Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)

Что такое IVR?

Интерактивное Голосовое Меню (IVR) — это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Именно такое определение дано на русской википедии. Почему call центра? Да потому что модули речевого взаимодействия всегда немало стоили, и являлись составной частью больших АТС, чаще всего используемых в кол-центрах.
Таковой ситуация была до появления феномена по имени Asterisk PBX. Что же такое Asterisk? Посмотрим, какое определение дает сайт asteriskpbx.ru:

Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.

Итак, Asterisk — это открытое ПО, и его можно бесплатно скачать с сайта asterisk.org и свободно использовать во благо своей компании. Asterisk поддерживает интерактивное голосовое меню (IVR). Зачем компании IVR?

• Во-первых, IVR является способом снижения нагрузки на секретаря. Клиенты, звонящие в компанию, самостоятельно могут выбрать маршрут прохождения звонка. Простейшее IVR меню выглядит так:
  
  • Здравствуйте! Вас приветствует компания «Рога и Копыта»! Для получения информации коммерческого характера, нажмите цифру 1. Для связи с технической поддержкой, нажмите 2. Для соединения с сотрудником наберите его добавочный номер или дождитесь ответа оператора. Благодарим за звонок.

Такое меню делит клиентов на две группы:

• тех, кто звонит первый раз. Эта группу сразу же делится на еще две подгруппы:
  
  • тех, кому требуется поддержка — звонки таких клиентов направляются на одного или более сотрудников отдела заботы о клиентах;
    
  • и тех, кого интересует приобретение продукции компании — звонки таких клиентов можно направить в телефонную очередь sales, в которой находятся все телефоны менеджеров по продажам, звонящие одновременно.
    
• Постоянные клиенты, которые знают внутренний номер сотрудника.
  

По эмпирическим данным, такое простейшее меню способно обработать более половины всех поступающих звонков в компанию. Остальные звонки попадают на секретаря, который переключает их по назначению.

• Во-вторых, IVR является лицом компании. Наличие интерактивного меню считается хорошим корпоративным стилем и оказывает влияние на престиж компании в глазах ее клиентов.
  
• В-третьих, наличие IVR позволяет компании обработать входящий звонок в нерабочее время, когда все сотрудники отсутствуют на работе (например, в вечернее время или по праздникам). Система IVR может информировать клиента о графике работы офиса компании, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес менеджера.
  
• В-четвертых, IVR позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание клиентов, которое можно осуществлять как в момент ожидания ответа оператора (в очереди), так и по явному выбору клиента. Поводом для создания рекламно-информационного блока может являться:
  
  • появление новой услуги или нового продукта;
    
  • поздравление клиентов с праздником;
    
  • уведомление о смене адреса, номера телефона, графика работы; Например, такое меню может выглядеть следующим образом:
    
    • Главное меню компании
      
      • 1.Новости компании
        
      • 2.Услуги компании
        
      • 3.Продукция компании
        
      • 4.Графики работы офисов
        
      • 5.Сотрудники компании.
        

Были перечислены основные причины и преимущества использования IVR. Другими являются:

• Интеграция с Информационной Системой компании (CRM, биллинг) и организация самообслуживания (баланс счета, активация / инактивация, пополнение по пин-коду, и другие).
  
• Использование дополнительного телефонного функционала. Asterisk обладает рядом дополнительных компонентов, например, системой предоплаченных карт (prepaid calling cards), что позволяет выдать сотрудникам ПИН-коды для использования АТС компании для междугородных и международных звонков.
  

Что нам стоит IVR построить?

Если в компании нет АТС

Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.

• Выделить сервер для АТС. Для компаний уровня SOHO подойдет любой старенький компьютер класса Pentium II или III.
  
• Скачать и установить готовый дистрибутив Asterisk с готовым меню компании — AstPbx (asteriskpbx.ru/wiki/AstPbx). Можно также использовать любой другой готовый дистрибутив — TrixBox, AsteriskNOW, или взять чистый Asterisk с Asterisk.org.
  
• Приобрести плату сопряжения с телефонной сетью. Небольшая компания обладает одной или несколькими аналоговыми городскими телефонными линиями. Для заведения таких линий потребуется плата класса Digium AEX410 (до 4-х линий ~ 420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий ~ 720$).
  
• Установить абонентские телефоны. Это могут быть как аппаратные IP телефоны (60-100$ и вышле за аппарат), так и софтфоны (стомость от нуля (Ekiga, Zoiper, Sjphone, Twinkle, и др.) и выше (EyeBeam, Zoiper, и др.). Самое правильное — это не экономить, а ставить полноценные IP телефоны.
  

Если в компании есть АТС

В этом случае следует решить о способе интеграции с существующей АТС. Наиболее предпочтительным является соединение со станцией по цифровому каналу E1/PRI (для подключения по E1/PRI потребует плата типа Digium TE122 ~ 550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.

Где взять звуковые файлы

Русские голосовые файлы для построения голосового меню можно бесплатно и легально получить на сайте ivrvoice.ru.
Распространяемый пакет содержит более 300 звуковых файлов на русском языке для работы с модулями голосовой почты, очередей и операторов, конференций, а также числительные и дополнительные ситуационные фразы («Номер абонента занят», «Абонент не отвечает», и другие).
Авторы проекта придумали интересную бизнес-модель — 99% всех нужных файлов предоставлять бесплатно (то, что нужно всем), и предоставлять услугу записи фразы с именем компании (персонификация за деньги).

Заключение

Таким образом, используя недорогой PC, дистрибутив Linux & Asterisk, и пакет голосовых файлов, можно получить полноценную систему Интерактивного Голосового Меню, повысить эффективность внешних коммуникаций и поднять репутацию компании в глазах клиентов.