Единый источник правды
«А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста»
Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, что вопросы циклично повторяются от клиента к клиенту, при чем, связано это не только со сложностью продукта, но и с тем, что мы все привыкли получать готовую информацию.
В какой-то момент я подумал: «Почему мы не можем просто один раз четко описать решение и забыть про эти повторяющиеся вопросы навсегда?» Но было несколько нюансов:
Как сделать инструкции настолько понятными, чтобы не было дополнительных вопросов?
Как быстро создавать инструкции и также быстро их редактировать, особенно учитывая, что продукты постоянно обновляются?
Как создать единый источник правды, чтобы избежать путаницы с версиями и устаревшими инструкциями?
Тогда я начал искать подходящий инструмент и быстро нашёл ScribeHow – инструмент, который закрывал сразу 3 боли. Но в 2024 году они ушли с рынка СНГ и теперь их сайт недоступен, а значит даже если и создать инструкции через VPN, весь смысл теряется, читатель не сможет их посмотреть просто кликнув на ссылку.
Именно поэтому я решил не ждать, пока кто-то сделает российский аналог, и взял разработку в свои руки. Так и появился Steppo – инструмент, который позволяет максимально быстро и просто создавать пошаговые инструкции с помощью искусственного интеллекта.
В этой статье я расскажу, как мне удалось автоматизировать создание инструкций, сократить нагрузку на команду и ускорить он-бординг клиентов – и всё это работая над проектом в одиночку.
Почему создание документации и онбординг клиентов — это постоянная боль для Customer Success и Pre-Sale команд
Каждый, кто работает в Customer Success, Pre‑Sale, в поддержке или в отделе внедрения прекрасно знает, что повторяющиеся вопросы клиентов — это неотъемлемая часть любого процесса внедрения или тестирования продукта. В своей практике я часто видел подобную картину:
Клиенты каждый раз задают одни и те же вопросы в чатах сопровождения или на звонках. Это отнимает часы драгоценного времени у специалистов, которые по‑просту вынуждены пересказывать ежедневно одну и ту же информацию.
Специалисты превращаются в «живые инструкции», вместо того чтобы больше времени уделять стратегическим задачам они тратят до 50% рабочего времени на консультации и на создание PDF и видео‑инструкций, которые устаревают за 2 недели (длина спринта).
В результате создается не масштабируемая система, которая в лучшем случае просто создает высокую нагрузку на специалистов сопровождения, а в худшем ведет к снижению лояльности клиентов из-за долгого ожидания ответа или несоответствия ожиданиям.
Ключевые проблемы традиционного подхода к созданию документации
Уже сейчас, смотря на всю ситуацию с демократизацией информации и подготовкой методических материалов, могу выделить 3 пункта, которые мешают наладить масштабируемый и эффективный процесс передачи знаний:
IT продукты быстро развиваются. С ускорением темпов разработки — спасибо ИИ и agile-командам — обновление интерфейса происходит быстрее, чем успевают обновлять документацию. Пользователю нужна актуальная информация здесь и сейчас и если он получает не такую, то это ставит его в тупик и неминуемо ведет к снижению лояльности.
Нет единого источника правды, инструкции раскиданы по разным папкам в облаке, по чатам в телеграме. Я не говорю уже про клиентов, сами специалисты, путаются где и какая инструкция лежит и какая из них актуальная. Ситуация усугубляется, когда команда сопровождения большая и инструкции делает не один человек. Растет риск передать клиенту неактуальную информацию, что спровоцирует дополнительные вопросы от клиента и стопроцентный «а как...?»
Высокая трудоемкость создания и обновления. Чтобы создать инструкцию инженеры и специалисты поддержки делают массу скриншотов, добавляют текст, пояснения, аннотации на скриншоты. Когда продукт обновляется, всё нужно повторить или с середины или с самого начала. Это не просто трудоёмко, это демотивирует, обновление занимает от 40 минут на каждый релиз.
Как результат — в командах Customer Success и pre‑sale возникает замкнутый круг: чем больше клиентов, тем больше повторяющихся вопросов, тем больше нагрузка на команду и тем хуже качество поддержки.
На этом моменте понятно, что решением может стать только автоматизация и цифровизация, способная избавить команду от этой рутины и существенно улучшить клиентский опыт.
По данным Wyzowl, 86% клиентов остаются лояльны, если бренд инвестирует в качественный онбординг, 55% переходят к конкурентам, если не понимают продукт. При этом, по данным Gainsight Software, до 70 % churn можно предотвратить, решив трудности в первые недели — и становится очевидно, почему автоматизированные пошаговые инструкции критически важны уже на старте.
Почему я решил разрабатывать сам
Я ведь не разработчик, однако у меня всегда была тяга к изучению программирования, работы с данными, их визуальному представлению, дизайну интерфейсов и макетированию. Это всё я успешно применял на своей работе.
Добавим сюда то, что уже 13 лет я горю идеей создать что-то своё, пробовал открывать фирму по дизайну интерьеров, собственный инженерный подряд, последний, кстати хорошо работал до момента смены моей сферы деятельности.
Плюс актуальная проблема, с которой лично столкнулся, я понимаю, что нужно командам.
Итого, получаем хорошие вводные данные для собственного продукта – Steppo.
Сначала я вел разработку по вечерам, после работы и немного по выходным, однако, я понял, что если буду работать в таком темпе, то до MVP я доберусь только через год.
И так я решил, что буду разрабатывать по графику:
3 часа утром, 2 часа вечером по будням;
5,5-8 часов в субботу;
3-6 часов в воскресенье;
Дополнительное время по усмотрению;
Итого в неделю выходит до 33 часов. Примерно как вторая работа.
Решение: что такое Steppo и как оно работает
Создавая решение, я четко понимал несколько вещей:
Нужно общее рабочее пространство, с возможностью настройки доступов к инструкциям, чтобы обеспечить конфиденциальность и гибкость доступа к информации;
Нужна запись с использованием ИИ для дешифровки данных, потому что на каждом сайте своя структура и не всегда кнопка в интерфейсе = кнопка в коде;
Нужно совместное редактирование инструкций как в miro или figma, чтобы можно было командой редактировать большие инструкции;
Нужен архив инструкций доступный на сайте откуда велась запись;
Нужна возможность выгрузки инструкции как документа готового к печати и возможность встроить инструкцию на сайт или в базу знаний;
Готовая инструкция должна быть максимально гибкой для настройки пользователя, чтобы соответствовать фирменному стилю.
Смысл решения в одном коротком видео
Сама платформа состоит из 2 составляющих:
Веб-приложение, которое позволяет хранить инструкции, их быстро редактировать и настраивать доступ;
Расширение для браузера, которое позволяет записывать и просматривать готовые инструкции.
На данный момент третья часть – десктопный инструмент для записи находится в разработке, там тоже есть свои особенности, которые хотелось бы учесть.
Веб-приложение
Веб приложение имеет два режима: отображение хранилища команды со структурой папок и возможностью переноса инструкций
Инструкции в хранилище представляют собой карточки со всей необходимой информацией: название инструкции, когда и кем была создана инструкция, какой она продолжительности, количество просмотров, текущий уровень доступа + иконка сайта, на котором велась запись инструкции. Всё это позволяет однозначно идентифицировать инструкцию и её актуальность.
Инструкции можно свободно переносить между папками, просто удерживая карточки и перенося в нужную целевую папку.
Слева в верхней части сайдбара, над хранилищем команды есть переключатель команд, я изначально закладывал логику, что пользователь может состоять в нескольких командах, чтобы была возможность мультикомандной работы, на случай если потребуется распределить участников или разделить хранилище.
В команды можно добавлять пользователей 3 ролей:
Администратор – таких пригласить может только другой администратор. Администратор управляет командой и может например её переименовать при необходимости;
Создатель – создаёт инструкции, редактирует их и управляет хранилищем команды;
Читатель – может только просматривать хранилище команды и инструкции с уровнем доступа Командный доступ или Глобальный доступ.
Чтобы добавить пользователей к себе в команду, достаточно выбрать команду и нажать на кнопку Пригласить пользователей.
Далее нужно будет ввести почты и указать роли для пользователей.
Для редактирования инструкций предусмотрен специальный режим, который позволяет делать с инструкциями всё, что необходимо для детализации и описания процесса. При чём и тут добавлено несколько удобных решений:
Можно дозаписать инструкцию прямо из её середины, это позволяет быстро обновлять те части, которые устарели;
Новые скриншоты можно вставлять прямо из буфера обмена, не нужно их отдельно сохранять на компьютер;
Можно добавлять предупреждения и уведомления – специальный тип шагов, который концентрирует внимание читателя;
Инструкциям можно назначать теги, для более удобного поиска в хранилище;
Поделиться инструкцией можно буквально в несколько кликов, во первых это можно сделать из главного меню по нажатию правой кнопкой на саму инструкцию или изнутри инструкции с помощью кнопки Поделиться
Как видите, можно скачать инструкцию или использовать код для вставки её на сайт или в базу знаний с уже готовым оформлением.
Также инструкцией можно поделиться в виде ссылки, я постарался учесть, что готовые инструкции будут просматривать с телефона, поэтому просмотр инструкции оптимизирован под мобильные устройства.
При чём, в скриншотах инструкции встроена возможность масштабирования изображения относительно цели нажатия.
Кроме всего вышеперечисленного, инструкция доступна и в формате видео, с автоматической озвучкой всем знакомым Яндексом, при чем он работает значительно быстрее чем зарубежные аналоги, что круто, наши ребята умеют делать крутые вещи.
Есть и функции, которые понятны, я думаю, большинству, например редактирование скриншотов или их перенос и удаление, их показывать не буду.
Расширение для записи инструкций
Сама идея подразумевает, что расширение должно записывать базовые действия пользователя в интерфейсе, например клики, при чём они могут быть 4 типов: левый, средний, правый и двойной; ввод текста в поля форм, переход по ссылкам и конечно первый шаг.
Всё это нужно было уместить в несколько файлов с кодом, поэтому я постарался перенести часть труда на ИИ, а именно определение типа элемента под указателем мыши в момент клика.
Для соблюдения всех требований мне пришлось пройти десятки тестовых версий и несколько пилотных обкаток. В результате получилось готовое к работе расширение.
На скриншоте справа, в боковой панели открыто расширение, которое решает сразу несколько задач:
Запись инструкций;
Доступ пользователей к чтению инструкций.
Запись в расширении сопровождается визуальным отображением созданных шагов, в боковой панели, которую кстати в случае с небольшим экраном можно закрыть и открыть, когда автор завершит свой маршрут.
Весь процесс под капотом сопровождается обработкой данных сайта, на котором находится пользователь в данный момент, чтобы получались осмысленные шаги вида: «Нажмите на кнопку Отправить» или «Введите email@email.com в поле для Логина»
В процессе записи инструкции может потребоваться скрыть персональные данные, например, пароли, email, изображения или любую другую информацию, поэтому встроил возможность маскировки, долго ломал голову как назвать этот раздел, блюр, размытие, маскировка, скрыть данные и т.п. Пока что самым логичным вижу название просто Маскировка.
Просмотр созданных инструкций также возможен, что интересно, это можно сделать и без создания собственной базы знаний на стороннем сервисе, тут всё достаточно просто. Созданной инструкции нужно присвоить необходимый уровень доступа, например командный или глобальный и она будет отображаться в разделе Инструкции на текущем сайте
Боковую панель, к счастью, можно расширять так, чтобы было удобно просматривать инструкции в нужно масштабе. Список инструкций можно фильтровать по названию и добавленным тегам. Заметьте, это доступно для читателей сразу на сайте автора инструкций, это повышает доступность информации и ее релевантность.
Ценность для бизнеса
И так, пришло время обозначить на какие метрики влияет подобное решение, я понимаю, что на рынке полно западных решений подобного уровня или даже лучше, однако в моём случае я наблюдаю определенный положительный эффект:
Сокращение Time-to-value, то есть пользователи быстрее могут дойти до ключевого функционала, какой бы сложный и тернистый не был путь. По словам коллег, инструкции реально легче найти, время поиска информации снизилось на 2/3;
Повышение Retention, то есть пользователи скорее зайдут на ваш сайт для поиска информации в расширении;
Кстати, интересно, что здесь можно публиковать и какие-то обновления продукта, например использовать это как Change-log или что-то подобное;
Со стороны Customer Success могу однозначно сказать, это снижает количество обращений в поддержку, ведь информация стала ближе;
Со стороны Pre-Sale команды, которая обычно создает инструкции для он-бординга клиентов: "Steppo это кардинально другой путь, теперь есть централизация инструкций", скорость создания инструкций выросла в некоторых случаях в 15 раз;
Хотя я совсем недавно опубликовал решение Steppo, на платформе уже сформировано 519 инструкций, всё это благодаря внутренней команде, знакомым и регистрациям пользователей за последнюю неделю.
Само веб-приложение получилось сделать масштабируемым за счет расположения на облачных серверах, а расширение запускается локально в браузере автора или читателя, поэтому не требует никаких серверных мощностей с моей стороны.
Заключение
Конечно, звучит круто: «разработал в одиночку», однако это было невероятно трудно, и продолжает быть таковым, потому что очень сложно соблюсти баланс между работой, бизнесом и личной жизнью.
Читал книгу Арнольда Шварценеггера «Вспомнить всё», в ней он делится своим становлением, как начинал, с какими трудностями сталкивался. Занимательно, что у него был свой бизнес еще до того как он стал известным. Делится тем, что работы было много, параллельно с этим он получал образование и еще делал физические упражнения, его единственный совет для тех кто в похожих ситуациях: «Спите быстрее».
Именно этому совету я и следовал, чтобы добиться максимальной продуктивности. Кстати, отмечу, что мне не понадобились никакие инструменты концентрации внимания, типа табата таймеров или любые другие психологические уловки, я просто встаю и делаю. Конечно, когда понимаешь, что, то что ты делаешь приносит пользу людям, появляется нереальная мотивация и жжение в груди.
Предлагаю и вам попробовать Steppo, к сожалению не могу выложить прямую ссылку, но при этом он первый в выдаче в поисковиках по запросу Steppo.