Всем привет! Меня зовут Рита, я занимаюсь продуктовым дизайном в Альфа-Банке. Речь в моей короткой статье пойдёт о привычных дизайн паттернах для цифровых продуктов, которые дизайнеры могут бездумно добавлять в продукты, но порой они неочевидны для пользователей.
«Как у всех»
Каждый квартал мы проводим в Альфа-банке много разных исследований. Довольно часто мы прибегаем к необходимости проанализировать, как тот или иной функционал реализован на других цифровых сервисах. Для чего? Например, чтобы использовать паттерн/сценарий, знакомый пользователям, а не придумывать «велосипед».
Мы анализируем то, с чем чаще всего могут взаимодействовать наши пользователи: банки-конкуренты, популярные платформы, маркетплейсы, мобильные приложения и так далее. И, допустим, после анализа мы видим, что в приложениях конкурентов чаще всего используется некий паттерн. Стоит ли его внедрять к себе без колебаний, потому что «у них же есть»?
Отнюдь. Давайте убедимся в этом на примерах.
Пример №1: развёрнутый список
Для начала рассмотрим иконку стрелки вниз (он же «шеврон») — очень распространенный и, казалось бы, очень понятный по своему действию, элемент, функция которой — развернуть/свернуть. Так думали и мы….Но решили проверить, как он воспринимается пользователями.
На качественном исследовании мы дали пользователям задание: найти счёт с номером «***7856» компании «Изюм+», чтобы посмотреть, как они взаимодействуют с «шевроном».
Как писала выше, мы считали, что элемент интуитивно понятен по своему действию, но пользователи просто не замечали, что компанию можно развернуть и увидеть входящие в неё счета. Они думали, что смогут увидеть только конкретный счёт — через поиск. Это вызывало непонимание и негатив.
Так как на качественном исследовании мы были ограничены в количестве респондентов, то решили удостовериться в критичности проблемы и проверить данный паттерн на количественном исследовании (first click test, проводился для раздела «Выписка» на платформе Альфа-Бизнес). И, внеся небольшую доработку, сделали список второй компании раскрытым по умолчанию. Мы предполагали, что это даст больше понимания пользователю, что внутри компании — счета, а список можно развернуть/свернуть.
Однако, раскрытие «шеврона» второй компании не помогло пользователям понять механизм работы вложенности счетов в компанию внутри фильтра. 109 человек сделали клик на чекбокс возле компании и 40 человек на ООО «Город Ногатино», и всего 9 на целевую область «Шеврон».
Резюмируя: мы решили оставить по умолчанию раскрытыми все списки внутри фильтра, а также провести А/Б тест с шевронами и без уже на платформе нашего банка (так сказать «на бою»), но это уже совсем другая история.
Пример №2: очистка поиска
Ещё один распространённый элемент, применяемый для очистки поля от введённых данных, — крестик в поиске.
На качественном исследовании пользователям давали задание: после найденного счёта с номером «***7856» компании «Изюм+», необходимо выбрать все счета компании «Город Ногатино». Соответственно, функциональность крестика была в том, чтобы удалить данные из поля поиска.
Но...пользователи не стирали поиск, чтобы вернуться к списку компаний в фильтре «Счёт компании». А некоторые и вовсе не замечали крестик.
Подумав над результатами эксперимента взаимодействия с поиском, мы пришли к выводу, что у пользователей нет сложившегося паттерна использования поиска повторно, чтобы стереть и вбить другой запрос в рамках фильтра. Хотя, такой паттерн встречается не так уж и редко, и не проведя исследование мы могли бы прийти к выводу, что такая функциональность привычна пользователям и её стоит внедрить. Но этот вывод был бы ошибочным.
Пример №3: действия в таблице
Данный пример отличается от выше приведенных. Речь пойдёт об одном паттерне, который может работать в одном продукте, а в другом — нет.
Опуская часть с заданием, перейдём сразу к выводам. На качественном исследовании пользователи одного продукта отметили, что им удобнее, если иконки действий будут располагаться в «трёх точках». При этом на таком же исследовании в другом продукте итог был... обратным.
Почему так получилось? Потребности и частота взаимодействия с действиями в таблицах у пользователей в данных продуктах разная. И если в первом случае действия были крайне нечастыми, то во втором — регулярными.
«Мораль сей басни такова»
Подытожив всё вышесказанное, выделю несколько мыслей.
Вывод №1. Не стоит слепо доверять паттернам, которые используются конкурентами, не удостоверившись, что вашим пользователям в продукте это подойдёт.
Добавляя новый элемент/сценарий «как у всех», можем ли мы быть абсолютно уверенными, что пользователь будет работать с функциональностью так, как задумано? А если пользователи привыкли к одному и тому же поведению того или иного элемента, будет ли правильно их «переучивать»? Ведь у нас нет данных о том, проводят ли конкуренты исследования, опрашивают ли пользователей о том, удобны ли им нововведения, анализируются ли инсайты и вносятся ли, соответственно, изменения.
Вывод №2. Если вы идёте в исследование — используйте возможность по максимуму, насколько это возможно, не выкидывая из сценария элементарные и понятные, на ваш взгляд, вещи.
Как часто мы изучаем привычную функциональность, привычные, казалось бы, сценарии взаимодействия пользователя с продуктом? Уверены ли мы на 100%, что пользователи работают с продуктом так, как мы задумали? Да, исследовать всё и вся не получится, конечно же. Но если есть возможность включить несколько вопросов о паттерне в рамках функциональной части, которую несете на исследования — используйте её.
Вывод №3. Даже в рамках одного ресурса паттерны могут отличаться в продуктах.
Если одному продукту подходит та или иная реализация, нет гарантии, что она подойдет для другого — копипаст и единообразие может сыграть плохую шутку, если не проверить, для начала, на исследовании.
Спасибо вам за внимание, надеюсь данная статья была для вас полезной и вы не зря потратили своё время. Делитесь в комментариях своим опытом, сталкивались ли вы с подобными случаями.
Статьи, которые могут быть интересны:
Эксперименты на 3,5 квадратах: качнул сетап от «бомж-уровня» до «мини-студии»
Как у нас почти получилось сделать автономного робота для «Битвы Роботов»
Как дизайнеру с помощью макетов оптимизировать процессы и сэкономить время
База об организации процесса разметки: команда, онбординг, метрики
Подписывайтесь на Телеграм-канал Alfa Digital. Рассказываем о работе в IT и Digital, делимся полезными советами, новостями, видео с митапов, краткими выжимками из статей и многим другим, иногда шутим.
Подписывайтесь на блог Альфа-Банка на Хабре, впереди много хороших статей.
