В 2020 году практически все ритейл-компании ощутили на себе последствия пандемии, включая падение оффлайн-продаж и бурный рост онлайн-сектора. Покупатели, не имея возможности выходить из домов в первые месяцы карантина, стали активно приобщаться к покупкам в интернете. Бизнесу пришлось изрядно потрудиться, чтобы адаптироваться к новым условиям и не только не потерять, но даже увеличить количество клиентов и продаж.
Для этого понадобилось модифицировать или с нуля собрать все составляющие ритейл-бизнеса, включая логистику, IT-инфраструктуру, методы и технологии управления командами, продуктами и самим бизнесом. Процесс трансформации еще продолжается и будет продолжаться ближайшие несколько лет, но первые итоги уже можно подвести.
Новые вызовы для клиентов и для компаний
Практически всем ритейлерам пришлось приспосабливаться к новым условиям, принимая некоторые решения в считанные часы.
Частично все эти изменения связаны с тем, что многие покупатели, перешедшие из оффлайна в онлайн, продолжают совершать покупки в интернете. Около 17% от общего числа покупателей, которые стали совершать покупки в интернете после наступления пандемии, продолжают делать это без возвращения в оффлайн и после того, как частично или полностью были отменены меры вроде самоизоляции и карантина.
Частично необходимость перемен вызвана появлением новых запросов у покупателей, запросов, связанных с онлайн-покупками. Это, например, взаимодействие с вендором/поставщиком товара, потребность в снижении времени ожидания заказа, оформленного в онлайне.
Есть и запросы, которые связаны с посещением оффлайн-точек продаж. Так, сейчас очереди, ожидание консультанта в магазине, медленное обслуживание стали восприниматься покупателями крайне негативно - гораздо более остро, чем раньше. Покупатели, вернувшись в оффлайн, стараются как можно меньше проводить времени в очередях, а также максимально дистанцироваться от других покупателей, чего раньше либо не было, либо ощущалось не так остро.
Конечно, компаниям приходится реагировать не только на внешние, но и на внутренние факторы. Это, как и говорилось выше, управление командой, планирование, логистика и все прочее. Планированию помогает математика и технологии, что дает возможность повысить эффективность работы бизнеса. В число наиболее востребованных технологий входит предиктивная аналитика, мониторинг транспорта, автоматизация торговых точек. Что касается предиктивной аналитики, то максимальное внимание уделяется прогнозированию спроса. Аналогичная ситуация наблюдается не только у отечественного бизнеса, но и в США - там, например, около 42% руководителей розничной торговли заявили, что прогнозирование спроса - самая серьезная проблема, которую им приходится решать. 46% при этом хотят иметь надежные технологии.
В общем, проблем достаточно много, решают их отечественные ритейлеры тоже по-разному. Но есть одна общая черта - большинство решений основано на технологиях, которые не так давно получили собственное название - RetailTech.
Примеры и кейсы отечественных компаний
Дать общее определение RetailTech достаточно сложно, это направление охватывает слишком много разных технологий. Если коротко, то это технологии, которые позволяют ритейлу решить те самые проблемы, о которых говорилось выше. Некоторые компании используют универсальные, общие технологии, другие - создают что-то уникальное, полностью свое.
X5 Retail Group
У этой компании много интересных решений, среди которых, пожалуй, стоит выделить два, как наиболее привлекающие внимание. Это автономные магазины и бесконтактные платежи в оффлайн-точках.
"Пятерочка" на автопилоте
Подробная статья об этом проекте уже публиковалась на "Хабре", вот ссылка. Речь о том, что компания разработала отечественный аналог автономного магазина Amazon Go. Есть и китайские аналоги, которые называются Bingo Box, они более практичны, чем разработка от Amazon. Именно они и послужили прототипом отечественного проекта. Первый магазин такого типа был запущен осенью 2020 года.
Магазин работает с 7 утра до полуночи. Просто так войти нельзя - для входа нужно загрузить приложение "Пятерочка #налету" из App Store или Google Play. После регистрации покупатель сканирует динамический QR-код на входе, дверь магазина открывается и начинается технологическая магия.
Внутри - около 900 видов самых разных продуктов за исключением спиртных напитков и сигарет. Выборка продуктов не случайна, ее сформировали специальным образом, проанализировав интересы покупателей в месте, где расположена новая "Пятёрочка".
Биометрические платежи в магазинах компании
Речь идет об "оплате взглядом", системе, которая была протестирована в нескольких сотнях точек продаж компании. В качестве основы использовались недорогие камеры, кассовые терминалы и пост-обработка платежей на стороне процессора.
Проект вызвал интерес со стороны покупателей. Так, согласно данным компании, в конце марта – начале апреля число транзакций в день составляло около 200, средний чек при этом был в районе 150-170 рублей. В июле число операций в день превышало 1500, средний чек при этом вырос до 500 рублей. Оплата практически мгновенная, что важно в текущей ситуации, когда покупатели хотят максимально дистанцироваться друг от друга.
Есть у компании и другие решения, вроде управления парком грузовых автомобилей, которых сейчас насчитывается несколько десятков тысяч, а также системы мониторинга продукции в самих магазинах.
PepsiCo
У корпорации множество высокотехнологичных решений. Из тех, что непосредственно относятся к RetailTech, можно назвать проект по работе с полками в торговых точках. Дело в том, что компания поставляет на рынок не только газированные напитки или соки, но и снеки, включая чипсы. Несколько лет назад компания стала разрабатывать технологии по управлению логистикой, мониторингу продукции, включая обеспечение присутствия товаров на полке магазинов крупнейших торговых сетей.
Ранее вся эта работа выполнялась силами независимых организаций. При этом отчетность делалась вручную через бумажные формы, которые затем обрабатывались и поступали в информационные системы компании. В 2017 году компания начала разработку систем распознавания продуктов на полках магазинов.
Как оказалось, решить эту проблему не так просто. Дело в том, что распознавать продукты во многих случаях сложнее, чем лицо человека. Так, газировка с одной и той же этикеткой может отличаться тиражом. Упаковки чипсов обычно неровной формы, в большинстве случаев они мятые, вид упаковки очень искажен, так что системам распознавания приходится очень непросто. Но все эти проблемы удалось решить, точность распознавания продукции сейчас составляет около 95%.
В работе используются нейросети, системы машинного обучения и прочий hi-tech.
GMCS
Эта компания привлекла искусственный интеллект для оптимизации логистической цепочки. По словам представителей GMCS, компания разработала специальную систему на базе ИИ, которая позволяет оптимизировать структуру логистики. Для того, чтобы оптимизацию выполнил человек, требуется целая команда специалистов и много времени, возможно, понадобятся и дополнительные ресурсы. А вот алгоритмы оптимизируют цепочку сразу на всех уровнях. В план закладываются ограничения производства, логистики, спроса, после чего одна-единственная информационная система решает поставленную задачу.
Оптимальный план цепочки позволяет повысить сервис для розничной торговли, поскольку компания может сразу подготовить мощности производства и логистики к потенциальному спросу. Ну и второй важный элемент оптимизации - предиктивная аналитика, которая дает возможность компании строить реалистичные планы и бюджеты, находя для компании новые точки роста.
М.Видео-Эльдорадо
Насколько можно судить, активнее многих других российских компаний развивает RetailTech направление М.Видео-Эльдорадо. У компании сразу несколько крупных проектов в этой отрасли, включая чат-ботов, машинное обучение, компьютерное зрение, мобильную платформу, объединяющую приложения для покупателей и консультантов, прогнозную аналитику и многое другое.
Компания еще до наступления пандемии начала преобразования, а сейчас она действует в рамках принятой в 2021 году стратегии, которая подразумевает полную трансформацию не только ИТ-инфраструктуры, но и бизнес-процессов. По словам представителей компании, без полного преобразования строить цифровой бизнес не получится.
Изменения, которые постепенно внедряет компания, предусматривают использование новых наработок и технологий не только внутри инфраструктуры М.Видео-Эльдорадо. Планируется также экспорт некоторых технологий. По данным TAdviser, первый "экспортный" продукт - видеоаналитика. Его компания разрабатывала для собственных нужд. Сейчас технология работает в 5 магазинах, до конца года их количество увеличится до 25. Всего реализовано три модели работы с этой технологией, которые получили название "одинокий покупатель", "управление очередью" и "тепловые карты".
В первом случае речь идет о выявлении покупателей, которые долго ждут консультанта, во втором - автоматическое определение необходимости выхода на кассу дополнительных продавцов, в третьем - построении маршрутов движения покупателей в торговых точках, для выявления оптимального расположения товаров.
Это лишь один пример, к 2023 году компания планирует представить целый ряд продуктов на экспорт.
Кроме развития технологий предусматривается и трансформация всей инфраструктуры, что включает в себя:
Отказ от проводов в угоду беспроводной связи 4G/5G/WiFi - не только в столице и крупных городах, но и регионах.
Оплату в формате Scan&Go.
Широкое применение дата-инструментов а работе с ассортиментом, ценами и промопланированием.
Расширение уровня персонализации предложений, основанной на анализе данных..
Перевод персонала на удаленный или гибридный режим работы. Конечно, это коснется только персонала, к которому применимы такие изменения. Консультант в магазине при всем желании удаленно работать не сможет.
Расширение существующих и создание новых продуктовых команд, увеличение количества IT-сотрудников.
Полный перевод IT-инфраструктуры в облако. ЦОД компании будет использоваться и дальше, но уже в качестве резервной мощности.
В целом, стратегия полного перехода от стандартной модели работы ритейлера к RetailTech на мобильных технологиях и дата-сервисах получила собственное название - OneRetail. Вполне вероятно, что схожую модель в скором времени станут использовать и другие отечественные ритейлеры.
В качестве вывода можно сказать, что в процессе изменений находятся практически все ритейлеры России. По мнению экспертов, производители продуктов питания находятся в самом начале трансформации, поставщики электроники и бытовой техники продвинулись гораздо дальше, как это видно на примере М.Видео-Эльдорадо. Движение в сторону технологической трансформации происходит не потому, что это "модно", а потому, что это реалии сегодняшнего дня. Пандемия, цифровизация, новые привычки и требования покупателей/клиентов стимулируют ускоренный переход ритейлеров к полноценной модели RetailTech.
