Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 10
И каждый день им приходится бороться с кучей возражений клиентов из серии «а один подрядчик из Индии пообещал разработать точно такую-же систему в два раза быстрее и дешевле».И как конкретно с этим возражением клиента борются продажники в вашей компании?
Не квалифицированному клиенту сложно выбрать…Квалифицированных клиентов не бывает, что и подтверждает ваша история про утюг, где в этом месте:
Я попросил продавца-консультанта объяснить мне разницувы попытались стать квалифицированным клиентом, и выяснили что это невозможно
голос продавщицы показался мне песней… на китайском языкеНо дальше вы рассказываете, как вы сами, по сути пытаетесь сделать из «не квалифицированного» клиента — квалифицированного.
Но это ему не нужно, ему к примеру нужен интернет-магазин и он хотел бы знать пресловутые «стоимость» и «срок». На самом деле его интересует именно стоимость т.к. срок просто влияет на этот параметр.
Точно так же как и в гипермаркете с утюгами — продажник называет вилку цен вашей компании: к примеру от 2000 до 100000 USD. Клиент просит объяснить разницу и точно так же слышит «песню на китайском языке» — знакомо?
На самом деле квалифицированным должен быть продавец, а не клиент. Например, на вопрос о разнице в стоимости утюгов в гипермаркете, продавец мог бы просто ответить, что цена утюга обусловлена очень большим количеством факторов. Чтобы не тратить слишком много времени и обсуждать каждую конкретную модель из допустим сотни имеющихся в наличии, сначала надо уменьшить это количество на основании нужного вам функционала. Т.е. по сути он выясняет: что, как и в каких количествах вы собираетесь гладить? Далее, выясняется допустим, что вам надо гладить хб и шелк и обязательно иметь большой резервуар для отпаривания и высокую точность регулировки температуры. После чего продавец показывает вам уже всего пяток моделей удовлетворяющих вашим потребностям. Если же вы не знаете параметров своего белья и гардероба, то продавец вежливо просит вас уточнить их допустим по телефону у жены, ну или сначала посмотреть ярлычки на ваших изделиях где указаны допустимые режимы глажения и прийти в следующий раз с этой информацией.
Продавец разработки ПО точно так же должен уметь выяснять — что же на самом деле нужно клиенту, и если клиент этого не знает — объяснять как подготовить необходимую информацию.
Но к сожалению я попал на такого толкового продавца в гипермаркете только один раз за последние 30 лет, и именно в этом страшная правда. Таких квалифицированных продавцов на самом деле катастрофически мало! Так что ваше желание :
пристрелить отдел продажскоре всего вполне обосновано.
Отвечу на оба ваших комментария здесь.
Основная цель моего переговорного процесса — не влезать в fixed-price разработку без стадии прототипирования. Самый хороший вариант перейти от обсуждения цены к обсуждению ценности и состава продукта. Если бюджет «другого подрядчика» ниже рыночной стоимости перед вами либо неадекватный заказчик, либо вас пытаются «продавить». Можно смело показывать рыночные рассылки и задать клиенту вопрос «как подрядчик собирается выполнить работу ниже рыночной стоимости? На чем он будет экономить? Либо на качестве, либо на составе выполненных работ». А собирается ли вообще подрядчик выполнять обязательства? Если заказчика это устраивает — отлично — мы не стали работать с неадекватным клиентом.
Если мы находимся в «зоне неопределенности» — те самые 3-12 месяцев — тоже хорошо. Можно привести аналогию с ремонтом, она почти всем знакома: можно поклеить обои, а можно стены под подкраску, плитку можно положить итальянскую, а можно российскую. И таких вот «мелочей» — 100500, давайте все подберем, то что подойдет именно вам. А когда все материалы (прототипы) подобраны можно и ремонт (разработку) начинать.
Не всегда эта аргументация помогает, но у меня было несколько случаев, когда клиент возвращался через 3-5 месяцев со словами: «ты был прав, не надо было экономить». Иногда человеку нужно получить собственный опыт, чтобы сделать выводы.
Возможно, я употребил не самое удачное слово. По поводу квалифицированных продавцов я с вами полностью согласен. Под квалифицированным клиентом я понимаю, например, себя, когда мне требуются услуги аутсорсеров. На данный момент у меня уже есть пул надежных подрядчиков, но пока я его собирал каких откликов я только не получал.
Просто смешно, когда ты оставляешь очень четкое описание того, что тебе нужно, вплоть до указания конкретных технологий и чек-листов для сдачи-приемки работы и просишь предложить мне предложить готовое решение или разработку по fixed-price схеме, а в ответ: «вот наш скайп, давайте общаться». Да я не хочу с вами общаться, я просто собираю предложения, чтобы потом из них выбрать исполнителя, который гарантированно не нафакапит.
И как конкретно с этим возражением клиента борются продажники в вашей компании?
Основная цель моего переговорного процесса — не влезать в fixed-price разработку без стадии прототипирования. Самый хороший вариант перейти от обсуждения цены к обсуждению ценности и состава продукта. Если бюджет «другого подрядчика» ниже рыночной стоимости перед вами либо неадекватный заказчик, либо вас пытаются «продавить». Можно смело показывать рыночные рассылки и задать клиенту вопрос «как подрядчик собирается выполнить работу ниже рыночной стоимости? На чем он будет экономить? Либо на качестве, либо на составе выполненных работ». А собирается ли вообще подрядчик выполнять обязательства? Если заказчика это устраивает — отлично — мы не стали работать с неадекватным клиентом.
Если мы находимся в «зоне неопределенности» — те самые 3-12 месяцев — тоже хорошо. Можно привести аналогию с ремонтом, она почти всем знакома: можно поклеить обои, а можно стены под подкраску, плитку можно положить итальянскую, а можно российскую. И таких вот «мелочей» — 100500, давайте все подберем, то что подойдет именно вам. А когда все материалы (прототипы) подобраны можно и ремонт (разработку) начинать.
Не всегда эта аргументация помогает, но у меня было несколько случаев, когда клиент возвращался через 3-5 месяцев со словами: «ты был прав, не надо было экономить». Иногда человеку нужно получить собственный опыт, чтобы сделать выводы.
На самом деле квалифицированным должен быть продавец, а не клиент
Возможно, я употребил не самое удачное слово. По поводу квалифицированных продавцов я с вами полностью согласен. Под квалифицированным клиентом я понимаю, например, себя, когда мне требуются услуги аутсорсеров. На данный момент у меня уже есть пул надежных подрядчиков, но пока я его собирал каких откликов я только не получал.
Просто смешно, когда ты оставляешь очень четкое описание того, что тебе нужно, вплоть до указания конкретных технологий и чек-листов для сдачи-приемки работы и просишь предложить мне предложить готовое решение или разработку по fixed-price схеме, а в ответ: «вот наш скайп, давайте общаться». Да я не хочу с вами общаться, я просто собираю предложения, чтобы потом из них выбрать исполнителя, который гарантированно не нафакапит.
Основная цель моего переговорного процесса — не влезать в fixed-price разработку без стадии прототипирования.Вот в этом я полностью с вами согласен, fixed-price разработка без прототипа — это проблема как для заказчика так и для разработчика. Я смотрю на это в основном со своей «колокольни» вебразработки и давно уже понял, что без хотя бы fireframe макета сайта в fixed-price лучше не лезть! Вот написал недавно статью по довольно толковому инструменту, как мне кажется. Думаю нужно эту мысль (про предварительное прототипирование) всеми возможными способами продвигать т.с. в массы, как заказчиков так и исполнителей, показывая именно экономическую привлекательность такого подхода. Сейчас планирую написать еще одну статью по прототипированию вебсайтов именно с убеждающей логикой на примере прототипов в Google Презентациях. Хотел бы предложить вам ознакомится с черновиком статьи и дополнить его вашей аргументацией. Если у вас найдется на это желание и время — предлагаю продолжить общение в личных «диалогах» на хабре.
С точки зрения продажника — все это очень сложно, нудно и, главное — вообще не интересно клиенту.
Все что нужно продажнику — это ясное сознание «боли клиента» и предлагаемой клиенту «таблетки».
Если у клиента есть не только «боль», но и осознание, что готовой таблетки нет, и нужен не просто доктор, а фармацевт, то обычно у такого клиента уже есть (и еще будет) опыт разной успешности лечения и самолечения.
И тогда «боль» клиента для продажника — это некомпетентность в процессах разработки, растерянность и четкое желание — чтобы его «вальсировали» и аккуратно выстраивали его ожидания (по срокам, бюджетам, возможным проблемам, рискам и всевозможным нетехническим решениям).
Тут клиент — как женщина. Хочет одновременно и безопасности, и чтобы об этой безопасности заботилась не она, а кто-то надежный.
Отсюда и «хаки» в продажах, связанные с правильными ухаживаниями, созданием ощущения надежности и защищенности, а потом долгом и счастливом браке, когда счастливый клиент и кормит, и поит, и одевает, да еще и радостно щебечет.
А без этих «хаков» — на одних классных разработчиках и менеджерах проектов «долго и счастливо» не бывает. Женщина (клиент) хочет быть уверенным. Причем сразу во всех (обязательно несовместимых и противоречивых) аспектах. И что навсегда, и что лучший, и что не уведут/не бросит, и что всегда будет любить…
Поэтому наилучший способ, это когда есть харизматичный продажник (который ухаживает и любит) и есть стойкий аккаунт (который разбирает все косяки и претензии) и есть инициативный (но слегка блаженный) техэнтузиаст (который сыпет идеями, как то колечко из десятого королества) и терпеливый внедренец (который все супер идеи аккуратно ужимает в рамки времени и бюджета и доводит их до конечного пользователя, пусть и не всегда до оргазма, но до влажной благодарности и уверенной надежды на следующий раз)
Прошу прощения за некоторую вульгарность в эпитетах…
Все что нужно продажнику — это ясное сознание «боли клиента» и предлагаемой клиенту «таблетки».
Если у клиента есть не только «боль», но и осознание, что готовой таблетки нет, и нужен не просто доктор, а фармацевт, то обычно у такого клиента уже есть (и еще будет) опыт разной успешности лечения и самолечения.
И тогда «боль» клиента для продажника — это некомпетентность в процессах разработки, растерянность и четкое желание — чтобы его «вальсировали» и аккуратно выстраивали его ожидания (по срокам, бюджетам, возможным проблемам, рискам и всевозможным нетехническим решениям).
Тут клиент — как женщина. Хочет одновременно и безопасности, и чтобы об этой безопасности заботилась не она, а кто-то надежный.
Отсюда и «хаки» в продажах, связанные с правильными ухаживаниями, созданием ощущения надежности и защищенности, а потом долгом и счастливом браке, когда счастливый клиент и кормит, и поит, и одевает, да еще и радостно щебечет.
А без этих «хаков» — на одних классных разработчиках и менеджерах проектов «долго и счастливо» не бывает. Женщина (клиент) хочет быть уверенным. Причем сразу во всех (обязательно несовместимых и противоречивых) аспектах. И что навсегда, и что лучший, и что не уведут/не бросит, и что всегда будет любить…
Поэтому наилучший способ, это когда есть харизматичный продажник (который ухаживает и любит) и есть стойкий аккаунт (который разбирает все косяки и претензии) и есть инициативный (но слегка блаженный) техэнтузиаст (который сыпет идеями, как то колечко из десятого королества) и терпеливый внедренец (который все супер идеи аккуратно ужимает в рамки времени и бюджета и доводит их до конечного пользователя, пусть и не всегда до оргазма, но до влажной благодарности и уверенной надежды на следующий раз)
Прошу прощения за некоторую вульгарность в эпитетах…
Ставит под сомнение любые аргументы или пытается уличить во лжи
— потому, что часто приходят консультанты с богатой фантазией но слабой компетенцией.
Отлично написано! Как директор компании, ограниченной 25-30 человеками в данный момент, через которого проходят все заказы, подписываюсь под каждым словом :-)
Спасибо за статью. Единственное уточнение: для развития бизнеса выгоднее перед блоком «До свидания» вклинить условие «У довольного, принесшего прибыль клиента есть еще проекты, которые мы могли бы сделать?». Если да — начинать с начала, если нет — печальное «До свидания».
Часто забывают важный момент. Вот, например, на схеме. Сколько шагов и времени необходимо пройти до момента оценки и формирования ценового предложения клиенту? На это могут уйти дни и недели при нетривиальном запросе. А что делать если таки запросов много? Причем мы ведь должны стремиться к увеличению количества лидов, а не к тому чтобы их было ровно столько чтобы со всеми мы могли проделать такую кропотливую работу по пресейлу. Продать с ходу прототипирование и ТЗ возможно далеко не всегда, не все клиенты готовы вкладываться в них без понимания общего бюджета. Кроме того, для комплексных систем оценка разработки ТЗ и прототипов тоже может стать очень трудоемкой.
С точки зрения оптимизации воронки продаж суть в том, что очень желательно назвать клиенту цену как можно раньше. Идеально — при первом звонке. Тогда если клиент отвалится по цене — мы потреяем минимум времени.
Кроме того, очень важно уметь правильно отказывать. Клиент, которому вы красиво отказали, объяснив принципы и подходы к ценообразованию, работе и т.п. (т.е. выставили себя в очень красивом свете) будет обладать заведомо более высоким мнением о вашей компании, чем если вы будете с ним работать. Потому что продаете вы на словах и, вероятно, можете сделать это хорошо. А вот разработать продукт без единого сучка и задоринки, оправдав все проданные и уже имеющиеся у клиента ожидания практически не возможно.
Лид, которому вы хорошо отказали с большой долей вероятности может стать вашим клиентом в будущем, когда будет обладать достаточным бюджетом. Кроме того, все это время он будет являться «адвокатом» вашего бренда и рассказывать друзьям «как было бы круто, если бы у меня было бы побольше денег и я мог бы заказать разработку вон в той крутяцкой конторе!»
С точки зрения оптимизации воронки продаж суть в том, что очень желательно назвать клиенту цену как можно раньше. Идеально — при первом звонке. Тогда если клиент отвалится по цене — мы потреяем минимум времени.
Кроме того, очень важно уметь правильно отказывать. Клиент, которому вы красиво отказали, объяснив принципы и подходы к ценообразованию, работе и т.п. (т.е. выставили себя в очень красивом свете) будет обладать заведомо более высоким мнением о вашей компании, чем если вы будете с ним работать. Потому что продаете вы на словах и, вероятно, можете сделать это хорошо. А вот разработать продукт без единого сучка и задоринки, оправдав все проданные и уже имеющиеся у клиента ожидания практически не возможно.
Лид, которому вы хорошо отказали с большой долей вероятности может стать вашим клиентом в будущем, когда будет обладать достаточным бюджетом. Кроме того, все это время он будет являться «адвокатом» вашего бренда и рассказывать друзьям «как было бы круто, если бы у меня было бы побольше денег и я мог бы заказать разработку вон в той крутяцкой конторе!»
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как перестать беспокоиться и начать лучше продавать разработку ПО