Сервисы по доставке готовой еды и продуктов встроили блок с чаевыми прямо во флоу оформления заказа: Glovo, Яндекс.Еда, Snoonu, Wolt и другие.
На себе заметил, что такая схема создает две проблемы для меня, как пользователя.
Чувствую опасение за качество доставки. При выборе 0р. чаевых во время заказа я сразу думаю о том, что эту сумму увидит курьер. Увидит и потеряет мотивацию привезти заказ горячим и вовремя. Ловлю первую порцию разочарования.
Чувствую на себе давление общества. При этом не всегда могу отблагодарить курьера по факту доставки еды. В Glovo, например, ты не можешь повлиять на размер чаевых при получении заказа от улыбчивого и шустрого курьера. Ловлю вторую порцию разочарования: курьер привез мне горячие бургеры в ночь и в дождь, а я, скотина, пожалел пять процентов на "спасибо".
Когда заказывал кофе за 400р. в аэропорту, перед оплатой кассир и одновременно с этим бариста предложила мне выбрать размер чаевых за ее работу (от 10%). Смотрела в глаза и улыбалась. В таких кейсах нажать на "No tips" реально тяжело.
При этом чаевые во время оформления заказа уже стали стандартом. Почему так?
Ведь чаевые – это удовлетворенность сервисом, выраженная в деньгах. А я, оформляя заказ, все еще голоден, возможно этим раздражен и, возможно, в таком состоянии больше готов на 0% чаевых, чем на 10%.
Увеличение вероятности оставления чаевых, если чаевые предлагаются ДО и ПОСЛЕ оформления заказа с последующим напоминанием.
Клиенты, которые не готовы платить до получения заказа, могут передумать по факту получения.
Выше вероятность получить деньги от клиентов, которые забывают или ленятся платить чаевые по факту получения заказа.
Клиенты, которые оформляют заказ уже не в первый раз, могут указать чаевые заранее и уже думать только о еде.
Есть еще такая тема, как tip baiting: когда клиенты обещают большие чаевые, чтобы ускорить доставку, а затем уменьшают их после получения заказа, что бесит курьеров.
Индустрия приучает нас к чаевым как к неотъемлемой составляющей заказа. Буквально несколько лет назад чаевые были частью ресторанного бизнеса, а сегодня, к примеру, в США ты уже платишь пару долларов сверху, просто покупая стаканчик кофе.
Из второго пункта вытекает третий - так называемый guilt-tripping. За счет давления на наши эмоции и чувство ответственности компании перекладывают часть своих издержек (зарплаты) на нас, клиентов. Я полагал, что курьер не видит точную сумму чаевых до завершения заказа. Но теперь не уверен. Плюс к этому сами курьеры продвигают в Тиктоках такую тему, как No tip, no trip. В США некоторые из курьеров, когда после доставки заказа видят 0% чаевых, сами связываются с клиентом и настойчиво просят пару баксов сверху за свою работу.
В будущем можно ожидать больше эмоциональных ui решений вокруг чаевых внутри сервисов доставки. Например:
Отображение прогноза погоды: «Сейчас на улице мерзко и тоскливо. Поэтому мы автоматически установили 10% чаевых».
Курьеры смогут ставить реакции (стикеры) или комментарии на чаевые (например, «Спасибо за щедрость, друг!»).
Если статья оказалась для вас полезной — подписывайтесь на канал автора в ТГ — «Сделай удобно», чтобы не пропустить другие материалы по теме.
