Привет всем, я на Хабре недавно, и это стало для меня отдушиной. Спасибо тем, кто находит в себе силы давать советы и вести диалог - это очень помогает. Не все я могу использовать сразу на практике, но как минимум это разгружает от морального напряжения. И если честно, то не ожидал, что моя предыдущая статья кому-то “зайдет”. И в комментах даже будет дискуссия. Приятно. Спасибо.
Недавно перечитывая комменты к предыдущей статье, подумал, что может и по текущей теме получится создать обсуждение. Увидеть как происходит взаимодействие с клиентами у других. Хотя, как мне кажется, природа взаимодействия с клиентами примерно одинакова у всех. Здесь постараюсь описать свои наблюдения и мысли о важной проблеме, когда клиент сам не совсем понимает чего он хочет на самом деле.
Почему каждый раз, на каждом проекте, мы встречаем заказчиков, которые не знают своих процессов?
О чем речь.
Приходит Клиент и говорит, “хочу автоматизировать процесс Х (гипотетически любой клиент - из какой-то сферы, и любой процесс, для простоты - поточный)”. Возьмем за пример какую-то поточную сущность. Подставьте вместо неизвестной любую желаемую, типа заявки на кредит, выпуск банковской карты, запрос на изменение продажи, лида, лояльности или что угодно такое, что “летит в потоке”.
Мы знакомимся с клиентом. Опрашиваем его о требованиях, оцениваем, если проходим по бюджету, то проводим предпроектное обследование. Продаем. Оформляем. Проводим проектное обследование. В общем, запускаем в работу проект, адаптацию уже эксплуатируемой или новой системы, может CRM. Любой проект, ориентированный на работу с процессами компании клиента.
Он, – клиент, то есть, уверенно говорит, что хочет “вот это поставить на поток”. Чтобы было наглядно, а сотрудники шли по состояниям или стадиям сущности. Чтобы выполняли шаги, которые обязательны в процессе и т.п. Не буду углубляться, так как это все “гипотетическая сущность”.
Еще может добавить, что какой-то уже готовый продукт использует и все уже настроено в нем.
Влетает в этот проект аналитик. Весь такой понимающий как вытягивать информацию из клиента (без сарказма, реально опытный). Начинает тянуть.
И на первом же шаге, представитель бизнеса не может сформулировать элементарную, в таком кейсе вещь - стадии, или статусы. Человек, ответственный за процессы в компании, или “знающий” эти процессы не может сказать элементарно: Шаг 1 - статус “Новый”, Шаг 2 - статус “В работе” и т.д.
Он не может сказать, что происходит с сущностью на каждом шаге. Не может сказать, какие данные нужны ему для принятия решений. Не может сказать, какие люди участвуют на каждом шаге, зачем они там.
Человек, ответственный за процесс в компании, которая может “крутить миллионами” в моменте, не знает, как этот процесс в компании устроен. И сам человек не глупый, умеет формулировать мысли, говорит хорошо, образование и опыт имеет релевантный. Но он не может сказать, как “живет” сущность в процессе “от А до Я”. Как будто процесс “интуитивный”, “на чуйке” исполнителей или типа того.
Почему?
Задай мне вопрос, как работает моя команда, или команда “рядом”, я отвечу. Дай мне канбан - я набросаю статусы, раскидаю, кто, какие задачи и зачем на каждом статусе делает, где будет результат, каким он должен быть. Причем не только ИТ часть (Продукт, проект, поддержку или типа того), но и продажи, документы, да что угодно, в рамках своей компании. Я варюсь в этом каждый день, дай мне время – я нарисую на бумаге, никто ж не просит красоту – “нарисуй, как умеешь”.
А у клиента - нет.
Хуже, если кто-то клиенту посоветовал нанять “инфо-ц....на”. С методиками анализа и формализации решения “Супер-координатора”, который “прилетает” из вне, “зная как надо”, а не “зная как не надо”. Вот здесь совсем беда, навязанный процесс, саботаж процесса, в итоге целая когорта “бедолаг”, которым с этим жить, и в этом вариться.
Годы идут, внедряются разные решения, уже полно клиентов, которые меняют одно решение на другое, да и не в первый раз - люди учатся (приобретают опыт), но ничего не меняется. Где этот опыт ??
Стоит ли работать с такими клиентами?
Если вкратце, то я считаю, что стоит. Потому что это деньги. Да и работа у нас такая. Зато нам не скучно и “каждый раз как в первый раз”.
“Никогда такого не было, и вот опять” (с)
Я могу помочь, думать, предполагать и предлагать из опыта работы с аналогичными процессами, продуктов, внедрений. А аналитик (не будем называть их всех и делить по грейдам и специфике, но спасибо, что они есть ?) может ворваться с помощью, известных инструментов. Даже будет красиво карточки клеить, если команда - “визуалы”, или схемы рисовать, если “процессники”, или эксельки расписывать, если у нас “табличники” и т.п.
И разработчик будет заинтересован. И со своей стороны, тоже приложит массу усилий. И разворачиваться будет и голову и руку поднимать, когда видит, что идем куда-то не туда. В итоге, мы всё сформулируем, наладим и поставим на рельсы проект.
Команду клиента подготовим и внедрим не “с двух ног” а постепенно. Сократив потери ключевых членов команды Заказчика, а может даже и всех. Попутно преодолев то, что “оказывается, Петя из третьего отдела, всегда вот так делал, а теперь ему нужно это в другом ПО делать, и он очень негодует”.
Но это все каждый раз тяжело. И часто влечет за собой обучение заказчика, притирку и все такое. А иногда и откровенное (когда и Заказчик это понимает где-то уже в процессе) “сдать, чтобы сдать”. Чтобы была платформа, а команда исполнителя была оплачена и смогла продолжить трудиться. А это инвестиции с обеих сторон.
Я не писатель, и эта статья скорее – мой нытинг. Просто способ отрефлексировать рабочие моменты. А может и создать дискуссию. Всегда интересно узнать как подобные моменты работают у коллег. Может уже кто-то решил эти “проблемы входа” в проект.
Буду рад обратной связи!
