«Мои письма никто не читает.»
«Я уже всё всем написал, а коллеги продолжают спрашивать одно и то же. Бесит.»
И особенно популярное: «Мы ещё неделю назад написали, что удалим эту таблицу из базы, и сказали адаптировать код! Так что мы не виноваты, что сайт (пайплайн, приложение, <подставь своё>) упали.»
Начну с весьма непопулярного заявления: ответственность за доставку и восприятие сообщения процентов на семьдесят лежит на отправителе (то есть на тебе). Конечно, если твой коллега — заядлый социопат и в принципе не читает никакие письма, наука здесь бессильна (но и тут есть варианты, которые обсудим ниже). Однако чаще бывает, что коллеги в принципе готовы потреблять наши сообщения, но безудержные приступы зевоты и недоумения делают своё чёрное дело.
Я много экспериментировал с формой и содержанием, чтобы с уверенностью сказать — письма от нашей команды (довольно технические по содержанию!) читают с удовольствием. И этого не так сложно добиться, как может показаться на первый взгляд.
(Ещё одним приятным следствием из умения писать качественные письма стало повышение доверия к нашей команде, которое мы измеряем, регулярно опрашивая наших бизнес-партнёров. Простая и понятная коммуникация — признак заботы о собеседнике.)
Вот программа из семи шагов, чтобы улучшить читаемость твоих писем, приобрести друзей и начать оказывать влияние на людей.
Шаг 1. Определись с целью сообщения.
Цель любой коммуникации — получить реакцию на сообщение от другого человека, обычно в виде действия. А раз так, для начала нужно понимать, чего именно ты хочешь: только так ты сможешь ясно выразить своё желание в виде просьбы или требования.
Итак, в хорошем письме должен содержаться призыв к действию (будь в курсе, прими меры, научись, помоги, больше не делай так) и стимул (иначе/тогда наступят последствия). Если адресат посчитает призыв важным, а возможные последствия значимыми, — он среагирует действием. Если же сообщение оставляет получателя в недоумении («и зачем я это сейчас прочитал?»), значит, суть коммуникации тобой была нарушена.
Вот алгоритм, которым пользуюсь я:
Спросить себя: «что, по моему мнению, адресат должен сделать, прочитав моё сообщение?» (именно так — в форме глагола)
По возможности максимально честно и открыто об этом сказать.
Если нужно, объяснить причины.
Плохо: «Коллеги, на выходных кто-то поменял настройки в нашей админке, из-за этого не работала оплата по банковским картам!!! Ваши рассерженные админы.» (Это плохо, и мне жаль админов. Но что я-то должен делать? Эвакуироваться? Помочь с расследованием и наказанием виновных? Никогда больше не заходить в админку?)
Лучше: «Коллеги, на выходных… не работала оплата… Мы сейчас решаем, как настроить права доступа, чтобы это не повторилось, а пока просим вас не менять ничего в админке, если не уверены на 100%. Если есть сомнения, пожалуйста, спросите нас, мы с радостью поможем.» (Это заботливые админы: ясно описали желаемое действие, указали причину.)
Отдельно скажу про популярную цель написания писем — снять с себя ответственность и, не спросясь, переложить её на всех остальных сразу. Это признак непрофессионализма и какого-то… отчаянья, что ли. Эффекта подобная коммуникация не приносит, скорее, наоборот: оставляет собеседника с чувством недоумения и раздражения. Так делать не нужно.
Очень, очень плохо: «Не работала оплата… Так как админка — это должна быть зона для профессионалов, мы не будем нести ответственность, если такое повторится!!!» (Админы на грани потери работы: попытались снять с себя ответственность, не обозначили, что именно требуется от получателя. В общем, повели себя по-свински.)
Итак, высокоуровневая структура хорошего сообщения следующая: «делай так-то, и вот почему».
Шаг 2. Определись с методом доставки
Это твой последний шанс передумать и не отправлять e-mail вообще (а, например, отправить что-то другое). В следующих пунктах сосредоточимся именно на письмах, обещаю.
Электронные письма сродни обычным (помнишь ещё такие?), только с ускоренной доставкой. По умолчанию не ожидается, что адресат обязан немедленно прочитать сообщение и уж тем более на него среагировать. Это асинхронный способ общения — а раз так, срочная коммуникация, где требуется немедленная реакция, должна происходить по другим каналам.
Плохо (в письме): «Коллеги, наш сайт упал и не подаёт признаков жизни! Немедленно разбираемся, что к чему!» (Немедленность плохо сочетается с электронными письмами. Кроме того, невнятно обозначено желаемое действие — смотри шаг 1.)
Лучше: инициировать инцидент, позвонить on-call инженерам, написать директору в слаке, а лучше сразу на телефон — одним словом, потребовать мгновенного внимания и реакции.
Шаг 3. Кому?
Редко бывает, что письмо одинаково полезно сразу и тебе, и мне, и зайчику, и лисичке. Скорее всего, от кого-то ты ждёшь ответной реакции, кто-то может просто принять к сведению, а кто-то — вообще не читать.
Правило хорошего тона — не насиловать сообщениями тех, от кого ты не ожидаешь никакой реакции. Если разделить адресатов не получается, честно признайся в заголовке письма, что некоторые вообще-то могут его и пропустить.
Плохо: техническое письмо на сотни человек, предназначавшееся для небольшой группы людей (скажем, только для тех, кто использует в работе Docker). Просто потому, что не настроена нужная группа адресатов.
Лучше (сразу после приветствия): «Если вы не используете Docker, можете закрыть это письмо. Если же используете, пожалуйста, прочтите внимательно: с понедельника мы планируем важные изменения в работе с репозиторием.»
Ещё лучше: настроить группу (например, docker-users@yourcoolcompany.com) и посылать письма только туда.
«Не знаю, кому это важно, пусть сами разбираются» — явный признак слабой коммуникации. Вернись на три шага назад.
«Это одинаково важно всем» — признак нездорового нарциссизма (только если ты не СЕО). Обычно так не бывает.
Иногда одно и то же сообщение может генерировать разные действия от разных групп: скажем, от бэкенд-программистов требуется немедленная реакция, остальные должны иметь ввиду, а девопсы — мониторить ошибки в логах. В этом случае идеальным вариантом было бы отправить разные письма разным группам; или одно письмо, но с чётким разделением стимулов.
Шаг 4. TL;DR
Следом за указанием целевой аудитории пусть следует краткая выжимка из всего, что последует дальше. Это даст возможность получателю быстро составить первое впечатление и принять одно из возможных решений:
продолжить чтение (если письмо срочное или затронута важная/интересная тема),
отложить и вернуться позже (например, если не требуется быстрый ответ, но письмо стоит внимания),
закрыть и забыть.
Чем быстрее ты передашь суть коммуникации, тем меньше будет раздражение и разочарование собеседника в случае, если сообщение предназначалось не ему. А иначе это напоминает длинный несмешной анекдот — и чем длиннее, тем больше жаль потраченного времени в конце.
Плохо: длинная история на семь абзацев — только чтобы понять из последнего предложения, что нас она не касается.
Лучше (после приветствия и указания адресатов): «В этом письме мы отвечаем на ваши вопросы об оптимальной настройке новой CRM на разных операционных системах (Windows, MacOS, Linux). Советуем сразу перейти к чтению раздела, посвящённого вашей системе.»
Шаг 5. Следи за речью
Если ты работаешь не в юридической конторе, у тебя нет ни одной причины наполнять свою речь многослойными конструкциями и канцеляризмами. За этим нужно следить и бороться: сложные обороты и непонятные термины — признак неуверенности в себе, желание «включить специалиста» там, где, наоборот, требуются хорошее понимание и простота речи.
Вот (далеко неполный) список признаков удушливой письменной речи:
ничем не оправданное словоблудие,
очень длинные, грамматически сложные предложения,
изобилие аббревиатур, терминов, ссылок на «решения администрации от 12.12.2021» и прочих ненужных подробностей,
нагромождение отглагольных существительных («подтверждение совершения сделки»),
слабые сказуемые (когда не «мы принимаем решение», а «решение принимается» — оно само, мы здесь ни при чём!).
Плохо: «Многоуважаемые коллеги! Во избежание существенных проблем с доступностью нашего интернет-портала для конечных пользователей во время нерабочих дней, по решению команды службы администрирования с 0 часов 0 минут следующих суток вводится политика запрета на публикацию обновлений кода (релизов) в рабочую версию сайта! Благодарим за понимание.»
Лучше: «С завтрашнего дня мы запрещаем релизы в продакшен по пятницам. Так мы надеемся снизить число инцидентов на выходных.» (Поставили в известность, объяснили причину. Сообщили это коротко и ясно.)
Золотое правило понятной коммуникации — писать так же, как говоришь. Если при чтении вслух запинается язык, а речь звучит как на заседании политбюро, — нужно упрощать.
Вот краткий переводчик некоторых канцеляризмов на разговорный русский:
«во избежание…» — «чтобы не…»
«надлежащим образом» — «как нужно», «как следует»
«в настоящее время» — «сейчас»
«немаловажно» — «важно»
«поставить в известность» — «сообщить»
«производить, выполнять, совершать, осуществлять работу» — «работать»
«большое количество денежных средств» — «много денег»
«обращаю ваше внимание на необходимость…» — «пожалуйста, …»
«в целях повышения эффективности процесса разработки…» — «чтобы было проще работать, …»
«в соответствии с решением руководства компании, …» — никому не интересно, удаляй полностью
«надеемся на ваше понимание» — агрессивная фраза-словоблудие, просто скажи «спасибо» в конце письма
«в очередной раз сообщаю…» — лучше подумай, почему предыдущие заявления не дали результата, и измени подход.
Шаг 6. Добавь жизни
Наконец, когда письмо уже написано и готово к отправке, проверь его на наличие эмоций. Тебе же вряд ли понравится общаться с человеком, у которого в арсенале полтора выражения лица, а голос звучит равномерно и монотонно, правда?
С письмом всё ровно так же.
Конечно, здесь важно не увлечься и аккуратно учесть контекст. Скажем, если ты сообщаешь об увольнении сотрудников из-за кризиса, шутки и картинки с мемами будут явно неуместны (а сочувствие и грусть — напротив, более чем!). Однако если ничего страшного не произошло, а обстановка в целом спокойная, даже на серьёзные темы можно говорить динамично и с юмором.
Вот несколько идей, которые я использую время от времени:
Пародия на кликбейт в теме письма (редко и с осторожностью): «Три потрясающих документа, после которых ты не будешь прежним».
Самоирония: например, одно время мы так старались привить культуру а/б-тестирования в компании, что подписывались «Your Correlation-is-not-Causation team».
Беззлобные шутки: однажды мы провели крайне неудачную маркетинговую кампанию и ещё долго балагурили на эту тему.
Эмоджи и смайлики (убедись, что они правильно отображаются в почтовом клиенте адресата).
Сторителлинг: иногда я выдумываю персонажа, работающего на какой-то должности в нашей компании, и рассказываю, как письмо решает его проблему.
Отдельно скажу про довольно простой, но мощный инструмент для добавления эмоций: числа. Обычно они выгодно выделяются на фоне текста и привносят разнообразие — но только если масштаб понятен читающему. Если же нет — предоставь какую-то базу для сравнения.
Не очень: «С Новым годом! В этом году мы выкатили 17535 релизов и написали 3525034 строки кода.» (Это как? Это сколько? Это много или не очень?)
Лучше: «С Новым годом! В этом году мы написали более 3,5 миллионов строк кода. Это примерно как 140 романов “Война и мир”!» (Всё ещё непонятно, зачем это кому-то знать — но хотя бы есть база для сравнения.)
Шаг 7. Финальные правки
Наконец, короткой строкой приведу несколько заключительных советов и комментариев, которые помогут «причесать» письмо перед отправкой.
Тема письма. Должна кратко очерчивать суть сообщения, чтобы при необходимости его (письмо) можно было легко найти в архиве спустя месяцы или даже годы. «Это важно!» — плохая тема. «Изменения в правилах начисления зарплаты с 2022 года» — гораздо лучше.
Если сообщение требует реакции адресата, лучше это тоже вынести в тему: «[Ответ до 15/12] Список гостей на новогодний корпоратив».
Продумай возможные вопросы. Если у получателей могут возникнуть вопросы или замечания, лучше сразу ответь на них в письме. Во-первых, так ты сэкономишь время: не нужно будет отвечать каждому по отдельности. Во-вторых, это создаст хорошее впечатление у читающего: о нём позаботились заранее и предусмотрели возможный отклик.
Большой список адресатов. Чтобы предотвратить атаку по кнопке «ответить всем», а также когда нужно скрыть адреса получателей друг от друга, поставь всех в bcc. Тогда каждый получит свою копию письма и сможет ответить только тебе.
Прочитай вслух. Этот простой приём позволит заметить сложные для восприятия конструкции и тавтологию.
Не пренебрегай вежливостью и правилами приличия. Мы много говорили про упрощение, однако стоит соблюдать баланс: вежливо поздороваться и попрощаться, а также пожелать приятных выходных — это те элементарные нормы общения, которые, возможно, кому-то поднимут настроение.
Смелее! Признаюсь честно, иногда мне тоже страшно нажимать на кнопку «Отправить». Не слишком ли много шуточек? Не слишком ли просто? Отнесутся ли ко мне серьёзно?
Од��ако страх проходит, когда начинают приходить ответы от коллег: с благодарностью за понятное сообщение или просто за хороший утренний настрой. Со временем я пришёл к выводу, что лучше быть немного странным, нежели очень скучным: странности привлекают внимание, и даже неудачные шутки люди принимают с благосклонностью.
Наконец, письмо завершено! Жми «Отправить» и с чувством морального удовлетворения отправляйся за кружечкой кофе — ты заслужил.
Автор: Евгений Ключников, Sr. Data Engineer, Eng. Manager @ GetYourGuide (Берлин)
