«Добавьте выставление счетов» — говорили они. И мы, как молодой и амбициозный сервис финучета для бизнеса, добавили. Потратили сотни часов на разработку и… все зря. Рассказываю, почему клиентоориентированность иногда играет против компании, что мы сделали не так и как теперь внедряем новые фичи.
Зачем мы добавили в сервис финучета выставление счетов
Меня зовут Степан Родионов — я предприниматель и основатель сервиса финансового учета для бизнеса Adesk. В своих проектах я всегда ставлю пожелания клиентов на первое место. Звучит пафосно, но это реально так: я и команда всегда прислушиваемся к пользователям и стараемся сделать сервис еще функциональнее, информативнее и удобнее.
И казалось бы — это идеальная стратегия развития продукта: делай, что просят клиенты и наслаждайся результатами. Но на практике всё не так просто.
На заре развития сервиса мы были особенно открыты к предложениям – хотелось выделиться среди конкурентов, добавить что-то полезное, но незаезженное.
Как по волшебству, в службу заботы стали регулярно приходить запросы на функцию выставления счетов: кто-то устал собирать счета в эксельке, кто-то не хотел переплачивать за другие сервисы, а у некоторых была потребность свести всю работу с финансами компании в одном месте.
Надо сказать, что на тот момент мы занимались более фундаментальными инструментами, вроде отчета о прибылях и убытках или учета задолженностей. Но ОПиУ — это базовый отчет, которым никого не удивить. А вот выставление счетов — что-то небанальное, свежее. К тому же, люди реально просят — ну как тут отказать. В итоге мы сместили фокус на выставление счетов и, как потом оказалось, поставили не на ту лошадь.
Главная ошибка разработки или как слить 4 человеко-месяца в трубу
Adesk — это не первый мой проект, поэтому про MVP (минимально жизнеспособный продукт) я, конечно, знал. Но хотелось сделать сразу круто, поэтому мы забили забыли про MVP и приступили к чистовой разработке. Начали продумывать все-все детали, добавлять какие-то фишки, хотя и без них инструмент смог бы выполнять свою главную задачу — формировать счета.
Например, мы предусмотрели возможность загрузки логотипа компании, печати и подписи. Если у элементов есть фон — он автоматически убирается. Кажется, что ничего сложного, а по факту — 20 часов непрерывной работы.
Или вот еще — решили, что выставленные через сервис счета нужно синхронизировать с другими модулями сервиса. Например: вы выставили счет контрагенту и у него автоматически сформировалась дебиторская задолженность.
Продумали даже функцию «Счет просмотрен», чтобы можно было отслеживать, в курсе ли контрагент, что вы ждете от него оплату.
В итоге сформированные в сервисе счета выглядят так:
Довольно простую на первый взгляд задачу мы усложнили настолько, что потратили на нее 4 человеко-месяца. 4 месяца, чтобы пользователь мог просто выставить счет на оплату😅 Но мы хотели сделать жизнь предпринимателей проще и привлечь новых пользователей, поэтому о временных ресурсах особо не думали.
В общем, допили все до почти идеального вида и торжественно выкатили обновление. Чтобы пользователи точно заметили такую классную и удобную фичу, добавили ее в главное меню сервиса, назвав «Счета». И тут началось…
Реакция клиентов: вместо благодарностей просьбы убрать ЭТО из главного меню
Через несколько дней после выхода обновления в чат поддержки снова стали приходить сообщения. Нет, не от довольных пользователей. Оказалось, что «Счета» люди воспринимают, как банковские счета, поэтому постоянно тыкают туда, видят не то, что ожидали, и нервничают.
Но это полбеды — перенести пункт из главного меню не так сложно. Скоро выяснилось, что выставлением счетов почти никто не пользовался. Даже те, кто просил такую возможность, почему-то игнорировали обновление.
Конечно, некоторые оценили обновление и стали выставлять счета через Adesk. Но даже они периодически присылали в чат поддержки замечания: то печать не так ставилась, то подпись съезжала.
В какой-то момент хотелось вообще отказаться от этого выставления счетов, убрать его из сервиса и сохранить в памяти только как печальный опыт. Когда эмоции утихли, решили все же оставить инструмент, но из главного меню его убрали.
Сейчас счета через Adesk стали выставлять чаще, хотя вау-эффекта, на который мы изначально рассчитывали, так и не произошло. Но та ситуация заставила нас пересмотреть подход к обновлениям — теперь мы таких ошибок не допускаем.
Как выпустить новый инструмент и не облажаться: советы для тех, кто не хочет спустить время и деньги в трубу
Мы все еще остаемся клиентоориентированным сервисом — слушаем, что говорят пользователи, стараемся максимально облегчить работу с Adesk, но теперь следуем трем правилам:
Проверять, есть ли реальная потребность в том или ином инструменте.
Проверять, правильно ли мы проверили в п.1.
Начинать с малого: сначала MVP, а уже потом разные украшательства.
Система работы над обновлениями такая: получаем идею → общаемся с пользователем, чтобы понять реальный юзеркейс → решаем, стоит ли брать в работу → находим пути реализации минимумом ресурсов.
Часто задумка отваливается уже на первом этапе — во время общения с пользователем. Например, может выясниться, что решить проблему пользователя можно имеющимся функционалом. Если забираем идею в работу, стараемся сделать сначала «пробный», но уже жизнеспособный вариант, а потом допиливаем его по фидбэку от пользователей.
Нужно быть готовым, что ваша задумка провалится. Скажу больше — скорее всего, так и будет.
В общем, шишек мы тогда набили — не делайте как мы. Лучше сразу следуйте советам, выстраданным мной на собственном опыте — сэкономите кучу времени, нервов и денег.
Выявляйте реальные потребности клиентов: зачем это нужно, как собираются использовать. Например, когда запускали в разработку «Согласование платежей», выяснили, что люди не хотят бегать по кабинетам с бумажным счетом или спамить на почту – в этом и была главная потребность.
Подбирайте решение, которое закроет максимум юзеркейсов. Но, разумеется, минимально возможными усилиями. Разные красивости лучше оставить на потом — на начальном этапе важно, чтобы разработка выполняла основную задачу и закрывала потребность.
Подумайте, всем ли нужна ваша разработка. Возможно, имеет смысл сделать ее дополнительным модулем и подключать по запросу. Так вы и потребность закроете, и раздражать никого не будете.
Вкладывайте ресурсы в разработку, только когда убедитесь в востребованности идеи. Грамотно управляйте ресурсами своей компании и временем сотрудников, чтобы потом не писать на vc, как ваша идея провалилась, а вы потратили на ее реализацию 4 человеко-месяца.
Когда-нибудь мы с командой снова вернемся к «Выставлению счетов» и сделаем их реально крутым инструментом, но подойдем к процессу осознаннее.
