Ты что-то ждёшь от коллег из другого подразделения / продукта. Попросил раз. Попросил два. Написал в чат — тишина. Напомнил ещё раз — снова молчание. Знакомо? Что делать дальше? Самый очевидный путь - эскалация. Но точно ли он лучший?
Дисклэймер: заметка написана со стороны вендора, который работает с большим корпоративным заказчиком. В организациях поменьше есть свои нюансы.
Почему эскалация — не всегда выход
Из личного опыта: часто чувствуешь, что эскалировать проблему - это будто признать, что не справился сам. Как будто ты зовёшь на помощь старших товарищей, потому что иначе никак. В то же самое время, неправильная эскалация воспринимается как слабость. Люди начинают думать, что с тобой бессмысленно иметь дело, что ты ничего не решаешь без начальства.
В начале карьеры я довольно бездумно пользовался эскалациями. Но быстро понял - если дергать этот рычаг слишком часто, люди начнут тебя обходить стороной, а не работать с тобой.
Что ещё не так с эскалациями?
💥 Подрывает доверие - человек чувствует, что его подставили, и потом уже сотрудничать с ним будет гораздо сложнее.
🐢 Провоцирует пассивное сопротивление — сегодня он поможет, а завтра будет тянуть резину.
🧟 Ты можешь стать «тем самым» — тем, кто бегает жаловаться и вызывает начальство по любому поводу.
5 вещей, которые работают лучше, чем эскалация
1. Говорить, а не писать
Правило №1 - при возможности всегда выбираем личное общение. Если можно встретиться - встречаемся. Если нет - созваниваемся. Но после разговора — всегда стоит зафиксировать договорённости письменно. Это уже правило №2.
2. Неформальное общение
Не получается встретиться или позвонить — пишем в личку, неформально. Люди загружены, могут не ответить сразу. Но лёгкий, дружелюбный пинг типа "Привет! Была возможность глянуть на ХХХ?" обычно работает.
3. Проверка на понятность
Иногда проблема бывает в формулировках: убеждаемся, что всё чётко сформулировано и снабжено соответствующими ссылками. Стоит чуть докрутить формулировку, добавить контекст, ссылки, пояснения - и результат есть.
4. Взаимная выгода
Золотое правило - показать, как выполнение твоей просьбы помогает не только тебе, но и им. Если получается найти такое - считай, что повезло. Но, честно говоря, такое бывает редко. KPI и цели у подразделений чаще всего свои, и на межфункциональные проекты конечно же нет ни времени, ни ресурсов. В подобных ситуациях апеллировать к целям компании бессмысленно, так что тут обычно всё приходит к межличностному общению - захотят оперативно помочь лично тебе или нет. И тут мы снова приходим к тому, как важно устанавливать личные взаимоотношения с ключевыми стейхколдерами. Да и не с ключевыми - тоже.
5. Аккуратное подключение менеджера
Технически — почти эскалация, но по сути — "совместное обсуждение проблемы". Вместо того чтобы нажаловаться на человека, можно подать это как: “Хотим взглянуть на вопрос шире, обсудить вместе”. Если всё сделать правильно - это укрепит сотрудничество, а не разрушит. А вот если где-то ошибиться с тоном или формулировками, то ничего хорошего из этого не выйдет. И вместо решения проблемы ты получишь испорченные отношения.
Когда эскалации не избежать
Когда действительно стоит эскалировать:
⏰ Критические сроки и бизнес-риски
📉 Твой менеджер требует немедленной эскалации при малейшей задержке
🔁 Бесконечные попытки без результата
🚫 У человека нет полномочий, чтобы решить вопрос
⚙️ Зависли в кросс-функциональном тупике
⚠️ Разные приоритеты, которые без руководства не свести
Что помогает в таких случаях:
Скрины, переписка, SLA — всё документируем
Преподносим как общую проблему, а не чей-то фейл
По умолчанию предполагаем, что все люди адекватные и никто ничего не делает со зла. Все задержки непреднамеренные и вызваны объективными причинами
Не переходим на личности, обсуждаем факты и решение проблемы, а не людей
Стоит помнить, что некоторые отношения не восстанавливаются после эскалации, даже если для неё были железобетонные основания. Эскалация — как аварийный тормоз. Дергаем, когда все остальные рычаги уже не работают.
А ты как поступаешь, когда эскалация неизбежна
