Разработку платформы для e-commerce проекта нужно всегда начинать с описания бизнес-процессов, и лишь потом переходить к IT-реализации. IT — это необходимое техническое решение, которое позволяет автоматизировать все описанное.
Есть часть важных процессов, которые являются бэк-офисом ecommerce-проекта. Эти процессы видны только сотрудникам. Точно также как в обычном супермаркете есть торговый зал, вывески и ценники, а есть склад и другие помещения для персонала.
В этой статье я хочу поделиться примером карты бизнес-процессов для одного из наших проектов маркетплейса. Вы можете использовать эти данные в качестве основы для моделирования собственных процессов.
Итак, условно бизнес-процессы маркетплейса можно поделить на больших 3 блока:
Управление мерчантами
Управление ассортиментом
Управление заказами
Это верхнеуровневые бизнес-процессы бэк-офиса маркетплейса. Визуализируя их, вы лучше понимаете, как работает вся структура. Вы знаете, сколько времени занимает обработка заказа, где узкое место, где застревает большинство загружаемых новых товаров.
Управление мерчантами
Работа с поставщиками в нашем примере выглядит так:
Мерчанты самостоятельно заводят свои товары в систему (импорт или вручную), поэтому процесс управления мерчантами тесно связан с процессом управления ассортиментом. Сущность, которая участвует во всех этих бизнес-процессах — это товар. Поэтому важно на старте прописать флоу товара, как на схеме ниже.
Управление ассортиментом
Ко��да вы автоматизируете флоу товара, вы позволяете программному обеспечению выполнять рутинную работу по обработке предсказуемых условий, передаче данных туда/обратно и отправке уведомлений ответственным сотрудникам.
Мы реализовали еще один инструмент оптимизации работы с контентом — товар загружает и оформляет сам поставщик, а контент-менеджерам маркетплейса остается только валидировать карточки товаров. Это позволяет маркетплейсу быстрее расширять ассортимент без найма дополнительного персонала, а его контент-менеджерам концентрироваться на качестве контента, а не на скорости его создания.
Вот так выглядит общий процесс регистрации и заведения товаров:
Проверкой документов поставщика занимается категорийный менеджер. Модерацией товара — контент-менеджер.
Валидация контента:
Модерация контента:
Все процессы по управлению товарным контентом автоматизирует система PIM (Product Information Management), о которой я много писал в предыдущих статьях на Хабре.
Управление заказами
Когда клиент делает заказ на маркетплейсе, сведения о заказе необходимо извлечь из витрины и поместить в бек-офис платформы. То же самое, если заказ сделан по телефону. Без автоматизации этого процесса могут появляться ошибки при вводе данных. Соответственно, снижается эффективность сотрудников и увеличиваются затраты на обработку заказов.
Процесс управления заказами изображен ниже:
Автоматизированный процесс сокращает время, затрачиваемое сотрудниками на то, чтобы перенаправить ссылку на заказ коллегам, получить информацию о наличии на складе и так далее.
Процесс подтверждения заказа:
Упаковка товара и отправка:
И, наконец, доставка и оплата:
Зачем это все нужно?
За счет автоматизации e-commerce процессов сотрудник максимально удаляется из всех сценариев. Например, в описанном примере мы работали с маркетплейсом, который достиг 1.5 млн SKU. Оргструктура при этом выглядела так:
Покупки в интернете для конечного клиента выглядят максимально просто, однако, заглянув за кулисы (в бэк-офис e-commerce проекта) все сложнее. Часть описанных процессов являются общими для любого интернет-магазина, поэтому вы можете использовать схемы в качестве основы для авт��матизации вашего проекта.
Часть из них покрывают популярные современные e-commerce платформы, но чаще всего, базово. Остальное вам нужно будет автоматизировать с нуля. Создавая такие проекты, мы пришли к созданию BPM внутри нашей платформы, и бизнес-процессы клиент платформы Scallium сможет “рисовать” самостоятельно. То есть, сейчас мы активно работаем над созданием композера с возможностью редактирования бизнес-процессов. Надеюсь, очень скоро поделюсь и этим кейсом.
Буду рад вашим комментариям.
