Комментарии 15
Поиграв в Black Desert 3 года и наткнувшись на совершенно безумные баги (да, про пряник в штанах это довольно точно), я думаю, что техподдержка все же нужна. Беда в том, что вы судите с точки зрения IT-шника, который самостоятельно способен как минимум ребутнуть то, что ребутается. И я врятли ошибусь, что вы сперва полезете погуглить, чем строчить в техподдержку (как и я, как и большинство ИМХО читателей хабра).
А условная "домохозяйка средних лет" даже не знает, что ее компьютер не выключается, а уходит в спящий режим и уже не перезагружался года эдак три. (сам лично встречал три месяца)
Погуглить им в голову не приходит, хорошо если на сайте есть FAQ и найдется время его почитать. Хотя, справедливости ради, FAQ зачастую составлен так, что лучше бы его не было. Серьезно, ставить первым вопрос о проблемах с оплатой - это просто набатный колокол вызванивающий морзянкой: "нам пофиг на ваши проблемы, платите деньгами".
Другой вопрос, что техподдержка иногда в принципе помочь не способна. Приведу пример из той самой Black Desert. Решил я поиграть в это и столкнулся с падением игры еще до входа (прям как вы и желали). Но система на тот момент с лихвой перекрывала системные требования. Я успел помучить техподдержку, взорвать себе мозги, напрячь пару друзей установить себе игру. И как потом выяснилось дело было в роутере провайдера. Нет, не в его настройках, они были дефолтными, а в нем самом. Узнал я об этом когда на ноуте с чужого инета скачал клиент, чтобы показать ошибку друзьям (ноут заведомо бы игру не потянул, но ошибки на нем не проявилось). Заменил дома роутер (у скольких средних игроков вообще есть дома лишний роутер?), точнее поставил свой после модема провайдера - все заработало как часы. Даже написал об этом в саппорт с указанием версий роутера, но врятли они восприняли меня всерьез.
В менее сложных случаях игроку достаточно просто погуглить свою проблему, да почитать пару форумов. Но реально проще нанять техподдержку, чем научить людей думать (я тут никого не хочу оскорбить, но кто работал в техподдержке, тот в цирке не смеется), особенно, если они хотят не думать, а хотят погонять немного монстриков после учебы/работы.
Вы знаете... я действительно как-то настолько "разросся", что даже что-то сам надебажить могу, но...
Первые пару лет плавать в этом самом было прикольно. Да и, пока не улёгся юношеский азарт, было интересно посмотреть, как ошибаются чужие техподдержки. Чтобы самому не повторять их ошибок.
Потом года три был здоровый скепсис и упёртый идеализм: "вот при мне такой фигни не будет, ведь мне за качество платят".
Потом ещё года на три три стало как-то фиолетово.
А сейчас два года кряду я просто скриплю зубами каждый раз, когда что-то новенькое запускаю. Осточертело платить деньги за игры - и ещё и бесплатно делать работу, которую я как обычный игрок не должен делать, дебажа их. И на попытку отрапортовать о проблеме получать за это ну такие чудовищные отписки, что хоть самовозгорись.
Ваш пример с роутером - прям живое подтверждение того, что отсутствие возможности обратиться в техподдержку (читай: не гробить своё время на помощников, у которых всё равно нет квалификации по объективным причинам, прям как я напророчил) просто сэкономило бы время Вам и деньги им.
(а то, что условная домохозяйка из-за этого не сможет поиграть... да когда в геймдеве думали о таких мелочах?)
Ваш пример с роутером - прям живое подтверждение того, что отсутствие возможности обратиться в техподдержку (читай: не гробить своё время на помощников, у которых всё равно нет квалификации по объективным причинам, прям как я напророчил) просто сэкономило бы время Вам и деньги им.
На самом деле я сомневаюсь, что это вообще можно было отловить, не имей я запасного роутера и уж очень большого желания поиграть. Даже если сотрудник бы догадался - как бы он проверил (остальное-то работает), и как бы смог убедить меня проверить, не напейся я тогда с ноутом в гостях? :)
(а то, что условная домохозяйка из-за этого не сможет поиграть... да когда в геймдеве думали о таких мелочах?)
Ну, в вашей статье постоянно упоминается некая "прибыль", которую приносят некие "пользователи". Которых нужно держать в состоянии "вау! круть! возьмите мои деньги", а не в состоянии "ожидайте ответа от нашего саппорта... чайку налейте... в отпуск скатайтесь...". Понятно, что в таком случае как мой дешевле потерять одного пользователя, чем держать отдел саппорта. Но если 95% заявок может решить девочка с инструкцией (ну или мальчик с инструкцией), нанятая по объявлению, то почему бы ее не нанять? Тогда 95 пользователей решат проблему, а еще 5 - ну и ладно. А вот потерять 95 пользователей, сохранив тех 5-х, которые почитали форум - это уже такое себе. Хотя тут уже все зависит от конверсии, KPI и прочих страшных аббревиатур :) .
С другой стороны я еще не видел игрового форума, где бы люди не вопили "ааа тп такие тп", "админам все равно". При этом бросать проект они тоже не спешили.
Но если 95% заявок может решить девочка с инструкцией (ну или мальчик с инструкцией), нанятая по объявлению, то почему бы ее не нанять? Тогда 95 пользователей решат проблему, а еще 5 - ну и ладно. А вот потерять 95 пользователей, сохранив тех 5-х, которые почитали форум - это уже такое себе. Хотя тут уже все зависит от конверсии, KPI и прочих страшных аббревиатур :)
Интересная постановка вопроса, кстати.
Боюсь, тут даже в первом приближении всё не так радужно.
---------------------------------------------------------------------
Возьму в качестве примера "любимую" полусферу free-to-play игр, в которой эта чума прям свирепствует.
Допустим, быстро печатающий мужик с аватаркой девочки Ксении и с инструкцией действительно держит марку в 100 ответов/смена (популярная публичная цифра), 14 дней в неделю (тоже популярно и публично), с процентом успеха 95% (что утопия при нынешнем положении вещей). И с зарплатой, скажем, 250EUR. И с накладными расходами на его содержание... скажем, ещё в 250EUR (чай, платные учётки в Zendesk, амортизация железа, манибэк за хобби/спорт/самообразование/чёрта лысого etc).
Допустим, это всё ещё "танки", в которых официально тратить 10EUR/месяц было нормой. Допустим, каждый пятый счастливый пользователь (что КРАЙНЕ оптимистично) донатит. Допустим, 1 заявка = 1 пользователь (тоже КРАЙНЕ оптимистично).
Наш мужик Ксения тратит в самом лучшем случае по 4 ответа на закрытие заявки (уточнение - пояснение - закрытие - послезакрытийный запрос фидбэка или ещё какая сэйлзовая дичь, которую заставляют делать, чтобы хоть как-то отбить затраты на содержание штата и которую как обычно записывают в доход не того отдела).
100 ответов/смена ретранслируется в 25 закрытых заявок/день смена, 350/месяц, из них 333 успешно закрыты, игрок доволен.
Но донатит то каждый пятый! 3330/5 = 666EUR наш саппортёр Ксения кое-как отрабатывает, давая по итогу 166EUR прибыли в месяц. И нагрузку на внутреннюю инфраструктуру. При крайне оптимистичных допущениях, что важно. И с риском сваливания при первой же волне заявок, превышающей его возможности. Или больничном.
Если же саппортёра Ксению не наняли, а пустили всё на самотёк, с тех же виртуальных 25 заявок в день смену, которые мы не получили, мы имеем абсолютно без каких-то оптимистичных допущений и отклонений стабильные 35EUR/месяц и никаких рисков заваливания, никакой нагрузки на инфраструктуру...
P. S. В наших рассчётах мы как-то забыли про выплаты автору инструкции. Их ведь надо поддерживать и актуализировать... и это тоже часть баланса в примере...
---------------------------------------------------------------------
А платные проекты? Как говаривал один из моих бывших шефов, "с вашими деньгами у нас проблем нет". Клиент заплатил - и спасибо ему, нехай играется.
Если проект не сильно ушёл в гибридное скрещивание с free-to-play (привет, R6:Siege) и не имеет долгоиграющих планов вида "продать скайрим три раза, а потом ещё по два раза на каждой консоли", то техподдержка у такого проекта по определению ТРАТИТ принесённые клиентом деньги. Клиент то больше не заплатит.
Если проект таки ушёл в гибридное скрещивание... смотри предыдущий блок, это даёт скромный выхлоп при несоразмерных затратах.
А рефанды... для рефанда достаточно просто написать правильную бумагу в банк. А иные "витринолаунчеры" и вовсе дают рефандить без весомой причины. А поскольку как ни крути задом, всё равно всем мил не будешь, - проще "забить".
Палка от двух концах. Я как системный администратор очень много общаюсь с пользователями-коллегами, и понимаю всю боль описанную выше. Но когда сам начинаешь обращаться по проблеме, то тех поддержка не заинтересована в решении реальной проблемы от слова совсем, пока не попадешь на нормального оператора. Так у меня было в Discord.
Был мой аккаунт, авторизован по почте и номеру телефона, все подтверждено.
В один прекрасный момент, мне приходит смс, что мой номер добавлен на другую учетную запись, а у меня отвязан.
Номер нельзя привязать, предварительно не отвязав его от учетной записи (как я понял, потому-что мне этого не давали сделать), в моем случае это произошло.
Сама поддержка это говорила и отвечала отписками.
"Прошу прощения за недоразумение. Нет, номер телефона может быть связан только с одной учетной записью, и соответственно не может быть использован более, чем на одном аккаунте. Следовательно его нужно сперва удалить с другой учетной записи, после чего использовать в другой."
Но упорно долбив, мне ответили нормально:
"Благодарю вас за ответ. Смотрите, во-первых, хочу Вам сообщить, что наша команда знает об этой проблеме, так как это не единичный случай, и мы уже ищем причины и пытаемся решить эту проблему. Во-вторых, одним из известных способов, почему это происходит, является возможность создания так называемого гостевого аккаунта самим пользователем, когда Вы через браузерную версию пытаетесь войти в аккаунт используя номер телефона.
С другой стороны, если на данный момент Ваш телефон не находится в Вашей учетной записи, а привязан к чужой, сообщите мне, и я передам Ваше обращение нашей команде, чтобы они удалили его с неиспользуемого аккаунта."
Знаете сколько мне было ответов о явном баге в стиле "нам пофиг"? 12.. и думаю сработало, что я попросил составить претензию.
Техподдержка Discord в последнее время очень сильно сдала вообще.
Буквально до запуска Discord Store с ними можно было адекватно поговорить. А потом будто кто-то всем IQ ополовинил, какие-то совершенно сказочные отписки шлют.
Что характерно, в последний раз я к ним обращался тоже насчёт номера телефона, хоть и по несколько другой причине. Меня какого-то дьявола к спамерам причислили и якобы "именно по этой причине" требуют постоянную привязку телефона. Что лично мне не впилось. Да и на протяжение пяти лет учётка отлично работала и без телефона.
Прочитал статью. Честно не понял, что предлагается.
"Плач Ярославны", что всё плохо. Делать то что? Если есть хорошие идеи - это же повод эти идеи обсудить, а может даже и опробовать.
Просто отказаться от поддержки - это нести убытки. В том же Steam нынче есть возврат денег. По статистике бородатых годов у 70%+ игроков проблема типовая и поддержка уже знает её решение. И для бизнеса это решение силами поддержки обходится дешевле, чем исправление силами разработки. А если обходится дешевле, каким образом вы бизнесу это продавать собираетесь?
Просто отказаться от поддержки - это нести убытки. В том же Steam нынче есть возврат денег. По статистике бородатых годов у 70%+ игроков проблема типовая и поддержка уже знает её решение. И для бизнеса это решение силами поддержки обходится дешевле, чем исправление силами разработки. А если обходится дешевле, каким образом вы бизнесу это продавать собираетесь?
Было бы неплохо посмотреть на рассчёты, на основании которых Вы делаете такие выводы.
Известные мне публичные источники эту тему либо деликатно обходят стороной, либо зарылись настолько глубоко, что я их быстро откопать не могу. Вы можете помочь всем нам, если поделитесь своим источником.
Непубличные источники по очевидным причинам я указать не могу.
Остаётся только положиться на здравый смысл и простую логику: сотрудники техподдержки, генерирующие чистый убыток, занимают рабочие места более "профильных" специалистов, генерирующих чистую прибыль проекту. В т. ч. QA и геймдизайнеров/аналитиков, мой аргумент про которых Вы предпочли не заметить почему-то.
А рефанд нынче Steam (и не только Steam) даёт по любому поводу.
Сам рефандил с причиной "не нравится, что движок игры - Unity". Слыхал про успешные рефанды с причиной "заспидранил на 100% за полтора часа, верните деньги".
Было бы неплохо посмотреть на рассчёты, на основании которых Вы делаете такие выводы.
Публичных много лет не видел, да. Непубличные, аналогично, озвучиваю как могу.
В целом, зря я добавил второй абзац в вопрос. Вопрос прост - делать то что?
Просто добавить разработчиков-аналитиков-тестировщиков и делать ещё больше продукта, игнорируя проблемы, т.к. никто не принимает обратную связь? Я видел похожие схемы, они хороши на росте, но большие сомнения в них на дистанции.
UPD:
сотрудники техподдержки, генерирующие чистый убыток, занимают рабочие места более "профильных" специалистов, генерирующих чистую прибыль проекту
Поддержка дешевая. По непубличным же данным - сотрудник разработки стоит до 5 сотрудников техподдержки, тестировщик-аналитик до 3 сотрудников поддержки. Понятно, что надо оценивать, кого и сколько вам выгоднее держать, и оценивать, дает ли реальную пользу поддержка. Но в целом, прямо уверенно заявить, что поддержка убыль, а разработка прибыль - нельзя. Более того, с чего это разработка - прибыль? Можно разрабатывать фигню, которая не взлетит, можно рефакторить (что не даст прибыли), можно говнокодить (очень дорого нанимать людей, которые не будут говнокодить совсем).
игнорируя проблемы, т.к. никто не принимает обратную связь?
Фокус в том, что проблемы в основной массе и так, и так игнорируются (складируются в бэклог). А если уж случился такой ахтунг, что действительно НАДО фиксить СЕЙЧАС, то делается это независимо от техподдержки, по поднявшемуся на форумах да фан-сайтах вою, наблюдаемому без помощи целого отдела.
По непубличным же данным - сотрудник разработки стоит до 5 сотрудников техподдержки, тестировщик-аналитик до 3 сотрудников поддержки.
Попробуем взять эту пропорцию за базу, соглашусь с Вами.
Чисто зарплатой да, спору нет, хороший техлид может потянуть как целая смена саппортёров.
Но этой целой смене саппортёров компьютеры для работы дай, место в офисе выдели, учётки заведи, софт настрой, денег на учётки Kayako/Zendesk/чтотамнынчепринято, Джиру, Конфлюэнс, что ещё, отслюни, по бухгалтерии проведи, поесть на кухню офиса завези, чаю насыпь, etc, etc. - что более-менее уравнивает баланс количества (саппортёров) с качеством (разработчиков).
Да и отдел разработки не из одних техлидов состоит. Даже на миддлах некоторых специальностей пропорция "нанять на эти деньги миддла разработчика или пучок саппортёров" ожидается близкой к 1:3 , что с учётом сопутствующих расходов уже может быть не в пользу саппортёров.
Тестировщик-аналитик - в нашем регионе стремится стремилось :( к 1:1 . Как у Вас в регионе было - не могу сказать, может, перекос более ярко выражен, но вряд ли намного.
Более того, с чего это разработка - прибыль?
С того же, с чего поддержка - убыток.
Код сам себя не продаст, продать код сложно. Но ещё сложнее продать код, которого нет. Код, который не произвели нанятые сотрудники.
Разработка производит ценность. Достаточные пожертвования Маркетинговому Молоху, как оказалось, вполне могут продать фигню-рефакторинг-шлакокод. Вон, пресловутый Escape from Tarkov скоро семилетие отпразднует, а всё ещё "бета", и ничего. 76 и 77, опять же, закрываться не спешат.
Если же по какой-то причине у разработки совсем отказали тормоза и ценность она не производит совсем - полагаю, им и подавно не до техподдержки. Но это также несколько... не в скоупе моей статьи.
Вопрос прост - делать то что?
У Вас с чувством юмора тоже полный порядок.
Было бы неплохо посмотреть на рассчёты, на основании которых Вы делаете такие выводыЛогично предположить, что большие игровые проекты делаются конвеером. Первые 2 года программисты точат движок и механики, затем это всё отдают художникам, писателям квестов и левел-дизайнерам, а сами уходят на другой проект, потому что на этом у них уже почти нет работы и держать программиста на полную ставку слишком дорого. И вот уже на релизе, мы видим элементарный баг, но для фикса которого нужно найти программиста, работавшего над кодом 3 года назад, и сейчас переведённого в смежную команду. Если баг редко появляется и есть workaround, проще через поддержку, чем влезать в политику и договариваться с менеджером другой команды, чтобы он на неделю отдал этого программиста (который пару дней будет только версии компонент восстанавливать под старый проект и потом вспоминать старый код). А тот менеджер скорее всего скажет: «Джон, ты офигел? У меня у самого все сроки горят, какая ещё помощь?»
И вот уже на релизе, мы видим элементарный баг, но для фикса которого нужно найти программиста, работавшего над кодом 3 года назад, и сейчас переведённого в смежную команду.
И вот на этом этапе нам на помощь должны прийти с одной стороны дизайн-документ геймдизайнеров, а с другой стороны чистота и закомментированность кода. Ну и плотность покрытия тестами ещё немного. Ибо мало какой проект хорошо живёт, если в нём есть настолько скверно задокументированный код, что поправить его может только тот, кто его писал изначально.
Но вот незадача, этого не происходит... что, как говорят американцы, "совершенно другая банка с червями".
Может, когда-нибудь меня жестоко торкнет и я и на эту тему поделюсь опытом и прикидками, о которых говорить не принято. Если мне раньше карму не сольют любители упереться рогом из принципа.
проще через поддержку, чем влезать в политику и договариваться
Т. е. в коллективе уже нет нужного для эффективной работы над большим проектом уровня взаимодоверия и организации. Плюс, с высокой вероятностью на паре ключевых позиций (от которых у трезвых людей зависит, будет ли принято решение по такому вопросу) либо сидят "не те" люди, либо происходит информационный запор.
Послушайте совета престарелого ишака, бегите оттуда, пока можете.
однобокий взгляд сотрудника ТП где-то в сферичных вакуумах.
все сведено к плоскому тезису: наш продукт идеален и отполирован, и если у вас проблемы - значит у вас корявая ось, пиратский софт, вирусы и прочие оптимизаторы прямых рук.
бат ноу.
простенький пример: отечественная моба, почившая в бозе в прошлом году, спустя 9 лет болезненного существования.
PRIME WORLD
особенно больно было смотреть, как игра умирает последние 5 лет исключительно из-за наплевательского отношения саппорта. Кому интересно - почитайте ее историю.
Если вкратце: незамысловатый клон "Доты" и "Лиги" от Нивал, сдобренный народным фольклёром - эдакая руссификация, но(!!!) у игры были и свои собственные фишки, выделявшие ее на фоне оригиналов, более того - делавшие ее "уникальной" благодаря собственному "видению" геймплея.
Тогда что же пошло не так?
Изначально на старте в игре была уже устаревшая графика (которая за 9 лет ни разу не усовершенствовалась), а если прибавить к этому еще и тот факт, что в мобе всего одна (1) действующая карта (одна Карол!, всего одна!) плюс еще 2-3 для побочных пве-мини-игр, да еще и не самая огромная - создается впечатление что саппортить ее была настоящая мука. Поэтому никаких значимых изменений за 9 лет не происходило. Хотя предложений на форуме было "вагон с целым ворохом тележек".
Все изменения касались исключительно "в новой обнове новый имба-персонаж, который можно купить за голду и потом с неделю ходить всех нагибать" - и "нагибать" тут - отнюдь не метафора. По правилам мобы - "5 против 5" этот один "платный новичок" мог в одиночку спокойно месить всю команду противника как "медведь в улье", пока у команды противника "подгорали сидения", ну а что вы хотели, это же экономика, это же бизнес-модель, надо как-то зарабатывать.
спустя неделю "имба" нерфилась и становилась в строй к остальным, до следущей обновы со следующей имбой. И народ все это видел и терпел. Понятное дело что уровень токсичности комьюнити рос. Вплоть до того, что со временем даже был закрыт официальный форум.
Закрыть форум онлайн-игры. В то время когда сервера еще работали. Ну такое. Уже тревожные звоночки...
также в игре были свои "таланты" - этакие руны, с классическим рандомным дропом и прочими фишками. И еще в игре была инфляция. То есть сила этих талантов постоянно падала. В игру вводились все более новые таланты, на фоне которых старые сразу теряли привлекательность и пользу... Тоже такое себе. Можно конечно было это обыграть как бизнес-модель, но точно не в этом случае.
И народ все жаловался. Разработчиков открыто материли и поливали оскорблениями, причем на стороне самих разработчиков практически не было игроков (поэтому форум и закрыли), то есть все игроки представляли оппозицию, но какое-то время терпели, игра-то хорошая (была), в отличие от саппорта. Саппорт плевал на всё.
Саппорт плевал на все предложения и продолжал обклееивать полумертвый продукт "заплатками" до такой степени, что незадолго до "смерти деда Максима" даже состряпала по-быстренькому побочный проект PRIME ARENA - "та же ж*па только в профиль", то есть с примесью "королевской битвы"(тогда это было модненько). Еще одно мертворожденное дитя.
Вобщем жалко игру, потому как у нее была своя фишка, и на западе я думаю маркетологи запросто бы смогли найти компромис "между продуктом и потребителями", чтобы эта игра заняла свою нишу на киберспортивной арене. В том пожалуй и разница.
Я пользуюсь своим (как автора статьи) правом Одобрить комментарий мимо стандартной премодерации.
Не смотря на то, что Вы... порядком исковеркали мой месседж, что-то в моём и Вашем сердце всё-таки стучит в унисон сегодня.
А может быть, мне тоже жалко бестолково потраченной Prime World. Я играл когда-то, во времена релиза алхимички, за алхимичку. Сам уже не помню, что меня остановило. Возможно, полный расколбас в балансе. Возможно, понимание, что даже одного конкурентоспособного персонажа, даже за деньги, я уже не соберу - а значит, и стараться нечего.
А может быть, потому, что Ваша история, Ваш взгляд на ситуацию - тоже история, ценный опыт. И, возможно, кому-то было бы интересно почитать её более формализованный вариант. Всё-таки, разнообразие мнений - это ценность. И равноправие мнений - тоже. "Разум и Справедливость".
В конце концов, мой вояж в "большое IT" начался даже не с видеоигр, а с остервенелого изучения английского.
Мне неведом Ваш путь. Но если Вы "ещё не" - уверен, Вы тоже так сможете. В Вас ещё горит та Искра...
Интересная статья, интересно, сейчас так же она актуальна? Мне вот очень интересно, какой смысл отнимать время игроков (именно время, а не деньги!). Для чего им это нужно? Они ведь и своё личное время отнимают, отвечая-разгребая все эти тонны тикетов, отвечая стандартные "мы сожалеем, но мы не можем разглашать эту информацию игрокам" практически на всё (а такое тоже существует!). Какой ужас...
Я помню даже одну игровую компанию, у которой НЕТ комьюнити-менеджмента, вообще. Соцсети ведёт непонятно кто, где раз в пару месяцев что-то выкатывают, и никаких ответов, никаких комментариев, ничего не добиться - только на почту в поддержку. Никакой обратной связи с игроками не существует, и ты даже не понимаешь, дойдёт ли твоё мнение дальше какого-то джуна, сидящего за ноутом и разбирающем кучку писем в день, получая за это целое нифига после вычета налогов...
В общем, что-то мне грустно стало :( С одной стороны, хочется самому попробовать посмотреть, как работается в техподдержке в геймдеве, а потом послушаешь рассказы от тех, кто там реально работал, и как-то совсем перехочется идти туда...
Публикации
Надгробья современного геймдева. Поддержка пользователей