Комментарии 7
И самое интересное, что все эти резонансные инциденты быстро решаются официальными представителями сервисов. То есть все проблемы решаемы, и это можно было бы сделать более коротким путём через поддержку, но она уже деградировала до состояния невыполнения задач бизнеса, для которого создавалась.
Ну почему же, все достаточно логично. Поддержка отвечает достаточно плохо, чтобы в среднем быть дешёвой, и достаточно хорошо, чтобы в среднем решать типичные массовые проблемы. Если появляется какая-то глобальная проблема или человек, который может загнобить, то подключаются более компетентные сотрудники с большими правами. Не секрет, что во многих компаниях есть отдельная служба поддержки для важных или влиятельных пользователей
Редко есть цель делать эталонную поддержку, которая будет решать проблемы сама. Это слишком дорого для массового продукта. Плюс, чем лучше поддержка, тем меньше пользователь будет решать свои проблемы сам, что повышает стоимость работы ещё больше
Конкретно с поддержкой Озона я однажды столкнулся с совсем странным: заказал товар с ограниченным сроком годности в год, пришёл товар, у которого этот срок заканчивается примерно через 10 дней. Написал в поддержку, мне предложили вернуть товар, чтобы они вернули его продавцу. И я думаю, а зачем, чтобы продавец отправил его кому-то ещё, кто не такой внимательный?
Концепцию быстрого возврата денег за товары я понимаю. Это просто дешевле обходится, чем всё остальное, что может произойти в ином случае. Но с услугами всё сложнее. Например, на Авито копирование мошенниками фоток арендодателей с дальнейшей блокировкой аккаунта арендодателя стало прям массовым явлением. Тут просто нет решения на данный момент, кроме резонанса или нового аккаунта, что совсем выглядит неадекватно для такого сервиса.
Как нет решений ? Если я арендодатель, то я очевидно первый фотки выложил и авито это известно. Можно попросить фотки с других ракурсов итд итп, решений миллион доступных. Но этож работать надо.
Просто авито "норм и так", а что у кого-то полыхает им пока пофиг.
Вроде бы это все должно привести к закрытию сервиса из-за перехода клиентов куда-то еще, но этого совершенно не происходит. Значит, клиентам, тоже "норм".
ну напишите тоже самое про поддержку провайдера, где главный Kpi это ответить за 6 минут, на любой вопрос, даже такого же как вы который будет полчаса добиваться вайфая 100мб как на коробке, хотя у него 90, и зп 50 тыщ если ничего не вычтут.
в тексте ошибка "в кротчайшие сроки. "
Как деградирует поддержка с ростом сервиса