Как написать хороший SLA

[AutodafeX]

Спасибо за материал и за то, что делитесь опытом. Всегда полезно узнать как у других это происходит. Кто у вас выставляет приоритет обращения, сам заявитель?

[bzq]

Пользователям лучше дать возможность указать критичность и масштаб влияния из которых получится приоритет в соответствии с матрицей приоритетов. Это не потому, что рядовым пользователям доверять нельзя, а потому что по своей сути для пользователя своя проблема всегда важнее, потому что не даёт выполнять собственные обязанности. Сотрудники поддержки пусть ставят приоритеты сами, правильная приоритезация является одной из их обязанностей.

[alexey-kirilenko]

Как вы считаете — может ли компания гарантировать «время решения инцидента» — именно решения и включать его в публичный SLA?
Ведь есть проблемы — сложность которых трудно понять на первоначальном этапе, и нельзя сказать что конкретная проблема решиться за «X Дней». Может быть она решится за месяц или не решится никогда?
Как быть в этом случае?

[bzq]

На мой взгляд это сильно зависит от характера работ. Время решения конечно можно гарантировать, но если найдутся проблемы, которые не могут быть решены за ограниченное время, то надо смириться с тем, что иногда гарантия будет нарушаться. Или не завязываться на это в SLA.

Какая стратегия лучше — зависит от характера работ и маркетинговых соображений. Вполне органично может смотреться что-то типа «мы или успеваем за сутки, или клиент пользуется услугой бесплатно весь следующий месяц». А вот «мы решим любую проблему в вашей ERP-системе за сутки» — это явное враньё, никто не поверит.

[bzq]

Добавил дополнительные материалы по теме, которые не попали в статью.