Комментарии 10
Среднее между разводилой на рынке и менеджером по продаже мобильников в Евросети, с теми же приемчиками.
Вы совершенно правы, крадём. Крадём каждый день. Три копейки тут, пять копеек там, вот уже и сотня набежала. Потом продаём их на чёрном рынке и покупаем яхты. Я, бывает, даже в выходной иногда пораньше просыпаюсь, чтобы чтобы украсть сотню-другую.
Это кстати довольно точное и совсем не шуточное описание F2P моделей, особенно с манипулятивными элементами типа лутбоксов)
Вспомнилось с древних курсов - говорить и писать И вместо НО. Язык был не русский, фраза получалась странной, но (и) неотрицающей.
С одной стороны - с т.зрения психологии - всё написанное практически безупречно, НО (ага, то самое, упомянутое в статье) всё это актуально для роли customer support вчерашнего дня. Сегодня же основная цель - не переубедить клиента, а выяснить причину недовольства и передать (!) информацию о ней дальше - тому кто отвечает за продукт.
Это не отменяет полезности некоторых советов из статьи, но 100% меняет стратегию customer support функции.
Ну что вот у людей в головах творится-то, а? Вы хоть раз на свое поведение со стороны смотрели? У человека есть проблема, которую нужно решить, а не убеждать его, что проблема выглядит иначе и решается только продуктом фирмы «Х» за офигилиард рублей. Сознайтесь, не Вы вчера в ТП сберкассы «Сберанка» сидели и разбирали мою проблему с поломанными шаблонами платежей? Потому все шло по написанному сценарию:
— Ау, ТП, зачем вы сломали шаблоны платежей за коммуналку?
— Скоро у нас появится новая функция «Мои платежи», которая запомнит все, за что Вы платили. Вам нужно будет только вбить ИНН и номер расчетного счета, а потом выбрать из туевой хучи двадцатипятизначных лицевых счетов, проскроллив десять экранов! Это правильно, круто и инновационно! Потерпите, это скоро появится!
«нет» и «но» употреблять нельзя
Я вот на этом правиле играть люблю, ищу самый короткий способ зациклить диалог со звонящим продавцом.
– Александр, мы можем вам дать рассрочку по карте на 12 месяцев!
– Меня это не интересует, беспроцентный период по карте слишком мал, вы можете его увеличить?
– Вы можете сочетать выгоды по кредитной карте и дебетовой
– Я спросил не это, вы можете поднять беспроцентный период?
– Он 12 месяцев, вы можете его поднять с помощью рассрочки...
Ну дальше вы поняли, можно гонять бесконечно
В свое оправдание я могу сказать то, что я никого не прошу мне звонить – они сами это начинают.
Ну скажи ты просто нет, мы не можем так сделать и все. Чего изворачиваться то так?
Считаю, что полезно на подкорке понятные вещи почитать в словах. Сразу видно другие грани общения и направление коррекции.
Работа над возражениями в customer support