Сегодня на повестке дня – инклюзивность. Посмотрим, что это такое, как исследования могут помочь повышению инклюзивности и какие вообще у неё есть преимущества. А еще поговорим о стандартах доступности. Это первая из нескольких статей, посвященных теме инклюзивности.
Инклюзивность – не просто о доступности
Она о внимании и том, что никакая группа людей, сколь бы та ни была малочисленна, не должна оставаться незамеченной. Безусловно, в первую очередь речь идет о тех, кто имеет ту или иную инвалидность (я долго пыталась подобрать формулировку, но решила, что именно так будет правильней всего – инвалидность; не «ограниченных в возможностях», потому что такие люди и не должны чувствовать себя ограниченными, что касается их пользовательского опыта, и не «люди, нуждающиеся в особенном отношении», потому что отношение к ним должно быть такое же, как и ко всем прочим – человечное; мы, как люди, причастные к созданию интерфейсов, должны стремиться сделать его понятным и удобным всем без исключения людям, взять это в привычку). Инклюзивный дизайн может учитывать возраст и пол, экономическое положение и образование, географию, язык и расу. В книге «Здесь должен быть текст», которую я недавно прочла, рассказывается об истории одного UX-писателя – ему было поручено написать сообщение об ошибке для пользователей, чей возраст был выше 100 лет. Для бабушки, которая захотела ввести свой возраст, условно – 101, продукт был недоступен. Владелец этого продукта говорил, что не так уж много людей будет пользоваться их ПО, якобы столетних почти нет на белом свете, так что невелика потеря. По факту на 2010 год в США было почти 54 тыс. тех, чей возраст превышал 100 лет. По данным ООН в 2019 году на Земле жили 533 тыс. людей старше 100 лет. В общем-то намного больше, чем кто-либо думал, не так ли? Да и не о финансовой потере речь (хотя и о ней тоже), а об элементарном учете чужих нужд.
Но, если разобраться, инклюзивность помогает всем нам – наши ограничения носят ситуативный характер, и все же мы нуждаемся в том ПО, которое будет не только нам доступно, но опыт взаимодействия с которым оставит положительные впечатления. Да, речь о мамах, чьи руки заняты ребенком, и о юноше, который сломал руку, катаясь на велосипеде.
О характере ограничений много говорить не буду, скажу лишь, что есть:
Постоянные – у человека инвалидность, например, слепота;
Временные – у человека сломана рука;
Ситуативные – человек едет в маршрутке, доверху наполненной людьми, отсюда ужасная слышимость; человек едет за рулем автомобиля и не может позволить себе заглянуть в телефон.
Таким образом есть два важнейших принципа инклюзивности – эмпатия и ориентация на пользователя. Дизайнерам (говорю о них, но подчеркиваю, что не только они ответственны за инклюзивность) необходимо понимать потребности, проблемы и предпочтения пользователя. Эмпатия позволяет дизайнерам встать на место пользователей, а затем – принимать обоснованные решения. Что касается процесса проектирования инклюзивных интерфейсов и ориентации на пользователя: весьма кстати будет проведение исследований. Начать стоит с уже имеющихся данных (один из вариантов – сконнектиться с поддержкой и узнать, какие есть прорехи – их выдаст частота упоминаний), затем перейти к интервьюированию отдельных групп, к тестированию на фокус-группах. Процесс исследований в рамках темы рассмотрю чуть позже, а пока остановлюсь на том, что разговор с пользователем – один из лучших способов узнать о его потребностях. Ориентация на пользователя подразумевает, что вы в курсе его нужды, следовательно, вносите те изменения, которые эту нужду закрывают.
Универсальность и доступность
Два понятия, связанные с инклюзивным дизайном, которые часто путают с ним, — это доступность и универсальный дизайн. Все три концепции направлены на минимизацию количества барьеров между людьми и технологиями и обеспечение инклюзивности.
Универсальный дизайн – дизайн, который может быть доступен и использован всеми людьми в максимально возможной степени. В отличие от инклюзивного, универсальный дизайн навязывает единое дизайнерское решение без необходимости адаптации под потребности какой-либо группы. По сути большинство ПО, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, универсальны.
Доступность – качество, которым характеризуется тот интерфейс, который учитывает потребности людей с ограниченными возможностями. Доступность является неотъемлемой чертой как инклюзивного дизайна, так и универсального, ведь любой контент на сайте или в приложении должен быть по-нят-ным.
О стандартах доступности. И о российских тоже
Соблюдение стандартов доступности, таких как Руководство по доступности веб-контента (Web Content Accessibility Guidelines, т.е. WCAG), является передовой практикой в UX. Выполнение рекомендаций, подчеркивается во введении WCAG «...позволит сделать веб-контент доступным для более широкого круга пользователей с ограниченными возможностями здоровья, такими как нарушение зрения (слепых и слабовидящих), нарушение слуха (глухих и слабослышащих), нарушение опорно-двигательной системы, нарушение речи, нарушение ментальной сферы, а также различные комбинации множественных и сочетанных нарушений. Кроме того, выполнение этих рекомендаций сделает веб-контент сайта более доступным для пользователей, вне зависимости от наличия или отсутствия у них тех или иных ограничений».
Поддержание этих минимальных стандартов – одна из ключевых задач дизайнеров, UX-писателей и т.д. В руководстве описаны четыре принципа доступности – воспринимаемость, управляемость, понятность и надежность, а также сообщается, как проверить интерфейс на доступность для людей с инвалидностью.
Перевод на русский тут. Рабочий черновик WCAG 3.0, который будет готов не раньше 2025 года, тут. Полагаю, ознакомиться с рекомендациями полезно буквально всем, кто занимается проектированием интерфейсов. И еще советую к прочтению полезную статью «Что такое WCAG». Вот, что пишет автор статьи касаемо взаимосвязи WCAG с законодательством (вернее, законодательства с WCAG):
WCAG — это рекомендации о доступных цифровых продуктах. Никто не заставляет вас им следовать. Однако всё меняется, когда в игру вступают разные законы о доступности.
Во многих странах законы о доступности сайтов и других цифровых продуктов основаны на рекомендациях из WCAG — обычно WCAG 2.0 или 2.1. В этом случае, если на вашу компанию распространяется закон, простые рекомендации становятся уже требованиями.
Окей, а что в РФ?
Статья 14 ФЗ №181-ФЗ гласит: «Государство гарантирует инвалиду право на получение необходимой информации». Уже хорошо. Также существует национальный стандарт РФ «Требования доступности для инвалидов по зрению». Заметьте – по зрению. Есть и Приказ Минкомсвязи России №483 «Об установлении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов по зрению официальных сайтов федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сети «Интернет». Опять по зрению и, конечно, исключительно об официальных сайтах федеральных органов государственной власти. Приказ Минкомсвязи России от 11.03.2016 № 97 (ред. от 18.03.2021) «Об утверждении рекомендаций по повышению эффективности обеспечения условий доступности для инвалидов по зрению официальных сайтов федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сети «Интернет» дает рекомендации (и даже указывает на то, что можно опираться на WCAG 2.0).
Делайте выводы сами. От себя скажу лишь то, что перелопатив пласт информации немалой величины, пришла к заключению: понимание того, что инвалиды, как и все остальные граждане, имеют право на получение информации, в РФ есть, однако как таковых федеральных нормативных актов о том, как эта информация должна выглядеть, нет. Есть ГОСТ, как я уже сказала, который говорит о требованиях для инвалидов по зрению. Но как будто этого недостаточно.
Значение исследований, способствующих повышению инклюзивности
Вернемся к исследованиям. Посредством проведения исследований мы получаем ценную информацию о разнообразных потребностях пользователей, об их предпочтениях. Исследования помогают дизайнерам и всем тем, кто причастен к проектированию интерфейса, глубже понять свою аудиторию и гарантируют, что те или иные решения по дизайну реально необходимы – об этом нам сказали результаты интервью, к примеру. Проводя исследования, преследующие цель повысить инклюзивность, создаются интерфейсы, соответствующие потребностям широкого круга пользователей.
Понимание потребностей пользователя
Сейчас будет немного повторения. Непосредственно взаимодействуя с пользователями, мы можем получить представление об их целях, мотивах, болевых точках и проблемах. Это взаимодействие, а вследствие и понимание, позволяет разрабатывать решения, которые могут претендовать на то, чтобы быть эффективными.
Выявление барьеров
Исследования помогают выявить барьеры и проблемы, с которыми пользователи сталкиваются. Они помогают выявить все то, что я называю прорехами. У Гоголя был Плюшкин, а у нас – те элементы интерфейса, при взаимодействии с которыми у пользователя может появится разочарование или раздражение. Выявляя эти прорехи, принимаются обоснованные решения по дизайну: барьеры преодолеваются, прорехи устраняются, а опыт взаимодействия с ПО становится для пользователя инклюзивным. И приятным, конечно.
Проверка гипотез
Пользовательские исследования помогают проверить предположения и гипотезы, касающиеся дизайна. Тестируя и собирая отзывы пользователей, дизайнеры могут оценить эффективность и удобство использования своих дизайнов. Такая проверка гарантирует, что решения по дизайну основаны на реальных пользовательских идеях, а не на предположениях или личных предубеждениях.
Вы можете заметить, что три пункта как бы взаимно дополняют друг друга. А все потому, что первостепенное значение, конечно, имеет понимание своих пользователей, их потребностей и желаний. Отсюда все и вытекает.
Преимущества, выгода и остальные плюшки инклюзивности
Вероятно, я слишком сентиментальна, но для меня самое большое преимущество инклюзивного интерфейса заключается в улучшении пользовательского опыта. Нравится мне мысль, что все люди будут получать одинаково положительное впечатление от использования того или иного ПО. В остальном все более, чем прозаично. Давайте по порядку.
Позитивное восприятие бренда
Инклюзивный дизайн гарантирует, что все пользователи могут легко перемещаться и взаимодействовать с интерфейсом, что приводит к повышению вовлеченности. И к тому же у пользователя, безусловно, возникает убежденность, что о нём подумали. О нём! Вспоминаем ситуацию из детства – мама не добавила в котлеты репчатый лук, потому что знает: вы его не любите. Она позаботилась о вас. Пример весьма примитивный, но как будто наглядный. Из любопытного – совсем недавно заметила в Яндекс Лавке кнопочку «Добавить в заказ», которая появилась сразу после оплаты. Осмелюсь сказать, что в тот момент почувствовала, что мои мольбы услышаны. Я-то просто забывчивая, а вот мамы, чьи мысли заняты большим количеством информации? Думаю, они тоже рады возможность добавить в заказ тот или иной продукт.
Увеличение количества пользователей и выход на новые сегменты рынка
Позитивное восприятия бренда, конечно, ведет к повышению узнаваемости, а это напрямую влияет на бизнес. Учитывая разнообразные потребности пользователей, инклюзивный дизайн пользовательского интерфейса позволяет компаниям охватить великое множество людей. ООН сообщает, что на декабрь 2023 года более 1 миллиарда человек, что соответствует 15 процентам населения мира, имеют ту или иную форму инвалидности. И, опять же, я называю цифры, которые касаются инвалидности, потому что посчитать количество людей, имеющих ситуативные и временные ограничения, невозможно. Вы и сами понимаете, к чему я клоню. Устраняя барьеры и делая интерфейсы более инклюзивными, компании могут выйти на новые сегменты рынка и увеличить свою клиентскую базу.
Соответствие стандартам доступности
Придерживаясь рекомендаций Руководства по доступности веб-контента (WCAG), компании гарантируют, что их цифровые продукты доступны для пользователей с ограниченными возможностями, избегая правовых и репутационных рисков.
Конкурентное преимущество
Отдавая приоритет инклюзивности и обеспечивая получение достойного пользовательского опыта, компания демонстрируют свою приверженность справедливости и социальной ответственности. Это может привлечь лояльных клиентов и улучшить восприятие бренда, как я уже сказала выше. Отсюда не только доверие пользователей (а где доверие, там качественные исследования в том числе, приводящие к повышению эффективности), но и прибыль.
Заключение
Чем больше сил мы направляем на создание инклюзивных интерфейсов, тем более доступными они становятся. Опыт взаимодействия с ними отличается в лучшую сторону, потому что он дарит ощущение взаимопонимания. И, на самом-то деле, такая работа оказывает большое влияние на людей. В конце концов, разве это не самое важное?
В этой статье лишь текст и в некотором смысле база. В следующих рассмотрим на реальных примерах, что из себя представляют интерфейсы, не отличающиеся инклюзивностью, а также поговорим об основных принципах инклюзивного дизайна. А, и затронем тему инклюзивности UX-текстов.
