Продавцы часто сталкиваются с покупателем по имени Джон Смит, добавляющим товары в корзину, а потом уходящим из магазина без покупок; «ситуация начала выходить из-под контроля»
Что Джон Смит добавил в корзину в магазинах Comfort House и FinnBin Inc.
Джон Смит начал делать покупки в прошлую среду и не останавливается уже несколько дней.
Он зашёл в интернет-магазин автозапчастей, где положил в корзину рычаг поворотника, аварийный фонарик, и пару десятков других товаров. Затем он перепрыгнул к продавцу товаров для дома, где заказал ещё десяток вещей, включая рамки для фотографий, таблички для адресов, вешалку для полотенец и почтовый ящик. На сайте, где продаются коробки-колыбельки для младенцев, популярные в некоторых странах (например, в Финляндии), он заказал по штуке каждого вида наборов одежды для младенцев, от $80 до $500.
Когда этот покупательский кутёж, длившийся почти 48 часов, закончился, Джон Смит сделал то же самое, что и всегда – ушёл, ничего не купив.
Более года интернет-магазины, продающие разнообразные товары, от каяков до ключниц, терялись в догадках по поводу загадочного покупателя с обобщённым именем, бросившего тысячи корзин с покупками. И в каждой корзине был только один предмет.
И дело не в мелком недоразумении. Деятельность Джона Смита искажает аналитику, которую онлайн-продавцы используют для настройки рекламы и принятия различных бизнес-решений. Также покупатель использует кучу вымышленных емейл-адресов, и интернет-провайдеры продавцов предупреждают их о недопустимости рассылки писем с напоминаниями несуществующим клиентам. Некоторые беспокоятся, что эти покупки – дело рук конкурентов или хакеров.
Шон Беркюсон вскидывает голову при упоминании Джона Смита. Президент компании FinnBin Inc. впервые заметил этого покупателя на сайте своего магазина, продающего колыбельки скандинавского стиля, более года назад.
Сначала он думал, что это корпоративный клиент, готовящийся сделать большой заказ для новых родителей – указанный адрес находился в центре Кремниевой долины. Но когда от Джона Смита начало поступать больше заказов, он задумался – не конкурент ли это, занимающийся сбором цен и другой информации с его сайта.
«А затем ситуация начала выходить из-под контроля, — сказал Беркюсон. – Количество брошенных корзин становилось безумным». В мае, по его словам, Джон Смит начал покупки и бросил 73 корзины.
За три дня апреля на имя Джона Смита у FinnBin Inc. было уже 17 брошенных корзин.
Беркюсон был в числе первоначальной команды людей, основавших Groupon Inc. Он занимается аналитикой, чтобы принимать бизнес-решения в разных областях, от рекламы до дизайна сайта. И Джон Смит всё испортил. Когда покупатели бросают корзины, сайты обычно отправляют им автоматические письма, поощряющие закончить покупки. Десятки емейлов, отправленных Джоном Смитом, искажают данные, как и ложный трафик.
«Мне необходимо знать, что работает, а что – нет», — сказал он.
Он обратился к форумам, где сидят другие владельцы интернет-магазинов, чтобы узнать, был ли его сайт единственной целью Джона Смита. И быстро обнаружил, что не был – однако никто не знал, что происходит.
Джеффри Горнштейн вспоминает про Джона Смита ежедневно. Его сайт ComfortHouse.com, где продаются товары для дома, получил предупреждение от провайдера из-за отправки емейлов на несуществующие адреса. Это последствия отправки писем вслед незавершённым покупкам, которые вернулись назад за невозможностью доставки. Каждый раз, просматривая последние продажи, он смотрит, не возвращался ли его недоброжелатель. После этого он заходит в панель управления рассылками и деактивирует все фиктивные учётные записи Джона Смита.
«Это необходимо делать очень быстро», — сказал он.
Горнштейн сказал, что не представляет, как выглядит Джон Смит, но может описать его на основе покупок. У него есть лодка, или есть знакомый с лодкой – это следует из покупок специальных рамок для фотографий. Заказ чековых книжек с кожаной обложкой и монограммой может говорить о том, что он предпочитает старомодный способ оплаты счетов. Подушка для копчика может свидетельствовать о том, что он пережил падение.
А ещё он романтик, поскольку пытался купить табличку для дня св. Валентина.
Одно ясно: его сложно описать.
Джеффри Горнштейн, владелец сайта ComfortHouse.com
В процессе раскрытия личности загадочного покупателя были найдены намёки, указывающие на компанию Google. Джон Смит всегда использует адрес в домене gmail.com -john.smith.us2@gmail.com, john.smith.us30@gmail.com, и так далее. В качестве почтового адреса он вводит адрес штаб-квартиры Google в Маунтин-Вью, Калифорния, а в качестве телефона – основной телефон коммутатора компании.
Естественно, хитрый конкурент или хакер тоже мог оставить эти контакты, чтобы замести следы. Но за отсутствием других улик продавцы обратились к компании Google.
Один сдался после бесплодных попыток найти человека, который дал бы осмысленные ответы на его вопросы – вместо этого ему рекламировали возможность рекламы в Google. Другой сказал, что ему сообщили, что Google действительно периодически проводит выборочную проверку цен, но делает это не так часто, как описывал продавец.
«Они никуда не ведут», — сказал Тимоти Сэмюэлс, администратор сайта магазина запчастей Levine Automotive, по поводу своих запросов в Google.
Он не стал блокировать IP, с которых заходит Джон Смит, поскольку их много, а он не хочет рисковать поисковым рейтингом сайта.
Когда в июне журнал The Wall Street Journal связался с Google, представитель последней, после нескольких дней выяснения обстоятельств, сообщил, что загадочный покупатель действительно является ботом, созданным в Google.
Шон и Джейми Беркюсон, основатели FinnBin Inc., с двумя своими дочерьми
Цель бота: убедиться, что конечная стоимость продукта, включая все налоги и доставку, совпадает с указанной на платформе Google Shopping и в рекламных объявлениях. Компания не ставила целью вызвать беспокойство продавцов путём оставления тысяч корзин.
«Мы используем автоматизированные системы, чтобы гарантировать, что наши потребители получают достоверную информацию о ценах у наших продавцов, — сказал представитель компании. – Иногда в результате этого продавцы находят брошенные корзины – это наша система проверяет, совпадает ли цена на странице товара с ценой покупки».
Представитель Google сообщил, что компания думает над тем, как эти автоматические системы могут работать сообща с сайтами продавцов, чтобы в будущем можно было избежать подобных недоразумений. Также он сказал, что компания будет работать совместно с продавцами, чтобы решать и другие проблемы, связанные с покупками.
В мире интернет-магазинов боты встречаются часто. Часто для проверки цен или индексирования сайтов могут приходить запросы от Amazon.com Inc. или поисковой системы Bing компании Microsoft Corp. Майкл Карр, сооснователь Top Notch Gift Shops, управляет интернет-магазинами уже два десятилетия, и называет Джона Смита «очень странным ботом». Он пытается купить предметы, которые не продавались уже много лет, и перешли на страницы, не представленные в каталоге.
В итоге, потратив силы на поиски источника этих событий, и заключив, что у бота нет злонамеренных мотивов, он научился жить с Джоном Смитом. Когда из The Wall Street Journal ему сообщили, что этим занимается Google, он сказал: «это подтверждает наши мысли по этому поводу».
«Никто особенно не собирается выступать по этому поводу, — сказал Карр. – Однако какое-то время это было загадкой».
См. также:
