"User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.
Don Norman and Jakob Nielsen

В определении данным «отцом основателем» всея пользовательского опыта, Доном Норманом, определяющим словом является — «All». В переводе на русский язык — «ВСЕ».

Поэтому, криком души / устами Гарри Олдмана звучит вопрос к представителям индустрии: арт-директорам, продакт-овнерам, дизайнерам, методистам, нью-бизам, консультантам, продуктовым маркетологам — Что непонятно в словосочетании «ВСЕ» аспекты?

Привычные схемы из методичек по Service-design, управлению клиентским опытом (customer experience), проектированию интерфейсов не отвечают в полной мере определению Нормана, тк описывают узкое взаимодействие с иными модулями или процессами разработки продукта. Что, разумеется мало отвечает понятию «Все аспекты».

Попытки некоторых авторов увязать совсем все-все, и даже то, что не относится к делу (как маркетинг в данном примере), ясности не вносят, и обыватель, после беглого запроса в гугле возвращается к схемам из двех-трех кружочков. Чего не чураются и метры отечественной индустрии со своими школами (в одной из них я преподаю).

Ключевая ошибка в упрощении этих схем, а конкретно, что UX стоит рядом с Ui. Дело не в распределении зон ответственностей этих понятий и холиваров на данную тему. В определенной мере можно сказать, что UX является требования к разработке UI, но на этом он не должен ограничиваться. Сами требования к UI формируются на прямую лишь частично (в рамках UX стратегии), остальные — опосредованно, через буферные модули.

Я ни в коем случае не отменяю содержимое модулей, просто показываю насколько широко понятие UX и его влияние в современных сервисах. И почему схемы UX/UI, как и название специализации далеки от реальности. Для этого каждая связка элементов с конкретными примерами.

Правильная схема UX

Слева на право — каждый элемент формирует требования к следующему.

Логика и алгоритмы

На этом уровне UX описывает логику и определяет основные алгоритмы работы сервиса. Самый дорогой этап разработки и сердце продукта. Большинство решений в этой области патентуется. Чаще всего, решения на этом уровне не очевидны для конечного пользователя тк имеют прямой визуализации

Примеры решений:

использование социального рейтинга для дейтинга: Tinder | патент
Pay2win модели для увеличение вовлеченности и динамической сложности: EA | патент
алгоритмы рекомендаций на основе социального рейтинга, а не классификации товаров. Spotify патент | Netflix патент | Amazone патент
приоритетность выбора: более высокий класс такси при долгом ожидании или приоритет класса персонажа в командных играх

Доставка

Этот этап чаще всего имеет техническую реализацию. Тесно связан с Unit-экономикой продукта. Решения на этом уровне могут не иметь визуализации или будут выступать требованиями к таковой в виде ограничений из за технической реализации или обусловленной стратегией

Примеры:

для комфортной игры онлайн, просмотра контента вам потребуются CDN (content delivery network) или локальные сервера;
выбор платформы дистрибуции (как эксклюзивы Sony) или части контента (дополнительный или приоритетный доступ к контенту на Boosty);
Выбор способа регистрации в сервисе (быстрый через СМС как на pik.ruили долгий через уникальный телефонный номер как в Overwatch 2);
анимации открытия дверей и переходов между проемами для бесшовной подгрузки уровней в играх;
скорость анимаций свайпинка в дейтинг приложениях.

Пресеты

Набор предварительно настроенных параметров для пользователя, до появления данных о поведении пользователя в сервисе или обновлении. Считается и проектируется единоразово для каждой версии продукта, настраивается ручками.

самая первая выборка потенциальных партнеров в тиндере;
выбор героя на основании опроса о предпочтениях LOL wildrift;
рекомендации плейлистов при сезонном обновлении YoutubeMusic;
настройка дизбалансного предмета/персонажа в обновлении онлайн игр (имба);
наполнение рекомендаций и хитов продаж на маркетах, для новых пользователей, на том же wildberries;
первый вид Dashboard — Xbox или Sony PS PSP Nintendo, а также любого b2b сервиса Slack, Bitrix 24.

UI

И наконец то UI . Здесь Ui как и «Пресеты» и «Доставка» выступают требованиями к разработке. Чаще всего ограничениями.

Примеры:

скрытый тайминг сообщений в дейтинг сервисах, отсутствие информации о количестве случившихся метчей;
10 секундный таймаут на подтверждение участия в катке и соответствующие интерфейсы — LOL wildrift;
темные паттерны в виде количества экранов и установленного по умолчанию более маржинальной упаковки товара — Стойки KFC.

Бренд стратегия

Единственный инструмент, ограничивающий активные стремления специалистов области UX заработать «все деньги мира», разрушив при этом репутацию агрессивной монетизацией.

PS

В комментариях прошу высказать мнение: достаточно ли вам примеров / нашли ли понятные. И, делитесь своими примерами для каждого модуля. Теоретиков и практиков приглашаю с предложениями к дискуссии. Цель — сформировать для рынка максимально понятное и доступное пособие, методичку, фреймворк.

UX для бизнеса