое-то отдельное место, а не размещать их в контексте. Хотя из этого правила есть исключения. Хорошим примером репозитория уведомлений является папка входящих сообщений Gmail. А модуль для организации уведомлений Growl не даст пользователю не заметить важное сообщение.
В Feedly уведомления всегда располагаются в середине «шапки» страницы. Это приучает пользователя всегда искать в этой зоне важные сообщения, даже во время выполнения каких-то действий и покидания исходного контекста. Здесь реализована удобная функция перехода к следующей статье, когда пользователь помечает текущую статью прочитанной.
В Feedly все уведомления глобальные и всегда отображаются в одном и том же месте. При этом ссылки и перечень необходимых действий явно отделены от текстового контекста.
12. Избегайте тупиковых состояний
Модалы — вещь удобная, но не надо использовать их для блокирования действий пользователя, не позволяя ему работать с приложением до тех пор, пока он не выполнит что-то в модале. Подобные тупиковые состояния не оставляют другого выбора, кроме отмены текущей операции. В каких-то редких случаях это может быть необходимо, но всё же рекомендуется всеми путями избегать подобных ситуаций.
13. Предоставляйте пользователю контроль
Карусель без кнопок навигации оставляет пользователю очень мало возможностей по управлению. Этот устаревший подход обеспечивает далеко не лучший пользовательский опыт из-за слишком большого количества переменных. Особенно плохо, если вы размещаете карусель в верху страницы: весьма вероятно, что это будет первое, с чем столкнётся пользователь в вашем приложении. И невозможность управлять этими элементами задаёт плохой тон в ваших взаимоотношениях.
Лучше всего придерживаться простого эмпирического правила: реагировать только на явные действия пользователя. Если вы не знаете точно, чего он хочет, то предоставьте ему возможность управления.
14. Избегайте рассеивания внимания
Предупреждения от JavaScript сильно отвлекают. Человеку приходится переключаться со страницы на уведомления, требующие внимания. Поэтому используйте их только тогда, когда это абсолютно необходимо, а в остальных случаях применяйте более мягкие альтернативы.
Пользователи, особенно мобильные, не любят, когда неожиданно меняется содержимое экрана. К этому нужно прибегать только в ответ на явные действия пользователей. Например, новостные ленты в Twitter и Facebook обновляются принудительно. Иначе получалась бы неприятная ситуация, когда вы читаете сообщение, а в это время фоновый процесс обновляет ленту и вываливает вам кучу новых сообщений, которые погребают под собой то, что вы читали до этого. Всё равно что порыв ветра, вырывающий у вас из рук газету.
К счастью, Twitter деликатно информирует пользователя о появлении новых сообщений и ждёт, чтобы пользователь дал команду на загрузку. То есть человек полностью управляет изменением содержимого экрана и не оказывается в замешательстве.
15. Разбивайте большие сложные задачи на более мелкие операции
Никому не нравится заполнять форму на целую страницу. Поэтому всевозможные разделы настроек, формы регистрации и профили только выиграют от логического разделения на более мелкие блоки. Используйте для этого карточки, секции, вкладки, боковые панели. Человек будет легче воспринимать необходимость многочисленных заполнений даже в том случае, если будет несколько логических блоков на одной странице.
Разбиение на логические блоки субъективно упрощает задачу настройки и заполнения многочисленных полей, предотвращает возникновение ощущения неприятной работы. Особенно это важно для мобильных приложений и версий сайтов.
К примеру, Facebook несколько лет оттачивал группировку настроек приватности, чтобы облегчить их конфигурирование. А ведь когда-то это была настолько нетривиальная задача, что многие просто не трогали эти настройки. После их разделения на секции увеличилась доля пользователей, которые работают с этими страницами, а не избегают их.
Ещё один хороший пример разбиения большой задачи на логические блоки — процесс оформления заказа. Для многих веб-приложений эта процедура становится критической точкой, индикатором успешности проекта. Когда оформление заказа разделено на этапы, то при их прохождении у пользователей возникает ощущение продвижения, прогресса, даже если не всё проходит как по маслу.
Также разделение на логические блоки облегчает обнаружение и решение возникающих проблем. Ведь никому не захочется разбираться с сообщением наподобие «Вы не могли бы исправить следующие четыре пункта?»
Если же вы заставите пользователя заполнять все поля или конфигурировать настройки на одной, сложно организованной странице, то тем самым вы сложите яйца в одну корзину. Любая ошибка будет препятствовать отправке всех остальных данных.
То же самое можно сказать и о формах пожертвования, в особенности в мобильных проектах. Вы же наверняка хотите, чтобы пользователь подумал: «Надо же, как всё просто» вместо «Да уж, на это нужно время». Улучшение удобства пользования формами напрямую отражается на прибыльности проекта.
* * *
Большинство вышеупомянутых моментов достаточно просты, когда их рассматриваешь по отдельности. Но если работаешь с этим каждый день, то глаз часто замыливается. Поэтому важно уметь отступить назад, абстрагироваться и посмотреть на своё детище глазами «нового пользователя».
