Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Большая витрина: от крупнейших школ до частных авторов. Сравнивайте по цене, длительности, формату и выбирайте самый подходящий курс!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 144
>>«Я не могу зайти вконтакт. Помогите пожалуйста?» или «Я тут купил телевизор и хочу фильмы на нем смотреть через компьютер. Слышал, что так можно сделать.»
Оказывать бесплатно помощь в подобных вопросах тех. суппорту провайдера, по-моему, просто глупо…
Оказывать бесплатно помощь в подобных вопросах тех. суппорту провайдера, по-моему, просто глупо…
Знаете, это не глупо. Когда человек не понимае как зайти в панель управления, то объяснять ему, что нужно проверится от вирусов, зайти на такой то сайт, скачать такую то программу… все это по телефону сказать просто не реально. Проще прийти и сделать все самому. Никогда не возникало подобной ситуации?
Ах, ну да. Сейчас же принято открещиваться от подобных случаев фразой — «Это не входит в обязанности компании. Мы не можем ничем вам помочь». Но, опять повторюсь — клиенты любой компании — это все, что у них есть. Если же компания начинает тонуть в собственной жирности, то она рано или поздно сварится в собственном соку от тех же упоминаний того, какое отношение у этой компании к своим клиентам.
Если я приду к врачу с тем, что у меня опух палец и он посмеется надо мной и скажет, что «Вы идиот. Зачем вы сували палец в кипяток?» я не буду в восторге. Обычно врач в таких случаях просто, скажем, смажет мой палец какой-нибудь целительной мазью и отправит восвояси. Тут так же.
Ах, ну да. Сейчас же принято открещиваться от подобных случаев фразой — «Это не входит в обязанности компании. Мы не можем ничем вам помочь». Но, опять повторюсь — клиенты любой компании — это все, что у них есть. Если же компания начинает тонуть в собственной жирности, то она рано или поздно сварится в собственном соку от тех же упоминаний того, какое отношение у этой компании к своим клиентам.
Если я приду к врачу с тем, что у меня опух палец и он посмеется надо мной и скажет, что «Вы идиот. Зачем вы сували палец в кипяток?» я не буду в восторге. Обычно врач в таких случаях просто, скажем, смажет мой палец какой-нибудь целительной мазью и отправит восвояси. Тут так же.
Панель управления, антивирусы и подобные вещи — это важно. Однако, если отвечать на вопросы про фконтагд и торренты, некоторые кадры вконец обнаглеют и у ваших выездных бригад тупо не останется время на серьезные проблемы…
Для некоторых кадров существуют некоторые правила. Например, мы не занимаемся переустановкой ОС, мы уделяем человеку 30 минут (по бумажкам, конечно. Никто не запрещает остаться у абонента на побольше и решить проблему полностью), если абонент неадекватен (например, все время пьяный, грубый или говорит одно — а у него совершенно другое), то мы просто перестаем к нему ходить мотивируя это тем, что он неадекватен :)
Кстати, развивая имею хорошего сервиса, было бы очень круто, когда провайдер, помимо интернета, осуществляет полный комплекс компьютерных услуг (уже не бесплатно, конечно). Начиная от перестановки ОС, заканчивая доставкой на дом нового компьютера.
Но это так, даже не в форме совета, просто фантазии.
Но это так, даже не в форме совета, просто фантазии.
некоторые провайдеры так и делают, но цены, мягко говоря, зверские.
Очень небольшой процент аудитории будет пользоваться этой услугой.
Массы не захотят платить денег, но при этом будут создавать столько проблем, что решить их будет очень и очень дорого.
Поверьте мне, как человеку, который работал в таком экспериментальном сервисе.
Это же индульгенция на любые действия. Хочешь — суй линейки в принтер, хочешь ставь любой софт, сноси любые настройки, дергай любые кабели. Во всем будет виноват провайдер. Не сделала налоговую очетность — снесла папку, мол, все данные пропали. Восстанавливаем все, выясняется, что человек тупо не успел и решил найти крайнего. И подобные случаи — ежедневно. Доходило аж до очных ставок, когда юзеры валили вину друг на друга.
Уж не говорю про лицензионный софт и сопутствующие проблемы, про требования показать как работает AutoCAD, Photoshop, Excel и прочие программы. В ином случае абонент будет ругаться — «программа не работает» (т.е. я не умею ей пользоваться, но виноват инженер провайдера). Это еще хуже чем работать штатным админом одновременно в десятках контор — там то ты хоть свой сотрудник и можешь пожаловаться руководству.
Если вводить ограничения, то сервис теряет привлекательность для абонентов.
И при этом, еще раз повторюсь — платить основная масса не желает.
Массы не захотят платить денег, но при этом будут создавать столько проблем, что решить их будет очень и очень дорого.
Поверьте мне, как человеку, который работал в таком экспериментальном сервисе.
Это же индульгенция на любые действия. Хочешь — суй линейки в принтер, хочешь ставь любой софт, сноси любые настройки, дергай любые кабели. Во всем будет виноват провайдер. Не сделала налоговую очетность — снесла папку, мол, все данные пропали. Восстанавливаем все, выясняется, что человек тупо не успел и решил найти крайнего. И подобные случаи — ежедневно. Доходило аж до очных ставок, когда юзеры валили вину друг на друга.
Уж не говорю про лицензионный софт и сопутствующие проблемы, про требования показать как работает AutoCAD, Photoshop, Excel и прочие программы. В ином случае абонент будет ругаться — «программа не работает» (т.е. я не умею ей пользоваться, но виноват инженер провайдера). Это еще хуже чем работать штатным админом одновременно в десятках контор — там то ты хоть свой сотрудник и можешь пожаловаться руководству.
Если вводить ограничения, то сервис теряет привлекательность для абонентов.
И при этом, еще раз повторюсь — платить основная масса не желает.
хм, возможно, в каждом регионе свой коэффициент наглости, но у нас, в Н-ске, народ как-то более адекватно относится к спеуиалистам ТП и предоставляемым услугам.
У нас абоненты понимают, что наши специалисты производят только диагностику ПК, ну и, если это по силам специалиста, то он может устранить проблему. Случаю «засунул линейку в принтер», " оторвал куллер от проца и тот сгорел" и прочее — это в сервис-центр.
У нас абоненты понимают, что наши специалисты производят только диагностику ПК, ну и, если это по силам специалиста, то он может устранить проблему. Случаю «засунул линейку в принтер», " оторвал куллер от проца и тот сгорел" и прочее — это в сервис-центр.
Это тоже сибирский регион.
Везде есть неадекватные люди. Везде есть проблемы с некомпетентными пользователями.
Анекдоты про админов и бухгалтеров — они почти все основаны на реальных событиях, уверяю вас :)
> Случаи «засунул линейку в принтер», «оторвал куллер от проца и тот сгорел» и прочее — это в сервис-центр.
Тут как раз речь, о том, что если совместить провайдера с сервис-центром. И вам некуда будет дальше послать клиента.
Вы — конечная точка всех проблем. Мне даже калькуляторы сломанные совали — «ну это же тоже вычислительная техника».
Везде есть неадекватные люди. Везде есть проблемы с некомпетентными пользователями.
Анекдоты про админов и бухгалтеров — они почти все основаны на реальных событиях, уверяю вас :)
> Случаи «засунул линейку в принтер», «оторвал куллер от проца и тот сгорел» и прочее — это в сервис-центр.
Тут как раз речь, о том, что если совместить провайдера с сервис-центром. И вам некуда будет дальше послать клиента.
Вы — конечная точка всех проблем. Мне даже калькуляторы сломанные совали — «ну это же тоже вычислительная техника».
> Мне даже калькуляторы сломанные совали — «ну это же тоже вычислительная техника».
да, уникумов у нас хватает… для некоторых слово «бесплатно» становится самым главным фактором в получении каких-либо услуг или товаров. Вспомним недавние акции по продаже айфонов и ноутов в мвидео и эльдорадо… Поэтому, некоторые считают, что если бесплатно, то еще и ремонт в квартире сделать, даже не должны, а обязаны!
да, уникумов у нас хватает… для некоторых слово «бесплатно» становится самым главным фактором в получении каких-либо услуг или товаров. Вспомним недавние акции по продаже айфонов и ноутов в мвидео и эльдорадо… Поэтому, некоторые считают, что если бесплатно, то еще и ремонт в квартире сделать, даже не должны, а обязаны!
Не совсем понял Вас. Я имел в виду следующее:
1. Компьютерные сервисы живут и процветают.
2. Здорово, когда провайдер решает все проблемы с интернетом бесплатно, даже те, за которые не грех денег взять.
3. Провайдер мог бы оказывать ПЛАТНЫЕ услуги по настройке\ремонту компьютера и ПО, не связанного с интернетом.
1. Компьютерные сервисы живут и процветают.
2. Здорово, когда провайдер решает все проблемы с интернетом бесплатно, даже те, за которые не грех денег взять.
3. Провайдер мог бы оказывать ПЛАТНЫЕ услуги по настройке\ремонту компьютера и ПО, не связанного с интернетом.
2 — это бывает, зависит от конторы
3 — нужно понимать, что это или просто отдельный сервис под брендом провайдера или комплексная услуга.
Как комплексную услугу такой сервис реализовать сложно и еще трудней обеспечить приемлимую цену для населения.
Как отдельный сервис это и так существует на рынке. Во многих компаниях же монтажники всегда могут подсказать телефон сервиса или даже сами за дополнительную плату решить какие-то проблемы с компьютером. Это далеко не всегда официальная услуга, но абонетов это волнует меньше всего.
3 — нужно понимать, что это или просто отдельный сервис под брендом провайдера или комплексная услуга.
Как комплексную услугу такой сервис реализовать сложно и еще трудней обеспечить приемлимую цену для населения.
Как отдельный сервис это и так существует на рынке. Во многих компаниях же монтажники всегда могут подсказать телефон сервиса или даже сами за дополнительную плату решить какие-то проблемы с компьютером. Это далеко не всегда официальная услуга, но абонетов это волнует меньше всего.
Полный комплекс услуг не надо выполнять самому провайдеру. Достаточно найти надежных партнеров.
Сорри, снова европейский пример.
Магазин продает мебель, партнер доставляет ее к клиенту.
В случае поломки сервисентр забирает ее у клиента и ремонтирует.
Это три разных фирмы, работают под одной маркой и у них один телефон и сайт.
Клиент думает что он обращается в магазин по всем поводам.
При этом в начальную стоимость мебели уже входит и доставки ее и ремонты и прочее.
Сорри, снова европейский пример.
Магазин продает мебель, партнер доставляет ее к клиенту.
В случае поломки сервисентр забирает ее у клиента и ремонтирует.
Это три разных фирмы, работают под одной маркой и у них один телефон и сайт.
Клиент думает что он обращается в магазин по всем поводам.
При этом в начальную стоимость мебели уже входит и доставки ее и ремонты и прочее.
Проще прийти и сделать все самому. Никогда не возникало подобной ситуации?
Возникало. Это может выполняться, но платно. Потому что на это тратится время и бензин.
Это решается достаточно просто. Закрепляете одного технического специалиста за определенной, но небольшой территорией СПД и он не тратит время на бензин, а ходит пешком. Из дома. И живет он на этом же участке СПД.
У нас есть подобные люди. Но они не занимаются обслуживанием компьютеров, в их обязанности входит консультация и решение проблем с интернетом (если конечно проблема на стороне пользователя). Т.е. если проблема заключается в повреждении ОС они этим заниматься не будут, так-как это находится вне зоны ответсвенности провайдера.
дык, наш ребята тоже этим не занимаются. Никто не роется в системе, не меняет системные файлы и прочее. Если не удается решить проблему, так сказать, подручными средствами, то говорят абоненту, чтобы тот переустанавливал ОСь, а это уже не входит в обязанности нашей ТП. Но консультацию по таким вопросам, как «у меня не работает яндекс и вконтак просит смс отправить», запросто решаются.
Я думаю, многие люди, кто работает в саппорте по телефону, знают, как сложно иногда разговаривать с абонентами. Сложно по той причине, что люди у нас неграмотные в плане компьютеров. По сути, они и не обязаны быть мега-гениями в этой области, но все-таки, знать основы (и немножко больше), я думаю, обязан каждый, кто пользуется компьютерами. Хотя бы для того, чтобы внятно описать проблему.
Часто прходится слышать такие объяснения проблемы: «я зашла на Инь-декс, потом выскочило какое-то окошко, я там что-то нажала и у меня интернет пропал!». Перед тем, как идти на такую заявку, думаешь, что вирусы, приходишь, а там выключено сетевое подключение. Вот и думайте, как может решить такую проблему саппорт по телефону.
Я думаю, многие люди, кто работает в саппорте по телефону, знают, как сложно иногда разговаривать с абонентами. Сложно по той причине, что люди у нас неграмотные в плане компьютеров. По сути, они и не обязаны быть мега-гениями в этой области, но все-таки, знать основы (и немножко больше), я думаю, обязан каждый, кто пользуется компьютерами. Хотя бы для того, чтобы внятно описать проблему.
Часто прходится слышать такие объяснения проблемы: «я зашла на Инь-декс, потом выскочило какое-то окошко, я там что-то нажала и у меня интернет пропал!». Перед тем, как идти на такую заявку, думаешь, что вирусы, приходишь, а там выключено сетевое подключение. Вот и думайте, как может решить такую проблему саппорт по телефону.
а в посте вы описали достаточно широкий диапазон бесплатных услуг…
мне кажется хороший пример с автомобилем — купил автомобиль, научись ездить, получай права и обслуживай его потом. А даже проблемы с тем-же контактом — на ее решение может уйти не одна минута, это и сбитые днс, и вирусня и просто блокираторы различные… на что клиент потом утверждает что вирусов у него нет и все работает…
в нашем договоре даже есть пункт о том, что пользователь обязан иметь базовые представления об интернете и способах его использования…
мне кажется хороший пример с автомобилем — купил автомобиль, научись ездить, получай права и обслуживай его потом. А даже проблемы с тем-же контактом — на ее решение может уйти не одна минута, это и сбитые днс, и вирусня и просто блокираторы различные… на что клиент потом утверждает что вирусов у него нет и все работает…
в нашем договоре даже есть пункт о том, что пользователь обязан иметь базовые представления об интернете и способах его использования…
писать бесплатно этот комментарий было просто глупо
Есть такая прекрасная книжка «Клиенты на всю жизнь», там подробно рассказывается, почему это не глупо.
В двух словах: потому, что клиенты, которые получают бесплатную помощь и вежливое общение (хороший сервис) — очень лояльные клиенты, которые ни за какие коврижки не променяют своего замечательного заботливого провайдера на кого-нибудь подешевле.
Несомненно, есть исключения и злоупотребления сервисом, но, на самом деле таких людей не так много и если с ними начать бороться, то есть шанс обидеть хорошего человека.
В двух словах: потому, что клиенты, которые получают бесплатную помощь и вежливое общение (хороший сервис) — очень лояльные клиенты, которые ни за какие коврижки не променяют своего замечательного заботливого провайдера на кого-нибудь подешевле.
Несомненно, есть исключения и злоупотребления сервисом, но, на самом деле таких людей не так много и если с ними начать бороться, то есть шанс обидеть хорошего человека.
Рекомендую выкинуть эту книжку если вы хотите зарабатывать деньги а не работать «на клиента».
Да, и самое плохое что клиент спасибо вам не скажет.
Да, и самое плохое что клиент спасибо вам не скажет.
Рекомендую не разбрасываться такими книжками.
Равно как и начинать тупо копировать все, что в них написано.
(От клиента мне, конечно, приятно слышать «спасибо», но в разы приятнее получать от него бабло)
Равно как и начинать тупо копировать все, что в них написано.
(От клиента мне, конечно, приятно слышать «спасибо», но в разы приятнее получать от него бабло)
адекватные клиенты понимаю все хорошо и с ними просто приятно разговаривать,
но в нашей прекрасной стране достаточное кол-во грубиянов, хамов и просто не
грамотных технически людей, помогать которым желания пропадает после первого «НУ!»
но в нашей прекрасной стране достаточное кол-во грубиянов, хамов и просто не
грамотных технически людей, помогать которым желания пропадает после первого «НУ!»
Я работал в техподдержке до позавчерашнего дня. Не интернетовоской, но не менее тех. Полных неадекватов — меньшенство. Со всеми остальными работает нормальное человеческое общение.
я работал, работаю и буду еще работать во времена, когда сам был простым пользователем звонил в ТП крайне редко, когда действительно проблема была на линии… а теперь люди звонят по любому вопросу… а на счет неадекватных личностей — тут даже от района зависит… есть более молодые районы, и более старые… что только огорчает(
Наша мега-корпорация, производитель зла поставила себе задачу обогнать по качеству суппорта FedEx приезжало начальство из Америки и сказало делать для клиента все что он попросит вообще, попросить спеть ему песню, или спой или передай звонок тому кто петь умеет.
И надо сказать очень классно получилось. Теперь нам клиенты звонят по любому поводу :) Очень доверительные отношения у кустомер-суппорта, телефонные агенты, надо сказать, довольны таким отношением. Не скажу нашего имени, но если на просьбу объяснить как подключить телевизор к компьютеру вам ответят и объяснят — скорее всего вы дозвонились к нам :)
Сухая статистика — 85-95% довольных клиентов каждый день.
Так что насчет кустомер суппорта — при правильной постановке приоритетов, и клиенты и агенты могут найти общие точки соприкосновения.
И надо сказать очень классно получилось. Теперь нам клиенты звонят по любому поводу :) Очень доверительные отношения у кустомер-суппорта, телефонные агенты, надо сказать, довольны таким отношением. Не скажу нашего имени, но если на просьбу объяснить как подключить телевизор к компьютеру вам ответят и объяснят — скорее всего вы дозвонились к нам :)
Сухая статистика — 85-95% довольных клиентов каждый день.
Так что насчет кустомер суппорта — при правильной постановке приоритетов, и клиенты и агенты могут найти общие точки соприкосновения.
«А вы пробовали выключить и включить?»
А — «Нет, мы пробовали avz, cureit, winsockreset, livecd drweb, livecd ubuntu. Все равно не помогло...»
О — «О_о Подождите пожалуйста. Сейчас переведем вас на специалиста 1-ой категории».
Вспоминается почему-то сразу же топик про лучший хостинг.
О — «О_о Подождите пожалуйста. Сейчас переведем вас на специалиста 1-ой категории».
Вспоминается почему-то сразу же топик про лучший хостинг.
Идеальная поддержка та, в которую никогда не обращался ибо все работает
Тут дело не только в «работает», проблема может быть на стороне клиента.
Или даже не проблема, а просто неверно введенные настройки или т п.
Или даже не проблема, а просто неверно введенные настройки или т п.
Идеальный инет настраивается в автоматическом режиме по dhcp
Именно так у нас СПД и работает. Но все равно могут возникнуть проблемы. Например вчера была проблема — автоматические настройки стоят, нет запросов к днс. Проблема на самом деле решается в 2-3 минуты утилитой WinSockReset и проверкой на вирусы (и, конечно, удалением вируса из автозагрузки желательно ручками через avz), но скажите — вы, будучи на месте абонента, который не знает, отчего это может произойти, у которого нет интернета (т.е. нет возможности скачать тот же avz). Сможет ли он решить эту проблему? Нет. Тут он позвонит в техподдержку. Самая обычная техподдержка будет отнекиваться фразами «С нашей стороны все нормально. Мы ничем не можем вам помочь», но эта техподдержка скажет «Мы можем прислать Вам специалиста, который не только решит Вашу проблему, но и ещё расскажет о всех сервисах провайдера, о том, как этого избежать и совершенно бесплатно установит Вам антивирусную программу, чтобы данная проблема у Вас не повторялась». И к кому после такого обслуживания пойдут клиенты у будущем? Кого будут рекомендовать знакомым?
Ещё раз повторюсь: клиенты компании — это все, что у неё есть. Без них компания — ничто.
Ещё раз повторюсь: клиенты компании — это все, что у неё есть. Без них компания — ничто.
Абонент должен позвонить в техподдержку, узнать что проблема с его стороны и вызвать специалиста который этими вещами занимается. Нужно все-таки понимать, что провайдер предоставляет доступ в интернет, а не доступ в интернет и поддержку работоспособности компьютеров и сетей клиентов. Вы когда покупаете продукты в супермаркете, а потом дома не можете их вкусно приготовить вы же не звоните в магазин и не говорите: «Привет ребят, я тут не могу разобраться, как картошечку в духовке запечь, пришлите мне повара, пожалуйста».
Я работаю в поддержке уже больше года и если ситуацию не удается решить удаленно, то просто советую вызвать специалиста, если абонент просит, даю телефон знакомых эникейщиков. Компании часто не выгодно держать таких специалистов в штате.
Я работаю в поддержке уже больше года и если ситуацию не удается решить удаленно, то просто советую вызвать специалиста, если абонент просит, даю телефон знакомых эникейщиков. Компании часто не выгодно держать таких специалистов в штате.
Посмотрим на это с другой стороны:
У Вас есть ребенок. Он заболел, у него температура. У Вас есть страховой полис, свидетельство о рождении и вы звоните в местную поликлинику, чтобы вызвать врача на дом. Обычно такие врачи (педиаторы) работают бесплатно. Врач пришел, сказал, что у ребенка простуда (читай, вирус) и его можно излечить вот этим средством и дает Вам лекарство, которое так же входит в страховку. Вы благодарите доктора и он уходит. А если у Вашего ребенка гемотома или опухоль? Врач не будет сразу же вырезать её или что-то делать. Он порекомендует Вам отвезти ребенка к специалисту, который сведущ в этом вопросе (читай, переустановка ОС из-за не возможности восстановления).
В любом случае это все взаимосвязано. Мы помогаем нашим же клиентам, обучаем их, любим их, а они, в свою очередь, рекомендуют нас своим друзьям, платят абонентскую плату, тоже любят нас и уважают.
Если все будут думать «А нафига оно надо? Посадим девочек, которые будут читать по бумажке, а остальное их проблемы.» таких топиков как этот будет очень много. Впрочем их и сейчас очень много. Думаете почему не любят техническую поддержку? Все просто. Потому что она не изменилась с 2000 года почти нигде.
У Вас есть ребенок. Он заболел, у него температура. У Вас есть страховой полис, свидетельство о рождении и вы звоните в местную поликлинику, чтобы вызвать врача на дом. Обычно такие врачи (педиаторы) работают бесплатно. Врач пришел, сказал, что у ребенка простуда (читай, вирус) и его можно излечить вот этим средством и дает Вам лекарство, которое так же входит в страховку. Вы благодарите доктора и он уходит. А если у Вашего ребенка гемотома или опухоль? Врач не будет сразу же вырезать её или что-то делать. Он порекомендует Вам отвезти ребенка к специалисту, который сведущ в этом вопросе (читай, переустановка ОС из-за не возможности восстановления).
В любом случае это все взаимосвязано. Мы помогаем нашим же клиентам, обучаем их, любим их, а они, в свою очередь, рекомендуют нас своим друзьям, платят абонентскую плату, тоже любят нас и уважают.
Если все будут думать «А нафига оно надо? Посадим девочек, которые будут читать по бумажке, а остальное их проблемы.» таких топиков как этот будет очень много. Впрочем их и сейчас очень много. Думаете почему не любят техническую поддержку? Все просто. Потому что она не изменилась с 2000 года почти нигде.
> А если у Вашего ребенка гемотома или опухоль? Врач не будет сразу же вырезать её или что-то делать. Он порекомендует Вам отвезти ребенка к специалисту, который сведущ в этом вопросе (читай, переустановка ОС из-за не возможности восстановления).
ТП точно так же должен порекомендовать клиенту обратиться к эникейщикам, не более того.
ТП точно так же должен порекомендовать клиенту обратиться к эникейщикам, не более того.
а зачем? вот можете написать, зачем куда-то кого-то направлять, пускать через десятые руки, чтобы этот провайдер получал деньги от этого абонента? Зачем нужно все усложнять?
У меня сломалась стиральная машина. Процесс обмена, по гарантии, на новую длится уже 3 месяца. Сначало я жал мастера, который должен был продиагностировать поломку (2 недели, т.к. раньше все расписано), потом ждали нужные детали (2 недели), потом еще около полутора недель ждали, пока примут решение, менять машинку или менять детали (пришли к решению, что надо менять машинку). Когда уже, в общем-то, было все согласовано, пошел в магазин, а там сказали, что, раз я брал машинку в кредит, то мне надо предоставить магазину бумагу из банка, что банк ко мне претензий по оплате не имеет. Пошел в банк, а там говорят, что, мол, у нас все через Москву делается, ждите от двух до четырех недель. ППЦ. Вот такой у нас сервис.
Конечно, стиральная машинка это не интернет. Эту историю я припомнил к тому, что у нас любят тягомотину.
Если спроецировать эту историю на интернет-провайдера, то получается, что, пока абонент будет искать эникейщика, чтобы тот установил сетевку и дрова на нее, провайдер теряет деньги. Теряет их на том, что у провайдера на узле простаивает порт, без дела, абонент не платит абонентскую плату и т.п.
Нужно все-таки становиться цивилизованной страной (и не нужно отрицать, что мы таковыми не являемся). У нас очень много компаний не проявляют уважения к своим клиентам, которые НЕСУТ ДЕНЬГИ В КАССУ. Это как анекдот «Пришел работать в милицию. Дали пистолет, а дальше вертись как хочешь». Тут также получается — кабель вам кинули, а дальше ваши проблемы, как вы будете все это подключать, но абонентская плата у вас уже списывается.
Сегодня пришел в один известный банк, открыть счет. Так меня там облизали со всех сторон. И «здравствуйте» сказали, и поинтресовались, что я хочу, и сказали к кому подойти, ответили на все вопросы (четко и ясно) и еще кучу всего сделали. Я ушел довольным. И нету такого, что «ой, извините, у нас сейчас сервер не работает, подождите полчаса» и т.п.
У меня сломалась стиральная машина. Процесс обмена, по гарантии, на новую длится уже 3 месяца. Сначало я жал мастера, который должен был продиагностировать поломку (2 недели, т.к. раньше все расписано), потом ждали нужные детали (2 недели), потом еще около полутора недель ждали, пока примут решение, менять машинку или менять детали (пришли к решению, что надо менять машинку). Когда уже, в общем-то, было все согласовано, пошел в магазин, а там сказали, что, раз я брал машинку в кредит, то мне надо предоставить магазину бумагу из банка, что банк ко мне претензий по оплате не имеет. Пошел в банк, а там говорят, что, мол, у нас все через Москву делается, ждите от двух до четырех недель. ППЦ. Вот такой у нас сервис.
Конечно, стиральная машинка это не интернет. Эту историю я припомнил к тому, что у нас любят тягомотину.
Если спроецировать эту историю на интернет-провайдера, то получается, что, пока абонент будет искать эникейщика, чтобы тот установил сетевку и дрова на нее, провайдер теряет деньги. Теряет их на том, что у провайдера на узле простаивает порт, без дела, абонент не платит абонентскую плату и т.п.
Нужно все-таки становиться цивилизованной страной (и не нужно отрицать, что мы таковыми не являемся). У нас очень много компаний не проявляют уважения к своим клиентам, которые НЕСУТ ДЕНЬГИ В КАССУ. Это как анекдот «Пришел работать в милицию. Дали пистолет, а дальше вертись как хочешь». Тут также получается — кабель вам кинули, а дальше ваши проблемы, как вы будете все это подключать, но абонентская плата у вас уже списывается.
Сегодня пришел в один известный банк, открыть счет. Так меня там облизали со всех сторон. И «здравствуйте» сказали, и поинтресовались, что я хочу, и сказали к кому подойти, ответили на все вопросы (четко и ясно) и еще кучу всего сделали. Я ушел довольным. И нету такого, что «ой, извините, у нас сейчас сервер не работает, подождите полчаса» и т.п.
>Если спроецировать эту историю на интернет-провайдера, то получается, что, пока >абонент будет искать эникейщика, чтобы тот установил сетевку и дрова на нее, >провайдер теряет деньги. Теряет их на том, что у провайдера на узле простаивает порт, >без дела, абонент не платит абонентскую плату и т.п.
Если у клиента сгорела сетевая, он будет продолжать платить деньги, ибо это проблема его оборудования, а не провайдера.
>У нас очень много компаний не проявляют уважения к своим клиентам, которые НЕСУТ >ДЕНЬГИ В КАССУ
Если ввести услуги выездной поддержки, то это скажется на ценах доступа в интернет, а так как данная услуга нужна меньшей части клиентов, то вторая большая часть будет недовольна. + идет борьба за клиентов и необходимо держать цены на максимально низкой планке.
Да и какая разница приедет к вам эникейщик от провайдера или от фирмы X? Проблемы на стороне клиента все-равно будут решаться за деньги, а свои проблемы провайдер и так бесплатно устраняет. Ну нет абсолютно никакой причины провайдеру заниматься эникеем, кроме лишней головной боли.
Если у клиента сгорела сетевая, он будет продолжать платить деньги, ибо это проблема его оборудования, а не провайдера.
>У нас очень много компаний не проявляют уважения к своим клиентам, которые НЕСУТ >ДЕНЬГИ В КАССУ
Если ввести услуги выездной поддержки, то это скажется на ценах доступа в интернет, а так как данная услуга нужна меньшей части клиентов, то вторая большая часть будет недовольна. + идет борьба за клиентов и необходимо держать цены на максимально низкой планке.
Да и какая разница приедет к вам эникейщик от провайдера или от фирмы X? Проблемы на стороне клиента все-равно будут решаться за деньги, а свои проблемы провайдер и так бесплатно устраняет. Ну нет абсолютно никакой причины провайдеру заниматься эникеем, кроме лишней головной боли.
Хоть и в целом разделяю вашу позицию, тут с вами кое в чем не соглашусь.
>Если у клиента сгорела сетевая, он будет продолжать платить деньги, ибо это проблема его оборудования, а не провайдера.
Если у клиента сгорела сетевая карта и он сам в состоянии будет это понять и ее заменить, да, он это сделает максимально быстро и продолжит платить деньги. Если от него отвернутся не только все эникейщики но и сам провайдер, он не будет продолжать платить деньги и будет прав: не станете же вы класть деньги на счет у своего мобильного оператора, если у вас сломались все телефоны и нет возможности приобрести новый? Так что возможность пригласить на дом специалиста провайдера, пусть и платно, лишней не будет.
>Да и какая разница приедет к вам эникейщик от провайдера или от фирмы X?
Разница в надежности. Вы можете порекомендовать абоненту обратиться к пяти эникейщиком и при дозвоне до них все 5 окажутся занятыми в ближайший месяц и ну никак не смогут прийти.
>Если у клиента сгорела сетевая, он будет продолжать платить деньги, ибо это проблема его оборудования, а не провайдера.
Если у клиента сгорела сетевая карта и он сам в состоянии будет это понять и ее заменить, да, он это сделает максимально быстро и продолжит платить деньги. Если от него отвернутся не только все эникейщики но и сам провайдер, он не будет продолжать платить деньги и будет прав: не станете же вы класть деньги на счет у своего мобильного оператора, если у вас сломались все телефоны и нет возможности приобрести новый? Так что возможность пригласить на дом специалиста провайдера, пусть и платно, лишней не будет.
>Да и какая разница приедет к вам эникейщик от провайдера или от фирмы X?
Разница в надежности. Вы можете порекомендовать абоненту обратиться к пяти эникейщиком и при дозвоне до них все 5 окажутся занятыми в ближайший месяц и ну никак не смогут прийти.
Как правило те кто приезжают от провайдера не лучшие специалисты в решении проблем с win и тп (если конечно нет специального отдела этим занимающегося) У нас, например, на такие выезды ездят ребята радио-инженеры, которые знают только основные вещи и соответственно просто проверяют наш канал и показывают клиенту что проблема в его оборудовании.
Не знаю как у вас, а у нас в городе 1000 эникей контор и вызвать подобного спеца не составляет никакой проблемы. Я не спорю, что данная услуга не была бы лишней, но не для всех провайдеров держать еще один отдел будет выгодно. У меня не так часто просят прислать инженеров, хотя это возможно потому что большая часть клиентов с которыми я работаю юр.лица, а они уже состоят на обслуживании у какой-нибудь компании или имеют своего it-специалиста.
Не знаю как у вас, а у нас в городе 1000 эникей контор и вызвать подобного спеца не составляет никакой проблемы. Я не спорю, что данная услуга не была бы лишней, но не для всех провайдеров держать еще один отдел будет выгодно. У меня не так часто просят прислать инженеров, хотя это возможно потому что большая часть клиентов с которыми я работаю юр.лица, а они уже состоят на обслуживании у какой-нибудь компании или имеют своего it-специалиста.
> идет борьба за клиентов и необходимо держать цены на максимально низкой планке.
а когда абонентам и эти, максимально низкие планки, будут дорого стоить, чем тогда их держать и привлекать?
а когда абонентам и эти, максимально низкие планки, будут дорого стоить, чем тогда их держать и привлекать?
Все-таки области которые вы сравниваете несколько разные.
> У Вас есть ребенок. Он заболел, у него температура.…
Потому что это входит в договор с поликлиникой ) А в договор с провайдером не входит поддержка компьютеров клиента. Бригадам придется носиться по всему городу на каждый чих клиента, это конечно, хорошо для абонентов, но не реально для компаний.
> Если все будут думать «А нафига оно надо? Посадим девочек, которые будут читать по бумажке, а остальное их проблемы.»
Ну про девочек согласен, это не правильно конечно, но я с такой поддержкой практически не сталкивался. У нас в компании один уровень тех-поддержки, ну и сисадмины. Все ребята достаточно грамотные, чтобы выявлять и решать проблемы. Если клиент говорит, что мы не правы, то инженеры просто выезжают к нему с ноутбуком и показывают, что интернет работает. Проблемы сети клиента нас не касаются.
Потому что это входит в договор с поликлиникой ) А в договор с провайдером не входит поддержка компьютеров клиента. Бригадам придется носиться по всему городу на каждый чих клиента, это конечно, хорошо для абонентов, но не реально для компаний.
> Если все будут думать «А нафига оно надо? Посадим девочек, которые будут читать по бумажке, а остальное их проблемы.»
Ну про девочек согласен, это не правильно конечно, но я с такой поддержкой практически не сталкивался. У нас в компании один уровень тех-поддержки, ну и сисадмины. Все ребята достаточно грамотные, чтобы выявлять и решать проблемы. Если клиент говорит, что мы не правы, то инженеры просто выезжают к нему с ноутбуком и показывают, что интернет работает. Проблемы сети клиента нас не касаются.
Бесплатно? Врач? Это вы самогипнозом занимаетесь? Врач работает за деньги. От государственной или негосударственной страховой компании, в зависимости от полиса. Так что или нужно вводить «страховку для компьютерных чайников» или перестать писать про бесплатность…
бгггг, спосибо, посмеялся.
а налоги вы платите зачем? как раз из налоговых вычетов идет оплата медполиса, по которому работнику оказывается медпомощь.
а налоги вы платите зачем? как раз из налоговых вычетов идет оплата медполиса, по которому работнику оказывается медпомощь.
Хороший провайдер дарит диск с антивирусом
Жаль, идеальных клиентов даже на одного идеального клиента не найти.
Уровень технической грамотности клиентов не позволяет сделать так, чтобы все делалось автоматом. Будут вопросы, будут дурацкие проблемы, и если провайдер не будет на них реагировать, то клиенты пожмут плечами и уйдут к более заботливому провайдеру.
Уровень технической грамотности клиентов не позволяет сделать так, чтобы все делалось автоматом. Будут вопросы, будут дурацкие проблемы, и если провайдер не будет на них реагировать, то клиенты пожмут плечами и уйдут к более заботливому провайдеру.
Я работаю в ТП провайдера. Клиенты бывают разные. Иные хотят понять, и что б им помогли понять, в чём проблема, что б потом не звонить, а сделать самим, а другие хотят что б прямо сейчас пришли и сделали, ну вот прямо сейчас. Потому что им переустановили винду какие-то студенты, а ни сетевую, ни почту не настроили, да и почему они должны платить ещё раз? И помнить свой пароль от почты они тоже не обязаны, а я, раз работаю в этой организации должен знать их пароль, ну быть такого не может, что он у меня прямо перед глазами не написан большими красными буквами :)
Так что, идеальной техподдержки быть не может только потому, что не может быть идеальных клиентов.
Так что, идеальной техподдержки быть не может только потому, что не может быть идеальных клиентов.
Обычно если к таким приходишь домой и они тебе что-то пытаются доказать про пароли я его выслушиваю молча, а потом говорю, что я не знаю их пароль, и, если и они его не знают, давайте зарегистрируем вам новую почту, потому что ломать я его не собираюсь. Максимум, что можно попробовать, это его восстановить :) иногда к таким людям очень уместно применить мозговой штурм и в ответ на их совершенно не обоснованное недовольство закидать из умными словами, но это уже в крайнем случае. Тогда человеку психологически не выдерживает и становится очень поддатливым и слушающим собеседником.
Работаю именно таким выездным ТП, на своем небольшом участке. Но все равно, если проблемы на стороне у клиента — он платит, если что-то с нашим оборудованием — естественно все бесплатно.
Почти никогда не было проблем с оплатой за вызов, а иногда еще и сверху дают.
По телефону есть и техподдержка в офисе, но и мне могут звонить. Если есть время и желание — почему бы не помочь людям бесплатно по телефону? Если нет желания, говорю, что они могу вызвать специалиста за n денег.
Почти никогда не было проблем с оплатой за вызов, а иногда еще и сверху дают.
По телефону есть и техподдержка в офисе, но и мне могут звонить. Если есть время и желание — почему бы не помочь людям бесплатно по телефону? Если нет желания, говорю, что они могу вызвать специалиста за n денег.
Хорошая ТП в больших городах вполне возможна из-за наличия достаточно большого выбора. Даже в пределах микрорайона есть несколько провайдеров, DSL, ethernet и др. А как быть в городах поменьше? Там в основном выбора нет, и царит монополия парочки провайдеров. В таких условиях человеку не остается выбора и, соответственно, ТП ни куда не улучшается.
Вы не правы. Это и есть бесплатная компьютерная помощь. Я не буду давать ссылку в топике только потому, что не хочу рекламировать его.
Мы не только диагностируем. Мы помогаем в решении проблемы, мы подсказываем, мы, в конце концов, настраиваем оборудование клиента вне зависимости от его запросов, но в пределах разумного, конечно.
Думаете в компетенцию компании, которая предоставляет доступ в сеть входит настройка торрентов, настройка игр и т.д.? Нет. Но бывает мы занимаемся и такими проблемами. Конечно редко, но занимаемся.
Мы не только диагностируем. Мы помогаем в решении проблемы, мы подсказываем, мы, в конце концов, настраиваем оборудование клиента вне зависимости от его запросов, но в пределах разумного, конечно.
Думаете в компетенцию компании, которая предоставляет доступ в сеть входит настройка торрентов, настройка игр и т.д.? Нет. Но бывает мы занимаемся и такими проблемами. Конечно редко, но занимаемся.
Идеал конечно недостижим.
Но помочь пользователю твоей сети, на мой взгляд, дело святое.
Не обязательно к нему ехать в случае той же проблемы с антивирусами и т.п. Есть Team Viewer, можно через него что то рулить.
Можно ввести какой то лимит бесплатных обращений с вопросами вне зоны ответственности провайдера, а за остальное обращения брать денежку.
Был реальный случай (я сам у провайдера работаю ): юзерская машина рассылала вирусняк в сети. Юзера просто отключили на свиче ничего не объяснив.
Он неделю звонил в техподдержку где обещали разобраться, потом пришел ко мне (благо сосед мой), выяснили за 10 минут что и почему.
Поставили антивирь, почистили машину.
А потом перерасчитали абонплату за дни, которые пользователь не работал.
В результате у пользователя не было сети.
У провайдера недополученная прибыль. А ведь можно было отключая абонента позвонить ему и за две минуты объяснить что нужно сделать для устранения проблемы.
Так что если своего абонента не любить он от тебя свалит к быстрее/дешевле/не посылают и т.п.
Но помочь пользователю твоей сети, на мой взгляд, дело святое.
Не обязательно к нему ехать в случае той же проблемы с антивирусами и т.п. Есть Team Viewer, можно через него что то рулить.
Можно ввести какой то лимит бесплатных обращений с вопросами вне зоны ответственности провайдера, а за остальное обращения брать денежку.
Был реальный случай (я сам у провайдера работаю ): юзерская машина рассылала вирусняк в сети. Юзера просто отключили на свиче ничего не объяснив.
Он неделю звонил в техподдержку где обещали разобраться, потом пришел ко мне (благо сосед мой), выяснили за 10 минут что и почему.
Поставили антивирь, почистили машину.
А потом перерасчитали абонплату за дни, которые пользователь не работал.
В результате у пользователя не было сети.
У провайдера недополученная прибыль. А ведь можно было отключая абонента позвонить ему и за две минуты объяснить что нужно сделать для устранения проблемы.
Так что если своего абонента не любить он от тебя свалит к быстрее/дешевле/не посылают и т.п.
Эм… Т.е. отключить «за вирусы» и неделю не сообщать причину отключения — это не по вине провайдера? О_О
Не, ну если абонент позвонит в саппорт и поинтересуется — «а какого?», тут скрывать конечно не к месту, но сообщать о блокировке по вине пользователя и того, что его оборудование рассылает спам — это святое.
Ну вы почитайте внимательнее пост, который прокомментировали ;)
Был реальный случай (я сам у провайдера работаю ): юзерская машина рассылала вирусняк в сети. Юзера просто отключили на свиче ничего не объяснив.
Он неделю звонил в техподдержку где обещали разобраться, потом пришел ко мне (благо сосед мой), выяснили за 10 минут что и почему.
Полностью бесплатная ТП — это не бесплатная компьютерная помощь, совершенно верно. Это — конкурентное преимущество.
Если бегать бесплатно по каждой мелочи то сядут на голову. Такие услуги должны оплачиваться иначе пользователи перестанут думать своей головой… Да проконсультировать по телефону можно но не более… всё остальное за отдельную плату, если это касается проблем с железом и ПО клиента.
хммм )))))
а Вы думаете, если абонент заплатил деньги, то он будет думать?
К своему стыду, могу сказать, что я, например, не умею менять трубы в квартире или, например, унитаз/кран/т.п. Поэтому я вызываю сантехника, который мне за отдельную плату все это может сделать, но я особо не вникаю в то, какие действия он там производит. Да, могу позадавать какие-то вопросы. Эх, если бы ЖЭУ предоставляло такие услуги беслптано… мечты-мечты… а то деньги за квартиру плачу приличные, а куда все они уходят непонятно (хотя, че не понятного, ясно куда...).
> Если бегать бесплатно по каждой мелочи то сядут на голову.
ну, не без таких. Иногда попадаются, но к ним принимаются отдельные меры.
а Вы думаете, если абонент заплатил деньги, то он будет думать?
К своему стыду, могу сказать, что я, например, не умею менять трубы в квартире или, например, унитаз/кран/т.п. Поэтому я вызываю сантехника, который мне за отдельную плату все это может сделать, но я особо не вникаю в то, какие действия он там производит. Да, могу позадавать какие-то вопросы. Эх, если бы ЖЭУ предоставляло такие услуги беслптано… мечты-мечты… а то деньги за квартиру плачу приличные, а куда все они уходят непонятно (хотя, че не понятного, ясно куда...).
> Если бегать бесплатно по каждой мелочи то сядут на голову.
ну, не без таких. Иногда попадаются, но к ним принимаются отдельные меры.
90% пользователей хотят «сделать кнопку чтоб вконтакт открывался» (это цитата реального юзера).
И при этом не нагружая внешний канал провайдера круглосуточным качаловом торентов платит деньги.
Я думаю они заплатили за техподдержку.
А в случае с вирусами можно взять в расчет то, что практически все провайдеры продают либо каспера либо докотора. С чего тоже имеют маржу.
И как я уже говорил. Если не ты будешь бегать за клиентом. То за ним будет бегать саппорт конкурентов.
И при этом не нагружая внешний канал провайдера круглосуточным качаловом торентов платит деньги.
Я думаю они заплатили за техподдержку.
А в случае с вирусами можно взять в расчет то, что практически все провайдеры продают либо каспера либо докотора. С чего тоже имеют маржу.
И как я уже говорил. Если не ты будешь бегать за клиентом. То за ним будет бегать саппорт конкурентов.
Не заметил чтобы больно-то бегал. Помнится звонил нам абонент конкурентов и слезно просил прислать к нему кого-нибудь из наших специалистов, а то он переустановил винду и уже третий день не может дозвониться в их техподдержку чтобы ему помогли с настройкой. И да, при этом этот самый конкурент относительно популярен среди молодежи города.
И да, за техпожжержку они заплатили, но вы опять пытаетесь чтоли ввести в понятие «техническая поддержка» элементы понятия «системное администрирование»? Да, что нужно открыть ксплорер и нажать «создать ярлык», или как его там, скажу если кто-то позвонит и задаст подобный вопрос. Но все, объяснение чего выходит за рамки одной-двух минут — это уже вряд ли.
И да, за техпожжержку они заплатили, но вы опять пытаетесь чтоли ввести в понятие «техническая поддержка» элементы понятия «системное администрирование»? Да, что нужно открыть ксплорер и нажать «создать ярлык», или как его там, скажу если кто-то позвонит и задаст подобный вопрос. Но все, объяснение чего выходит за рамки одной-двух минут — это уже вряд ли.
Да и во время того как оператор занят разговором о том почему мышка превратилась в часики могут быть звонки с более серьёзными вопросами, проблемами.
А свою собственность клиент администрирует самостоятельно, и никак иначе.
все верно!!!
«Я тут купил телевизор и хочу фильмы на нем смотреть через компьютер. Слышал, что так можно сделать.».
а можно и в СЦ конторы где купил комп или телевизор обратиться,
в саппорте своих вопросов хватает, а на баш и лурк имеем право!!!
не роботы все же
все верно!!!
«Я тут купил телевизор и хочу фильмы на нем смотреть через компьютер. Слышал, что так можно сделать.».
а можно и в СЦ конторы где купил комп или телевизор обратиться,
в саппорте своих вопросов хватает, а на баш и лурк имеем право!!!
не роботы все же
Мне как системному администратору на новой работе все сотрудники начали носить ноутбуки… венду переставить и вообще отремонтировать… Одному помог, другому… бесплатно естественно так они все равно антивирусы отключают и вообще относятся к компьютеру по свински… Я отказался помогать… Теперь когда в сервисном центре с них содрали не мало денег и ждали они по недели 3… теперь то они вникают в суть вопроса, узнают какой лучше антивирус… Вот так.
к таким абонента у нас применяется особая система клистирования.
если серьезно, то мы переустановкой винды НЕ занимаемся, а если у них проблема с виндой, то они сами ищут эникейщиков, которые могут им переустановить ее, а это, естественно, за отдельные деньги. Это и является неким сдерживающим фактором.
если серьезно, то мы переустановкой винды НЕ занимаемся, а если у них проблема с виндой, то они сами ищут эникейщиков, которые могут им переустановить ее, а это, естественно, за отдельные деньги. Это и является неким сдерживающим фактором.
Вылизывать до блестящего состояния сетку (неважно ISP это, платежные терминалы или ларьки по продаже мясных полуфабрикатов) можно только до определенного количества узлов. И гордиться при этом своей лояльностью к клиентам.
При дальнейшем развитии, проблемы начинают увеличиваться нелинейно, и «душевность» заменяет формализованный подход.
Иначе — капец бизнесу.
Извините.
При дальнейшем развитии, проблемы начинают увеличиваться нелинейно, и «душевность» заменяет формализованный подход.
Иначе — капец бизнесу.
Извините.
Вы о чем вообще? Мы говорим о саппорте, а не о конфигурации/отказоустойчивости СПД. Увеличение узлов = увеличение площади охвата СПД = найм новых специалистов техподдержки.
О саппорте, конечно.
Сказано же — нелинейно.
Вы новых специалистов тоже будете по экспоненте набирать?
Или старых научите тратить минимум времени на решение задачи?
Что касается идеальной, с моей точки зрения, службы техподдержки, то это отлаженная система принятия заявки, обратная связь (чтобы я мог видеть как моя заявка продвигается по очереди) и спец, который однозначно мою проблему решит.
При этом как клиент, я должен отдавать себе отчет что лежит в зоне ответственности поставщика, а что зависит от его доброй воли.
Сказано же — нелинейно.
Вы новых специалистов тоже будете по экспоненте набирать?
Или старых научите тратить минимум времени на решение задачи?
Что касается идеальной, с моей точки зрения, службы техподдержки, то это отлаженная система принятия заявки, обратная связь (чтобы я мог видеть как моя заявка продвигается по очереди) и спец, который однозначно мою проблему решит.
При этом как клиент, я должен отдавать себе отчет что лежит в зоне ответственности поставщика, а что зависит от его доброй воли.
и клиенты начинают возмущаться: а вот раньше! да, %comoany-name% уже не тот! А при %anyfield% такого не было!
во всем нужна мера. В этом плане меня радует тех поддержка ОПСОСа — практически быстрый дозвон, вежливые операторы, решение проблемы как итог. Но и этот самый ОПСОС, я думаю, тратит немалые средства на свой центр поддержки клиентов.
во всем нужна мера. В этом плане меня радует тех поддержка ОПСОСа — практически быстрый дозвон, вежливые операторы, решение проблемы как итог. Но и этот самый ОПСОС, я думаю, тратит немалые средства на свой центр поддержки клиентов.
Мне интересно, откуда берутся такие саппорты и насколько хорошо оплачивают их услуги? Ведь красноглазых фанатов, готовых работать за идею, на всех может не хватить.
вот мне сейчас позвонила сотрудница и спросила «а вот на правой стороне клавиатуры есть циферки. Как сделать так, чтобы они показывались?». Долго объяснял про нам лок. Не поняла. В итоге пришла сама. Показал наглядно.
Что было бы, если бы не они ко мне приходили, а я к ним? Или я тратил по 30 минут на телефонные разговоры, дотошно объясняя, что и как.
Мое мнение: забота и ласка — это, конечно, хорошо. Но все должно быть в меру. А иначе «люди начинают тебя использовать в своих инетерсах»
Что было бы, если бы не они ко мне приходили, а я к ним? Или я тратил по 30 минут на телефонные разговоры, дотошно объясняя, что и как.
Мое мнение: забота и ласка — это, конечно, хорошо. Но все должно быть в меру. А иначе «люди начинают тебя использовать в своих инетерсах»
Что такое СПД?
Вообще то сеть =\
идеального ничего не существует, как и 100% КПД!!! Если компания и захочет создать идеальнный саппорт, то скоро она обанкротится, а это не выгодно её клиентам, поэтому саппорт должен быть таким, чтобы реальные проблемы решались, а остальные сливались…
хм, почему же тогда до сих пор не обанкротился, например, тот же Билайн или Мегафон? Ведь у них мощьный саппорт. Ну да, тут стоит учитывать кол-во абонентов, но для маленькой компании — маленький саппорт, для большой — большой.
Все зависит от хотения и мозгов начальников. Если ни того, ни другого нет, то так и буду устраивать гонки «кто дешевле».
Да, я в курсе, что у нас в стране (а может быть и не только у нас) в первую очередь смотрят на цену, а уже потом на то, что будет куча лагов, трата нервов и прочее. И ведь многие не понимают, что чем дешевле интернет, тем качество связи и обслуживания ниже. Возьмите тот же диалап — стоит дешево, но связь просто ппц.
Реально, у нас хотят и рыбку съесть и косточкой не подавиться, и еще сковородку унести (с)
Все зависит от хотения и мозгов начальников. Если ни того, ни другого нет, то так и буду устраивать гонки «кто дешевле».
Да, я в курсе, что у нас в стране (а может быть и не только у нас) в первую очередь смотрят на цену, а уже потом на то, что будет куча лагов, трата нервов и прочее. И ведь многие не понимают, что чем дешевле интернет, тем качество связи и обслуживания ниже. Возьмите тот же диалап — стоит дешево, но связь просто ппц.
Реально, у нас хотят и рыбку съесть и косточкой не подавиться, и еще сковородку унести (с)
саппорт операторов мобильной связи это отдельная тема, я говорил про оператов интернета! В билайне или мегафоне не звонят с вопросом «у меня не работает интернет, но работает аська, что делать?» там практически не бывает проблем на стороне клиента ( наверно, точно знают только парни из их тех. поддержки ).
Компьютер в руках идиота — груда металла! (с)
Компьютер в руках идиота — груда металла! (с)
Читайте ITIL — там много умного про организацию ТП написано. Но про то что в топике — ни слова. это утопия ничего не имеющая общего с бизнесом.
> Но про то что в топике — ни слова. это утопия ничего не имеющая общего с бизнесом.
эту фразу не понял.
Вобщем, лично для себя я понял, что для России пока дикость, что провайдер может беспатно помогать своим абонентам в том, чтобы у них все работало.
эту фразу не понял.
Вобщем, лично для себя я понял, что для России пока дикость, что провайдер может беспатно помогать своим абонентам в том, чтобы у них все работало.
для всего капиталистического мира дикостью является «бесплатная помощь», которая отвлекает от прямых обязонностей! каант прав, нужно смотреть со стороны реалий современного бизнеса, которые не терпят отклонений от курса… Вы не задумывались почему продавец хлеба не чистит своим клиентам обувь бесплатно?!
очень правильный пост. жаль, что у руля провайдеров стоят люди, которые далеки от этих простых мыслей и которым частенько накласть на пользователей, а занимаются они бюрократическими задачами, борьбой с себе подобными, внутрикорпоративными дрязгами, распилом бюджетов и т.п.
У вас эта служба бесплатно работает или денег хочет? Если денег, то откуда их берете, печатный станок? Если это все включено в абонентскую плату, то можно ли тем пользователям, которые уверены в своих силах поставить где-то в договоре галочку и за счет этого снизить размер абонентской платы?
Если на последний вопрос ответ «нет», то тогда могу ответить так: просто по сравнению с вами те провайдеры у которых вызов настройщика платен, они банально честнее вас.
Если на последний вопрос ответ «нет», то тогда могу ответить так: просто по сравнению с вами те провайдеры у которых вызов настройщика платен, они банально честнее вас.
неужели вы считаете, что мы здесь говорим про абсолютно бесплатную техническую поддержку? что людим, которые в ней работают, не получают зарплату?
к вопросу о честности… т.к. они честные, то их абоненты потом звонЯт и начинуют угрожать, что у них инет не работает и орать, что с ноября прошлого года не было ни единого разрыва… но заплатить за приход техника они не хотят… Россия-матушка.
Еще мне всегда было смешно от того, что многие кричат на форумах и т.п., что провайдер говно, связь никакая, цены большие и т.п., но при это к другому не уходят… а если и уходят, то потом возвращаются обратно, т.к. у дргуих провов еще хуже дела обстоят… а обстоят они по той причине, что идет гонка цен — кто дешевле предложит тариф. Следовательно, денег компания получает мало, абонентов много, оборудование дешевое (перестает выдерживать, резко возникшую, нагрузу).
А еще многие (если не все) хотят, чтобы платить мало (или вобще не платить), а качество связи (и т.п.), чтобы было высокое. И еще нужно учитывать, что есть федеральные провайдеры, у которых миллионы абонентов по всей стране (поэтому сеть пробросили, а там как пойдет. Будут подключаться — хорошо, не будут — ну и ладно. Соответственно и качество связи такое же.), а локальные провайдеры борятся за привлечение абонентов, чтобы все работало, чтобы денюжки несли, и абонентам было хорошо.
к вопросу о честности… т.к. они честные, то их абоненты потом звонЯт и начинуют угрожать, что у них инет не работает и орать, что с ноября прошлого года не было ни единого разрыва… но заплатить за приход техника они не хотят… Россия-матушка.
Еще мне всегда было смешно от того, что многие кричат на форумах и т.п., что провайдер говно, связь никакая, цены большие и т.п., но при это к другому не уходят… а если и уходят, то потом возвращаются обратно, т.к. у дргуих провов еще хуже дела обстоят… а обстоят они по той причине, что идет гонка цен — кто дешевле предложит тариф. Следовательно, денег компания получает мало, абонентов много, оборудование дешевое (перестает выдерживать, резко возникшую, нагрузу).
А еще многие (если не все) хотят, чтобы платить мало (или вобще не платить), а качество связи (и т.п.), чтобы было высокое. И еще нужно учитывать, что есть федеральные провайдеры, у которых миллионы абонентов по всей стране (поэтому сеть пробросили, а там как пойдет. Будут подключаться — хорошо, не будут — ну и ладно. Соответственно и качество связи такое же.), а локальные провайдеры борятся за привлечение абонентов, чтобы все работало, чтобы денюжки несли, и абонентам было хорошо.
неужели вы считаете, что мы здесь говорим про абсолютно бесплатную техническую поддержку?
Неа. Я конечно не знаю какое соотношение в других городах, но у нас у всех трех крупных провайдеров есть возможность платного вызова настройщика. Вернее если по телефону проблему решить не удается и видно что по дому проблем нет, с пользователем идет уговор, что к ниму выезжают и смотрят в чем неисправность. Если на стороне абонента — выезд и устранение проблемы считаются платными, если на нашей — денег с него не берется. Соответственно, увидев подобный топик несколько прифигел, т.к. получается, человек его стартовавший и такую систему считает неправильной, рассказывая про псевдобесплатность.
допустим, Вы (пардон) среднестатистическая домохозяйка, которая использует комп/интернет только для аськи, одноклассников и яндекса. И вот вы выбираете к кому подключиться, к провайдеру, у которого интернет стоит 200р/мес (но все проблемы с вашим компом провайдер решает за деньги) или провайдера с интернетом за 300р/мес (у которого поддержка бесплатная, причем ограничений по вызову нет). К кому вы пойдете? Наопминаю, что вы не мега-админ или программист, а среднестатистическая домохозяйка :)
Зависит от текущей платежеспособности. :)
ну допустим, текущая ЗП вам позволяет подключить и того и другого провайдера.
Просто, я к тому, что человек более-менее логически мыслящий выберет вторую компанию, т.к. в случае возникновения каких-либо проблем может обратиться к своему провайдеру за, пусть даже, псевдо-бесплатной помощью.
Есть такая хорошая поговорка: скупой платит дважды.
Т.е. в дальнейшей перспективе, эта домохозяйка может потратить гораздо больше денег, если подключится к первому провайдеру.
Просто, я к тому, что человек более-менее логически мыслящий выберет вторую компанию, т.к. в случае возникновения каких-либо проблем может обратиться к своему провайдеру за, пусть даже, псевдо-бесплатной помощью.
Есть такая хорошая поговорка: скупой платит дважды.
Т.е. в дальнейшей перспективе, эта домохозяйка может потратить гораздо больше денег, если подключится к первому провайдеру.
Не факт. У домохозяйки, любой домохозяйки, может быть ворох знакомых, общающихся с компами не говоря уже о сыне/дочери. Если к тому же домохозяйка работает в бухгалтерии, то тоже спешу вас слегка огорчить: у таких есть встроенный рефлекс умножать все цены «за меяц» на 12 и только потом делать выводы. 1200р переплаты уже немного весомый аргумент.
друзья заняты (с ними нужно договариваться, а провайдер придет завтра), сын живет с девушкой в съемной квартире, дочь уехала учиться в другой город (приедет не скоро).
Слушайте… Если вы хотите пытать домохозяйку — пытайте домохозяйку. Я сказал о том, что вижу сам: меня много кто «по знакомству» дергает прийти по проблемам с компом, в том числе и на тему «интернет не работает», значит мои слова почву под собой все же имеют.
муж в компах не шарит.
Вобщем, тут сейчас долго можно сидеть и выискивать самые нелепые причины.
Итог сей басни таков — все это работает.
ПС: для многих людей решающим фактором стаовится вовсе не цена, а сервис (особенно, если они не шарят в компах).
Засим заканчиваю. Всем доброй ночи. У меня сейчас 2:51 ночи :)
Вобщем, тут сейчас долго можно сидеть и выискивать самые нелепые причины.
Итог сей басни таков — все это работает.
ПС: для многих людей решающим фактором стаовится вовсе не цена, а сервис (особенно, если они не шарят в компах).
Засим заканчиваю. Всем доброй ночи. У меня сейчас 2:51 ночи :)
И да, прочитайте правильный коммент ниже. Пока у человека нет интернета, компьютер при должной толикой перед ним страха может проработать годами без переустановки ОС, так что на момент выбора провайдера для подключения может действовать стереотип «да он у меня никогда не ломался!»
«Ну откуда же у меня проблемы с компом? Два года стоит — не падает… „
Потом подключается интернет, скачивается весь рассадник с вконтакта…
Потом подключается интернет, скачивается весь рассадник с вконтакта…
Именно так обычно и бывает. А потом любому провайдеру становится сложно с этим абонентом, потому что он требует вернуть деньги за услуги мотивируя это тем, что без интернета у него все было хорошо. Именно поэтому важно проверить абонента на вирусы хотя бы cureit'ом при первичном подключении.
Проверить, убедиться, что все чисто, показать клиенту… Потом клиент с полной уверенностью будет заявлять:
— «Когда подключали — проверяли. Было все чисто.»
— «Когда подключали — проверяли. Было все чисто.»
Для этого есть второй этап. Это уведомление пользователя о том, что его компьютер проверен, что если он будет сидеть без антивируса, он заразится и его могут заблокировать. Да и вообще есть одна фраза, которую подсказал мне коллега: при разговоре с абонентом и фразой от него «Да мы нигде не лазаем вроде бы и не заразимся» он ответил «Если Вы поставите себе все прививки, от всех болезней, какие только есть на белом свете и не будете банально мыть руки перед едой и не соблюдать банальные нормы чистоты — какой существует процент, что Вы заразитесь?». Действует фраза безотказно. Так же по уходу после первичного подключения желательно поставить временный вариант антивируса (касперский триал, аваст, др. веб). Тогда уже будет более полная картина при заражении абонента :)
На последствия установки касперыча (аваста, Вэба) будут тут же списаны все глюки и проблемы абонентского компа. Наши подключенцы даже сетевые карты ставят с опаской — однажды умудрился сгореть БП после установки.
Забыл еще один момент — при проверке антивирусом можно угробить немалое количество работавших до этого программ, которые жизненно необходимы абоненту. Что на это скажет абонент — сами догадывайтесь.
Я придерживаюсь правила «не лезь в чужую машину — она чужая» и если что в ней после тебя подохнет — виноват будешь ты, даже если ты этого и не трогал.
Результаты не эмпирические, а с высоты небольшого опыта (чуть больше трех лет) работы в выездной бригаде провайдера.
Я придерживаюсь правила «не лезь в чужую машину — она чужая» и если что в ней после тебя подохнет — виноват будешь ты, даже если ты этого и не трогал.
Результаты не эмпирические, а с высоты небольшого опыта (чуть больше трех лет) работы в выездной бригаде провайдера.
> при проверке антивирусом можно угробить немалое количество работавших до этого программ, которые жизненно необходимы абоненту
а о предупреждении абонента о том, что анитиврусник может угробить всю систему, никогда не задумывались?
а о предупреждении абонента о том, что анитиврусник может угробить всю систему, никогда не задумывались?
Из личного опыта: были у одной тети, она попросила переставить операционку. Все официально, через контору… Первое, что я спросил — нет ли на компе важных документов, на что получил ответ — нет. Машина тихо ушла под формат, поставлена винда, все настроено, поставлен нужный софт, а потом прозвучал вопрос: «А где папка со всей бухгалтерией ТСЖ? Вот, я запускаю эксель, а там пусто!»
PS И какой абонент после предупреждения разрешит что-то с машиной делать?
Для того, чтобы данных нюансов не повторялось надо, как в Хаусе, думать, что все люди врут. Так же и здесь. Спросили про важные программы, файлы, получили отрицательный ответ (те, что ничего важного нет) и поиском быстренько нашли по маске файлы xls, doc, jpg, avi, последние открытые файлы.
Как говорят о сисадминах: «Сисадмины делятся на 2 категории. Первая — те, которые не делают бэкапы и вторая — те, которые уже делают бэкапы.» Не верьте клиенту на слово. Проверяйте сами! Иначе потом будет много проблем :)
А антивирусы и грохнутые системные зараженные файлы — это всегда святое. Мне один абонент утверждал, что программным путем можно уничтожить hdd. Обычно в таких случаях я делаю то, что положено по заявке и ориентируюсь на действительную осведомленность пользователя. Раз он говорит, что он знает больше меня — пожалуйста. Проверю на вирусы, почищу автозагрузку руками, удалю данные о вирусах из реестра и по окончании времени заявки скажу: «Система проверена на вирусы, но если Вы считаете, что касперский плохо работает с вистой — ваше право. Я не буду ставить Вам антивирус. Буду ходить к Вам каждую неделю только потому, что Вас будут блокировать за вирусную активность.» и все. Заявка выполнена в полной мере, а от установки антивирусного ПО абонент отказался сам, в чем его (абонента, а не антивируса) состоит полное право. Вот теперь и думайте — кто прав, а кто виноват.
Своей подписью в наряде в начале заявки он подтвердил свое полное согласие с производимыми мною действиями на компьютере и что это его компьютер, а я лишь помогаю с ним воевать :)
Как говорят о сисадминах: «Сисадмины делятся на 2 категории. Первая — те, которые не делают бэкапы и вторая — те, которые уже делают бэкапы.» Не верьте клиенту на слово. Проверяйте сами! Иначе потом будет много проблем :)
А антивирусы и грохнутые системные зараженные файлы — это всегда святое. Мне один абонент утверждал, что программным путем можно уничтожить hdd. Обычно в таких случаях я делаю то, что положено по заявке и ориентируюсь на действительную осведомленность пользователя. Раз он говорит, что он знает больше меня — пожалуйста. Проверю на вирусы, почищу автозагрузку руками, удалю данные о вирусах из реестра и по окончании времени заявки скажу: «Система проверена на вирусы, но если Вы считаете, что касперский плохо работает с вистой — ваше право. Я не буду ставить Вам антивирус. Буду ходить к Вам каждую неделю только потому, что Вас будут блокировать за вирусную активность.» и все. Заявка выполнена в полной мере, а от установки антивирусного ПО абонент отказался сам, в чем его (абонента, а не антивируса) состоит полное право. Вот теперь и думайте — кто прав, а кто виноват.
Своей подписью в наряде в начале заявки он подтвердил свое полное согласие с производимыми мною действиями на компьютере и что это его компьютер, а я лишь помогаю с ним воевать :)
Вот тут мы пришли к разнице между тех-поддержкой провайдера (плюс ремонтной бригады) и выездной зондер-командой, которая приезжает по вызову абонента: первые реагируют на неисправность сети по заявке абонента, а вторые — приезжают целенаправленно ковырять абонентский комп.
и то и другое делают одни люди (по крайней мере у нас так). И у нас нет отдельных людей, которые настраивают аську, другие — вконтакт, а третьи — связь…
Чуть ниже я написал, как это сделано у нас в конторе. И, мне кажется, что сделано правильно: сеть обслуживают одни люди, по платным заявкам ездят другие. И вот почему: я, работая в ремонтной бригаде, успел изучить всю эту сетку ногами. Я знаю, где стоят коммутаторы, знаю половину председателей кооперативов (и они меня тоже), знаю, куда подойти за ключами от конкретного чердака или подвала, имею доступ к настройкам коммутаторов и знаю, что там надо настраивать. Помню немалую часть ip-адресов свичей (когда сетка была совсем маленькой, на сотню свичей, помнил даже адреса и порты коммутаторов, которые можно использовать в случае аварии). В некоторых случаях представляю, с какой неисправностью на аварийном участке придется столкнуться (там конвертер виснет, здесь питание отключают, тут флудераст на порту или кольцо может быть ). В то же время — я не досконально разбираюсь даже в винде, не то что в линуксе. Так же плохо смыслю в аппаратном обеспечении. С бухгалтерскими и офисными программами не знаком.
Найти на мое место универсала, который сможет и сетку чинить и по клиентам ездить? Реально, конечно, но даже этот универсал несколько месяцев будет только вникать, что где стоит, как к чему подключено и почему сделано именно так.
Найти на мое место универсала, который сможет и сетку чинить и по клиентам ездить? Реально, конечно, но даже этот универсал несколько месяцев будет только вникать, что где стоит, как к чему подключено и почему сделано именно так.
мзвиняюсь, немного не правильно выразился. Мы в первую очередь идем на диагностику линии, обрудования абонента (сетевка, роутер), если проблема со стороны абона, тот тут же пытаемся ее устранить, а если проблема со стороны провайдера, то, конечно, едут люди, которые могут, н-р, перетянуть линию или поменять порт на узле…
У нас сделано иначе. Сначала проверяется со стороны провайдера — пинг до коммутатора, проверка его настроек, потом едем мы — проверяем кабель, подключаем на него заведомо исправный ноут. А дальше — либо быстро восстанавливаем на абонентской машине настройки или драйвер, либо рассказываем, что абонент может вызвать мастера из нашей конторы, а сами валим к другому абоненту.
раз вы все официально делали, значит нужно было дать клиенту бумажку, в которой он/она дает расписку о том, что все важные документы и файлы сохранены на съемном носителе (и т.п.). А дальше уже проблема самой тети… Она сама сказала, что у нее нет на ПК важных документов.
Это уже частный случай из практики, дело прошлое, но такое случилось и это не должно быть работой ремонтной бригады, которая восстанавливает сеть. Вот к этому и весь разговор: что тех-поддержка провайдера — это сеть и только, а не абонентские компы. И когда приезжает ремонтная бригада проверять СЕТЬ — она не будет заниматься абонентским компом, чистить от вирусов, настраивать автозагрузку… В лучшем случае — проверит наличие драйвера сетевой и настройки подключения. В худшем — ткнет свой ноут, откроет главную страницу првайдера и уедет. Всё. Больше от аварийщиков ждать ничего не надо. Они не для этого приехали к клиенту.
Если же требуется, помимо сети, восстановить работу компа — это уже другие люди, которые начнут выписывать бумаги, расписки, устанаваливать или удалять все, что найдут… Вот они и будут разбираться с антивирусниками, убитыми операционками, настройками линукса, восстановлением данных, установкой игрушек и софта… за ваши деньги.
Если же требуется, помимо сети, восстановить работу компа — это уже другие люди, которые начнут выписывать бумаги, расписки, устанаваливать или удалять все, что найдут… Вот они и будут разбираться с антивирусниками, убитыми операционками, настройками линукса, восстановлением данных, установкой игрушек и софта… за ваши деньги.
«километрах витой пары, тоннах оптоволокна». скорее наоборот «километры оптоволокна и тонны витой пары» :)
новотелеком? :)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Идеальная техническая поддержка — сон или реальность?