Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Борискин, и на два дня я стал курьером.
Мой телеграм канал dostavka_bagov
Я системный аналитик в компании «Автомакон», где занимаюсь разработкой мобильного приложения «ВкусВилл:Курьер». Но почему я решил на время сменить профессию? Мне нужно было понять, как работает наш продукт в реальной жизни — не через отчёты или звонки с курьерами, а своими руками, ногами и велосипедом.
Это история о том, как я погрузился в наш продукт, нашел баги, замерзал, боролся с ветром, но в итоге спас сотни заказов. Я применил философию гемба, чтобы увидеть мир глазами тех, для кого мы создаём свои решения.
Что такое гемба и почему я пошел «в поля»?
Гемба — это японская философия, которая звучит примерно так: «Хочешь понять, как работает система? Садись в Mark II, езжай боком по серпантину на завод, тусуйся целый день возле рабочих, делай их работу, если разрешат, пойми, что им мешает, посмотри изнутри на то, чем управляешь». В моём случае это означало: «Садись на велосипед, бери заказы и попробуй доставить их так, как это делают курьеры».
Гемба-менеджмент (gemba-management) — это подход к управлению, при котором руководители буквально идут «в поля», чтобы поработать на местах своих сотрудников. Вместо того чтобы принимать решения, сидя в уютном кресле в офисе, они становятся продавцами в магазине, курьерами на велосипеде, сварщиками на заводе или операторами на производственной линии.
Идея проста: чтобы понять, как работает бизнес на самом деле, нужно увидеть всё своими глазами, почувствовать на себе и услышать от тех, кто ежедневно сталкивается с реальными задачами. Это не просто «проверка» — это возможность обнаружить системные проблемы, которые часто остаются незамеченными в «чистеньких» отчётах и презентациях.
Моя задача была не просто проверить, как работают мои фичи — «Очередь» и «Офлайн-режим». Я хотел вдохновиться, найти новые идеи и доказать, что такой подход — не просто теория, а реальная польза. И знаете что? Сработало! Делюсь своими наблюдениями и выводами в этой статье.
«Очередь» и «Офлайн-режим»: Что я тестировал?
Мои два главных функциональных блока:
Очередь — механизм, который определяет, кто и когда берёт заказы. Это важно, потому что курьеры работают в условиях высокой конкуренции за заказы.
Оффлайн-режим — всё, что связано с плохим интернетом. А интернет у курьеров часто пропадает: в лифтах, подвалах, возле армейских частей с глушилками. Не секрет, что курьер завершает заказ возле вашей квартиры, то есть в пространстве, окруженном железобетонными конструкциями. И к следующему заказу переходит уже в лифте, где сеть может быть нестабильна.
Наше курьерское приложение представляет собой PWA (Progressive Web App), многостраничный сайт, завёрнутый в приложение. Это важно упомянуть, потому как основная причина моего исследования касалась оффлайн-режима. Мы делаем его в компании «Автомакон», и если вам тоже нужна PWA — welcome!
Я выбрал Краснодар в качестве «поля для исследования» не просто так. Где ещё в ноябре светит солнце, +18°C, и хочется жить?
Два дня я работал в дарксторе. Даркстор – это специальный формат склада, в котором собирают товары для формирования онлайн-заказов и дальнейшей передачи в доставку.
День первый: всё пошло не совсем по плану
Первый день начался с обломов. Вместо обещанного солнца — рваный ветер, дождь и осенняя слякоть. Так меня встретила столица Кубани. Я уже жалел о своём решении, но назад дороги не было.
Обычно дарксторы прячутся от взгляда обывателя, хотя найти их нетрудно, если знать, где искать. Я нашёл, тихо зашел внутрь и стал играть в Штирлица. Легенда такая: «я новый курьер, буду пытаться здесь адаптироваться, приехал из Владимира и зовут меня Лёша». Со мной был ещё один «гость из Москвы» — автокурьер, и я сначала подумал, что он тоже проверяющий. Но нет, он просто работал курьером.
Руслан — наш куратор — стал моим спасителем, защитником и другом, очень помог с формированием «легенды». Он выдал мне куртку, шлем, велосипед и помог влиться в команду. Особенно впечатлила комната зарядки аккумуляторов — как оружейная в казарме, только вместо автоматов — батареи. Замок на входе, тяжёлая дверь и полный набор противопожарной безопасности. Как и в армии, входить в эту комнату может только дежурный офицер. Нашего «дежурного офицера» звали Армен, он главный по материальному обеспечению личного состава. Выдавал каждому курьеру новые аккумуляторы, следил за состоя��ием курток, термосумок, количеством хладоэлементов.
Первые провалы и неожиданности работы курьером
Первые провалы
Счётчик километров на велосипеде
Курьеру выдается велосипед. И в дождь, и в ветер, на велосипеде работает счётчик километров. Но этот счетчик обнуляется каждый раз, когда выключается электрическая сеть велосипеда, то есть когда вынимаешь ключ. Ключ нужно забирать с собой, чтобы никто не увёл велик, не снял аккумулятор и т.п. Например, проехал 10 километров, доставил заказ, снова включил велосипед – счетчик покажет, что ты проехал 0 километров.
2. Аккумулятор
На одном аккумуляторе можно проехать не более 32 км. Я узнал это на собственном опыте, когда чуть не заглох посреди маршрута. Благодаря коллеге, который привёз мне запасной аккумулятор, я смог доехать до нужной локации. Поверьте, просто крутить педали не получится, пытался, честно, но через 200 метров моих усилий хотелось только одного — спокойствия и умиротворения.
3. iPhone mini
Третья проблема, которая ждала меня в первый день, — это мой iPhone mini. Его батарея села быстрее, чем я успел доехать до первого заказа. Я понимал, что мне точно понадобится пауэрбанк, но «Яндекс.Карты» оказались гораздо прожорливее, чем я ожидал. За два выезда я разрядил телефон до 20% и сел радостно греться за чашкой кофе, пока заряжался телефон. К счастью, на дарксторе полно розеток, и я успел подзарядиться.
Краткий итог первого рабочего дня в качестве курьера
В первый же день я тестировал существующую боевую версию приложения, поэтому каких-то чудных историй наблюдать не пришлось. В процессе работы разговорились с курьерами, они накидали мне разных отзывов о работе приложения, но в целом всё было понятно. Я был доволен тем, как работает наша боевая версия, при этом сильно недоволен аккумулятором своего телефона. А ещё остался в большом восторге от команды даркстора.
День второй: Ветер, солнце и тестовая версия
Самое интересное я оставил на второй день. Взял с собой прекрасный телефон марки «top_za_svoi_dengi» на Android, с мощным аккумулятором, потрясающим экраном, и возможностью ставить APK, скачанные из диалогов с разрабами. Только эта возможность меня и интересовала. Мне нужно было проверить, как работает фоновая очередь обращений к эндпоинтам, а точнее – наш подход к реализации оффлайн-режима.
Погода заметно улучшилась, но поднялся сильный ветер. Если бывали на юге страны, то точно поймете, о чем я — это был день «перед бурей»: горячий ветер, очень сильными порывами, зачастую продолжительными. Складывалось ощущение, что ветер сам решает, когда тебе пора переходить дорогу. Но позже выглянуло солнце, и день наладился.
Ещё немного про «идеальные условия» работы курьером. В первый день я понял, как ошибся, не в��яв перчатки. Пожалуй, даже и подштанники были бы не лишними. Дело в том, что каким бы ни был тёплым воздух, он существенно холоднее 30 градусов. Когда едешь со скоростью хотя бы 15 км/ч, задувает под шлем, под брюки/джинсы, в рукава. Можно вполне себе замерзнуть в условные +12-15 с южным ветром.
Во второй день столкнулся с другой особенностью – можно ехать на двухколесной технике по прямой траектории, при этом отклоняясь на 5-10 градусов в сторону. Эти два дня убедили меня в том, что я буду открывать категорию «А».
Провал и спасение
Итак, я взял Android и установил тестовую APK. Приключение началось!
Первым делом оказалось, что огромный экран – это удобно. Велосипеды оборудованы держателями для смартфонов, в них одинаково комфортно устанавливается как и iPhone «мини», так и огромный «китаец», но на огромном «китайце» гораздо лучше видно, куда ехать, где на карте пешеходные переходы и т.п.
А потом выяснилось, что мой оффлайн не работает, как я запланировал. Как же я был расстроен! Мы столько времени готовились, столько тестировали, и тут — бац! — такая неудача. Я еще с лета ломал над этим голову, мы многое проработали, очень сильно технологически продвинулись, и вот первый же тест – и такой провал. Наверное, это был самый грустный момент в моей карьере системного аналитика. Курьер должен привезти заказ до истечения срока доставки, иначе ему потребуется сократить число возможных заказов для взятия, чтобы наверняка в срок успевать ко всем покупателям. Меньше выполненных заказов – а это значит, что он и меньше заработает. Я ездил всегда с одним заказом, у меня было достаточно времени для решения технических проблем. Не нарушая обещания перед покупателем, я переустановил приложение, вернул тем самым заказ в незакрытые и закрыл уже с интернетом. 2 ноября, к счастью, был не только солнечный, но и рабочий день. Не успел я доехать до даркстора, как ведущий разработчик уже направил мне новую версию приложения.
А сейчас немного теории. PWAшка неизбежно состоит из двух частей – нативной, для работы с элементами ОС смартфона, и JS части, непосредственно фронта приложения.
Как вы понимаете, нативную часть часто обновлять гораздо сложнее, при тестах для этого есть скачивание apk-файлов, в бою – довольно долгий процесс модерации, особенно в Apple Store. При этом мы можем «по воздуху», то есть буквально в любой момент времени обновить JS-часть нашего приложения. Хотите новую фичу к выходным, а в понедельник её отключить – пожалуйста! Хотите хотфикс за 15 минут – пожалуйста! В этом есть свои плюсы.
За день нам удалось в рамках этого теста затащить две нативные версии Android, одну iOS. B семь апдейтов по JS-части, шесть из которых пришлись на тест Android и еще одна правка – когда ближе к вечеру на уже отлаженных механизмах мы тестировали «яблочную» версию. На этом моменте хочу выразить искреннюю благодарность коллегам — Антон, Евгений и Сергей, моё почтение! Большое спасибо, вы — тигриные львы! ;)
После первого провала я ездил снова и снова, выбирал адреса с гарантированно плохим интернетом, с глубоко посаженными внутрь подъезда лифтами, с глушилками возле армейских частей. Что было приятно – такие адреса курьеры и сами не любят, так что нельзя сказать, что я отнимал у них работу. Ребята-курьеры с радостью отдавали мне самые неприятные адреса и рассказывали лайфхаки, как на них удобнее работать. И я буду рад повторять этот опыт снова и снова, только дождусь уже весеннего солнца =D
Постепенно, итерация за итерацией, ошибки исчезали у меня на глазах, приложение работало всё стабильнее. Когда стало понятно, что с этим уже можно работать, MVP было успешно протестировано, я грузанул приложение на iOS и ещё пару заказов развёз с ним. Ожидаемо, поведение системы осталось тем же, только чуть быстрее работало. Я остался очень доволен.
Почти сотня скриншотов, два десятка видеофайлов и огромное количество логов по закрытым заказам ушли в обработку по итогам этих двух дней. До декабря мы успели решить супер важную проблему. Было сложно, утром второго дня я был сильно расстроен, но несмотря на все сложности, результат превысил ожидания.
Эта поездка очень помогла глубже понять продукт и его пользователей. Разумеется, мы и раньше выезжали на большие московские дарксторы, часто общаемся с курьерами, собираем обратную связь. Но примерить на себя роль курьера, покататься с заказами по городу – это совершенно другая история. Это удивительное ощущение, будучи курьером, переживаешь разные эмоции — страха и желания успеть как можно скорее закрыть заказ. Когда в реальности осознаешь, что от собственных действий зависит клиентский опыт, иначе смотришь на свое детище. Погрузиться самому в ту работу, ради котор��й строится приложение – бесценно.
Уже через месяц, в конце ноября, наша новая версия пошла на боевые серверы. Весь декабрь действует запрет на фичевые релизы, поэтому мы только отлаживали текущий функционал, а уже сейчас, в январе, мы подводили важные итоги.
В новогодние праздники мы отработали просто прекрасно.
14 января, когда Рунет решил прилечь, мой оффлайн-режим спас ощутимое количество заказов – их удалось закрыть, доставить без проблем клиенту, несмотря на то, что серверы не отвечали.
у меня появились две серьезные проблемы с поведением эндпойнтов после выхода из оффлайн-режима. Вот с ними сейчас и работаем.
А ещё допиливаем возможность добавлять фотографии пакетов 🙂
1 февраля я вновь посетил даркстор. На «рейс» не напрашивался, но собирал от уже знакомых курьеров обратную связь. И… это снова было больно, но в то же время приятно. Ко мне подходили курьеры и благодарили: «Спасибо большое, что теперь не надо долго искать…». Без негатива тоже не обошлось: подходили и показывали скриншоты, как наше МП помешало выполнить важную часть работы. Многое изменилось в приложении, и в конце ноября, и в декабре, и с новыми релизами сейчас. У меня на доске в трекере исчерпывающе описанные баги, но куда доходчивее может быть непосредственный пользователь приложения с реальными отзывами.
Если вы тоже хотите создать качественный IT-продукт, всегда обращайтесь к пользователям. Их отзывы — это самый честный и полезный фидбек.
